开元国际物业企业标准-凯发一触即发

篇2：恒富物业服务品质现场检查考评标准

　　1客服客户服务场所公示 ▼物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、设置并公示24小时服务电话1所有项目。

　　1、现场核查;2、如已过公示期，需核查公示现场的照片、公示文件电子版等。

　　2每月10日前向业主公示管理处工作简报(上月工作总结及下月工作计划,需图文并茂)，公示不少于15天,季度及半年工作简报需加大篇幅，任何公示形式(如印刷品等)均需项目负责人签发。

　　3每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算，公示不少于15天。

　　4客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但需记录存档。其中已出租的物业(集团及其下属公司办公场所除外)，均要求建立租户档案

　　1.处于交楼阶段的新项目，抽查最近收楼或租赁入住的客户档案资料，审核客户档案的建立(纸质或电子版)。

　　2.交楼工作结束的项目，随机查阅客户档案(纸质或电子版)。

　　3.从《装修登记表》中任意抽取客户的装修档案，审核装修资料手续是否齐全及相关专业人员的每日巡查记录。

　　4.根据上述档案记载的联系电话与客户联络，核实档案中记载的相关信息(如最新租赁状态与租户名称等)。

　　5.进行现场巡察。

　　6.从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中，查找有无缺失的区域(如a区、南塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯相应的客户档案。

　　5编制业户档案台账。业户档案内容包括：①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③交付使用通知书复印件、④《收楼手续书》、⑤首年物业管理费发票复印件、⑥业主基本情况登记表、⑦紧急联系人登记表、⑧业主/法人/委托人/身份证明复印件、⑨临时管理规约签约页、⑩《房屋维修单》、⑾《钥匙委托管理协议书》(业主自愿)，⑿《授权委托书》⒀《写字楼/商铺业户钥匙领取登记表》、⒁法人业主营业执照、其副本、组织机构代码复印件⒂《紧急备用钥匙委托管理协议书》。(每发现一项不符合扣0.5分)2

　　6编制租户档案台账。租户档案内容包括：①档案封面、②档案目录(可手写进行添加内容)、③租赁合同主要内容复印件或业主授权使用物业的授权书;④客户登记表(租户)、⑤紧急联系人登记表、⑥自然人租户身份证明复印件、⑦法人租户营业执照、其副本、组织机构代码复印件⑧《紧急备用钥匙委托管理协议书》(若有委托钥匙)⑨委托人身份证明复印件。(每发现一项不符合扣0.5分)1商铺租户

　　7业户室内装修资料：填写①《装修登记表》，资料应包括业主/受托人身份证明复印件，业主同意装饰装修委托书原件(需管理处与业主进行确认公证);②装修单位营业执照副本复印件(加盖公章)、资质证书副本复印件(加盖公章)、③装修负责人、施工人员身份证明及其暂住证复印件、施工人员近期一寸免冠彩照1张、④业户装修申请表、装修方案及图纸、装修施工人员登记表、⑤《装修费用收缴/结算通知书》、装修许可证复印件、⑥《业主自行装修承诺书》、各专业装修现场检查记录表、⑦《装修竣工验收备案表》，《动火证》、整改通知书、违约处理单;写字楼、商户还需包括《消防验收意见书》、《建设工程消防设计审核意见书》、《建筑工程施工现场消防安全审核意见书》。(每发现一项不符合扣0.5分)所有项目。

　　8客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息(如最新租赁状态与租户名称等)与实际相符。如业户信息变更时，需协助业户填写《资料修改申请》，待业户签名后方可更改。如为租户，还须业主签字同意，同时变更相关纸质、电子档案信息;

　　9客户档案(与纸质和电子档案)以户为单位，按“区域(如a区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。

　　10 对客户档案采取如下保密措施：①纸质档案专柜或专位存放，且上锁并设立专人进行管理。②电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≧4位不同字符(阿拉伯数字、英文字母或其组合)。

　　11 客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。

　　12 客服 客户关系与礼仪形象接听客户电话 ▼◎向业户公示的24小时客服电话，必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、长时间无人接听。写字楼除外18：00时至次日08：00时之间拨打24小时客服电话。采取以下任何一种方式进行验证：

　　1.观察：倾听员工接听客户来电2.抽查电话录音记录。

　　3.暗访：

　　①委托员工不熟悉其声音特征的人，用员工不熟悉的电话，拨打任意主管级以下人员(含主管)的办公电话(含已公示的个人移动电话)进行验证。

　　②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录(证据)。"

　　13 铃响三声内，接听电话：①大堂、管理处前台：“您好!恒富物业***号为您服务!” ②公司职能部门、管理处各部门办公室：“您好，第一管理处工程部!”。①倾听来电信息，详细记录来电人、凯发一触即发的联系方式、来电内容，并适时重复相关信息，与来电人确认;②中途中断需知会来电人，并表示歉意 ③结束这次：“谢谢您的来电，再见。④对方先挂线后，方可挂断电话。 (每发现一项不符合扣0.5分)所有主管以下人员(含主管)，在工作场所接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话。

　　14 业户报修将报修信息准确录入工单系统，报修当天进行派单，维修完成后，进行销项及回访。当日派单率100%;已完成维修项自维修完成起3日内完成客服回访1所有项目。(未启用工单系统的项目适用除工单系统操作以外的要求)1，任意抽查维修记录(抽查率不低于5%); 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;

　　15 与报修相关记录及维修记录保持一致，如工单系统记录、值班记录表记录及工程维修单相对应。

　　16 服务受理单的业户意见栏应由上门服务的工作人员让业主签署，若先维修后补单的情况，业户签署意见栏可由客服人员征求业主同意及意见后，带其签署;物业工作人员报修的公区维修，可由物管员/管家或工程领班予以现场确认，由客服专业填写回访情况。 1，任意抽查维修记录; 2.检查工单系统维修系统中的统计数据;

　　17 若报修事项无法进行维修，需在工单系统中该维修事项中予以说明。超过1个月未完成维修的应至少每月跟进记录一次进度。

　　18 不允许存在未完成维修项予以销项

　　19 有偿服务回访率100%，其他报修回访率不低于30%。

　　20 管理处于每月10日前完成上月维修单有序存档。1、维修单封皮目录;2、有偿服务维修单与无偿服务维修单应分开进行存档。 查看记录。

　　21 拨打客户电话 自我介绍、确认对方身份、使用敬语、语言简洁、阐明目的、互动交流、通话结束时，表示感谢并道别，待对方先挂断电话后再挂电话 所有项目。"采取以下任何一种方式进行验证：

