物业公电梯品质检查标准 -凯发一触即发

篇2：长城物业服务现场检查标准

　　长城物业服务现场检查标准，比较详细!使用可以参考指导!

　　严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

　　一般仪容仪表

　　着装：穿着工装;特殊规定除外

　　一般着装：工装洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切

　　一般着装：工牌佩戴在左前胸，端正且干净

　　一般着装：穿和制服颜色相称的皮鞋;不穿拖鞋，不赤脚

　　一般发型：头发整洁、清爽 发式大方，不得梳理怪异发型

　　一般化妆：不浓妆艳抹

　　一般化妆：颜面干净、清爽、不油腻

　　一般化妆：指甲干净、修剪整齐

　　一般化妆：身体清洁无异味、口气清新

　　一般首饰：不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等

　　一般仪态举止

　　站姿：身体自然站立，不东倒西歪，前倾后仰，不伸懒腰，驼背、耸肩

　　一般站姿：双手自然下垂;不叉腰、不交叉在胸前、不插入衣裤、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不敲击桌子或玩弄其他物品一般坐姿：端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上

　　轻微

　　行走：行走迅速、两人并肩而行时不得搭臂挽手

　　轻微行走：不横冲直撞，粗俗无礼;与客人相遇应靠边而走，不从两人中间穿行

　　一般举止：用右手为客人指引方向;不用手指或用物品为客人指示方向或指向客人

　　一般举止：不得随地吐痰，乱扔杂物;不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品;

　　一般举止：不当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏;不当众剔牙;

　　一般举止：及时和客人打招呼(用语言或点头示意)

　　一般举止：不当着客人的面经常看手表

　　一般表情

　　1.时刻微笑;热情、亲切、真实、友好;精神振奋、情绪饱满，不卑不亢

　　一般2.和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重;不东张西望心不在焉，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不忸怩作态、吐舌及故意的眨眼;

　　一般言谈：声音自然、柔和、亲切，不装腔作势

　　一般言谈：声调有高有低，适合交谈内容的需要

　　一般言谈：声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准

　　一般言谈：不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话;

　　一般言谈：不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;不得和客人吵架

　　一般日常用语

　　1. “您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”

　　一般2.称呼客人，如 “先生”或“小姐”;称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”;

　　一般3.客人到来时要说“您好(早上好、中午好......);“有什么事可以帮到您?”任何时候不可以讲“喂......”;合适的时候可说“请问您贵姓?”

　　一般4.从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表示感谢时，可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿......)”

　　一般5.中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来......”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”

　　一般6.碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事......”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您......)

　　一般7.当凯发一触即发的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”;

　　一般8.客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访......)，“再见”或“请慢走”

　　现场检验标准(秩序维护)

　　严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

　　车场岗

　　通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。

　　夏季:每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。冬季:21:00-7:00之间可以以坐姿当值。

　　因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《秩序维护员交接班作业指导书》办理交接手续。

　　车辆进入车场时，打开挡车器，登记车牌号，并注意观察车辆外观完好情况，如发现该车辆外观有破损，应当做好记录及时提醒司机。待车停稳，司机开启车窗后，主动点头微笑以示友好，并说:“您好!请您保管好车卡。”如不能确认车主为业主身份的需要询问具体地址 。或“***(称呼)，早上(或中午、晚上)好!请您保管好车卡。”记住并说出客户的名字，使客户有被重视的感觉。(例如：称呼对方时，姓王的先生，可称“王先生”;姓王的女士，比自己大的则称“王大姐”，比自己年轻的可称“王小姐”)。

　　若小区为非自动收费停车系统时，应当将《车辆出入卡》(或小票)递给司机;

　　若小区为自动收费停车系统时，注意司机能否自行取卡，若不能自行取卡，则应协助其取卡和读卡;

　　当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并观察车辆尾部外观，如有损坏及时通知巡逻岗提醒司机并做好记录。

　　若后面有紧跟车辆时，应当打停车手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻岗及当值班长前来处理。

　　晚上插上防盗桩后如有车进来，应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。

　　若小区为非自动收费停车系统时，应说：“您好!请您出示车卡(或小票)。” 同时，如为月卡车或持有三证、免费卡的车辆，应在《车辆出入登记表》上注明;如为临时停车，应按《停车场收费标准》有关规定收取费用，收款时应先撕发票后接钱，找清钱款后予以放行。

　　若小区为自动收费停车系统时，应说：“您好!请您出示车卡。”

