日常物业服务工作程序和标准 -凯发一触即发

篇2：xc小区物业服务标准参考

　　近期有业主提到物业服务标准的问题， 为了能够更加开放的与小区业主沟通， 我们将物业服务标准在此向业主公布， 欢迎各位监督。

　　物业服务标准

　　一、物业服务项目

　　1、物业公共区域的维护。

　　2、物业公共及公用设施的日常运行和维护。

　　3、公共绿化养护服务。

　　4、物业公共区域的清洁卫生服务。

　　5、公共秩序的维护服务，包括安全监控、巡视、门岗执勤。

　　6、物业使用禁止行为的管理。

　　7、物业其他公共事务的管理服务。

　　8、业主委托的其它物业管理服务事项包括延伸特约有偿服务。

　　二、物业服务承诺

项目	内容	承诺目标
运作时间	管理处办公室	每天09：00—17：30
	物业服务中心电话	24小时服务接待
投诉处理	紧急事件	立即处理
	口头投诉	当天内回复
	书面投诉	3天内书面回复
电梯故障	有人被困	15分钟内到达现场救援，困人不超过30分钟
	无人被困	2小时内恢复运行
水池清洗	生活水箱	每半年清洗一次并送检水样
	中水水箱	每年清洗一次
供水中断	一般情况	15分钟内到场处理
供电中断	一般情况	15分钟内到场处理
供电系统	配电房检查	半年保养、每2年进行一次高压预防性试验
	全面检查	每年全面检查一次
供水系统	保养检查	每月保养、每年全面检查一次
消防系统	一般检查	每月一次
	全面检查	每年全面检查一次
防火演习	有客户参加	每年必须至少进行2次全管理处的灭火应急方案的演练，其中应当至少1次需要业主参与。
河道	景观河道	定期打捞
公共照明系统	公共照明	亮灯率99%，灯具完好率99%
客户满意度	测评	每季度进行顾客风险测评，每年1次客户满意度测评（12月份进行）
项目管理报告	月度工作管理报告	每次月10日前提交业委会
	半年度财务报告	02月和08月，10日前提交业委会
	年度财务报告	02月10日前向全体业主公示
	经营性收入报告	02月和08月，10日前向全体业主公示提交业委会

　　保洁工作频次表

序号	频次	内容	工作流程及服务标准
1	每日	楼栋内地面和墙面	地面清扫、拖地；墙面保持无灰尘、无污渍。
2	每日	楼梯扶手、栏杆、窗台	保持干净、无灰尘。
3	每日	楼道垃圾清理	早上：7：00—9：00第一遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
4	每日		下午：14：30—16：00第二遍清理。保持地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
5	每日	电梯轿厢	循环保洁确保无污迹、无异味
6	每日	地下车库	保持日常打扫干净，垃圾回收及时。无垃圾烟头及明显灰尘。
7	每周	草坪枯叶	保持草坪无白色垃圾和枯叶的长期存放。
8	每周	水景河道	保持水体清洁、水面无漂浮物，保持水体无异味。
9	两周	公共灯具、宣传栏等	对2米以上部分擦抹、除尘。
10	两周	电梯轿厢	电梯门壁深度清洁、表面光亮、轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。
11	两周	大厅门、窗	保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。
12	每月	地下车库	全面冲洗，保持无垃圾烟头及明显灰尘
13	每月	天花板、公共灯具	目视无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。
14	每月	阳光玻璃房人行通道	顶棚玻璃不得有枯枝烂叶，通道不得有蜘蛛网和浮灰。
15	每月	主干道马路	马路冲洗，建筑垃圾装运后当天进行冲洗。确保路面无尘土和污迹。
16	季度	红砖路路面	青苔高发季节突击清理，确保红砖路无青苔生长。
17	季度	特殊区域清理	房屋周边明沟及窨井、确保通畅。
18	季度	楼道玻璃窗	保持洁净、光亮、无灰尘。
19	年度	大厅大理石保养	进行全面打磨清洁保养。
20	年度	鱼池	保持无漂浮物，保持水循环通畅。