　　1.观察：

　　倾听员工接听客户来电。

　　2.抽查电话录音记录。3.要求任意主管级以下人员(含主管)回电话进行验证。

　　22 接待客户来访大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子(可安排间歇性换休)。管理处前台平时坐姿工作，根据前台值班人员数量摆放椅子，为有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您?”。采取以下任何一种方式进行验证：1.观察：

　　①到监控中心进行远程观察。

　　②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。

　　2.暗访：

　　①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。

　　②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录(证据)。"

　　23 正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。1

　　24 正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮您?”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言(如点头、微笑等)向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮您?开始为到访客户提供服务。

　　25客服 客户关系与礼仪形象接待客户来访 服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。 所有项目。采取以下任何一种方式进行验证：

　　1.观察：

　　①到监控中心进行远程观察。

　　②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。

　　2.暗访：

　　①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达大堂和管理处前台，进行现场体验。

　　②必要时采集通话录音，或现场录像作为暗访记录(证据)。"

　　26 在正常当值时段内，客服大堂前台不可空岗。因故离开，不论时间长短，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 写字楼或设置有客服前台的项目

　　27 在正常当值时段内，管理处前台不可空岗。管理处前台因故短暂离开，必须设置“因事离开，请稍候”的提示牌。管理处前台长时间离开，项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行第22-25项的所有工作要求。 所有项目

　　28 业户/租户物品搬出，由客服前台核对业户/租户身份，向业主确认搬出物品，开具《携物出门单》，并登记在《携物出门登记表》中，月底进行存档。

　　29 接待客户来访 1、与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食;②嚼口香糖;③吸烟;④戴耳机耳塞听音乐;⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话;②粗暴地摔电话;③污言秽语、态度恶劣;④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“(人)不在”、“这不归我管”、“没时间”(或诸如此类的回答)。⑤边听电话边和其他人说话。⑥把正在通话中的电话放在一边不听。

　　30 电话录音客服接线电话录音功能正常，定期将电话录音记录存储到硬盘或光盘内，并存档。管理处经理或经理指定专人(主管以上)每周对管理处录音电话进行不低于2次查听，查听时间至少达到半个小时，查听过程记录(查听时间、查听内容及关键问题传达)填写在《交接班记录表》“工作情况记录”一栏内。1、抽查近期电话功能;2、抽查存档情况。

　　31 标识标牌通告对业户发布的各类通知，统一编号，通知格式套用公司《关于***的通知》模板,张贴文件需由项目经理签发或同意张贴。采取以下任何一种方式进行验证：

　　1.观察：

　　现场验证。

　　2.暗访：

　　①委托客户或其他第三人，根据事先安排的虚拟角色和任务，抵达相关区域或部位，进行现场体验。

　　②必要时采集现场照片作为暗访记录(证据)。3.查看记录。

　　32对业户发布的各类通知，统一由客服部起草、编号。张贴的各类通知、温馨提示、喜讯等需在有效期内，过有效期限后，及时撤消。有效期时长最长为3个月。长期提示性信息应使用标识、标牌形式。

　　33严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置：大堂公告栏相应位置内②所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，③不可歪斜，④无皱褶气泡、⑤翘角卷边、⑥污损残破;⑦不适用时及时撤除，⑧撤除时不可刮花电梯轿厢内壁

　　34其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，不应缺失，且放置需整齐，美观，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，或被遮挡，凯发一触即发的公告在公示有效期到期后24小时内撤销。

　　35园区公告栏内容每两月至少更换一次;公示内容须拍照存档。

　　36写字楼和别墅项目发放通知通告，需有通知发放或签收相关记录，或短信息或致电的工作记录写字楼和别墅项目

　　37在存在安全隐患区域(如高位护栏、人工湖、湿滑路面、鼠药盒、公共娱乐场所、假山水景等存在安全隐患之处)张贴警示标识，起到安全告知义务。 所有项目

　　38 客服人员服务每栋设有物业管理员，要求:①在每栋大堂公示物管员信息(包括照片、姓名、管理区域、服务电话(管家))(照片中工作人员着西服外套，仪容仪表符合公司要求，同一物管员在所辖区域内的公示照片应一致);②公示电话服务时间为8:30-22:00，在此时段内，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况，③客服主管电话要求24小时保持畅通，不允许出现电话无法接通、拒接、关机或无人接听的情况。④电话接听礼仪需符合公司要求。 实行管家式服务及有大堂公告栏的项目。

　　39 着装形象 ①工作场合全体员工须着工装，要求工装整洁、②工牌佩戴在左前胸，端正且干净，③穿深色正装皮鞋;不得穿拖鞋或露趾凉鞋;④不佩戴夸张怪异饰物。⑤男员工发不过耳，不染发(染黑除外)，不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发盘起，配戴统一发放的发饰。⑥指甲干净、修剪整齐，指甲不允许超过指尖2毫米，不涂有色指甲油;工程类、保安类男员工一律短发。(每发现一项不符合扣1分)所有项目每个员工。

　　40 客服客户关系与礼仪形象社区活动①应设专人负责收集项目内部管理、物业服务、社区活动或员工生活等方面材料，形成文件汇报材料，要求图文并茂，并建档。每月向人事行政部投稿至少两篇，以发布在富力社区业主杂志上。②每年组织业主参观公用设备设施机房、组织社区文化活动、重要节日进行园区美化(频次根据北京市住宅物业服务标准要求，一、二级无要求。社区文化活动：三级每年≥1次、四级每年≥2次、五级每年≥3次、参观公用设备设施机房三-五级每年≥1次)。③已制定《社区文化年度计划表》的，需按计划实行。所有项目。检查记录。或向人事部确认

　　41 客户走访确定《关键业户名单》，每季度更新一次。关键业户季度走访率达100%。(关键业户确定原则：占物业区域总面积1%以上业户或单位业户代表;业主委员会筹备小组成员、业主委员会委员;非常热心参与物管服务工作，在业户中具有一定号召力的业户，包括社区论坛版主;特殊需求的业户，包括长期患病需要医疗仪器维持生命的业户和独居的残疾和年老体弱业户;其他特殊关系业户;社区居委会：通过走访社区居委会了解业户对物业服务的相关信息。(建立《关键业户名单》1分，每季度更新1分)1.检查《关键业户名单》

　　2.检查业户走访记录3.检查客户月度走访报告。4.对被访客户进行电话验证。

　　42项目负责人每月上门拜访客户(≥3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访，每次拜访不同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。客服主管每月上门拜访客户≥10个客户。