　　若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示《居民身份证》、《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》，并填写《车辆出入卡丢失登记表》(注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》姓名和号码的关系，以及车主亲自签名)，并在《车场岗交接班记录》上做好记录。

　　若为非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理4.2的手续外，同时请求巡逻岗协助复印上述三证留底。若为非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行，同时在《停车场交接班记录》上做好记录。

　　当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有异常情况时，通知当值班长并在《车场岗交接班记录》上做好记录。若后面有紧跟的车辆，来不及放下档车器时，要打停车手势，同时重复以上步骤。

　　放行手续完备后打开挡车器。

　　车主离开时，说：“谢谢!慢行”。

　　车辆完全驶出后放下挡车器。

　　每晚11点起至第二天早上7时，车场的进出口必须加防盗桩。

篇3：长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

　　1.0 基本要求

　　制服

　　1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;

　　2.衣服不漏扣、掉扣;

　　3.工牌规范佩戴、保持端正。

　　个人卫生

　　1.身体清洁无异味;

　　2.口气清新无异味。

　　2.0 女员工仪容

　　发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;

　　鞋黑色中跟皮鞋;

　　袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;

　　化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

　　3.0 男员工仪容

　　发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手 不留长指甲、保持清洁;

　　鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;袜子着深色袜。

　　4.0 仪态

　　站立

　　1.站立时自然下垂/双手放在身后;

　　2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“v”字形;

　　3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

　　问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。

　　坐姿

　　1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;

　　2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌;

　　3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向

　　5.0 态度与行为

　　顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。

　　通道上同顾客相遇

　　1.靠边相让，主动招呼;

　　2.握手或不与顾客身体接触。

　　为顾客引路

　　1.热情、主动;

　　2.紧合手指，手掌向上指示方向;

　　3.吐词清楚、信息明确。

　　电梯内相遇顾客

　　1.主动招呼;

　　2.对顾客上落的打扰表示歉意。

　　同顾客交谈

　　1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题;

　　2.不透露顾客行踪、个人资料。

　　同顾客交谈技巧

　　1.交流时间不宜过长，适可而止;

　　2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短;

　　3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼;

　　4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。

　　员工穿着工衣时保持专业的工作状态

　　当顾客有困难时主动上前协助

　　当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务

　　4.13服务礼仪检验表(通用)

　　1.0 秩序维护员

　　跨 立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高;

　　立 正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧;

　　走 姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动;

　　坐 姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢(男性可略分开)，身体稍向前倾;

　　敬 礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。

　　2.0 大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.

　　顾客出入时

　　1.主动问候： 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;

　　2.面带微笑,点头示意;

　　3.主动提供协助。

　　外来访客来访时

　　1.您好，请问您到哪一房?

　　2.麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗?

　　3.请稍等，我替您打一下对讲，好吗?敬礼，主动询问;

　　4.登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑;

　　5.告知目标方向，确认顾客是否接待;

　　6.指引进入电梯。

　　物品搬入控制

　　1.**，您好。请您在这登记一下,好吗?谢谢您!

　　2.面带微笑;点头示意;搬入信息登记;

　　3.特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);

　　4.协助顾客进入。

　　物品搬出控制

　　1.先生，您好。请您出示放行条，谢谢。

　　2.哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。

　　3.面带微笑，语气温和;核对物品清单，并登记。

　　4.若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条。

　　有需要协助的顾客出现时

　　1.**(先生/小姐)，让我来帮您吧!

　　2.观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。

　　可疑人员出现时

　　1.您好，请问您到哪一房?请您稍等一下，我帮您先打一下对讲;

　　2.敬礼，主动询问;

　　3.识别：识别可疑人员;

　　4.联络：可疑人员外出时在大堂处的确认;

　　5.通过对讲向住户确认，须其他方协助联络确认，通知班长及消防值班室。

　　3.0 巡逻岗

　　未遇到顾客出入时

　　1.便步巡视，巡逻签到;

　　2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。

　　遇到顾客(住户)出入时

　　1.主动问候： 您好!早上好，去上班啊，回来啊，下班了，慢走;

　　2.保持微笑声调，主动打招呼;

　　3.目光注视对方，表示关注;主动让路，请顾客先行。

　　遇到顾客需要停车时

　　1.主动问候： 您好!**地方有车位，我带您去;

　　2.保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车。

　　4.0 进口岗

　　没有车位时

　　1.**，您好!不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗?谢谢;

　　2.在车场入口外设置标识牌给予提示;

　　3.敬礼;微笑。

　　车辆进入

　　1.您好!慢行。请您到*区域停放;