　　三、人员编制

序号	岗位名称	岗位编制	说明
1	项目经理	1	负责项目运营
2	客服主管	1	负责总抓客户关系，费用收取
3	工程主管	1	负责工程维修、设备维保
4	综合助理	1	协助项目经理处理人事、行政类事务
5	外勤主管	1	督导保安、保洁、绿化外包单位的工作
6	前台接待	2	客户来电、来访接待
7	出纳	1	负责项目上现金收支
8	小区管家	1	负责接待并解决业户诉求
9	维修工	6	在主管指导下完成维修工作任务
10	绿化工	6	按照外包合同约定完成绿化工作
11	清洁工	27	按照外包合同约定完成清洁工作
12	保安员	37	按照外包合同约定完成秩序维护工作
总计：		85人

　　四、收入管理

　　物业服务费：

　　1、收费标准

　　根据《物业服务合同》的约定，物业服务费收费标准：一层户型每月每平方米按3.5元收取，二层以上(含二层)户型每月每平方米按4元收取。

　　2、催费方式及违约处理

　　(1)根据《物业服务合同》的约定，物业服务费按季度缴纳，业主应在每季度首月的10日前缴纳该季度物业服务费用。

　　(2)催费方式：电话、短信、上门、邮寄账单。

　　(3)逾期6个月未缴纳物业管理费的业主，经过业委会同意后，可在小区公共部位张贴。

　　(4)逾期12个月未缴纳物业管理费的业主，经过业委会同意后，可向当地人民法院提起物业费诉讼，并按照每日万分之三的比率向法院主张收取滞纳金。

　　3、物业费使用

　　(1)根据《物业服务合同》的约定，长宜物业与业委会签订的合同为酬金制合同，物业公司在物业运营费用总额中按8%-10%提取酬金。

　　(2)预算编制：物业公司每年12月出具下一年度物业预算供业主委员会审核。物业按照业委会审核通过后的预算方案列支相关费用，预算内费用无须再做审批。

　　(3)预算外费用：预算外费用乙方须事先报甲方审核，在通过甲方的审核和批准后，方可实施。

　　(4)本年度物业服务费结余的，转入下年继续使用;本年度物业服务费发生不足的，转入次年统一结算。

　　经营性项目收入：

　　经业委会同意，物业公司可将小区共有设施设备做经营。经营收益归全体业主所有。

　　(1)场地租赁费。

　　(2)公共部位停车费。

　　(3)广告费。

　　报表公示：

　　物业公司每半年向业委会提交《财务报表》

　　物业公司每半年向全体业主公示一次《经营性收入报表》

　　物业公司每一年向全体业主公示一次《年度财务报表》

　　物业阳光公示表(bg-gs-007~011)

　　物业服务收费、公共收益、维修资金和信息栏公示模板(bg-gs-001~006)

　　五、维修资金管理

　　收益：

　　1、公共设施设备经营收益

　　经业委会同意，可转入小区维修资金账户内。

　　2、固存理财收益

　　根据《住宅专项维修资金管理办法》的规定，在保证住宅专项维修资金正常使用的前提下，可以按照国家有关规定将住宅专项维修资金用于购买国债或固存增值。经业委会同意，物业公司可将小区转存固存理财，产生的利息收益归全体业主所有。

　　使用：

　　1、小修

　　金额在20000元(含)以下的维修项目，可经业委会决议通过后使用。

　　2、大修

　　金额在20000元超过以上的维修项目，必须经过专有面积和户数2/3以上业主同意后方可使用。

　　3、急修

　　物业共有部分、共用设施设备和相关场地的维修及更新符合下述情形之一的，由物业服务企业直接组织实施，费用按规定列支：

　　(1)属规定的急修项目。

　　(2)物业发生危及房屋使用安全或者公共安全的紧急情况。

　　(3)经鉴定的危险房屋。

　　(4)出现法规、规章和有关技术标准规定必须维修的情形。

　　报表公示：

　　银行每半年一次向每户业主发送《单户维修资金对账单》

　　物业公司每半年一次从维修资金管理网站打印《小区维修资金收支表》后在小区公示

篇3：物业服务等级人员配置参考标准

　　物业服务等级人员配置参考标准

　　服务等级

　　服务工种

　　人数配置参考标准

　　备注

　　一级服务

　　客服人员

　　1人/400户～500户(低于500户的不得少于2人)

　　总建筑面积超过50万㎡以上的住宅小区各岗位人员配置可乘以0.9系数。

　　保洁人员

　　1人/0.8万㎡～1万㎡(建筑面积)

　　秩序维护人员

　　1人/0.6万㎡～0.8万㎡(建筑面积)

　　绿化人员

　　1人/1万㎡～1.5万㎡(绿化面积)