　　43楼管员每月制定走访计划并制作填写走访爬楼图，公寓/写字楼/商场项目每半年全覆盖一次管辖区内的所有业户;住宅项目要求每年全覆盖一次项目内所有业主。日常入户走访、关键业户走访以面谈为主，电话为辅，了解业主的需求和对物业管理的意见。(没有制作爬楼图扣1分，爬楼图与走访记录不对应一处扣1分，走访覆盖率不符合扣1分，抽查发现走访记录做假扣2分)

　　44督导：管理处客服主管负责对常规回访、入户走访进行督导，督导率达30%，管理处经理对常规回访、入户走访的督导率达到10%。

　　45年度走访覆盖率：①1-4级服务标准： 管家/楼管员≥95%，客服主管≥30%，经理/经理助理≥10%;②5级服务标准：管家/楼管员≥100%，客服主管≥50%，经理/经理助理≥25%。

　　46vip客户服务为接待集团公司领导和上级政府部门领导来访，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：①门岗秩序维护员在3米左右立正敬礼：“领导好!欢迎光临××小区!”并主动开门;②领导巡查经过5米左右小区秩序维护员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：“领导好!”③项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等。1.随机抽查员工对集团公司领导的认识情况。2.现场观察。

　　47 客户诉求处理24小时内处理并答复客户诉求(含投诉和非投诉类请求)，相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。 1.抽查最近业户投诉处理记录。2.根据记录信息，向客户电话验证。

　　48 不允许：①客户对服务态度的有效投诉;②对客户诉求不作任何处理;③客户对同一问题的多次投诉;④非投诉性诉求转化为投诉。

　　49 已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的意见。语辞要求(示例)：“您好，我是富力桃园管理处的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗?”“请问，墙壁渗水的事情解决了吗?”“您对凯发一触即发的服务满意吗?”“如果您有需要，欢迎随时联系凯发一触即发，再见。”1.抽查工作记录;2.致电客户核实。

　　50 不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团*等重大、恶性投诉。 2根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。

　　51 公司级投诉处理如接到公司品质管理部/职能部门/富力社区、业主论坛等途径的业主诉求，要求：①项目负责人或相关主管24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况;②工作进展每2日向品质部/相关职能部门反馈。查看品质部和客服中心的业户诉求记录

　　52 客服客户满意度调查按规定的频次(≥1次/年)与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容)提出具体的改进措施并实施改进。所有项目。检查最近的客户满意调查报告中，客户满意指数的统计及相关的改进措施。

　　53 向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满意项(或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容)的具体改进措施。要求现场提交最近的公示记录，如公示现场的照片、公示文件电子版等。事后补充提交的公示文件不予认可。

　　54 上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。抽查任意一项改进措施的落实效果。

　　55 禁止伪造客户满意调查问卷。随机抽取问卷，向客户电话验证

　　56 公共区域巡视工作日每日巡视公区，填写《物管员巡视记录表》或《工作质量记录检查表》，涵盖项目存在所有事项，详细记录发现问题，明确处理方式，3日内对问题进行复查，并将复查结果体现在《物管员巡视记录表》中，如处理方式为派单处理，需注明派单单号。保证记录可查询、可追溯。主管抽检30%、经理抽检10%。如有特殊情况无法完成当班日的记录填写，需注明。1.抽查记录. 2.与实际排班表核对记录。

　　57答客问根据项目情况编制答客问，每半年更新一次。1.抽查记录. 2.抽查现场工作人员。

　　58 空置房管理统计编制《空置房登记表》，即时更新。存在空置房的项目。1.抽查记录. 2.任意抽查3间空置房。

　　59巡视供暖季节(每年11月7日至次年3月15日)，楼管员每周巡视2次空置房，其他时间每周至少巡视一次空置房，并填写《空置房巡视记录表》。

　　60 环境清洁仪容仪表所有保洁员工上班时着装须符合规范，佩戴工牌上岗，清洁作业时，看到业户时会使用礼貌用语主动打招呼，请业户先行。所有项目。1、抽查记录;2、现场抽查在岗员工，提问清洁设备管理及使用相关问题，是否熟练掌握。

篇3：华侨城物业创意文化园服务品质检查考评标准

　　华侨城物业创意文化园服务品质检查考评标准

　　序号aa4:d34内容考核指标评分细则规定分值

　　1 员工礼仪

　　员工工作礼仪符合公司礼仪手册规范，友好、热情、和善，不与业主发生争吵一项不符合扣0.2分

　　2 客户服务 客户资料管理

　　1、建立客户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、实时更新、能反映历史记录(随机抽查、现场核对)

　　2、建立重点客户清单;项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况(现场访谈、核对)一项不符合扣0.2

　　客户沟通

　　1、在明显位置公布24小时服务电话及各类有效服务电话、有偿维修服务收费标准(现场检查)一项不符合扣0.5分4.5

　　2、按规定定期公布物业服务费收支帐目(不宜公布的项目负责人说明合理理由，并经公司分管领导批准) 一项不符合扣0.5分

　　3、及时发布各类服务提示(如停水、停电、消杀通知)，对自然灾害等可预知的风险(如台风暴雨等)，提前24小时发布预警信号;一项不符合扣0.2分 3、项目以各种方式不定期开展客户沟通工作，员工每月按要求主动实施客户访谈(电话、上门等多种方式)，访谈记录清晰、完整、真实、可追溯。(查看crm访谈记录)一项不符合扣0.5分

　　4、对客户在访谈中提出的不满意项或建议项纳入crm处理流程进行处理、记录、回访。 一项不符合扣0.5分

　　客户意见处理

　　1、客户信息获取渠道通畅(如电话、传真、来函、来访、e-mail、社区网站等)，内部沟通顺畅一项不符合扣0.2分

　　2、各岗位员工熟悉客户意见处理流程/制度一项不符合扣0.5分

　　3、客服人员或相关岗位员工熟悉客户信息(投诉)处理程序及客户群诉紧急预案一项不符合扣0.5分

　　对客户反映的意见按规定及时响应，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复(回访)一项不符合扣0.5分

　　4、每月对重点客户拜访,了解其对物业管理服务的评价，并有相关记录一项不符合扣0.2分

　　5、记录：客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，处理、反馈及时，并定期对客户意见进行整理、分析总结一项不符合扣0.2分

　　6、处理：接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通一项不符合扣0.5分7、投诉回访：客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访不满意的需继续跟踪处理，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分重大投诉处理

　　8、重大投诉处理：应及时向品质部和分管领导汇报，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施 一项不符合扣1分9、无因物业管理的责任而导致客户向上级单位、政府、新闻媒体投诉或引发集体投诉一项不符合扣4.5分

　　10、无因客户投诉对处理不及时、处理结果不满意而引发的客户对同一问题的再次投诉一项不符合扣2分

　　11、无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的轻微经济损失或轻微负面影响一项不符合扣4.5分