　　2.车辆进入前敬礼，面带微笑，发放凭证，手势指引进入。

　　5.0 出口岗

　　车辆驶出

　　1.您好!请您出示车卡(或小票);

　　2.敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。

　　放行

　　1.请慢走，一路平安，手势指引;

　　2.面带微笑，语气温和。

　　当出现车辆堵塞状况时

　　1.使用礼貌用语;

　　2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。

　　6.0 保洁员/园艺工

　　作业时影响顾客

　　1.××，您好。**，小心-----;

　　2.停止手头工作;

　　3.主动打招呼提示，面带微笑;

　　4.设置警示标识。

　　7.0 技工

　　上顾客家维修

　　1.××，您好，我是管理处派来维修-------

　　2.××，请问管理处有没有告诉您，维修。。。的费用。

　　3.××，----维修好了，请您试用一下。

　　4.××，维修费用的收据我们会送到-----，请及时查取。

　　5.按门铃/敲门，穿鞋套进门，工具包规范摆放;

　　6.诊断进行维修，维修时，避免打扰家中其它顾客。

　　7.请顾客试用，清理现场。

　　8.0 管理员工/客服助理

　　来访接待

　　1.您好，有什么可以帮您的?

　　2.请坐!请用茶 /请慢用;

　　3.这是我的名片。我们非常重视您的意见(建议);

　　4.(进行沟通)

　　5. 非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要;

　　6.如果有任何需要，随时联系凯发一触即发;

　　7.请慢走，起身迎接，面带微笑，眼睛关注;

　　8. 规范手势引导顾客就坐，斟茶，双手奉茶;双手恭敬的递上名片;(注意名片方向：字的正面朝向顾客)拿笔记本和笔记录，表情关注微笑，眼神关注;

　　9.引导的手势。

　　拜访

　　1.您好，我是管理处的员工***，能耽误您一点时间吗......

　　2.*先生(女士)，......

　　3.非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见。

　　4.调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑按门铃或敲门;

　　5.待顾客许可及指引后，方可就坐于顾客指定区域;

　　6.微笑，起身。

篇4：中航物业格澜郡小区品质提升改善方案和计划

　　中航物业格澜郡小区品质提升改善方案和计划

　　一、5-s现场管理

　　1、 消防设备设施、常用工具、楼层间消防栓卡片五常标识准确、表面无污迹、责任人明确。

　　2、 五常标识更新及时，人事变动以及设备更新需及时更换五常标识。

　　3、 办公区域五常严格按照公司制定标准执行，做到常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常修身""8月30日

　　进行现场验证

　　二、企业标准转化相关培训工作

　　开展《员工通用行为规范》、标准转化的培训，主要涉及到业务以及相关技能的有效培训，并做好相关培训记录表格。

　　6月30日相关记录表格的提交以及现场人元的检查

　　三、质量的控制和改进情况

　　1、 项目自检制度的执行有效，响应快，每周管理处周自检工作积极配合，并对整改内容及时跟进并将相关证明资料报给管理处。

　　2、 针对事业部二级组织绩效考核中发现的问题能积极进行整改并不断跟进。

　　3、 公司一级组织绩效发现的问题能在最短的时间内给予有效的处理，并及时反馈。

　　9月30日进行现场验证

　　四、设立安管队精品工作岗位/最佳流程标杆(推荐)

　　1、 针对单项精品工程计划和指标，发掘最佳流程以及精品员工岗位，并形成文字记录工作。"9月30日"进行现场验证

　　以及相关记录"

　　五、提高安管队员整体素质

　　1、 根据《员工行为准则》、《保安服务供方管理》等标准进行有针对性的培训，并在实际工作中进行考核并作为绩效考核的内容之一。

　　2、 根据实际实际岗位需求，定期对安管队员进行专业的技能培训，提高队员整理素质。"9月30日"进行现场验证

　　以及相关记录"

　　六、新员工对岗位的熟知情况和服务表现

　　1、 新员工能较快熟悉岗位操作流程，并能有较好的服务表现。

　　2、 在固化的岗位操作流程上有所创新，微笑鼓舞。

　　9月30日进行现场理论与实际的考核

　　七、走动式管理

　　1、 根据格澜郡“走动式管理”实施方案中实行楼栋负责人和催费管理责任人明确制，根据时间节点完成走访以及催费管理工作。

　　2、 每天必须对所负责的楼栋进行外围巡视和观察，做到“人过地净”的良好效果。

　　12月30日"进行现场验证 以及相关记录"

