物业服务事项和标准5篇 -凯发一触即发

篇2：物业服务仪表仪容检查标准

　　物业程序文件

　　--物业中心客户服务仪容仪表标准

　　1.0目的

　　规范客服人员仪容仪表与形体动作标准,以保证服务质量的规范。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务中心客服部全体工作人员。

　　3.0工作标准

　　3.1仪容标准

　　3.1.1头发

　　3.1.1.1保持头发清洁,经常洗发且不得有头皮屑;

　　3.1.1.2女士:头发过领口应束起,严禁披头散发;

　　3.1.1.3男士:不可留长发和大鬓角,头发两侧不遮住耳朵、后面不盖住衣领;

　　3.1.1.4不染夸张颜色,不用有刺激味的定型胶、头油。3.1.2面部与化妆3.1.2.1女士:要求化清雅淡妆,但妆容不得过于艳丽;

　　3.1.2.2男士:严禁化妆,保持面部清洁,胡须必须剃干净;

　　3.1.3手3.1.3.1应勤洗手、剪指甲,保持清洁,所有指甲均不超出指端;

　　3.1.3.2女士不使用有色指甲油。

　　3.2仪表标准

　　3.2.1制服

　　3.2.1.1上班时间要求穿着制服,制服要保持干净、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换;

　　3.2.1.2制服外衣、衣袖、衣领处及衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;制服口袋里不得放过多物品;

　　3.2.1.3工牌端正佩戴在左胸部第二、三钮扣间,距左腋下1cm,横5cm;如为工作证须端正佩戴于胸前;

　　3.2.1.4穿着制服期间不得佩戴夸张饰品与有色眼镜,女员工项链不可露出制服外;

　　3.2.1.5制服袖口、裤脚不可卷起来。

　　3.2..2鞋、袜3.2.2.1要求穿着由公司配备的工鞋或深色皮鞋上班,鞋式样不夸张且要求前不露脚趾,后不露脚跟;

　　3.2.2.2所穿着皮鞋要求洁净无尘;

　　3.2.2.3女士:穿接近肤色或与岗位制服颜色相配套的袜子,穿短裙的女士要穿长筒袜;

　　3.2.2.4男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。3.3形体动作标准

　　3.3.1站3.3.1.1女士:两眼平视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

　　3.3.1.2男士:两眼平视前方,头正肩平,下颌微收,挺胸收腹;两手自然交叉于腹前或背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。

　　3.3.2坐

　　3.3.2.1入座要轻而稳,女士穿裙装要先轻拢裙摆,而后入座;

　　3.3.2.2立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。头正,眼平视.至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;

　　3.3.2.3如有桌子,手平放在桌上,没有桌子,双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。3.3.3行

　　3.3.3.1随时问候客人、上司和同事,不左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;

　　3.3.3.2男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇趾和食趾之间的关节上,令人感觉富有韵味和弹性。3.3.4蹲

　　3.3.4.1蹲下时一定要注意自己的姿态,尽量迅速、美观、大方;

　　3.3.4.2若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势;

　　3.3.4.3男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。3.4礼仪动作标准

　　3.4.1微笑(微笑是表情中最能给予人好感,增加友善和沟通,体验愉快心情的表现方式。)微笑的注意事项:

　　3.4.1.1要做到发自内心的笑。发自内心的微笑会自然调动人的五官,显得亲切可人;

　　3.4.1.2要神情结合,显出气质。笑的时候伴以稳重、文化修养,更能显现人的气质;

　　3.4.1.3要声情并茂,相辅相成。甜美的微笑伴以礼貌文明的语言,二者相映生活辉;

　　3.4.1.4要和仪表的美和谐一致,形成完美统一的效果。

　　3.4.1接听电话(打电话时,你是公司的唯一代表。微笑着打电话会传递一种积极的态度)3.4.1.1电话铃响三声内必须接起,问候"您好!**物业服务中心,工号***为您提供服务!(让对方清楚知道你的身份);

　　3.4.1.2尽量了解对方的凯发一触即发的联系方式,以便做好工作跟进;

　　3.4.1.3语言简洁,但不能省略必要的解释和说明;

　　3.4.1.4保持自然肯定音调,柔和的音量与清晰的音效;

　　3.3.1.5电话机旁备些便条纸和笔,快速、准确地记录下客户反映的信息;

