物业管家应具备的基本条件 -凯发一触即发

篇2：物业管家在服务过程中必须具备的服务意识(荐)

　　物业管家在服务过程中必须具备一下服务意识

　　思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，首先意识的领先，思维的武装是非常重要的;作为管家服务人员，应该去想些什么，如何感受身边的事与业户的事呢?其意识形态该是什么样呢?以下是物业管家在服务过程中应有的服务意识。

　　1　业户为中心意识

　　业户是物业的主人，除了这点外他们还是物业服务的直接对象，他们的服务感受说明了我们服务的水准，在任何情况下，每位员工都应礼貌地接待每位业户，都应尽力满足他们的各项合理需要，以使他们尽情享受小区生活的快乐。

　　作为管家服务中心服务人员只有理解了业户的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，业户是公司最重要的人，业户对于公司而言有着丰富而特定的含义：

　　业户是整个服务过程中最重要的人。

　　业户是公司的财源，有了业户，才会有公司的财气;业户笑脸会带给物业公司获得稳定的效益。

　　要时时牢记，我们是在依靠业户，而不是业户依靠我们，我们要时时关照好业户。

　　业户的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务，业户的任何服务请求，都是给我们一个展现优质服务和增加收入的机会。

　　2　安全意识

　　安全是业户第一关注和关心的服务要素，也是公司生存和发展的重要保证。作为管家服务中心从业人员，应实时将业户的安全铭记于心，不断的加强安全巡视、检查，在小区无论在何时何地发现了安全隐患都要及时处理和向上级汇报，为业户提供一个安全的生活环境,给业户有一个安全的感觉。

　　3　角色意识

　　在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业户的感受、业户的心情、业户的需求，向业户提供所需要的服务。定位好自己工作的角色，同时能及时转变自己的角色，通过专业的训练实现工作的顺畅完成，这对职业发展很重要。

　　在管家服务中心的各岗位中，管家服务中心主任既是服务的组织者，又是服务的提供者，同时也是这个团队的管理者，下属人员既是该岗位的操作者，同时整个团队均须肩负业户的服务员，区域的安全员和清洁员的工作角色。

　　4　一站式服务意识

　　对于业户的服务，只要业户找到我，从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为业户解决所有的问题，业户只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解，我们可以得到几点启示：

　　找到你解决了问题;

　　你解决问题的方式我很满意，所以我才找你!

　　接到业户提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现业户需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给业户以满足。

　　5　个性化服务意识

　　人人都知道“众口难调”，但往往还有人认为“事上无难事，只要肯登攀”。在感概差异化思维的同时，我们同样可以知道，差异化存在是人类社会的必然。

　　面对我们的业户，如何去寻找其心理需求点，从而满足甚至超过业户的需求，这就是管家服务中心人员要去思考并去实践的个性化服务，只有不断的为业户提供和创造满意加惊喜的个性化服务，才能获得业户的满意和感动，从而为公司创造出良好的口碑。

　　6　精品化服务意识

　　人人都在做事，但做事的结果不一样，0 1=100，100-1<0 (服务好每一位业户，成功率是100%;服务好100位业户而得罪了一位业户，成功率为负)，管家式服务区别于其他服务形式的关键在哪里呢?那就是一个精细化方面了，讲究、精细有品味的管家式服务才是管家式服务的真正品牌价值所在。

　　7　超前服务意识

　　意识总有模糊的时刻，潜意识的东西被发觉了才是一笔真正的财富。在服务过程中，发现需求，并主动超前去满足业户需求，这样的服务是让人激动的，业户会因意外而惊喜，因你的细心而感受到无比的温暖，而管家服务中心从业人员自身则会在业户的满意中找到自我价值肯定的理由，真正感受到服务于业户过程中的乐趣。

　　8　全方位服务意识

　　24小时不间断家居生活的全方位服务，生活起居的全方位服务。如果是你，你会什么选择?我想我每天有我该做的工作，我每天有我想做的事。如果衣食住行不用我担心，如果我生活事业有一个善解人意的助手，那生活就是完美的!

　　这就是业户对我们管家服务团队的一个最高需求，所以凯发一触即发的服务产品将要不断的完善，服务的内涵要不断的充实，管家人员的素质不断提升，打造出一个令业户满意，能进行全方位服务的管家服务团队。

　　9　声誉意识

　　管家服务中心服务人员在向业户所提供的一切服务，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以公司的声誉为准则。任何损害公司声誉的服务均被列为低劣服务，对此管家服务中心人员应肩负起相应的工作责任。

　　10　团队意识

　　树立管家团队员工的共同目标和利益：团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间、员工与管理者之间、员工与公司之间的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体，能齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

　　要信任下属，相信上级，发挥群体的智慧和力量为团队献计献策，在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

　　11　强记业主名字的意识

　　对一个人来说，自己的名字是世界上听起来最亲切和最重要的声音，因此，管理服务中心从业人员在服务于所管区域的业主时，一定要搞清楚你电话联系或者拜访的人叫什么名字，如果第一次拜访时，对方告诉了你他的名字，那么就要牢记于心，第二次拜访或者电话联系时，一定不能出现叫错或者叫不出对方名字的现象。