　　12、网络投诉：在获悉投诉信息后一个工作日内回应，有专人跟进处理结果和事态发展，并上报品质部，并做好相关记录一项不符合扣1分1、每季度统计各项目顾客投诉意见，无有效投诉一起有效投诉扣0.2分;

　　2、通过4008电话抽查回访各项目的上门服务情况，无客户不满意一起不满意扣0.2分

　　客户报修服务

　　1、记录：准确记录客户报修服务需求信息(含预约时间)，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1

　　2、上门服务单：维修人员到达现场及时，上门服务单中维修内容、维修用料等信息记录清晰、完整、可追溯 一项不符合扣0.2分

　　3、维修任务完成时间有记录，有客户评价意见并签名确认，及时率、返修率满足文件要求一项不符合扣0.2分

　　4、回访：按规定进行回访，回访率满足文件要求，回访记录清晰、完整、可追溯一项不符合扣0.2分

　　5、有偿维修服务费：提供有偿维修服务的每一项收入及时、足额入帐，无流失一项不符合扣3分

　　6、维修的整个过程业主无不满意和投诉情况发生一项不符合扣1分

　　3品质管理品质管理计划

　　1、按照《品质管理计划》落实各项计划的开展，记录完整，可追溯;对无法按《品质管理计划》开展或需要对计划进行调整的需说明合理理由，并经各部门总监或分管领导同意一项不符合扣1分26

　　品质内检

　　1、每月按要求实施品质内检，有品质内检计划，记录清晰、完整一项不符合扣1分2

　　2、对内检出现的问题进行纠正和预防，记录清晰、完整一项不符合扣1分

　　日常检查与问题处理

　　1、各岗位员工按规定进行巡查和抽查，巡查、抽查记录清晰、完整、真实、可追溯;发现的问题及时进行处理，记录清晰、完整一项不符合扣0.5分

　　2、现场作业人员严格执行体系文件要求，有巡检路线、频次、内容，记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.2分

　　4文件记录管理资料上报按时提交公司要求的各类资料(包括品质管理月报等)一项不符合扣0.5分0.53

　　岗位职责各岗位员工熟悉其职责涉及的文件(如作业文件)、记录和工作质量要求一项不符合扣0.2分0.5

　　记录填写

　　1、记录的指定内容须填写齐全，每一份记录均有日期(或时间)及记录者签字。一项不符合扣0.2分1

　　2、记录应字迹清楚，数据若有书写错误，应用横线划掉，必要时应签字或盖章确认，要能识别原有记录，不允许用涂改液或其它方法随意涂改。一项不符合扣0.2分

　　记录保管

　　1、文件记录专人管理，建立并及时更新文件(含体系文件、外来文件、上墙文件等)与记录清单一项不符合扣0.2分

　　2、资料员(兼)应检查及确保记录的完整才能归档。一项不符合扣0.2分

　　3、各项记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求一项不符合扣0.2分

　　作废处理按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识，现场无违规使用或存在失效版本的文件和记录现象一项不符合扣0.2分

　　5装修管理 备案登记

　　1、按规定进行装修备案登记，审批装修施工方案，相关记录清晰、完整、真实、可追溯，并向客户说明应注意的事项一项不符合扣0.2分2、按规定和客户/施工单位签订装修管理服务协议、消防安全协议等资料，资料、记录完整一项不符合扣0.2分

　　资料管理 建立客户装修档案，索引便捷、内容完整，并妥善保存一项不符合扣0.2分

　　施工卡管理按规定对施工人员进行管理，办理施工卡，登记进出情况，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分日常巡查

　　1、按规定巡查装修施工现场，巡查和问题处理记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.2分2

　　2、装修现场闭门作业，粉尘、噪音、异味不影响其他业主一项不符合扣0.2分

　　3、严格控制装修现场易燃易爆物品的使用和存放，按规定配备足够的灭火器，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分3、无破坏建筑承重结构(梁、柱、承重墙等)的现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

　　4、无乱搭建(如天面加建阁楼、私家花园、违规扩大封闭阳台)现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣2分

　　5、无因破坏防水结构而导致渗水漏水现象;若有，应及时有效制止并责令恢复/改正/赔偿，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　6、无设备设施因装修而受损现象;若有，应有效制止并责令恢复/改正/赔偿，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分7、指定装修材料和施工垃圾运送的专用通道(如消防电梯、货梯)，严格规定装修材料和施工垃圾运送的时段;规定装修垃圾堆放的地点，装修垃圾有序堆放一项不符合扣0.5分

　　8、超时施工及时制止现象一项不符合扣0.2分

　　动火监督落实动火管理制度，灭火器材按要求配备齐全，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　装修验收按规定进行装修施工验收，验收记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分1

　　凭验收记录及负责人签字退装修押金，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　商铺 按规定向消防主管部门报批，批准文件(证明)及时备案一项不符合扣1分

　　6社区文化 计划制定制定社区文化年度计划，并按计划开展活动，有活动记录;未按计划实施或需对计划进行调整的须经行政部审批同意，并有相关的审批记录 一项不符合扣0.5分

　　风险控制制定详细的活动流程，拟定详细的注意事项，并提前宣传，做好各项意外事件的应对措施，对有危险性的活动，需要取得参加者书面对活动参与的确认函或承诺书; 一项不符合扣0.2分

　　组织外出活动购买意外责任险一项不符合扣0.5分

　　宣传社区活动结束后，通过各种渠道宣传，以扩大影响一项不符合扣0.5分

　　配合活动配合华侨城相关兄弟单位的社区文化计划应与相关单位有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收一项不符合扣0.2分7 商铺管理管理制度制定商铺管理制度并按制度规定执行一项不符合扣0.2分

　　消防管理 与商铺签定消防安全管理责任书一项不符合扣0.2分

　　商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度一项不符合扣0.5分

　　商铺档案 商户入驻起三个月内应建立商铺档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片、联系电话等) 一项不符合扣0.5分商铺经营管理 铺面整齐、无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建一项不符合扣0.5分

　　排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质一项不符合扣0.5分

　　商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活一项不符合扣0.5分

　　广告管理室外招牌、广告牌、霓虹灯按相关单位批示规定位置和规格设置，无安全隐患，若发现违规现象，应及时有效制止，处理记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　二、工程(25分)

　　1通用 按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存一项不符合扣0.2分3.5

　　机房、设备环境整洁，标识清晰，主要设备有专人负责，通风、照明等符合要求

　　强制性要求检测的应符合国家及地方法规要求一项不符合扣1分

　　签订维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档一项不符合扣0.2分

　　供方应按要求提交设备设施维修保养计划，计划经项目相关技术人员审定后实施并将实施结果上报工程部

　　供方按照保养计划或合同约定开展设备设施保养工作，故障修复及时;

