三为物业公司品质提升方案 -凯发一触即发

篇2：雅居乐物业业主满意度提升计划（服务品质）

　　安全方面(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)经过上半年业户满意度调查发现存在以下问题：

　　1.个别区域被盗现象严重。

　　2.个别安管员礼仪和综合素质/服务意识差。

　　3.业户对小区安全信任度比较低.

　　4.小区一楼大堂有监控有对讲系统，但地下车库消防门口没有，进出不方便且存在安全隐患。

　　1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感.

　　2.加强对客户的宣传与引导.

　　3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

　　4.加强内部管理及员工培训提高综合素质。

　　5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。

　　公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性"

　　1.公共区域的维修不及时,如路灯梯灯坏、消防门坏等.

　　2.小区经常在没通知的情况停水电.

　　1.加强公共设施维护的计划性.

　　2.关注客户所关注的，明确工作重点.

　　3.加强人员的责任心，发挥团队优势.

　　4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

　　公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)"

　　1.景观喷泉水质脏，没有及时清洗与打捞漂浮物

　　2.公共区域的卫生打扫不及时，清洁的标准较低，垃圾清洁也不及时，滋生蚊蝇。

　　3.室外的蚊蝇比较多，没有及时消杀

　　4.沙井与下水道内灭蟑螂的消杀工作开展少，厨房有出现蟑螂.

　　5.小区有放置毒鼠屋与药物,但小区还是经常可看到老鼠.

　　1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质.

　　2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查.

　　3.全员参与环境工作，持续发扬雅居乐物业人全员角色的优良传统.

　　绿化养护(重点提升客户观感)

　　1.树干底部带刺的树木未做防刺措施,易伤小孩(如木棉树.

　　2.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方.

　　3.树种单一品种少，苗木生长慢，绿荫少。

　　1.保持小区客户集中区域的绿化观感.

　　2.加强对绿化养护，减少病虫害影响.

　　3.提供绿化增值服务.

　　交通秩序(重点加强对乱停放车辆管理)

　　1.地下车库车位少，满足不了业户。

　　2.车库无管理人员，监控不到位，业户车辆经常刮花。

　　3.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。

　　4.个别区域比较大，车流量集中时出口不通顺。

　　5.加强对违章乱停车车辆的管理.

　　6.加强宣传和信息互动.

　　7.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系，保证业户人生财产安全。

　　家庭维修(重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率)

　　1.业户报修处理不及时。

　　2.维修不专业化，技术不过硬。

　　3.有偿服务的范围不够，比如维修水电、下水道等，均需要业主外请人员。

　　1.提供让客户更“安心”服务.

　　2.加强服务人员责任心，推行片区责任制.

　　3.通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应.

　　4.服务流程标准化，问题处理彻底化.

　　5.内部管理和服务人员技能提升.

　　6..维修增值服务

　　客户服务：新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。

　　1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。

　　2.客服人员存在不耐心，处理问题态度不友好。

　　3.诉求点话经常占线，晚间电话经常无人接听。

　　4.活动通知只张贴在信息栏内，未入住业户不知情，未能及时享受到社区活动。

　　5.装修管理不到位，运输材料占电梯时长，且施工不关门，导致门口灰尘大。

　　6.对房屋保修内维修问题处理不及时而且无回复。

　　1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.

　　2.不能忽视未入住的客户.

　　3.积极协调处理地产遗留问题.

　　4.了解客户，积极收集客户信息.

　　5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作.

　　6.培养优质客户.

　　7.持续开展各类客户关怀活动.

　　8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导.

　　9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库.