　　维修人员

　　1人/2万㎡～2.5万㎡(建筑面积)

　　二级服务

　　客服人员

　　1人/500户～600户(低于600户的不得少于2人)

　　保洁人员

　　1人/1万㎡～1.2万㎡(建筑面积)

　　秩序维护人员

　　1人/0.8万㎡～1万㎡(建筑面积)

　　绿化人员

　　1人/1.5万㎡～2万㎡(绿化面积)

　　维修人员

　　1人/2.5万㎡～3万㎡(建筑面积)

　　三级服务

　　客服人员

　　1人/600户～700户(低于600户的不得少于1人)

　　保洁人员

　　1人/1.2万㎡～1.4万㎡(建筑面积)

　　秩序维护人员

　　1人/1万㎡～1.2万㎡(建筑面积)

　　绿化人员

　　1人/2万㎡～2.5万㎡(绿化面积)

　　维修人员

　　1人/3万㎡～3.5万㎡(建筑面积)

　　四级服务

　　客服人员

　　1人/700户～800户(低于700户的不得少于1人)

　　保洁人员

　　1人/1.4万㎡～1.6万㎡(建筑面积)

　　秩序维护人员

　　1人/1.2万㎡～1.5万㎡(建筑面积)

　　绿化人员

　　1人/2.5万㎡～3万㎡(绿化面积)

　　维修人员

　　1人/3.5万㎡～4万㎡(建筑面积)

篇4：小区物业服务标准二

　　小区物业服务标准

　　一　综合服务

　　1.1　签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。

　　1.2　小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。

　　1.3　项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。

　　1.4　工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。

　　1.5　小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时(含节假日)，其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话;受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。

　　1.6　物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示;有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。

　　1.7　每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。

　　1.8　管理服务区域内，有完善的标示系统。

　　1.9　每年至少公示2次物业服务收支情况。

　　1.10　根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。

　　1.11　运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。

　　1.12　每年至少2次开展社区文化活动;配合社区业主委员会开展各类宣传活动;重要节日有专题布置。

　　二　物业共用部位及共用设施设备管理

　　2.1　有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上;公共照明系统完好率达到93%以上。

　　2.2　根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。

　　2.3　依据合同约定、业主管理规约、房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋;告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，巡查公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象，监督室外招牌、广告牌安装使用遵守相关规定，阳台封闭规格、空调安装位置有序，发现违规行为及时劝阻、制止，送达书面通知，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　2.4　每月检查1次小区内公共雨污水管道、化粪池等，并视检查情况进行清掏、疏通;污水泵每年启动1次;雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通;窨井不漫溢，井盖无缺损。

　　2.5　每年检测1次避雷装置，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。

　　2.6　每日1次对共用设施设备进行巡查，做好巡查记录;设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度在工作场所明示;设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　2.7　电梯运行管理：

　　2.7.1　按照规定由有资质的电梯维保单位负责维保，签订书面合同。

　　2.7.2　有完善的电梯档案资料及电梯管理、安全运行、保养维护、巡视检查、监督考评、突发应急处理等管理制度。

　　2.7.3　按照规定配有相应人数的电梯安全管理人员并持证上岗。

　　2.7.4　电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好，轿厢整洁;五方对讲系统通畅，值守人员24小时值班;显著位置有电梯检验合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。

　　2.7.5　每年至少进行1次电梯运行突发事件应急处理演练。

　　2.7.6　电梯发生一般故障的，专业维修人员 30分钟内到达现场，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在30分钟内到达现场，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助。

　　2.8　做好消防系统管理：

　　2.8.1　火灾自动报警系统：火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次，每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能;火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能;每月检测切换1次主、备电源，每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。

　　2.8.2　消防广播系统：每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量。

　　2.8.3　防排烟系统：每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速;每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。

　　2.8.4　防火分隔设施：每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能;每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次;每年维修养护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。