　　按规定对设备设施维修保养供方进行监管，监管频次、内容/项目明确，若出现违约情况，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯;按文件要求填写供方评价表

　　供方服务人员持有效上岗证件(从业资质);相关资质、上岗证件资料完整归档

　　供方提交的设备设施维修保养报告(记录)及时、清晰、完整、真实、可追溯

　　特殊工种持证上岗，持证上岗率100%一项不符合扣1分

　　各专业人员熟悉本岗位操作规程及安全操作规程

　　每月对能源消耗进行统计分析，发现问题及时采取相应的措施，编制、上报能源消耗月报表一项不符合扣1分

　　2电梯 标准化管理及标识电梯大厅、轿厢、机房应各种标识齐全(包含服务指引标表识、安全提示标识等)

　　电梯轿厢、电梯轿顶、井道、底坑的环境、卫生、通风、照明等符合要求;电梯空调运行良好，空调停止时电梯通风系统能正常运行;电梯呼梯、显示装置等物件外观完整、功能有效、动作无误;轿厢、井道、机房无异味;电梯厅门、轿门门槽内无杂物

　　应急装置及救援电梯机房、电梯轿厢内紧急救援装置完整无损、标识齐全、功能有效;启用电梯轿厢内紧急呼叫系统时，值班人员20秒内应答一项不符合扣1分

　　有电梯突发事件应急预案，每年必须进行一次困人救援演习并有详细记录。

　　维修保养有年度、月保养计划、每月召开供方列会、并有记录;电梯保养工作进行前必须先发通知告知业主保养停梯事件;维保作业时间应避开使用高峰期，维修保养过程中设置明显警示标识、保养单必须能和计划相对应。电梯故障、困人记录清晰一项不符合扣0.2分

　　年检需要年检的电梯必须在到期前2个月前通知维保单位进行报检，年检合格，合格证书始终在有效期内。电梯年检报告，、合格证等年检过程中的资料必须保存完整，合格证涨贴在电梯内指定位置。一项不符合扣0.5分

　　运行电梯运行稳定(如启动、制动、有无异响、门开门闭等)、平层准确(平层误差不超过±5)、每台电梯每月故障不超过2次，日常巡查记录、月检记录清晰、完整、真实、可追溯。一项不符合扣0.5分

　　3消防系统维修保养按规定(或计划)开展消防设备设施维修保养工作，有保养计划和维修记录。一项不符合扣0.5分

　　4现场消防设备、设施、器材(灭火器、消防栓、应急灯、防火门等)完好、无缺失一项不符合扣0.5分

　　运行状况定期巡查消防设施和器材(如灭火器、消防栓等)，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　消防水系统处于备用状态(如主管道阀门常开无关闭，消防水泵表压、水池水位正常)一项不符合扣1分

　　火灾自动报警系统运行正常，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣1分

　　气体灭火系统运行正常无故障，重量/压力达到规定要求

　　测试 烟感加烟报警测试符合要求，定期检测、保养，记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　定期进行消防联动测试，记录清晰、完整、真实、可追溯

　　4供配电系统 巡查按规定进行日常巡视，按时记录，若发现异常情况能妥善处理并立即上报一项不符合扣0.2分2.5

　　维护保养 制定供配电设备的保养计划，并按计划实施，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　应急处理 有停电应急预案，有相关演习或处理记录(现场询问电工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.2分

　　运行状况发电机组备用状态(蓄电池电压、仪表、油位、水位等)良好，每月进行空载试运行，空载试运行记录数据(记录)清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　发电机组能正常启动(现场测试)，操作人员按规定正确操作一项不符合扣1分

　　5给排水系统维护保养制定并落实给排水设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分2.5巡查供水泵、潜水泵运行正常，运行及巡视记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　运行状况给排水系统无渗水、漏水现象一项不符合扣0.2分

　　水池/水箱安装高、低水位和溢水报警装置，报警装置灵敏、可靠，采用安全电压供电一项不符合扣0.5分

　　二次供水水池/水箱溢水口、排气口加防虫网罩一项不符合扣0.5分

　　相关沟、井、渠、池、管等排水设施完好，无堵塞、渗漏、溢水等现象，排水口有明显标示。 一项不符合扣0.2分

　　清洗 二次供水水池/水箱定期清洗消毒，有水质检验合格证 一项不符合扣0.5分

　　应急处理 有停水、跑水应急预案，有相关演习或处理记录(现场询问员工对应急预案的熟悉程度)一项不符合扣0.5分

　　6智能化系统维护保养 制定并落实智能化系统设备保养计划，相关记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分1.5

　　运行状况监控、门禁、对讲机、红外线等系统正常运行，故障修复及时，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分停车场管理等系统正常运行，故障修复及时，出卡、读卡、起落闸杆正常，可调出车辆进出历史记录，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　7房屋本体与公共设施日常巡查楼宇外立面无大面积脱落，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分4

　　天面、楼梯、走廊、地下室、公共道路及其附属设施基本完好、无堆放杂物及违章占用，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.2分公共照明及其附属设施基本完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.2分

　　泳池及附属设备设施完好、整洁，巡查记录清晰、完整、真实、可追溯一项不符合扣0.5分

　　公共洗手间便器、洁具、烘干机、排风扇、照明、隔板等设施使用正常无故障一项不符合扣0.2分

　　各种标识完整无残缺、破损一项不符合扣0.2分

　　安全作业作业现场存在危险源的井、沟，高空作业、占道施工等需用围栏围起作业，并设置明显警示标识，并采取可靠的防护措施 一项不符合扣0.5分

　　8设备房管理制度资料机房管理制度齐全，规章制度、重要系统图和有效证件等资料上墙一项不符合扣0.2分3

　　物品摆放设备房物品摆放整齐有序，工具配备齐全一项不符合扣0.2分

　　应急物资设备房按消防要求配备足够的灭火器和应急照明灯一项不符合扣0.5分

　　防鼠板设备房安装防鼠板，防鼠板高度不低于60cm一项不符合扣0.5分

　　标识设备房门上有明显设备房(名称)标识，有“机房重地，闲人免入”或类似的警示标识，一项不符合扣0.2分

　　设备房内的开关、阀门、单体设备等部位有明显的状态标识，管道有介质流向标识，各操作开关清晰标明控制的状态、功能或动作区域(部位)等信息一项不符合扣0.2分

　　为防止误操作，供配电设备房在存在误操作风险的部位设立“严禁合闸”、“严禁拉闸”等警示标识，其他重要和操作有危险的设备、部件有警示标识一项不符合扣0.5分

　　安全管理 无人值守的设备房加锁一项不符合扣0.5分

　　设备房内严禁吸烟，现场无香烟、烟头、烟缸、打火机、火柴等吸烟用具一项不符合扣0.5分

　　设备房(管、井)内严禁堆放易燃、易爆等危险品或其它危险源一项不符合扣1分

　　传动设备需加装防护罩一项不符合扣0.5分

　　供配电和涉及高压电路的设备房地面铺设检测合格的绝缘胶垫一项不符合扣1分

　　环境检测重要设备房内(如监控中心、消防控制室、电梯机房等)配置温度湿度计，环境温度保持在40摄氏度以下，湿度保持在80%以下(有特别要求的除外)一项不符合扣0.5分

