会计学院物业服务标准、承诺指标、保证措施 -凯发一触即发

篇2：白云水小区高标准物业服务原则

　　白云水小区高标准物业服务管理原则

　　物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。****在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

　　a)服务态度--热情

　　物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

　　b)服务设备--完好

　　良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

　　c)服务技能--娴熟

　　服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

　　d)服务项目--齐全

　　除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

　　e)服务方式--灵活

　　物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

　　f)服务程序--规范

　　服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

　　g)服务收费--合理

　　物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而****公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。

　　h)服务制度--健全

　　****将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

　　i)服务效率--快速

　　服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，****将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

篇3：物业服务标识管理标准作业程序

　　物业服务标识管理标准作业程序

　　一、目的

　　规范服务标识的使用与设置，为广场住户的居家工作生活提供方便。

　　二、适用范围

　　适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。

　　三、职责

　　1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。

　　2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。

　　四、程序要点

　　1、服务标识的使用、设置范围

　　凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

　　2、常用标识的种类

　　(1)服务人员的标识：

　　①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;

　　②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。

　　(2)各类服务场所的标识：

　　①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;

　　②住户服务中心、会所、泳池、网球场等公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使住户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

　　(3)各类服务产品的标识：

　　提供给住户的《住户手册》或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;

　　提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

　　(4)所管理的各类物业标识：

　　①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;

　　②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;

　　③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

　　(5)特殊场所、环境的标识：

　　①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示;

　　②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;

　　③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。

　　(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

　　(7)设备设施标识：

　　①配电室(高低压)必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;

　　②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;

　　③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;

　　④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。

　　(8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。

　　3、标识的设置要求

　　(1)便于观察。

　　(2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

　　(3)便于实施。

　　(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

　　(5)具有可追溯性：

　　①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;

　　②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。

　　4、标识的设置制作程序

　　(1)相关使用、责任部门提出设置申请。

　　(2)行政部进行审核。

　　(3)审核通过后报总经理审批。

　　(4)批准后由经营部对外联系制作。

　　5、标识的日常管理

　　(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果记录于行政部每月的工作小结中。

　　(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存，保存期详见各个具体工作的标准作业程序。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

篇4：上嘉园物业服务项目及标准

　　上嘉园物业服务项目及标准

　　(一)日常管理工作的主要内容及标准

　　1.房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理。

　　a.房屋完好率(98%)：房屋外观无破坏立面，无改变使用功能;公共设施及通道无随意占用。

　　b.房屋零修、急修和及时率(100%)：接到报修10分钟内到现场，急修不过夜，建立回访制度和回访记录;保持室内外墙美观、整洁，发现内、外墙有破损、渗漏水和影响美观、整洁的，应及时做好修复、粉刷等工作;发现屋面渗、漏水，应及时修补。

　　c.供、排水设备设施：保证自来水的供给和排水的畅通，及时维修堵塞、漏水故障(一般在24小时内解决)，做好日常检查和维修保养。

　　d.公共和室内照明：建立日常巡查制度、报修登记制度和跟踪管理，确保照明系统及设施完好(含应急照明)，及时维修故障灯具(一般在24小时内解决)，并及时进行回访。

　　e.雨水井和污水井：保证排放通畅、井盖完好无损;定期疏通、清理。

　　2.物业管理区的环境卫生管理

　　a.小区公共场所、主次干道

　　公共绿地 1次/天 清理

　　硬化地面 1次/天 清扫

　　主次干道 1次/天 清扫

　　室外标识、雕塑品 1次/1个月 擦拭

　　明沟、渠、沙井 1次/天 清理

　　〖*〗清扫标准：

　　清扫结束，地面无垃圾、杂物，无卫生死角，目视基本干净;无垃圾、杂物、浮砂, 无污迹，无积水、积雪，无明显痰迹、烟头。

　　清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物，信报箱干净无灰尘、无污迹。

　　b. 楼宇内的公共部位

　　楼内走廊、楼梯 1次/2天 清扫擦拭

　　共用活动场所、会议室 1次/天 清扫

　　楼道玻璃窗 1次/3个月 擦拭

　　〖*〗清扫标准：

　　各楼层楼道和楼梯台阶、楼梯扶手、共用门窗玻璃、地面基本干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放;扶手护拦基本干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查无显著脏污;梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹。楼梯道玻璃无灰尘。