　　3.4.1.6结束语:"您还有别的事需要帮忙吗"等对方先挂断之后再轻轻放下听筒。3.4.2行举手礼

　　3.4.2.1接听电话时,如有客户到访,应把手举起和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动,礼貌向客人微笑问候。3.4.3鞠躬

　　3.4.3.1女士:立正站稳,上体前倾30度,双手交叉紧贴腹部;等受礼者回礼后,恢复立正姿势;

　　3.4.3.2男士:立正站稳,上体前倾30度,双手交叉放在背后;等受礼者回礼后,恢复立正姿势。3.4.4握手

　　3.4.4.1时间一般3至5秒,面带微笑注视对方,简单地说一些欢迎语或问候语;

　　3.4.4.2尊者先伸手的秩序:上、下级之间,上级先伸手;年长、年轻之间,年老者先伸手;先生、小姐之间,小姐先伸手;

　　3.4.4.3手用力适度,不可过轻或过重;

　　3.4.4.4不可戴手套和帽子与人握手,也不可双手交叉和两个人同时握手。3.4.5接递名片

　　3.4.5.1用双手接受或呈送名片,接收时念出名片上对方的头衔和姓名;

　　3.4.5.2若无名片回送,要向对方表示歉意并将对方的名片妥善收存,不可随意丢放。3.4.6交谈

　　3.4.6.1面带微笑、目光停留在客人鼻眼三角区;

　　3.4.6.2认真倾听,不要打断对方说话,并作详细记录;

　　3.4.6.2用自然肯定的音调,柔和的音量,清晰表达;

　　3.4.6.3与客人相距于60-100cm之间,与客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则使客人产生压力感;与客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。3.4.7指引

　　3.4.7.1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向;

　　3.4.7.2女员工出手优雅,男员工出手有力,不可用一个手指为客人指示方向。3.4.8让道

　　3.4.8.1迎面遇见客人时要靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人;

　　3.4.8.2客人从背后过来时要停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。3.4.9送客3.4.9.1送客时,走在客人前侧或后侧,距离60-100cm左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客人礼貌道别。