　　9钥匙管理制定并落实管理制度，钥匙指定专人专柜统一管理，登记、复制、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可追溯 一项不符合扣0.2分

　　电梯三角钥匙、生活水箱钥匙专门管理，管理有序，无非专业人员借用现象一项不符合扣0.5分

篇4：华润物业客服部品质检查标准（持续性）

　　华润物业客服部品质检查标准(持续性)

　　二、持续性工作检查

　　003-房屋(车位)交付作业指导书

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　4.4房屋(车位)的零星交付4.4.1零星交付前，须先查验业主已完全履行完成开发公司各部门的手续，才可受理房屋(车位)的交付工作。交付流程按集中交付流程实施，季度1-2户查：入伙程序表填写是否完整完整：合格

　　不完整：不合格

　　4.4.2零星交付时，业主对房屋(车位)质量有意见应当日反馈至开发公司，业主档案及常居人口资料应当日录入系统。季度1-2户查：业主档案是否齐全

　　查：《房屋验收表》是否当日传递齐全：合格

　　不齐全：不合格

　　已传递：合格

　　未传递：不合格

　　004-客户入住管理作业指导书

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　4.2业主搬家时4.2.1各项目应在业主装修竣工验收后，告知业主搬家预约电话、预约方式、搬家流程。告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的公共事项开通的流程。月度5户电话抽访：问峻工验收客户是否知道搬家预约服务、是否知道水、电、气等公共事项开通方法。业主不清楚：不合格业主清楚：合格

　　4.2.2各项目客服部门应准确受理并登记预约客户搬家信息，并将客户预约的搬家信息及时传递至秩序维护部门。秩序维护部门若遇到没有预约的客户需要搬家入住时，应立即将信息反馈到客户服务中心。月度2名助理

　　1处门岗问：客户助理本月所辖责任片区客户登记的搬家入住有多少户

　　查：《客户搬家入住时间表》登记户数是否对应。

　　查：根据客户搬家入住登记，查门岗是否相应搬家入住客户信息。助理清楚户数：合格

　　助理不清楚户数：不合格

　　门岗处无信息：不合格

　　门岗处有信息：合格

　　信息不全：观察项

　　4.2.3各项目应在业主搬家当日指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做好搬家线路的成品保护等月度2处门岗

　　2名客服人员问：门岗，业主搬家如何提供搬家服务

　　问：客服人员：业主搬家如何提供搬家服务

　　查：根据搬家服务内容，查看物品如手推车是否备齐，搬家线路是否做好成品保护。未根据搬家服务内容提供手推车、协助：不合格

　　已提供手推车、协助：合格

　　4.3业主入住时

　　4.3.1各项目应在业主入住时，指定负责该片区的客户服务人员上门进行恭贺，送上贺礼。月度5户查：根据搬家入住时间表，查已入住客户是否送上恭礼，并有相关记录已送并有相关记录：合格

　　未送并无相关记录：不合格

　　4.3.2各项目应在业主入住3日内，根据客户重要程序安排人员对业主进行上门拜访，并拟定统一说辞。内容包括(但不限于)：①收集客户常居人口信息、②了解客户对物业服务工作的意见、③解答客户对物业服务工作的疑问、④宣传安全防范知识、⑤弱电设备使用方法月度5户查：根据搬家入住时间表，对照《客户访谈记录表》查已入住客户是否于搬家入住后3日内上门拜访。

　　查：项目是否已拟定统一说辞。说辞内容是否包括：①收集客户常居人口信息、②了解客户对物业服务工作的意见、③解答客户对物业服务工作的疑问、④宣传安全防范知识、⑤弱电设备使用方法已按时拜访：合格

　　未按时拜访：不合格

　　已拟定统一说辞：合格

　　未拟定统一说辞：不合格

　　005-客户报事处理作业指导书

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　4.1报事受理、处理及回访要求4.1.1客户来电、来访、来函报事均应热情接待、安抚情绪。月度3单看：客服前台受理来访客户是否符合要求

　　听：客服前台受理来电客户是否符合要求　态度热情、安抚情绪：合格

　　态度不好、未安抚情绪：不合格

　　4.1.2报事人及报事内容应准确的填写在当日的《客户信息记录表》中，同时录入思源系统。报事记录准确记录业主姓名、地址、报事人电话、报事内容。报事内容需记录准确，并通过复述与业主核对。月度抽查7单查：客户信息记录表记录是否完善

　　查：思源系统客户报事是否与客户信息记录表对应统一，有无漏单、补单。查：思源系统客户报事记录是否完整。客户报事未登记：严重不合格客户报事有漏单、补单：不合格客户报事记录不完善：不合格

　　4.1.3报事信息记录完整后应及时传递至相关部门。月度抽查7单查：思源系统客户报事登记时间及派单时间(打印派工单)不超过10分钟。　未及时派单：不合格

　　4.1.4与客户预约其它时间处理的，应在约定时间前将客户报事信息及时传递至相关部门。月度抽查7单 问：本月有没有客户报事预约的派工单。查：思源系统录入时间、内容，客户预约查：对比思源系统打印派工单时间是否为与客户预约时间前的20分钟。未及时派单：不合格

　　4.1.5各项目相关部门的处理人员应带上所需工具及时到达现场，并立即将现场信息反馈至客服中心。处理人员反馈到场响应时间不得超过派单后20分钟。月度抽查7单问：客服前台，派单后，工程人员应在每长时间内反馈是否到场。

　　查：思源系统派工单派单时间与工程人员反馈时间记录是否超过20分钟。客服前台不清楚时限：不合格

　　反馈时限超时：不合格

　　4.1.6各项目客服中心应根据报事内容(如：严重影响客户生活品质的报事、超期报事)等，及时向相关处理部门了解情况后，将处理情况、进度与业主进行沟通。月度抽查7单查：思源系统派工单记录(超期报事、严重影响客户生活品质的报事)有无客户沟通记录。无客户沟通记录：不合格

