长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位) -凯发一触即发

　　1.0 基本要求

　　制服

　　1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;

　　2.衣服不漏扣、掉扣;

　　3.工牌规范佩戴、保持端正。

　　个人卫生

　　1.身体清洁无异味;

　　2.口气清新无异味。

　　2.0 女员工仪容

　　发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;

　　鞋黑色中跟皮鞋;

　　袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;

　　化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

　　3.0 男员工仪容

　　发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手 不留长指甲、保持清洁;

　　鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;袜子着深色袜。

　　4.0 仪态

　　站立

　　1.站立时自然下垂/双手放在身后;

　　2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“v”字形;

　　3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

　　问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。

　　坐姿

　　1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;

　　2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌;

　　3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向

　　5.0 态度与行为

　　顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。

　　通道上同顾客相遇

　　1.靠边相让，主动招呼;

　　2.握手或不与顾客身体接触。

　　为顾客引路

　　1.热情、主动;

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　　2.紧合手指，手掌向上指示方向;

　　3.吐词清楚、信息明确。

　　电梯内相遇顾客

　　1.主动招呼;

　　2.对顾客上落的打扰表示歉意。

　　同顾客交谈

　　1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题;

　　2.不透露顾客行踪、个人资料。

　　同顾客交谈技巧

　　1.交流时间不宜过长，适可而止;

　　2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短;

　　3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼;

　　4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。

　　员工穿着工衣时保持专业的工作状态

　　当顾客有困难时主动上前协助

　　当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务

　　4.13服务礼仪检验表(通用)

　　1.0 秩序维护员

　　跨 立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高;

　　立 正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧;

　　走 姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动;

　　坐 姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢(男性可略分开)，身体稍向前倾;

　　敬 礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。

　　2.0 大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.

　　顾客出入时

　　1.主动问候： 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;

　　2.面带微笑,点头示意;

　　3.主动提供协助。

　　外来访客来访时

　　1.您好，请问您到哪一房?

　　2.麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗?

　　3.请稍等，我替您打一下对讲，好吗?敬礼，主动询问;

　　4.登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑;

　　5.告知目标方向，确认顾客是否接待;

　　6.指引进入电梯。

　　物品搬入控制

　　1.**，您好。请您在这登记一下,好吗?谢谢您!

　　2.面带微笑;点头示意;搬入信息登记;

　　3.特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);

　　4.协助顾客进入。

　　物品搬出控制

　　1.先生，您好。请您出示放行条，谢谢。

　　2.哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。

　　3.面带微笑，语气温和;核对物品清单，并登记。

　　4.若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条。

　　有需要协助的顾客出现时

　　1.**(先生/小姐)，让我来帮您吧!

　　2.观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。

　　可疑人员出现时

　　1.您好，请问您到哪一房?请您稍等一下，我帮您先打一下对讲;

　　2.敬礼，主动询问;

　　3.识别：识别可疑人员;

　　4.联络：可疑人员外出时在大堂处的确认;

　　5.通过对讲向住户确认，须其他方协助联络确认，通知班长及消防值班室。

　　3.0 巡逻岗

　　未遇到顾客出入时

　　1.便步巡视，巡逻签到;

　　2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。

　　遇到顾客(住户)出入时

　　1.主动问候： 您好!早上好，去上班啊，回来啊，下班了，慢走;

　　2.保持微笑声调，主动打招呼;

　　3.目光注视对方，表示关注;主动让路，请顾客先行。

　　遇到顾客需要停车时

　　1.主动问候： 您好!**地方有车位，我带您去;

　　2.保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车。

　　4.0 进口岗

　　没有车位时

　　1.**，您好!不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗?谢谢;

　　2.在车场入口外设置标识牌给予提示;

　　3.敬礼;微笑。

　　车辆进入

　　1.您好!慢行。请您到*区域停放;

　　2.车辆进入前敬礼，面带微笑，发放凭证，手势指引进入。

　　5.0 出口岗

　　车辆驶出

　　1.您好!请您出示车卡(或小票);

　　2.敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。

　　放行

　　1.请慢走，一路平安，手势指引;

　　2.面带微笑，语气温和。

　　当出现车辆堵塞状况时

　　1.使用礼貌用语;

　　2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。

　　6.0 保洁员/园艺工

　　作业时影响顾客

　　1.××，您好。**，小心-----;

　　2.停止手头工作;

　　3.主动打招呼提示，面带微笑;

　　4.设置警示标识。

　　7.0 技工

　　上顾客家维修

　　1.××，您好，我是管理处派来维修-------

　　2.××，请问管理处有没有告诉您，维修。。。的费用。

　　3.××，----维修好了，请您试用一下。

　　4.××，维修费用的收据我们会送到-----，请及时查取。

　　5.按门铃/敲门，穿鞋套进门，工具包规范摆放;

　　6.诊断进行维修，维修时，避免打扰家中其它顾客。

　　7.请顾客试用，清理现场。

　　8.0 管理员工/客服助理

　　来访接待

　　1.您好，有什么可以帮您的?

　　2.请坐!请用茶 /请慢用;

　　3.这是我的名片。我们非常重视您的意见(建议);

　　4.(进行沟通)

　　5. 非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要;

　　6.如果有任何需要，随时联系凯发一触即发;

　　7.请慢走，起身迎接，面带微笑，眼睛关注;

　　8. 规范手势引导顾客就坐，斟茶，双手奉茶;双手恭敬的递上名片;(注意名片方向：字的正面朝向顾客)拿笔记本和笔记录，表情关注微笑，眼神关注;

　　9.引导的手势。

　　拜访

　　1.您好，我是管理处的员工***，能耽误您一点时间吗......

　　2.*先生(女士)，......

　　3.非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见。

　　4.调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑按门铃或敲门;

　　5.待顾客许可及指引后，方可就坐于顾客指定区域;

　　6.微笑，起身。