篇3：如何提升物业服务品质

　　何谓服务品质?大家口里常挂着“服务品质”，似乎每个人都很清楚服务品质是什么意思，却很难去解释它。要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义--品质就是符合要求标准。那么物业如何提升服务品质，我有几点肤浅的想法，仅供参考。

　　一、以形象赢得品质。

　　提升品质，必须提高形象。品质不可能独立存在，它必须有合适的载体，通过载体来展现出来，那么，提升物业服务品质的第一步是要通过服务形象、服务礼仪及对外的办公环境来展现。现代业主对物业服务的要求，不再是过去的“老三样”，即简单的保安、保洁、维修，而是提高对生活品质的综合要求。这其中包括：和谐、悠闲的居住环境和办公环境以及从物业服务过程中得到的物质享受和对物业服务的品质要求等。作者认为：首先，必须严格服装的着装标准，以提升员工的整体形象;其次，统一员工上岗、服务的标准，注重服务礼仪的训练，重视员工服务水平的一致性，改变过去人们对物业服务的认识，让业主享受物业服务带来的变化;第三，除提升员工形象外，办公环境也代表公司形象，一个整洁、干净的办公环境不仅是对外界的一个展现，同时也能让员工从寓都于景的环境中陶冶精神，获得身心健康，从而提高工作效率。

　　二、以服务意识赢得品质

　　根据品质管理原则，要做好品质就必须有人参与。作为物业，迫切需要的就是每个员工的积极参与。“先有满意的员工，才有满意的顾客”员工如果没有良好的服务意识，也就没有良好的服务品质，员工是物业服务实施的最终体现，物业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业服务水平才能有所提高，服务品质才能得到业主的认可。

　　作者认为：首先，根据iso9001-20**国际质量认证体系的要求及物业实际服务质量的要求制定预期的各项操作标准，然后每项标准再经过长时间的摸索、修改并最终制定出一套适合物业的服务标准;其次对每一个公司员工进行品质管理的培训，树立他们的品质意识，让员工从宏观和微观的角度了解品质管理对企业和其个人发展的重要性。

　　三、以制度赢得品质

　　品质就是符合要求标准，如何保障标准按预期的轨道运行?如何解决制订规范容易，贯彻执行难的问题?作者认为：首先，没有规矩不成方圆，要完善各项制度，采取“制度面前，人人平等”的原则，用制度去监督和约束每个人的行为。其次，采取“有功必奖，有错必罚”的原则，能有效地提高团队的执行力，提升团队的执行力是提高团队战斗力的关键。

　　四、以团队建设赢得品质

　　物业管理团队建设的重要性

　　第一，有利于提高工作效率。应将领导和团队、团队和团队以及团队内部成员之间的关系变成伙伴式相互信任和合作的关系，使物业管理企业决策层能腾出更多的时间和精力，制定更好的物业管理经营发展战略。

　　第二，有利于优化企业内部员工关系。团队强调通过沟通协调，提高员工归属感和自豪感，增强企业内部的凝聚力。员工只有默契配合才能更好地完成工作，促使他们在工作中有更多的沟通和理解，共同应对工作和生活压力。

　　作者认为：首先，公司组织的各种活动是不可缺少的，例如定期会餐、郊游、比赛等;其次，在日常工作中，要时刻培养员工的集体荣誉感，让每个员工从“自我”的角度看向“大我”;第三，鼓励员工协同“作战”，让员工之间形成默契。

　　四、以细节赢得品质

　　俗话说：细节决定成败，在物业品质管理中，细节是企业的灵魂。要提升服务品质，就是追求每个细节的完善。只有“身体”没有“灵魂”的管理不如“死亡”。

　　作者认为：我们应该从规范在每次接听电话的第一声问候语时，“您好，**物业”开始。另外，还要从尊重业主的生活习惯，例如：1、技术人员进入业主家时往往忽略，穿鞋直接大大咧咧的往业主房间内走;2、技术人员维修结束后，往往只收拾自己的工具袋，却忘记了帮业主收拾现场，造成垃圾滞留在维修现场等等诸多细节方面下工夫。

篇4：华润物业住宅物业服务品质提升计划

　　20**年华润物业住宅物业服务品质提升计划全文介绍

　　一、20**年华润置地住宅物业服务品质提升计划

　　项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

　　1讨论确定部分争议条款;住宅物业服务标准的修订2月物业管理部

　　2住宅物业服务标准修订版及推行实施计划经物业管理部审核后，上报上市公司审批2月物业管理部

　　3下发上市公司审批通过的住宅物业服务标准及推行实施计划，召集各地物业公司负责人召开住宅物业服务标准专题会(2月初下发专题会通知)，统一思想，部署实施计划，明确工作要求2月物业管理部