　　一、fmmis-pda

　　1、 建立设施设备台账

　　2、 建立运行技术标准

　　3、 建立运行任务计划

　　4、 建立巡检标准

　　5、 建立巡检任务计划

　　6、 应用pda执行运行巡检任务，并应用fmmis系统进行监控监查，监控监查内容包括对运行、巡检作业计划的执行情况，异常信息的及时处理""6月30日

　　进行现场验证

　　二、5-s现场管理

　　1、 配电房、水泵房、空调机房、强弱电井等设备设施五常标识准确、表面无污迹、责任人明确。

　　2、 五常标识更新及时，人事变动以及设备更新需及时更换五常标识。

　　3、 办公区域五常严格按照公司制定标准执行，做到常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常修身。""8月30日

　　进行现场验证

　　三、企业标准转化相关培训工作开展《员工通用行为规范》、《上门维修服务》、《房屋本体及设施设备服务供方管理》三个标准转化的培训，主要涉及到业务以及相关技能的有效培训，并做好相关培训记录表格。

　　6月30日相关记录表格的提交以及现场人元的检查

　　四、地下停车场照明灯光节能改造

　　1、 针对格澜郡实际情况制定地下停车场照明灯节能改造实施方案。

　　2、 根据实施方案进行各部门的协商工作，并制定施工具体时间，并由管理处告知业主实施时间。

　　3、 工程实施过程的监控和管理，保障工程的有效实施，能在规定时间内有效完成，并做好相关的记录工作。

　　4、 针对工程进行效果评估以及风险管控，最大限度的做到节能减排。"9月30日进行现场验证

　　五、派工流使用

　　1、 保证派工流正常使用的各项设施设备以及人力的准备充足。

　　2、 派工流的正常运转和维护。

　　3、 对工程人员进行派工流的实际操作培训，确保派工流的正常使用不受影响。""6月30日

　　派工单以及相关记录的查询

　　六、质量的控制和改进情况

　　1、 项目自检制度的执行有效，响应快，每周管理处周自检工作积极配合，并对整改内容及时跟进并将相关证明资料报给管理处。

　　2、 针对事业部二级组织绩效考核中发现的问题能积极进行整改并不断跟进。

　　3、 公司一级组织绩效发现的问题能在最短的时间内给予有效的处理，并及时反馈。

　　9月30日进行现场验证

　　七、设立维修组精品工作岗位/最佳流程标杆(推荐)

　　1、 针对单项精品工程计划和指标，发掘最佳流程以及精品员工岗位，并形成文字记录工作。"9月30日"进行现场验证

　　以及相关记录"

　　八、提高维修员工整体素质

　　1、 根据《上门维修服务》、《员工行为准则》等标准进行有针对性的培训，并在实际工作中进行考核并作为绩效考核的内容之一。

　　2、 根据实际维修需求，定期对维修人员进行专业的技能培训，也可举办类似“比武大赛”等形式来推广好的技术和技能。"9月30日"进行现场验证

　　以及相关记录"

　　九、走动式管理

　　1、 根据格澜郡“走动式管理”实施方案中实行楼栋负责人和催费管理责任人明确制，根据时间节点完成走访以及催费管理工作。

　　2、 每天必须对所负责的楼栋进行外围巡视和观察，做到“人过地净”的良好效果。

　　12月30日"进行现场验证 以及相关记录"

篇5：南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业服务开发有限公司(以下简称：苏南物业)南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》(注：参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔20**〕60号”服务等级最高标准)，通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意!”的物业服务理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

　　本方案分为二部分，即山水湖畔物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。

　　第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　第一节客户服务

　　山水湖畔小区管理中心现配有客服2人，依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

　　1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

　　4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　注：摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》(镇价服〔20**〕60号文)

　　根据上述标准，目前山水湖畔小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏(按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏)等，地产公司应在园区标识设立上增加投入;同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

　　山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施：

　　一、岗位职责与工作内容

　　客服主管

　　1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定;

　　2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法;

　　3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作;

　　4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行;

　　5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议;

　　6、建立和完善业主资料;

　　7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。

　　8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。

　　9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。

　　10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

　　物业管理员/客服

　　1、 严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责;

　　2、 按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务;

　　3、 熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作;

　　4、 熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及凯发一触即发的解决方案;

　　5、 编制各类数据报表上报客服主管;

　　6、 催交物业管理费;

　　7、 负责管辖区域内的业主进住和迁出工作;

　　8、 为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用;

　　9、 定期和不定期回访业主;

　　10、完成上级主管交办的其他任务。

　　1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确;

　　2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录;

　　3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管;

　　4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见;

　　5、定期(每周一次，不少于十户)、不定期(每月一次，不少于十户)的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告;