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篇3：芙蓉区人武部物业服务考评内容及考评标准

项目	服务质量标准	分值	监督考评标准
房屋 管理 9分	房屋完好整洁，外墙瓷片无脱落，无裂缝；玻璃幕墙清洁明亮，无破损，无明显污渍；无乱张贴和悬挂现象。	2分	发现外墙有污渍一处扣0.2分，外墙有瓷片脱落或裂缝一处扣0.2分，玻璃幕墙破损一处或污渍扣0.1分；乱张贴一处扣0.1分。
	房屋公共场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍。	2分	一处有污渍或脱落破损除0.1分
	各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅，无阻塞外溢现象。	2分	一处有破损扣0.1分，一处雨水排水管不通扣0.2分
	各楼层天花板伍破损，无滴水印	3分	发现一处有破损扣0.2分
机电设备管理16分	水池无外溢，供水阀门、管道无渗漏。	1分	现场检查发现一处渗漏扣0.1分
	排水泵定期检查无堵塞、排水井定期清理，保证污水排放通畅。	1分	有记录，每月不少于一次，未达到者扣0.1分
	值班人员必须严格按照操作程序空调机组、水泵、控制装置等相关空调设备。	1分	不按操作规定操作，每次扣0.1分
	定期对空调设备进行检修、维护及保养，必须如实作好记录。	2分	超过规定期限未作保养或记录有误每次扣0.2分
	冬夏两季对各公共区域空调新风机过滤网、风机盘管过滤网进行清洗	1分	如没有按规定进行清洗，每次扣0.1分
	值班室保持清洁、卫生、采光、通风、照明良好，必须带证上岗	1分	达不到要求者扣0.1分
	消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。	1分	不会使用操作扣0.6分，不熟练扣0.1分
	消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。	1分	不会扣0.5分
	严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，却无火灾事故发生。	2分	检查一处有隐患扣0.2分，发生火险灾扣1分并追究责任。
	保持室内照明灯具、事故照明、各柜指示灯仪表良好	2分	抽查发现同时坏3盏以上者扣0.2分
	设备运行记录，交接班记录必须完整、准确、明晰。	1分	如发现虚假、不符等，每次扣0.1分
	配电室内配电柜操作开关设明显标志，停电拉闸，检修拉闸，必须事先通知有关单位（特殊及紧急情况除外），并挂警示牌	2分	违者每次扣0.2分
公共 区域 及其 设施 管理11分	大门广场、路面平坦，无损坏，车位线和导向清除。	1分	一项不符合要求者扣0.1分
	雨水井、污水井盖完好无缺，井壁无损，井底无沙石，杂物堵塞	2分	一个井不符合要求扣0.2分
	雨水、污水管道无裂、无阻塞，无渗漏，水流畅通。	2分	一处不符合要求扣0.2分
	单位内围墙及门无生锈，无裂断，无变形。	1分	一处不符合扣0.2分
	路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜、损坏	1分	一盏路灯不符合扣0.2分
	厕所无堵塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。	2分	发生一处堵塞未及时疏通扣0.5分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣0.2分
清洁 卫生 管理22分	清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化清洁员着装统一，工作细致，形象良好。	2分	未责任到人扣0.2分。一处未达到保洁标准扣0.2分
	进入办公室、会议室等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁须搬动物品时应轻拿轻放，清洁完成后恢复原位。	4分	一人或一项不符合扣1分
	各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑，果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾桶纸篓内的垃圾不能超过三分之二。	4分	一个责任区域一项未做到扣4分
	个洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。	4分	一个洗手间一项不符合扣1分
	地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，防止地面滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。	2分	因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣，并承担由此引发的责任。
