物业客服部部门工作说明
一、客服部职能简述
客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和凯发一触即发的文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括：
☆ 负责业户验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作;
☆ 负责大厦及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用;
☆ 做好大厦的保洁绿化服务工作;
☆ 配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作;
☆ 对业户的答疑解惑、协调服务。
主要的对内管理工作有：
☆ 值班巡查;
☆ 搜集并反馈业户信息;
☆ 部门及业户档案管理;
☆ 保证服务质量，提高业户满意率指标;
☆ 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
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二、 客服部阶段工作任务
1.0 客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，收集、整理业户反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0 协调各部门办理施工(装修)单位进入施工区域(维修)装修手续。并对装修(维修)工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3.0 提供大厦及业户室内的绿化养护服务。
4.0 提供大厦及业户室内的日常保洁服务。
5.0 提供大厦及业户室内的维护保养服务。
6.0 向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。
7.0 巡视、检查大厦公共区域，努力提高各项服务质量。
8.0 定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。
9.0 对大厦的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部修理更换。
10.0对电梯的使用进行妥善的管理。
11.0负责大厦举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。
适用于入住的大厦管理：
1.0 对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
2.0 适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。
3.0 办理业户入住手续、装修手续。
4.0 对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。
5.0 定期做好大厦区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。
6.0 对业户的投诉(含电话投诉、书面投诉)及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告知业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
7.0做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。
篇2：xx物业客服部巡查制度
xx物业客服部巡查制度
1适用范围：
适用于管辖范围
2制度
2.1 客服部物业助理、客服主任、客服经理都需要参与巡查工作。
2.2 客服助理(值班员)需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。
2.3 物业助理在上岗查看交接记录后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。
2.4 客服主任需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知物业助理或相关部门予以解决。
2.5 客服助理、客服主任需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。
2.6 客服经理需定期对整个大厦进行整体巡视，进一步完善工作，提高服务品质，保证服务质量。
2.7 大厦的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。
2.8 对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。
2.9 对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。
2.10经理需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。
篇3：物业客服部交接班管理制度与规定
物业客服部交接班管理制度与规定
1 制度
1.1 时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
1.2 填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3 本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
1.4 上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
1.5 办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
1.6 交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
2 规定
2.1 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2.2 交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
2.3 交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
2.4 在下列情况下不得交接班：
⑴ 在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;
⑵ 重大设备启动或停机时;
⑶ 交接班准备工作未完成时;
⑷ 接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
篇4：物业客服部值班管理制度与规定
物业客服部值班管理制度与规定
1制度
为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：
1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班;
1.2 值班地点：部门办公室;
1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;
1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;
1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;
1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。
2 规定
2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;
2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;
2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;
2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;
2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;
2.6 办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;
2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
篇5：物业客服部各员工礼仪及当值注意事项
物业客服部各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项
[1 员工应具备的礼仪
[1.1仪表
1. 制服必须穿著整齐及清洁。
2. 头发应定期修剪及梳理整齐。
3. 胡子必须刮干净。
4. 皮鞋必须擦亮。
5. 手指甲必须定期修整及保持清洁。
6. 必须注意个人卫生。
7. 必须佩戴工牌。
[1.2礼貌
1. 见到相熟的业户, 必须有礼貌地打招呼。
2. 对所有业户的提问, 必须有礼貌地耐心回答。
3. 即使面对无理取闹的业户，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因。若有必要时应转达上级处理。
4. 在当值时应尽量面带笑容, 保持亲切友善的形象。
5. 即使正在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问, 影响客服部的形象。
6. 当值时绝对不可粗言秽语。
[2所需注意事项
[2.1工作态度
1. 应主动地抓紧工作, 随时做好思想准备。
2. 应不分界限地协助其它各级员工, 切勿抱着按职位办事的心态工作而拒绝协助他人。
3. 遇有任何事情发生, 应尽量冷静处理, 切勿表现惊慌失措。若未能自行处理, 则应呈报上级并要求协助。
4. 平日应多注意大厦内外及四周所发生的事或任何改变, 保持警惕。
5. 若发现可疑事态, 切勿害怕麻烦而放弃追查。
6. 遇有业户投诉, 必须耐心聆听, 并尽力为业户解决问题。
7. 必须具备团队精神, 同事之间应主动互相帮忙, 不得在遇事时互相推卸责任而拒不赴援。
8. 多注意其它各级员工的工作表现, 遇有不能达到公司要求者应向有关人等指出其错误及尽量作出纠正。
9. 若发觉有业户需要帮忙, 应主动作出协助。
[2.2纪律
1. 当值时坐姿必须挺直。
2. 必须服从上级的指令, 不可违抗命令。
3. 绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食, 更不可咬着口香糖或食物跟业户讲话。
4. 不可无故迟到早退, 即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班,更应预早作出通知, 以便安排其他员工替补。
5. 若有需要轮班必须准时, 而下班前亦必须将所有需交予下一班员工办理的事项, 向下一班员工交待清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达, 则必须等待下一班员工到岗后方可离去, 以免岗位出现空缺。
6. 若因用膳或其他理由而需离开任何岗位, 应先通知当值主任, 并且必须等待其他接岗员到达方可离开, 以免岗位出现空缺。
7. 必须紧记服务业户是客服部员工应尽的责任, 所有员工严禁向业户索取任何形式的赏赐。即使业户主动提出, 亦应该尽量礼貌地作谢拒绝。
8. 员工制服必须整齐及笔挺。若出现破损应及时修补。