　　2.8.5　水灭火系统：消防泵、喷淋泵每月启动1次，每年检查1次润滑情况。

　　2.8.6　每月测试1次应急照明、疏散指示标志，测量照度和供电时间。

　　2.8.7　每月巡查1次消防栓、灭火器，保证处于完好状态;配电室、监控室、机房、档案室、库房等重点部位按规定配备相应种类的灭火器材。

　　2.8.8　消防设施每年至少进行1次全面检测，检测记录应完整准确并存档备查。

　　2.9　二次供水系统未移交供水企业的：

　　2.9.1　二次供水管网、供水设备设施24小时运行，保证供水正常压力。

　　2.9.2　二次供水设备设施每天巡视1次，并做好相关记录;生活饮用水水箱、蓄水池盖保持完好并加锁，钥匙由专人管理。

　　2.9.3　蓄水设施定期清洗，按照卫生防疫要求进行水质化验、检测等工作。

　　2.10　供配电系统未移交电网企业的：

　　2.10.1　设备运行状况应每6小时检查1次，对主要运行参数进行检查、记录;具备无人值守条件的配电室每日检查1次。

　　2.10.2　高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压测试。

　　2.11　有安防系统的，安防系统相关设施设备每周巡查、检查2次，发现问题及时处理并做好记录，监控系统设备设施24小时运转正常，值守人员24小时值班;视频监控文件有效存储，保存备查期限一般不少于15天。

　　2.12　小区内各类设施设备标识齐全;有危险、安全隐患、容易危及人身安全的设施设备的部位设置安全防范、警示或者维护设施。

　　2.13　对可能发生的各类突发事件、极端天气、设备故障有应急预案，对可预见紧急事项应当有巡查、检查并落实防范措施。

　　2.14　小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标;各组团、栋及单元 (门)、户和公共配套设施、场地标识明显、美观。

　　2.15　外墙、公共楼梯间、墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，道路、场地保持平整，无积水。

　　2.16　每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录。

　　2.17　每日巡查1次装修施工现场，发现违规行为及时劝阻、制止，并送达书面通知。

　　2.18　急修30分钟内到现场处理，不能及时修复的，向相关业主解释清楚，或者书面告知相关业主。

　　2.19　有完整的房屋及设施设备基础档案、台账;运行、检查、维修养护记录齐全，按照年度、季度、月度存档。

　　三　公共秩序维护

　　3.1　消防控制室应有专人24小时值班，每班人员2人并持证上岗，及时处理各类报警、故障等信息;消防专用通道畅通，发现封闭、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的，及时报告公安部门;每年组织或者配合相关部门组织有业主、物业使用人、物业公司员工参与的消防演习。

　　3.2　值班岗位有详细的值班和交接班记录。

　　3.3　实行封闭管理小区：主出入口24小时值岗，当值人员立岗时间不少于6小时;对外来人员进入小区进行询问、登记;对进出小区的装修工、服务人员发放临时出入证，实行亮证管理。

　　3.4　引导业主、物业使用人遵守管理规约(临时管理规约)的约定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

　　3.5　协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。

　　3.6　每3小时至少到指定区域巡视1次。

　　3.7　每2周进行防火检查1次。

　　3.8　小区秩序维护人员的培训及实操全年不少于40课时，能够正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;每年对员工进行消防安全培训2次。

　　3.9　车辆实行登记管理，车辆行驶有规定的路线;对外来机动车进行询问、登记; 有人员巡视小区车辆停放情况，及时提示车主在指定地点有序停放;非机动车有指定停放区域，停放整齐。

　　四　公共卫生保洁服务

　　4.1　按单元设置垃圾桶，并实行袋装化管理，生活垃圾每天至少清运2次;垃圾桶、果壳箱无满溢现象，定期进行卫生消毒灭杀;设有垃圾中转站的，按照相关规定及实际需要进行冲洗、消杀。

　　4.2　根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。喷洒农药、投放鼠饵必须提前书面通告业主/物业使用人。