　　3.绿化日常养护管理

　　a.做好绿地草木养护和绿化区的保洁工作。

　　b.制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定。

　　c.定期对所管辖区域内绿地、花木等进行维护，无破坏、践踏及占用现象。

　　d.根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施浇水、施肥、修剪和灭虫，每年至少进行1次施肥、补苗;至少进行2次修剪;发生病虫害及时喷药。

　　〖*〗绿化标准：

　　绿化带、草地上无垃圾、烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净无污渍，外观整洁，座椅无积灰。

　　绿化草坪基本无明显的草荒，无大面积病虫害;无堆物堆料、搭棚、践踏、侵占等现象.

　　4.保安管理

　　a.小区内设有闭路监控，全天24小时值班。建立严格的封闭化安全管理制度：配备保安在小区巡逻，防止重大刑事、交通事故。

　　b.建立门卫值班制度，负责外来人员出入登记管理，维护日常生活治安秩序，实行夜间巡查制度，及时处理突发事件，防止意外情况发生。

　　c.向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生 率控制标准。

　　门卫：

　　*.着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。

　　*.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。

　　*.每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位。

　　*.站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距。

　　*.对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心。

　　*.器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然。

　　*.短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆(包括车号)。

　　*.对住户要用规范用语问好。

　　*.认真作好来客登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络。

　　*.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》处理。

　　*.指挥车辆进出时，动作统一、规范、不僵硬。

　　*.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。

　　*.不得与各工作人员在上班期间聊天、说笑、打闹。

　　*.下班换岗后，在小区内要保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。

　　巡逻岗：

　　* 着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。

　　*.仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。

　　*.器械佩带、物品配备齐全、整齐。

　　*.认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报。

　　*.巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报。

　　*.对重点区域和部位(如监测死角、设备房)做重点监测跟踪和记录工作。

　　*.巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室询问。

　　*.熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。

　　*.熟练使用各种消防器械，掌握使用要领。

　　*.小区内巡逻注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视且形象感要好。

　　*.遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》处理。

　　*.下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。

　　*.按规定责任路线巡视检查。

　　监控岗：

　　小区保安24小时坚守岗位，发现可疑情况，随时通知巡逻人员，进行处理。

　　5.车辆管理

　　a.车辆管理包括机动车及非机动车的管理，小区实行人车分流。

　　b.制定辖区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任人

　　的岗位职责及作业流程及使用制度。

　　c.严禁小区消防通道内停放各种车辆。

　　d.对进入小区的机动车辆实行登记发放凭证，出门凭证放行。

　　e.保证停车有序，24小时设专人看管。(有些困难)??

　　f.长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。

　　〖*〗管理标准：

　　*.道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调。

　　*.车行道通至每幢住宅楼单元入口处。

　　*.外来车辆未经许可，不可进入辖区;进入物业辖区内的车辆均应服从物业公司保安人员的管理。

　　*.凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或20吨以上货车，一律不准驶入辖区。

　　*.驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生(救护车、警车、救火车除外)。

　　*.辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，做到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车。

　　*.车辆管理员礼貌待人、热情周到。

　　*.车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位。

　　*.车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，及时通知车主。

　　*.停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物。

　　*.每车位文字档案齐全、资料准确率100%。

　　*.外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

　　6.消防管理

　　a.向当地有关部门了解辖区内可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准。

　　b.制定管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人。

　　c.消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求。

　　d.有健全的消防管理制度，建立消防责任制.