　　4根据专题会，部署实施计划(统一形式、统一步骤、统一实施组织、统一实施时间)2-9月物业管理部

　　5住宅物业服务标准实施协助配合计划(见二)2-12月物业管理部

　　6住宅物业服务标准执行检查计划(见三)4-12月物业管理部

　　7住宅物业服务标准评估改进计划(见四)8-12月物业管理部

　　二、住宅物业服务品质提升实施协助配合计划

　　项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

　　1下发建立物业服务标准培训体系、建立内部培训师队伍、积累建立培训课件数据库的通知，内容包括内部培训师条件要求、报酬、培训课件准备的要求和条线专业等相关内容2月物业管理部配合

　　2制定下发培训体系管理要求，其中包括培训的组织、培训师的评比、培训课件要求及效果评估、培训师报酬等3月物业管理部

　　3下发服务标准实施协助需求通知，汇集各城市物业公司对服务标准实施协助的需求，对需求进行分析，根据共同急切培训需求的服务标准模块与盖洛普客户满意度调查报告中住宅物业管理需要持续改进部分这两方面相结合，制定住宅物业服务标准培训计划3-5月物业管理部

　　4组织内部培训师启动实施全国范围内住宅物业服务标准专业条线培训计划，并逐步充实改进完善住宅物业服务标准培训课件数据库、培训师队伍的建设、培训效果等与服务标准培训体系有关的工作4-12月物业管理部配合

　　5根据住宅物业服务标准执行检查情况，不断调整完善服务标准培训体系5-12月物业管理部

　　6华润置地住宅物业服务标准正式发布(上市公司第二季度季度会)5-6月物业管理部

　　三、住宅物业服务品质提升执行检查计划

　　项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

　　1下发住宅物业服务标准执行抽检查计划的通知，内容包括住宅物业服务标准修订检查与住宅物业现场服务标准品质抽检查4月物业管理部

　　2住宅物业服务标准修订检查：主要针对住宅物业项目质量管理体系中的质量纲要、程序文件、作业指导标准与质量记录进行相关调整(未导入质量管理体系的，则调整工作标准)，与所正式下发的《华润置地住宅物业服务标准》保持一致，期间每月28日前向物业管理部上报调整执行的进展情况，力争6月底前调整完毕5-10月物业管理部

　　3住宅物业现场服务标准品质抽检查：主要对成熟住宅物业服务与前期介入阶段(接管销售中心和样板房)的物业服务是否按照所下发的《华润置地住宅物业服务标准》中的要求，为客户提供相应品质服务，期间每月28日前向物业管理部上报品质服务情况5-10月物业管理部

　　4根据以上两类需检查(软件、硬件标准)的内容，制定下发住宅物业服务标准下半年执行抽检查计划其中包括各城市公司服务标准实施的执行人、督导人、责任人;抽检查的内容;标准执行抽查评比方法、标准执行年终考核计划等。

　　各城市物业公司住宅物业质量管理体系与现场服务品质标准的调整需要有个循序渐进，持续不断改进提升的过程9-12月物业管理部

　　5每次检查完后，提交总结分析检查报告每次检查后物业管理部

篇5：清风物业品质提升计划

　　清风物业品质提升计划

　　提升项目存在现状 提升策略和目标行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果

　　安全方面(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)"自交付至今自查，发现存在以下问题：

　　1.个别装修巡查不到位。

　　2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。

　　3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。

　　1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。

　　2.加强对客户的宣传与引导。

　　3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。

　　4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。

　　5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。"客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;每天每班次在业户上下班时段进行每天早8：00-8：30/17：00-18：00当值班长秩序维护部全体秩序维护员

　　增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;要求全当值人员做到每日当值班长秩序维护部全体秩序维护员

　　每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;每周一次日由安保班长组织未当班人员参加每周一次安保主管秩序维护部全体秩序维护员

　　制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。找广告公司制作按实际情况而定安保主管客服部全体秩序维员

　　定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、led显示屏展示等进行宣传引导;每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患每季度中旬安保主管客服部全体秩序维护员

　　编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应; 由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管 客服部全体秩序维护员

　　片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。每周五下午由安保主管组织进行 每周五下午两点安保主管客服部片区管家/秩序维护员