	垃圾站的垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，墙面无垃圾附着。	2分	一项未做到扣0.2分
	确保无卫生死角	2分	一处有卫生死角扣0.5分
	大楼四周绿化从中无烟盒，饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。	1分	每面发现一处扣0.2分
	各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。	1分	不符合扣0.2分
	各明沟无垃圾、无青苔、畅通	1分	一条沟不符合扣0.2分
安全 保卫 管理19分	所聘用保安人员必须训练有素，有保安队全管理制度和职责，安全防患措施，确保安全稳定。	2分	管理制度、职责、措施不健全每项扣0.2分，发生安全事故每次扣1分
	保安必须熟悉物业环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明执勤，见到领导应敬礼，不与职工、患者亲属发生矛盾和冲突。	2分	发现一名队员着装不整齐扣0.2分，无理与他人发生冲突一次扣1分，发生两次建议辞职。
	保安必须24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域和人少到的部位巡逻。	3分	查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣0.3分，记录不规范扣0.2分，如反映巡逻不到位一次扣0.5分
	做好重大活动会议上的安全保卫工作，圆满完成交办的任务。	1分	因安全保卫工作失误，造成不良影响扣全分。
	定期组织安全教育，积极发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。	3分	无安全教育（查记录）扣0.5分，发生手机、钱包被盗事件一次扣1分，发生财产被盗案或保安员内部自盗一次扣一分，并追究管理处领导责任。
	协助搬运家具时，必须轻移轻放，无损坏家具和地板。	2分	造成家具或地板损坏扣1分，并承担10%维修费用。
	引导非机动车辆集体提放，停放整齐，场地洁净，落实管理制度，确保安全，严防损坏与丢失。	2分	一项不符合扣0.5分，发生损坏或丢失一次扣2分，并有管理公司承担相应责任
	门卫岗位，严格执勤，维护进出车辆秩序，不与车主发生冲突。	2分	发生乱收费投诉到人武部一次扣0.5分
	保安队员，年流动率不得超过25%，治安案件发生率控制在2‰以内。	2分	流动率每超过一个百分点扣0.5分，以此类推，每增加一个案件扣1分
会务 管理10分	做好会议的保洁，整洁达到《会议服务中做标准》要求。	2分	一处不符合扣0.2分
	根据会议工作单位的会议人数确认所需要的桌椅数量，并摆成需要的情况。	2分	一处不符合扣0.2分
	按照会议要求的会议用品，提前准备好开水、茶叶、资料（具体视情况而定）病情会议主办单位确定。	2分	一处不符合扣0.2分
	服务人员应在半小时前严格按要求着装上岗，及时开启、检查需要的会议设备，确保会议的可持续性。	3分	回访不合格一项扣3分
	会议结束。参会人员离开后，服务人员着手清场工作，关闭设备及照明，产看有无遗留物品和会议资料，如有发现需及时联系。	1分	抽查不符合扣0.1分
绿化 管理 6分	乔灌树木，花卉涨势良好，定期修剪。无枯枝、败叶、无病虫害。	2分	一处2分，树木枯死一株扣0.5分
	花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，所折损、无斑秃，无黄叶。	2分	一处不符合扣0.2分
	草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露现象。	2分	一处不符合扣0.3分
服务 受理 7分	耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修求助、建议、问询、投诉等各类信息做好记录，及时分发处理的回访。	2分	不礼貌或不耐心一次扣0.2分，无记录一次扣0.2分，处理不及时或无回访扣0.5分。无落实或无馈一次扣0.5分
	安排的有关事务要及时跟踪，落实和反馈。	1分	在能力范围内没及时处理完成一次扣0.5分
	当接到维修任务时，小修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。	2分	在能力范围之内未及时处理扣0.5分，没报扣1分
	发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报有关部门和领导，并及时做好处理	1分	未按时发放意见表扣0.5分，同一问题三次未解决扣0.5分。
	采纳合理建议，该叫你存在问题，不断提高管理与服务质量。	1分
总分		100分	人武部考评分