　　4.3　有水系景观的，每日巡查，定期清理，保持无杂物，无异味。

　　4.4　雨、雪停后24小时内清除必要道路的积水、积雪。

　　4.5　有公共卫生间的，每天清洁，无明显异味。

　　4.6　楼内共用区域：

　　4.6.1　大堂、门厅，每日拖擦2次，定期保养，各层地砖表面每日拖擦2次。

　　4.6.2　电梯轿厢、操作板、地面等清洁每天不少于2次;电梯门壁打蜡上光每月1次。

　　4.6.3　楼道及栏杆、窗台、纱窗、消防栓、标识牌等共用设施清洁，每周1次，楼道、楼梯保持清洁、无垃圾。

　　4.6.4　墙面、天花板清洁每2个月1次。

　　4.6.5　大堂、门厅、楼道、电梯等业主活动区域消杀，夏季每日不少于1次，冬季每周不少于1次。

　　4.7　楼外共用区域：

　　4.7.1　道路、广场、绿地等公共部位清洁每天不少于2次，目视地面干净、地面垃圾滞留不超过3小时。

　　4.7.2　绿地、明沟，每周清理1次。

　　4.7.3　宣传栏、信报箱、小品等清洁，每月1次(2米以上部分可以每季度抹擦、除尘1次)。

　　4.7.4　天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。

　　4.8　每2个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每半年灭鼠1次。

　　五　公共绿化养护服务

　　5.1　有专(兼)职的专业人员进行绿化养护管理，有绿化管理制度、台账及养护措施。

　　5.2　花草树木生长良好，有良好的观赏效果;绿化成活率在90%以上，无明显断垄、枯树，无黄土裸露。

　　5.3　草坪按时修剪，保持平整，每年清除杂草不少于4次。

　　5.4　乔、灌木、攀缘植物每年修剪2次以上，乔、灌木树冠完整，花、灌木开花结果。

　　5.5　大型乔木、树木标牌、编号管理。

　　5.6　根据气候和季节状况，按植物品种、生长、土壤状况适时组织浇灌、施肥、松土和喷洒药物，做好防涝、防冻及病虫害防治工作。

　　5.7　绿化产生的垃圾，重点区域，随产随清;其他区域，日产日清。

　　六　电梯维保

　　小区电梯高层居多，为确保电梯维保质量及居民通行安全，电梯维保模式要求半包或全包模式，业主委员会、监事委员会、物业服务企业三方共同组织电梯维保项目的招标，三方投票表决最终中标单位，中标单位与物业服务企业签署相关合同，业主委员会、物业服务企业共同监督电梯维保质量，维保费用自物业服务费用中支出并由业主委员会自监管账户中划拨资金至维保单位;在物业服务企业服务不到位或不配合的情况下，业主委员会、监事委员会可单独选聘电梯维保单位，费用自物业服务费用中扣除。

　　七　物业服务质量监督管理

　　在物业服务企业服务评比打分连续低于40分或被投诉200次/季度，认定为服务严重不达标，由业主委员会在物业服务总费用中按照评分比例进行扣除本季度服务费用，并接管分项服务项目的具体服务事宜，费用自物业服务费用中扣除。

　　八　业主自有设施维修

　　小区内业主专有使用面积内自有设施损坏，由物业服务企业安排维修人员进行无偿检查，具体维修事宜由业主决定是否由物业服务企业进行有偿维修。

　　九　其他

　　其他服务内容按照相关法律、法规规定执行。

篇5：案场各场景物业服务标准

　　案场各场景物业服务标准

　　一表汇总!

　　基本标准

　　项目

　　服务标准

　　仪容仪表

　　1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。

　　2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。

　　3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。

　　4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。

　　6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　行礼

　　1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。

　　2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。

　　3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。

　　对讲机使用

　　1.语言要简练，清晰，易懂，叫：“rr(岗)、rr(岗)，我是rr(岗)，收到请回答!”

　　2.应答要明朗，“rr(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

　　3.通话结束，须互道“完毕!”

　　电话接听

　　使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好!****客户服务中心， ***为您服务!

　　来访接待

　　1. 主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。

　　2. 与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。

　　3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。

　　4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。

　　5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。

　　6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。

　　客户投诉

　　1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。

　　2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。

　　3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。

　　安 防

　　驾车

　　1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周

　　3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　交接班标准

　　1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。

　　2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接(要求动作标准、大方)

　　3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。

　　销售大厅岗

　　1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临!”

　　2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

　　3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

　　4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

　　5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临!”

　　停车场岗

　　1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候

　　2.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。

　　巡逻岗

　　1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步。

　　2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。

　　3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。

　　4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。

　　5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。

　　6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。

　　礼宾岗

　　(如配有电瓶车)

　　1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。

　　2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。

　　4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

　　5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。

　　环境 保洁

　　室外保洁

　　公区保洁

　　1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。

　　2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。

　　3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。

　　4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。

　　5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。

　　6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。

　　游乐场

　　地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹

　　景观池

　　1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。

　　2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。

　　室内保洁

　　销售厅

　　1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘

　　2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。

　　3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。

　　4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。

　　5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。

　　卫生间

　　1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。

　　2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。

　　3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。

　　4.洗手台面无积水、污渍。

　　项目管理

　　1.每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

　　2.项目主管每个月与楼盘销售经理/主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

　　3.各类工作对接函及时存档。