物业服务品质提升年宣传语 -凯发一触即发

篇2：三为物业公司品质提升方案

　　三为物业公司品质提升方案

　　为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司陈寿宏总经理的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：

　　一、专项工作时间阶段、工作要点及要求

　　(一)专项工作时间阶段划分

　　1、动员宣讲阶段：09月25日--10月15日

　　2、自查自纠阶段：10月16日--10月30日

　　3、整改预防阶段：11月01日--11月25日

　　4、检查验收阶段：11月26日--11月28日

　　5、专项总结阶段：12月29日--12月31日

　　(二)各阶段工作重点及要求

　　★动员培训阶段

　　1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。

　　2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。

　　3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

　　4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

　　★自查自纠阶段

　　1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

　　2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。

　　3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

　　4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

　　5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

篇3：开元国际物业企业标准--品质检查制度和标准

　　关于凯发一触即发检查制度的草案

　　针对目前公司职能部门优化，人员配备精良的现状，结合以前公司楼检制度的经验;在服务与管理的关系中进行准确的定位，为公司的管理创新和过程控制积累一定的经验。

　　一、品质管理部的服务功能逐步体现，在制定岗位职责，设计工作流程时与管理处进行有效的沟通，增强对基层的服务功能。

　　二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。

　　三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。

　　四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。

　　在职责功能描述后，现提出以下问题供大家讨论：

　　名称：建议确定为月检和物业评估检查两类。

　　频次：每月一次还是每两月进行一次月检，物业状况的评估为半年一次还是一年一次。

　　人员：事前不通知管理处，将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加，作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。

　　形式：检查中要坚持检查和访问相结合，访问对象是业主、住用户和发展商。

　　标准：检查标准分为两种，一是物业状态评估表，一是管理状态评估表。

　　物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查，确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。

　　管理状态评估表是月检标准的统称，重点检查是日常运作和人员状况方面，抽检部分物业状态。

　　日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。

　　人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。

　　客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价，在相应表格上记录。

　　服务内容的检查的内容尽可能量化，转化为可测量标准。

　　检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》，管理处根据消项记录进行整改，下次待查。

　　统计：品质部汇总检查结果，以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。

　　品质管理部

　　****年**月**日

篇4：雅居乐物业业主满意度提升计划（服务品质）

　　安全方面(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)经过上半年业户满意度调查发现存在以下问题：

　　1.个别区域被盗现象严重。

　　2.个别安管员礼仪和综合素质/服务意识差。

　　3.业户对小区安全信任度比较低.

　　4.小区一楼大堂有监控有对讲系统，但地下车库消防门口没有，进出不方便且存在安全隐患。

　　1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感.

　　2.加强对客户的宣传与引导.

　　3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

　　4.加强内部管理及员工培训提高综合素质。

　　5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。

　　公共设施维护(重点提升公共设施完好性和维修及时性"

　　1.公共区域的维修不及时,如路灯梯灯坏、消防门坏等.

　　2.小区经常在没通知的情况停水电.

　　1.加强公共设施维护的计划性.

　　2.关注客户所关注的，明确工作重点.

　　3.加强人员的责任心，发挥团队优势.

　　4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

　　公共环境卫生(重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位)"

　　1.景观喷泉水质脏，没有及时清洗与打捞漂浮物

　　2.公共区域的卫生打扫不及时，清洁的标准较低，垃圾清洁也不及时，滋生蚊蝇。

　　3.室外的蚊蝇比较多，没有及时消杀

　　4.沙井与下水道内灭蟑螂的消杀工作开展少，厨房有出现蟑螂.

　　5.小区有放置毒鼠屋与药物,但小区还是经常可看到老鼠.

　　1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质.

　　2.明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查.

　　3.全员参与环境工作，持续发扬雅居乐物业人全员角色的优良传统.

　　绿化养护(重点提升客户观感)

　　1.树干底部带刺的树木未做防刺措施,易伤小孩(如木棉树.

　　2.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方.

　　3.树种单一品种少，苗木生长慢，绿荫少。

　　1.保持小区客户集中区域的绿化观感.

　　2.加强对绿化养护，减少病虫害影响.

　　3.提供绿化增值服务.

　　交通秩序(重点加强对乱停放车辆管理)

　　1.地下车库车位少，满足不了业户。

　　2.车库无管理人员，监控不到位，业户车辆经常刮花。

　　3.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。

　　4.个别区域比较大，车流量集中时出口不通顺。

　　5.加强对违章乱停车车辆的管理.

　　6.加强宣传和信息互动.