篇4：检察院物业服务考评内容及标准

项目	服务质量标准	分值	监督考评标准
房屋 管理 6分	无违反规划乱搭乱建，无擅自自改房屋用途	1分	发现一处乱搭乱建现象扣3分，擅自该表房屋用途扣2分
	房屋外观完好整洁；外墙瓷片、墙砖无脱落，无裂缝；玻璃门窗清洁明亮，无破损，无明显污渍；无乱张贴和乱悬挂现象。	1分	发现外墙有污渍一处扣1分；外墙有瓷片脱落或裂缝一处扣1分；玻璃幕墙破损一处或污渍扣1分；乱张贴一处扣1分。
	房屋共用场所内墙无破损，涂料无脱落，无明显污渍。	1分	一处有污渍或脱落破损扣除1分
	房屋本体共用设计整洁，共用楼梯、天台、通道等处无堆放杂物。	1分	发现一处共用设施损坏扣1分，一处堆放杂物扣2分。
	各房顶和天台隔热层无破损雨水排水管通畅，无阻塞外溢现象。	1分	一处有破损扣1分。一处有雨水排水管不通扣2分。
	各楼层天花板无破损，无滴水印。	1分	发现一处有破损扣1分。
机电 设备 管理 18分	（一）给排水泵设施	4分
	供水阀门、及其球阀供水管道定期检查保养。	2分	查记录，每月不少于一次，未达到扣1分。
	供水阀门、管道无渗漏。	1.5分	现场检查，发现一处渗漏扣1分。
	排污管道无渗漏	0.5分	现场检查，发现一处渗漏扣1分
	（二）消防系统	4分
	消防监控系统24小时值班，监控系统设备设施完好无损，可随时起动。	0.5分	无24小时值班扣2分，设备设施损坏不能起动扣4分。
	消防管理人员能熟练掌握消防设施设备的使用方法。	0.5分	不会使用操作扣3分，不熟练扣1分
	消防管理人员能正确果断处理各种火险、火灾以及救护程序。	0.5分	不会扣2分
	大楼内各种消防设施定期检查保养、维护，确保无缺损，保障正常运行。	1分	无保养扣2分，一处运行的障碍扣2分，一处缺或损坏扣2分。
	制定突发火灾应急方案，设立消防疏散图，应急照明灯路标完好，紧急疏散通道通畅，无堆放杂物堵塞。	0.5分	一处不符合要求扣1分。一处杂物堵塞扣1分。
	严格消防管理制度，认真巡查火险隐患，确无火灾事故发生。	1分	检查一处有隐患扣2分，发生火险灾扣5分，并追究责任。
	（三）供配电系统	6分
	每天对供电范围内的电气设备定期巡视维护和重点检测，发现问题及时处理解决。保持室内照明灯具、事故照明、各柜指示灯仪表良好。	0.5分	抽查发现同时坏3盏以上者扣1分
	设备运行记录，交接班记录必须完整、准确、清晰。	0.5分	如发现虚假、不符等，每次扣1分。
	每月对供电设备内的接线箱、控制柜、自动开关、熔断器、漏电保护器、接线端子等原件尖、清扫、紧固、温度检测并做好记录。	1分	违者每次扣1分。
	配电室内配电柜操作开关设明显标志，停电拉闸，检修拉闸，必须事先通知有关单位（特殊及紧急情况除外），并挂警示牌。	1分	违者每次扣1分。
	供电运行和维修人员必须持证上岗。建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零星维修合格率98%以上维修及时率100%，急修15分钟内上门，小修不过夜。发电机每次空载运行保养不低于15分钟运行时间，并详细填好运行记录。	1分	不合格者每项扣1分。
	机房内整洁，无乱堆现象及无烟头；保持机身洁净仪表清晰。	0.5分	抽查时发现不合格者每项扣0.5分。
	定期抄写水电表，报数据给本院财务室，并检查各水电表是否正常运转。	0.5分
	每天下班后1小时内对办公楼进行安全检查，并关闭空调电源。	1分
	（四）电梯管理	4分
	严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程，电梯准用证、年检合格证完备，定期进行维护保养；轿箱、井道保持清洁；电梯轿厢运行平稳，无抖动，摆动或异响现象。	1分	出现一次扣1分。
	电梯轿厢电风扇，照明，各按键，楼层显示灯完好。机房、轿箱干净整洁、无油污、无刮痕、无积水。周末时间关闭电梯电源。	1分	抽查时坏三盏以上者扣1分。
	运行中电梯突发故障，管理人员须在10分钟内赶到现场处理故障。	1分	超过5分钟扣1分。
	停、检修电梯须提前通知后勤中心认可后方可执行（紧急情况除外），并在电梯最底层外门处设置警示牌。	1分	不符合者每项扣1分。
公共 区域 及其 设施 管理 13分	大门广场、路面平坦，无损坏，车位线和导向清楚。	1分	一项不符合要求扣2分。