　　6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作;

　　7、电话预约上门收取(或客户到管理处交纳)物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管;

　　8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符;

　　9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报;

　　10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作;

　　12、每日下班时参加班后例会。

　　二、工作流程、内容与标准

　　1、 客户投诉处理

　　客户上门投诉

　　各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。

　　认真倾听、准确记录。

　　应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。

　　电话投诉

　　各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。

　　详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》

　　尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。

　　认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。

　　答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。

　　当面投诉

　　日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。

　　能解决的，当面答复客户解决问题的方案。

　　不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处理恰当。

　　书面投诉

　　书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。

　　各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门

　　做好信息接收记录后传递至责任部门。

　　重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物管中心(处)负责人。记录清晰、准确，没有漏项。

　　邮件转递及时，准确。

　　投诉信息传递及时、无延误。

　　投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。

　　非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写《客户信息登记表》。

　　当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。传达信息完整、准确、及时。

　　符合《客户信息首接责任制》的要求。

　　了解详情，做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。

　　将客户投诉的具体情况，准确记录在《客户意见处理记录表》中。及时、主动的联络投诉人。

　　耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。

　　整理资料，准确记录。

　　类别判断

　　客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。a类重大投诉应及时上报物管中心(处)第一负责人。

　　客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。

　　将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。

　　若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。

　　协商解决措施，最终统一处理意见。

　　有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。

　　通报相关部门

　　将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。及时、准确通报投诉信息。

　　调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。

　　问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。

　　部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人

　　确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。

　　对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见

　　客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。

　　对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。

　　重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。

　　轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。

　　态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。

　　内部反馈/沟通

　　投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给物管中心(处)负责人。

　　需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。

　　回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。

　　对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理(对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作)。

　　对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉处理后3个工作日内，100%回访，有回访记录。

　　回访时问题处理有效，能得到客户的认同。

　　解释恰当、得体，不引起客户不满。

　　记录归档投诉处理完成后，应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。记录完整，字迹清晰，便于查阅。

　　2、 维修接报

　　客户报修

　　客户服务人员在《客户信息登记表》中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、凯发一触即发的联系方式;

　　与客户沟通确定维修时间;

　　及时将客户报修转达给工程部。保修信息登记详细准确。

　　信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况2小时内通报。

　　客服开具维修通知单客户服务人员开出《维修通知单》，派给维修人员。明确任务、时间、维修人员。

　　交单通报维修结束：

　　维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。

　　由主管对《维修通知单》审核确认;

　　维修工将维修结果通报客服部。符合记录填写和管理要求。

　　有主管人员签字确认。

　　回访/回复

　　客服人员回访业户(电话/上门)，并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。

　　回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。100%进行回访;

　　及时反馈回访信息;

　　不满意时及时处理。

　　3、有偿服务

　　服务需求

　　客户提出服务请求，填写《服务申请单》。

　　客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调(重大事项填写相关记录)。

　　根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。

　　责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。在提供服务过程中要记录完整清晰。

　　所收集的信息要准确、及时、有效。

　　维修范围确定相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内;

　　如是则提供服务，尽量满足客户需求;

　　如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽可能的提供凯发一触即发的解决方案。实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能提供帮助。

　　耐心、细致的向客户解释、说明原因，求得理解。

　　确定服务方案责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。

　　常规服务执行既定操作规程。

　　特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。事先沟通充分，清楚客户要求，客户了解凯发一触即发的服务方式和标准。

　　双方达成一致。

　　确定服务价格

　　根据服务方案和方式报价，确定服务价格。

　　常规有偿服务按有偿服务收费标准，由客户服务部或服务提供部门直接报价。

　　非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。

　　报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。

　　协调相关部门提供特约服务。有偿服务标准成文公示。

　　按照有偿(特约)服务收费标准确定服务金额。

　　审核有签字。

　　价格合理，客户确认。

　　收费单上各相关部门负责人签字确认。

　　提供服务责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标准提供服务。

　　特约服务完成后，与客户确认无误后，请客户在相关记录上确认签字。符合《礼仪手册》中岗位礼仪要求。

　　达到公司质量标准和客户要求，

　　收费

　　客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现金，填开收据。

　　客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。

　　由收款部门将特约(有偿)服务费用汇总至每月《收费通知单》中。收费准确无误，有凭证。

　　收费信息传递准确无误。

　　回访

　　相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。按时填写回访记录

　　各类特约服务

　　按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。

　　客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复印，作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。

　　收款部门每月30/31前日完成账单制作。