　　e.消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护。

　　f.定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。

　　7.维修管理

　　a.了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标。

　　b.实行24小时值班，做到随时出现问题，随时记解决。

　　8.住户装修管理

　　a制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间及装修人员的管理，完善装修申报手续。

　　b.查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项。

　　c.装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷。

　　d.业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门。

　　e.及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。

　　b.建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响。

　　9.客户档案管理

　　a.客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录。

　　b.建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。

　　c.档案资料齐全完整,分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便;对变更登记应详细记录。

　　10.针对性的专项服务：

　　a.家居设施维修：住户内家电、卫生洁具、给、排水系统维修、家具与供电设备维修。

　　b.家政服务：家庭清洁、家庭打蜡、代订机票、房屋出租、家教等。

　　(二)便民服务

　　物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据该小区的特点及自身的实际情况而定。

　　1.便民服务

　　a.可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化。

　　b.无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有偿服务的价格

　　应按国家有关规定执行。2.规范服务人员的用语及行为。

　　(三)与业主日常沟通

　　1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

　　a.通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户。

　　b.通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。

　　c.参加业主大会或业主代表大会。

　　2.物业管理公司的人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一位业主的良好关系。

　　3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司通过正面协调直至寻求法律援助。

　　(四)处理客户投诉

　　1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程：

　　a.接到投诉时，确定问题所在。

　　b.出现投诉，一定要及时向领导反映。

　　c.面对重大的投诉问题，领导亲自协商解决。

　　d.在满足客户的要求时，应遵循公司的规章制度。

　　2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入公司学习培训的教材中。

　　(五)营造社区文化

　　1.搞好与业主关系，提高住户业余生活的丰富。

　　2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日中并加以重视。

　　3.小区文化氛围主要体现在以下方面：

　　a.小区整体环境，物业公司与业主关系。

　　b.住户的邻居关系。

　　4.建立物业管理区精神文明建设公约，全体员工应严格遵守，起到模范表率作用。

　　5.社区文化活动：各类竞技、表演、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

　　6.开展社区文化活动，物业管理公司应：

　　a.分析住户的构成，充分了解住户的爱好。

　　b.针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过。

　　c.完善小区的配套设施。

篇5：物业服务固定资产管理标准作业程序

　　物业服务固定资产管理标准作业程序

　　一、目的

　　规范固定资产的管理，确保公司财产的完好和安全。

　　二、适用范围

　　适用于物业部的所有固定资产的管理。

　　三、职责

　　1、财务部主管负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。

　　2、固定资产管理员负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。

　　3、使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。

　　四、程序要点

　　1、固定资产的定义

　　(1)固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。

　　(2)不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在500元以上，并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。

　　2、固定资产的分类

　　(1)固定资料按具体用途可分为以下几类：

　　①房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设施;

　　②机器设备。是指用于经营服务的洗衣设备、排水泵;用于产生电力、冷暖气的各种设备;

　　③家具设备。是指用于经营服务和经营管理部门的高级沙发、组合家具等;

　　④交通运输工具。是指用于经营服务和公司内部运输的各种车辆，如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等;

　　⑤电器设备。是指用于企业经营服务或管理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等;

　　⑥其他设备。是指不属于以上各类的其他经营管理、服务用的固定资产。

　　3、固定资产的建帐和日常管理

　　(1)固定资产管理员根据仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立《固定资产台帐》。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。

　　(2)财务部会计应按《企业固定资产分类折旧年限表》的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下：

　　①年折旧率=(1-预计净残值率)/折旧年限×100%;

　　②月折旧率=年折旧率÷12%

　　③月折旧额=固定资产原值×月折旧率。

　　(3)净残值率按照固定资产原值的3%~5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报主管上级公司财务备案。

　　(4)使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职，应按《员工离职、内部调职标准作业程序》中的有关规定办理资产移交手续。

　　(5)对流动使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。

　　(6)对部门与部门之间调整使用的固定资产，双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。

　　(7)出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。

　　(8)日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员查清原因、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。

　　(9)闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存管理;库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。

　　4、固定资产的盘点和清查

　　(1)固定资产管理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。

　　(2)财务部主管在资产清查工作结束后，应根据清查资料编制相关的资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。

　　5、固定资产清查结果的处置

　　(1)对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写《固定资产报废申请表》，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后，到财务办理报废及除帐手续。

　　(2)如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处理。

　　(3)需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。

　　(4)盘盈或盘亏的固定资产参照《会计核算标准作业程序》的有关规程进行相关账务处理。

　　(5)各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关手续。

　　6、固定资产档案的保管

　　(1)固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。

　　(2)资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。

　　(3)固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产管理员的绩效考评依据之一。

　　五、记录

　　1、《固定资产卡片》

　　2、《固定资产盘点表》

　　3、《固定资产报废申请表》

　　六、相关支持性文件

　　1、《会计核算标准作业程序》

　　2、《员工离职、内部调职标准作业程序》