	雨水井、污水盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石，杂物堵塞。	1分	一个井不符合要求扣1分。
	雨水、污水管道无裂，无阻塞，无渗漏，水流畅通。	2分	一处不符合要求扣2分。
	电缆沟盖、各阀门盖无损坏，无积水。	1分	一处不符合扣1分。
	单位内围墙及门无生锈，无裂断，无变形。	1分	一处不符合扣1分。
	路灯灯罩无破损，灯柱无歪斜、损坏。	2分	一盏路灯不符合扣2分。
	公共场所、楼道照明灯、各类介绍栏、宣传栏照明灯完好，确保照明正常。各门窗配件完好无损。	2分	一处不符合扣1分。
	厕所无阻塞，确保排污通畅。厕所门、隔断无损坏。	2分	发生一处阻塞未及时疏通扣2分，一个厕所门或隔断损坏未修复扣1分。
	楼顶设施：①防空报警系统；②避雷设施，各项性能完好。	1分	一项设施出故障未及时修扣5分。
清洁 卫生 管理 14分	（一）室内卫生清洁保洁	8分
	清洁保洁责任划分到人，责任范围清洁达到标准化。清洁员着装统一，工作细致，形象良好。	1分	未责任到人扣2分。一处未达到标准保洁扣2分。
	进入各办公室、会议室等做清洁工作，应礼貌打招呼，清洁需搬动物品时应轻拿轻放，清洁完后恢复原位。	1分	一人或一项不符合扣2分。
	各责任区域门窗干净明亮、清爽；地面无纸屑、果皮、灰尘、杂物和污渍；垃圾筒纸篓内的垃圾不能超过三分之二。楼梯扶手、标示牌、室外休息座位要求每天擦洗，不得有污渍和灰尘，天花板无蜘蛛网。	1分	一个责任区域一项未做到扣2分
	各洗手间清洁明亮，无积水，无污渍，无异味。	2分	一个洗手间一项不符合扣2分。
	地面保持干燥，尤其下雨天要加强管理，放置地滑警示牌，防止行人摔伤，确保安全。	1分	因地面有水或其他果皮等致使人摔伤全扣，并且承担由此引发的责任。
	垃圾站的垃圾做到日产日清，每三天至少清洗一次，墙面无垃圾附着。	1分	一项未做到扣2分。
	确保无卫生死角。	1分	一处有卫生死角扣4分。
	（二）外围环境保洁	6分
	路面无明显泥沙、污垢，无1cm以上的石子，每100平方米烟头纸屑不超过3处。	1分	不符合扣3分。
	大楼四周绿化丛中无烟盒，饮料瓶盒、塑料袋等垃圾。	1分	每面发现一处扣1分。
	绿化草地无烟盒、饮料瓶盒、塑料袋等垃圾，烟头纸屑每100平方米不超过2处。	1分	不符合扣2分。
	各平台、房顶无乱堆放杂物，目视无垃圾、无污渍、无青苔、无积水。	1分	发现一处扣1分。
	各明沟无垃圾、无青苔，畅通。	1分	一条沟不符合扣1分
	确保无卫生死角。	1分	一处扣2分
安全 保卫 管理 18分	所聘用的保安人员必须训练有素，有保安队全管理制度和职责，安全防患措施，确保安全稳定。	2分	管理制度、职责、措施不健全每项扣1分，发生安全事故一次扣5分。
	保安队员必须熟悉物业环境，上班时按规定着装和佩戴装备，文明值勤，见到领导应敬礼，不与职工、患者亲属发生矛盾和冲突。	1分	发现一名队员着装不整齐扣1分，不礼貌扣1分，无理与他人发生冲突一次扣5分，发生两次建议辞退。
	保安必须实行24小时值班巡逻，认真履行职责，机动灵活，加强重点区域和人少到的部位巡逻。	2分	查值班巡逻日志，当值发生事件无记录扣5分，记录不规范扣2分，如反映巡逻不到位一次扣2分，巡逻乘座电梯一次扣1分。
	做好重大活动会议的安全保卫工作，圆满完成交办的任务。	2分	因安全保卫工作失误，造成不良影响扣全分。
	定期组织安全教育；积极发现各类安全隐患，确保不发生物品被盗和各类案件及安全事故。	2分	无安全教育（查记录）扣2分，发生手机钱包被盗事件一次扣1分。发生财产被盗案或保安员内部自盗一次扣10分，并追究管理处领导的责任。
	做好*时的现场秩序维护工作，确保人身和财产安全，并配合好执法机关进行疏导。	3分	未及时维护秩序扣1分，不主动配合信访局、公安疏导扣2分。
	协助搬运家具时，必须轻移轻放，无损坏家具和地板。	1分	造成家具或地板损坏扣5分，并承担10%维修费用。
	做好地面停车场的管理，正确疏导进出各种车辆按位泊车，提醒车主关好车辆门窗，上好防盗锁，防止车辆碰撞、损坏、被盗等问题发生。	2分	发现乱停放车辆一辆扣1分，发生车辆碰撞，损坏或被盗一次扣5分，并由管理公司承担相应责任。