　　7.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系，保证业户人生财产安全。

　　家庭维修(重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率)

　　1.业户报修处理不及时。

　　2.维修不专业化，技术不过硬。

　　3.有偿服务的范围不够，比如维修水电、下水道等，均需要业主外请人员。

　　1.提供让客户更“安心”服务.

　　2.加强服务人员责任心，推行片区责任制.

　　3.通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应.

　　4.服务流程标准化，问题处理彻底化.

　　5.内部管理和服务人员技能提升.

　　6..维修增值服务

　　客户服务：新业主，留下美好的第一印象.磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。

　　1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。

　　2.客服人员存在不耐心，处理问题态度不友好。

　　3.诉求点话经常占线，晚间电话经常无人接听。

　　4.活动通知只张贴在信息栏内，未入住业户不知情，未能及时享受到社区活动。

　　5.装修管理不到位，运输材料占电梯时长，且施工不关门，导致门口灰尘大。

　　6.对房屋保修内维修问题处理不及时而且无回复。

　　1.销售过程到入伙过程.装修过程.加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作.

　　2.不能忽视未入住的客户.

　　3.积极协调处理地产遗留问题.

　　4.了解客户，积极收集客户信息.

　　5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作.

　　6.培养优质客户.

　　7.持续开展各类客户关怀活动.

　　8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导.

　　9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库.

篇5：物业公司与客户接触点服务品质检查要点

　　触点1：人行出入口

　　-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或

　　需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

　　-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

　　-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破

　　损、干净、清晰。

　　-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

　　-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　-夜间照明正常。

　　触点2：车行出入口

　　-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，

　　微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　-收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

　　-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

　　-道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

　　-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

　　-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　-路面无破损、杂物、污迹、积水。

　　-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　触点3：道路、广场

　　-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，

　　交通快捷、安全、有序。

　　-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝

　　阻、制止。

　　- 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户

　　有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬

　　礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

　　-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

　　-各类标识无破损、干净、清晰。

　　-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　-雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

　　-减速坡(路拱)无破损、斑驳。

　　-路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

　　-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再

　　继续。

　　触点4：水景

　　-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

　　-提示标识充分、清晰明显，无破损褪色;

　　-水中及岸边植物长势良好，定期打理。

　　触点5：停车场

　　-有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

　　-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

　　-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

　　-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　-地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、

　　破损。顶棚无渗漏。

　　-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

　　-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　-凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

　　-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

　　-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

　　-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

　　-车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

　　触点6：围墙

　　-围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

　　-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

　　-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

　　触点7：宣传栏

　　-栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　-夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

　　-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

　　-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

　　-落款盖章，有效期至及时撤下。

　　-无乱张贴(严禁张贴在单元门、围合门、入户门上)。

　　触点8：围合门、单元门

　　-围合门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

　　-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

　　-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

　　-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

　　-读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

　　-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

　　-北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

　　触点9：围合内

　　-地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

　　-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

　　-电源开关箱、配电房门锁好。

　　-道路平整，无凹陷、松动、破损。

　　-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

　　触点10：垃圾筒

　　-垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

　　-周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;

　　-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

　　-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

　　触点11：大堂(电梯厅)

　　-光线充足，空气清新。

　　-大堂玻璃门有防撞标识。

　　-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　-沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

　　-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　-下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

　　触点12：电梯内

　　-光线充足，通风良好，无异味。

　　-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

　　-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　-运行平稳无异常震动。

　　-张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

　　-楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

　　-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

　　-遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

　　触点13：楼道

　　-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

　　-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

　　-门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

　　-无异味，通风良好。

　　-光线充足，灯光开关功能正常。

　　-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。

　　-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴整齐，记录正常，箱内无积灰。

　　-楼层标识字迹清晰，无破损;

　　-高层张贴消防疏散示意图。

　　-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

　　-保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行

　　触点14：商铺

　　-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

　　-无乱拉电线。

　　-地面无杂物、积尘、油污、积水。

　　-无油烟污染、噪音扰民。

　　-商铺人员无聚集喧哗。

　　-消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

　　触点15：前台

　　-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

　　-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

　　-等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

　　-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

　　-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

　　-与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

　　-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

　　-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

　　-办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系凯发一触即发。”

　　-空调、传真机、复印机使用正常。

　　-沙发、茶几干净整洁。

　　-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　-客户离开时起身送别。

　　触点16：会所

　　-光线充足，空气清新。

　　-供暖/空调工作正常，保证合适环境温度;

　　-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀;

　　-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　-物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

　　-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　触点17：电话沟通

　　-三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

　　-如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

　　-认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

　　-逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。

　　-重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。

　　触点18：公共设施维修

　　-提前告知(张贴工作内容、时间)

　　-安全提示(摆放安全提示牌);

　　-隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);

　　-工完场清(工作完毕及时清理)。