　　4.1.7各项目相关处理部门在完成报事处理后，应及时将结果情况反馈至客服中心。月度抽查7单查：思源系统客户报事派工单，有无完工时间、有无业主签名。无完工时间、业主签名：不合格

　　4.1.8各项目客服中心应在收到相关处理部门报事处理完成的依据后，在24小时内对业主报事处理满意度进行回访，请业主对此单报事的满意度进行评价打分(1-5分，5分为最高分)回访时间不得在早上10：00前、午休时间、以及晚上21：00后。月度7单查：思源系统中客户报事回访记录。未回访：不合格已回访，未评价打分：不合格

　　4.1.9各片区应每月对各项目报事进行抽查不少于：10单/项目。月度100%查：报事抽查记录无抽查记录：不合格

　　4.1.10品质管理中心每月对各项目报事进行抽查不少于：7单/项目。月度100%查：报事抽查记录无抽查记录：不合格

　　4.2报事处理的升级原则

　　4.2.1 超过报事当日未完成的报事责任人上升至部门主管，由部门主管协调资源处理。月度50%查：思源系统本月有无超时客户报事。

　　问：客服前台本月有无超过当日未完成的客户报事?查：派工单是否转交相关部门责任人处理。未转交相关部门责任人：不合格

　　4.2.2 超过48小时未完成的报事上升至客服主管协调处理，由客服主管协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过48小时未完成的客户报事?

　　查：派工单是否转交客服主管处理。未转交：不合格

　　4.2.3 超过72小时未完成的报事上升至项目经理协调处理，由项目经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过72小时未完成的客户报事?查：派工单是否转交项目经理处理。未转交：不合格

　　4.2.4 超过7天未完成的报事上升至片区经理协调处理，由片区经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过7天未完成的客户报事?派工单是否转交片区经理处理。未转交：不合格

　　4.2.5 超过15天未完成的报事上升至品质管理中心客服专业经理协调资源处理。月度100%问：客服前台本月有无超过15天未完成的客户报事?

　　查：派工单是否转交品质管理中心处理。未转交：不合格

　　4.4报事处理的分析与纠正预防

　　4.4.1各项目应在每月5日前召开客户报事处理情况通报会，对上月本项目的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。月度100%问：客服人员本月5日前是否参加项目客户报事情况通报会。

　　查：会议纪录未举行：不合格

　　无会议纪要：观察项

　　4.4.2各片区应在1.4.7.10月5日前对上一季度，本片区的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。季度100%问：片区经理是否召开季度客户报事情况关键指标通报会查：片区会议纪要未举行：不合格无会议纪要：观察项

　　4.4.3品质管理中心应在2月5日前对上年度公司的报事处理关键指标统计分析，并拟定纠正预防措施。年度100%问：品质管理中心客服专业，是否召开年度报事处理关键指标通报会。未举行：不合格

　　无会议纪要：观察项

　　006-客户投诉处理作业指导书

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　4.1客户投诉的定义客户投诉：投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，客户投诉的定义?无法准确回答：不合格

　　4.2客户投诉分类

　　4.2.1投诉按专业性分为7类：

　　4.2.1.1安全类：

　　4.2.1.2环境类：

　　4.2.1.3工程类：

　　4.2.1.4综合服务类：

　　4.2.1.5业户纠纷类：

　　4.2.1.6开发相关类：

　　4.2.1.7其它类：

　　由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按专业性分别分几类?无法准确回答：不合格

　　4.2.2投诉按重要性分为三类：

　　4.2.2.1重大投诉：已经引发法律诉讼、已经或可能被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、或已经被同一客户针对同一事件重复投诉达3次以上的、

　　4.2.2.2热点投诉：一个月内累计3次以上不同投诉人的相同投诉、或3人以上的集体投诉。

　　4.2.2.3一般投诉：客户通过电话、网络、书面等多种方式表达，且不属于重大或热点的投诉。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按重要性分几类：分别是?无法准确回答：不合格

　　4.2.3投诉按有效性分为两类

　　4.2.3.1无效投诉：

　　由于我们不可控制的、职责范围外且无法协调的情况而引起客户的误会、不满的。无效投诉我们有解释和沟通的义务。

　　4.2.3.2有效投诉：月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉按有效性分几类：分别是?无法准确回答：不合格

　　4.3投诉处理原则及处理要领

　　4.3.1投诉处理宗旨：

　　站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。月度抽查2人问：客服前台、客服助理各一名，投诉处理宗旨 是什么?无法准确回答：不合格

　　4.3.2投诉处理的原则

　　4.3.2.1及时原则：

　　对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

　　4.3.2.2诚信原则：

　　注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

　　4.3.2.3专业原则：

　　以专业标准要求自己，体恤、尊重客户;协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。月度100%查：当月客户投诉记录，投诉处理过程是否有违背及时、诚信、专业原则。违背原则：不合格

　　4.4投诉的处理流程

　　4.4.1公布投诉渠道

　　项目接管后，应及时公布受理客户投诉的渠道，包括物业公司及管理项目受理投诉的电话，传真，电子邮箱地址，邮件投递地址和联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。月度100%查：项目是否公示投诉电话、传真、电子邮箱、邮件投诉地址和联系人、设立意见箱。投诉电话是否24小时有人受理，并有记录未公示：不合格 公示不全：观察项

　　4.4.2投诉的受理

　　4.4.2.1接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

　　4.4.2.2受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管(或指定岗位)，由客户服务主管(或指定岗位)负责处理客户投诉。

　　4.4.2.3项目所有员工接到客户投诉时均应准确记录并及时将投诉信息传递至客服前台。

　　4.4.2.4各项目应对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。月度100%查： 当月客户投诉记录表、《客户信息记录表》、投诉台帐、思源系统投诉单，对比四处投诉单量、内容是否一致。查：投诉处理记录表，思源系统投诉单记录是否完善漏单：不合格记录填写不完善：不合格

　　4.4.3投诉的处理

　　4.4.3.1客户投诉处理责任人应在30分钟内与客户取得联系，确认投诉内容，根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场查看、处理。

　　4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。

　　4.4.3.3如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

　　4.4.3.4各项目在努力超过5个工作日后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或片区总监报告。片区总监或公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉。

　　4.4.3.5投诉处理完毕后，客户投诉处理责任人或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，项目在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行抽访。

　　4.4.3.6对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。月度100%查：思源系统受理时间与派单时间是否超过30分钟。