	引导非机动车辆集体停放，停放整齐，场地洁净，落实管理制度，确保安全，严防损坏与丢失。	1分	一项不符合扣1分，发生损坏或丢失一次扣2分，并由管理公司承担相应责任。
	门卫岗位，严格执勤，维护进出车辆秩序，不与车主发生冲突。	1分	发生乱收费投诉到厂区一次扣4分，投诉到上级有关部门或媒体扣8分。
	保安队员，年流动率不超过20%，治安案件发生率控制在2‰以内。	1分	流动率每超过一个百分点扣2分，依此类推，每增加一个案件扣2分。
会务 管理 6分	做好会议室的保洁，整洁达到《会议服务工作标准》要求。	1分	一处不符合扣2分
	根据会议工作单位的会议人数确认所需要的桌、椅数量，并摆成需要的形状。	1分	一处不符合扣2分
	按照会议要求准备合格的会议用品，提前准备好开水、茶叶、资料（具体视情况而定）并请会议主办单位确认	1分	一处不符合扣2分
	服务人员应在半小时前严格按要求着装上岗，及时开启、检查调试需要的会议设备，确保会议的可持续性。	1分	回访不合格一项扣3分
	会议结束。参会人员离开后，服务人员着手清场工作，关闭设备及照明，查看有无遗留物品和会议资料，如发现需及时联系，会议室大门及时落锁。	1分	抽查不符合扣1分
	定期对会议室的会议设备进行检查，并做好检查记录。如有问题应及时处理，保证各种会议能够正常进行。	1分	抽查不符合扣1分
绿化 管理 5分	（一）室外绿化	3分
	乔灌树木、花卉长势良好，定期修剪。无枯枝死权、败叶、无病虫害。	1分	一处2分，树木枯死一株扣5分。
	花卉廊的花卉定期修剪养护，使其整齐美观，无折损、无斑秃，无黄叶。	1分	一处不符合扣2分。
	草地长势良好，无杂草，修剪整齐美观，无明显践踏现象，无黄土裸露情况。	1分	一处不符合扣2分。
	（二）室内绿化	2分
	根据具体情况，安排好室内的绿化，美化工作环境，并根据不同季节和花卉长势情况及叶更换。	1分	甲方提出一处未安排好扣2分。
	各种花卉贫栽长势良，无枯枝、黄叶、败叶、无虫害，叶枝上无明显积尘，盆内无垃圾、烟头、纸屑等杂物。	1分	一处花卉、盆栽不符合扣1分。
服务 受理 5分	负责物业管理的服务电话，应执行24小时值班，随时有人接听。	1分	无24小时服务电话扣2分，无人接听电话一次扣1分。
	耐心礼貌受理各办公室服务申请、报修、求助、建议、问询、投诉等各类信息并做好记录，及时分发处理的回访。	1分	不礼貌或不耐心一次扣1分，无记录一次扣1分，处理不及时或无回访扣2分。无落实或无馈一次扣2分。
	对安排的有关事务，要及时跟踪，落实和反馈。	1分	在能力范围内没及时处理完成一次扣2分。
	当接到维修任务时，小修项目及时完成，重大和紧急维修项目应及时报告公司领导和业主领导。	0.5分	在能力范围之内，未及时处理扣2分，没报告扣2分。
	发生与物业管理有关的重大突发事件，应立即上报有关部门和领导，并做好处理。	0.5	未按时发放意见表扣4分，同一问题三次未解决扣4分。
	每两天发放服务工作征求意见表，及时采纳合理建议，改进存在问题，不断提高管理与服务质量。	1分
办公 楼大 厅的 安全 保卫 工作 6分	负责正常上班时间办公楼大厅的安全、安检保卫工作，凡来访和办事和外来人员及本单位工作人员，进入办公楼大厅时，必须从安检门通过，发现可疑者及时阻止其入内和采取应急措施，切实保证办公大楼的安全。	4分	出现一次差错扣1分； 出现一次小事故扣5分； 出现一次大事故扣20分。
	每天上班前半小时检查安检门及其系统设备是否正常工作，设备是否齐全。	1分	发现一处不符合扣1分
	下班后及时关闭安检门电源，办公楼大门落锁。	1分	发现一处不符合扣1分
物业管理人员 的用水用电的 管理 2分	夏季温度高于28℃才能开冷空调；冬季温度低于20℃才能开热空调或者用烤火炉；严禁使用高负荷用电设备；节约用水用电，及时关闭水龙头和照明电源。	2分	发现一处不符合扣1分。
食堂 管理 7分	员工食堂整洁；所有炊事器具、用具个餐具均应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒。		发现一处不符合扣1分
	员工餐厨师应做好个人卫生，做好勤洗手、剪指甲、勤换、洗工作服。		发现一处不符合扣1分
	每年进行一次健康检查，无健康合格证者，不准在食堂工作。		发现一处不符合扣1分