　　抽查回访：询问客户是否在投诉后30分钟内，物业服务人员与客户取得联系，协商凯发一触即发的解决方案。

　　查：客户投诉记录，完成时间超过5个工作日的投诉，是否上报片区或公司客服专业经理、主管。响应不及时：不合格超期未上报：不合格

　　4.4.4客户投诉回访

　　4.4.4.3回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，而对客户投诉后的体验感受打分1-5分：

　　5分：非常满意4分：基本满意3分：一般2分：不满意1分：非常不满意月度100%抽查回访：询问客户是否在投诉解决后接受过回访，并对满意度进行过评价。未回访：不合格

　　4.4.5客户投诉的整理和分析

　　4.4.5.1公司或各项目应对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司内部共享。

　　4.4.5.2各项目应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。

　　4.4.5.3对于地产遗留问题的投诉各项目应定期统计(至少每月一次)、整理，并转地产投诉协调部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。月度100%查：项目是否按月编制案例，并发送至品质管理中心。并组织案例学习并有培训纪要。

　　查：项目是否按月进行投诉分析并在项目内进行分享并有会议纪要。

　　查：项目是否按月对地产遗留问题进行统计，并转crm中心。查统计结果及转交记录。未编制案例学习：不合格

　　未进行投诉分析并分享：不合格

　　未进行遗留问题统计、并转crm中心：不合格

　　4.4.6客户投诉档案

　　4.4.6.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

　　4.4.6.2客户投诉处理完毕后，客户投诉档案妥善保存，并将处理过程、措施、回复、回访结果输入软件中。每月编制各项目《客户投诉台帐》关报送品质管理中心备案

　　4.4.6.3重大投诉纸质档案应单独立卷保存。月度100%查：投诉台帐是否按时发送品质管理中心备案

　　查：客户投诉处理记录表是否整理归档

　　查：重大投诉是否单独立卷保存未及时报送：不合格

　　未归档：不合格

　　未立卷保存：不合格

　　4.5.1投诉处理回复要求

　　4.5.1.1 共性投诉：各项目每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况至少进行一次公布(如无此类投诉，可不用例行公布)，公布的形式可通过小区公布栏、小区社区网、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通、情感交流的机会。

　　4.5.1.2个性投诉：投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

　　月度100%问：客服主管，当月是否有业主共性投诉?

　　查：投诉记录是当月是否有业主共性投诉?

　　查：有共性投诉是否有对处理情况进行公示

　　查：回复是否按时限要求进行，并有记录。共性投诉未公示：不合格

　　4.5.2投诉信息反馈要求4.5.2.1所有投诉在《客户投诉、报事、整改周报》中反馈到公司品质管理中心。

　　4.5.2.2重大投诉还应即时上报片区或品质管理中心，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以邮件方式反馈至品质管理中心。重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施。(重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。)

　　4.5.2.3热点投诉应在一个工作日内反馈至品质管理中心，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后，应在一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，反馈至品质管理中心。(热点投诉指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。)

　　4.5.2.4对于网络投诉，各项目应指定专人负责关注业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，每天至少两次关注搜房网及置地论坛，保证在投诉产生的两个小时内或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。网络投诉的回帖应由项目经理审核、品质管理中心审批后方可回帖。(礼节性回帖除外)月度100%查：《周报》是否按时发送

　　查：当月重大投诉是否即时上报片区或公司

　　查：当月重大投诉每周情况反馈记录

　　查：当月热点投诉是否在一个工作日内上报片区或公司。

　　查：热点投诉处理完毕后一周，是否将分析材料形成案例，并报送品质管理中心。

　　查：网络论坛，网络论坛是否及时回复。未发送：不合格

　　未上报：不合格

　　未反馈：不合格

　　未及时回复：不合格

　　投诉处罚4.5.3各片区或项目应制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。月度100%查：当月有效投诉涉及物业服务人员的，是否有处罚记录。未处罚：不合格

篇5：长城物业保洁服务品质检查标准

　　1.0 室内

　　大堂*1.大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨牌;

　　2.雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌;

　　3.地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物;

　　4.烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的2/3，烟头应当不超过3个;

　　5.墙面应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告;

　　6.玻璃窗及玻璃大门应当光亮、无污渍;

　　7.消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种宣传栏、告示牌、指示牌、风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍。

　　楼层

　　1.天花灯具应当无蜘蛛网、无浮灰;

　　2.地面、墙面、天花以及摆设物保洁的要求同“大堂”;3.玻窗应当无污渍、无胶迹、无灰尘;

　　4.消防楼梯通道地面应当无垃圾杂物，扶手无灰尘、无污渍;

　　5.每个单元梯间地面烟头不超过3个;

　　6.楼层垃圾桶表面应当无污渍、无异味、无垃圾水溢出。

　　电梯轿厢*

　　1.电梯轿厢内应无异味、无乱粘贴现象;

　　2.电梯轿厢地面应无污渍、无水渍、无垃圾杂物;

　　3.电梯门槽无泥沙、无垃圾杂物;

　　4.电梯轿厢四壁应光亮、无浮灰、无污渍、无锈渍;5.电梯轿厢顶栅的应无浮灰、无蜘蛛网。

　　办公区

　　1.地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同“大堂”;

　　2.办公家私应洁净、光亮、无污渍;

　　3.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且无异味。

　　公共洗手间*

　　1.洗手间门口应设置明显男、女标识牌;

　　2.在清洁时，应放置“工作进行中”温馨提示牌;便池损坏时，应放置“暂停使用”温馨提示牌;

　　3.洗手台应配置洗手剂，擦手纸或烘干机(视情况);

　　4. 蹲位应放置卫生纸(视情况);

　　5.地面应无积水、无垃圾杂物，门口应放置防滑地垫;

　　6.垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的2/3且日产日清;

　　7.脸盆、镜面、台面、隔板、把手应无灰尘、无污渍;8.便池、蹲位应当无黄迹、无异味，并定期喷洒空气清新剂;

　　9.隔板及墙面应无乱涂写现象;10. 天花、玻璃窗应无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。

　　地下室

　　1.地面应当无明显污渍、积水、泥砂及垃圾杂物;

　　2.地下室的排水沟应当畅通、无垃圾杂物、无臭味;3.地下室内管线应当无明显灰尘、无明显污渍。

　　2.0 外立面

　　天面1.天面应当无青苔、无杂草、无垃圾杂物;

　　2.天面排水沟应当无堵塞物、无积沙、积水;

　　3.天面管线应当无污渍、灰尘。

　　雨棚*1.雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物;

　　2.雨棚顶部应当无蜘蛛网;

　　3.雨棚顶部应当没有杂草、青苔。

　　雨台、天台1.地面应当无垃圾杂物;

　　2.地面应当无青苔、积沙、积水、无杂草。