篇5：长城物业服务现场检查标准

　　长城物业服务现场检查标准，比较详细!使用可以参考指导!

　　严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

　　一般仪容仪表

　　着装：穿着工装;特殊规定除外

　　一般着装：工装洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切

　　一般着装：工牌佩戴在左前胸，端正且干净

　　一般着装：穿和制服颜色相称的皮鞋;不穿拖鞋，不赤脚

　　一般发型：头发整洁、清爽 发式大方，不得梳理怪异发型

　　一般化妆：不浓妆艳抹

　　一般化妆：颜面干净、清爽、不油腻

　　一般化妆：指甲干净、修剪整齐

　　一般化妆：身体清洁无异味、口气清新

　　一般首饰：不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等

　　一般仪态举止

　　站姿：身体自然站立，不东倒西歪，前倾后仰，不伸懒腰，驼背、耸肩

　　一般站姿：双手自然下垂;不叉腰、不交叉在胸前、不插入衣裤、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不敲击桌子或玩弄其他物品一般坐姿：端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上

　　轻微

　　行走：行走迅速、两人并肩而行时不得搭臂挽手

　　轻微行走：不横冲直撞，粗俗无礼;与客人相遇应靠边而走，不从两人中间穿行

　　一般举止：用右手为客人指引方向;不用手指或用物品为客人指示方向或指向客人

　　一般举止：不得随地吐痰，乱扔杂物;不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品;

　　一般举止：不当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏;不当众剔牙;

　　一般举止：及时和客人打招呼(用语言或点头示意)

　　一般举止：不当着客人的面经常看手表

　　一般表情

　　1.时刻微笑;热情、亲切、真实、友好;精神振奋、情绪饱满，不卑不亢

　　一般2.和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重;不东张西望心不在焉，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不忸怩作态、吐舌及故意的眨眼;

　　一般言谈：声音自然、柔和、亲切，不装腔作势

　　一般言谈：声调有高有低，适合交谈内容的需要

　　一般言谈：声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准

　　一般言谈：不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话;

　　一般言谈：不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;不得和客人吵架

　　一般日常用语

　　1. “您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”

　　一般2.称呼客人，如 “先生”或“小姐”;称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”;

　　一般3.客人到来时要说“您好(早上好、中午好......);“有什么事可以帮到您?”任何时候不可以讲“喂......”;合适的时候可说“请问您贵姓?”

　　一般4.从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表示感谢时，可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿......)”

　　一般5.中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来......”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”

　　一般6.碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事......”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您......)

　　一般7.当凯发一触即发的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”;

　　一般8.客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访......)，“再见”或“请慢走”

　　现场检验标准(秩序维护)

　　严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

　　车场岗

　　通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。

　　夏季:每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。冬季:21:00-7:00之间可以以坐姿当值。

　　因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《秩序维护员交接班作业指导书》办理交接手续。

　　车辆进入车场时，打开挡车器，登记车牌号，并注意观察车辆外观完好情况，如发现该车辆外观有破损，应当做好记录及时提醒司机。待车停稳，司机开启车窗后，主动点头微笑以示友好，并说:“您好!请您保管好车卡。”如不能确认车主为业主身份的需要询问具体地址 。或“***(称呼)，早上(或中午、晚上)好!请您保管好车卡。”记住并说出客户的名字，使客户有被重视的感觉。(例如：称呼对方时，姓王的先生，可称“王先生”;姓王的女士，比自己大的则称“王大姐”，比自己年轻的可称“王小姐”)。

　　若小区为非自动收费停车系统时，应当将《车辆出入卡》(或小票)递给司机;

　　若小区为自动收费停车系统时，注意司机能否自行取卡，若不能自行取卡，则应协助其取卡和读卡;

　　当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并观察车辆尾部外观，如有损坏及时通知巡逻岗提醒司机并做好记录。

　　若后面有紧跟车辆时，应当打停车手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻岗及当值班长前来处理。

　　晚上插上防盗桩后如有车进来，应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。

　　若小区为非自动收费停车系统时，应说：“您好!请您出示车卡(或小票)。” 同时，如为月卡车或持有三证、免费卡的车辆，应在《车辆出入登记表》上注明;如为临时停车，应按《停车场收费标准》有关规定收取费用，收款时应先撕发票后接钱，找清钱款后予以放行。

　　若小区为自动收费停车系统时，应说：“您好!请您出示车卡。”

　　若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示《居民身份证》、《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》，并填写《车辆出入卡丢失登记表》(注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》姓名和号码的关系，以及车主亲自签名)，并在《车场岗交接班记录》上做好记录。

　　若为非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理4.2的手续外，同时请求巡逻岗协助复印上述三证留底。若为非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行，同时在《停车场交接班记录》上做好记录。

　　当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有异常情况时，通知当值班长并在《车场岗交接班记录》上做好记录。若后面有紧跟的车辆，来不及放下档车器时，要打停车手势，同时重复以上步骤。

　　放行手续完备后打开挡车器。

　　车主离开时，说：“谢谢!慢行”。

　　车辆完全驶出后放下挡车器。

　　每晚11点起至第二天早上7时，车场的进出口必须加防盗桩。