　　通过与业主亲密接触并强记住业主的姓名，给业主带来一种亲切、愉悦、被重视的感受，从而产生一种信赖感，也是提高业主满意度的一种途径。

　　世界上天生就能记住别人名字的天才并不多见，记住业户姓名与业户关系中占有很多优势，可营造物业与业户一家亲的氛围、叫对对方的名字为进一步交流铺路、能满足业户的虚荣心使业户快乐、准确地叫出对方的名字了体现了服务人员的个人修养、消除隔阂和陌生(叫出对方的名字，并叫得亲切友好，那么陌生和隔阂就能自动由坚冰化为柔水，从而拉近彼此之间的距离)。

篇3：子(分)公司物业管家巡查管理办法(荐)

　　子(分)公司物业管家巡查管理办法

　　1.目的

　　为了规范楼宇管家的巡查工作，促进物业服务水平的全面提升，特制定本办法。

　　2.范围

　　适用于子(分)公司的各管理服务区域。

　　3.职责

　　3.1管家

　　1)为所属楼栋及相关责任区域的物业服务质量第一责任人。

　　2)负责对责任区域的巡查，发现问题及时处理或向按程序汇报。

　　3.2管家部经理负责分配巡视或监管区域，同时对管家的巡查工作进行指导、监督和考核。

　　4.方法和过程控制

　　4.1巡视方法

　　1)看：通过仔细观察查找存在的问题;

　　2)听：通过听觉发现异常声音，判断设备设施是否正常;

　　3)摸：通过手触摸感觉设备使用状况，清洁卫生等情况;

　　4)闻：通过嗅觉发现空气中是否弥漫异味;

　　5)问：向业主、使用人及员工调查了解各种问题。

　　4.2巡视区域

　　责任楼栋的大堂、楼道、电梯厅、楼层、天台、空置房、装修户、地下室、外围等区域。

　　4.3巡视内容

　　1)是否有安全隐患;

　　2)公共设施状况;

　　3)清洁卫生状况;

　　4)秩序维护服务情况;

　　5)园林绿化状况;

　　6)装修现场秩序;

　　7)消防违章及消防设备情况;

　　8)公共区域的节能措施落实情况;

　　9)利用巡查机会与业主/使用人进行沟通。

　　4.4巡视要求

　　1)管家每天至少对责任楼栋及区域进行巡查一次，重点包括大堂、轿厢、楼道、园区小路、活动场所等发现问题，及时解决。

　　2)在巡查过程中，应详细记录发现的问题，及时通报相关部门进行整改，完成后须进行验证，不合格项目继续跟进整改。

　　4)在巡视过程中，如遇客户需帮助应尽量提供相关服务，如遇可疑人员应主动上前盘问，并劝其尽快离开小区(大厦)或通知秩序维护人员协同处理，必要时做相关记录。

　　5)对正在进行二次装修的单元要进行重点巡视检查，巡视内容参见《装修管理办法》。

　　6)对秩序维护人员、保洁人员进行检查时，应重点注意检查仪容仪表、岗位情况、礼貌用语、工作质量、操作技巧及相关工作记录等。

　　7)发现问题处理完毕后，应到现场验证，并作好记录;若三天内仍未处理或责任部门没有处理方案的，应及时上报。

　　8)每周，各管家应将责任区域的巡查问题进行汇总、分析，并将分析结果与各业务主管进行沟通，寻求改进的措施，全面提升服务质。

　　4.5监督与考核

　　管家部经理和子(分)公司品质管理部门负责对客户管家巡检情况进行监督，定期抽查巡检情况，对于没有按照规定要求巡检的管家须进行处罚;将管家巡查情况列为对管家考核的重点内容。

　　5.附则

　　5.1总公司综合管理部负责本办法的解释和修改。

　　5.2各子(分)公司可根据实际情况对本办法进行调整，调整后须报总公司备案。

　　5.3本办法自2021年3月1日起生效施行。

　　6.记录

　　记录名称 记录编号 保存期限(年)

　　6.1《管家巡查记录表》 sms 01-05-015-f1 1年

篇4：物业管家工作内容及工作流程

　　物业管家工作内容及工作流程

　　一、概述

　　物业管家是负责管理和维护房屋、设施和设备的专业人员。其工作内容包括维护房屋设施设备的正常运转，处理业主反馈的问题和投诉，保障物业安全和卫生等方面。本篇作业方案将详细介绍物业管家的工作内容和工作流程，以便于物业管家更好的了解其职责和工作流程。

　　二、物业管家工作内容

　　1、维护房屋设施和设备的正常运转

　　作为物业管家，其重要职责之一就是维护物业的设施和设备，确保其正常运转。例如，定期检查电力、给水、燃气等供应设施的情况，及时检修修缮，保证正常使用。对于屋顶、外墙、门窗、下水道等设施和设备，要定期检查、清洗、维修，防止其因老化、损坏等原因而影响正常使用。

　　2、处理业主反馈的问题和投诉

　　作为物业管家，必须接受业主报修、投诉等工作。无论是房屋本身的问题，还是公共区域的问题，都需要解决。例如，物业管家需要及时对房屋的漏水、电闸跳闸等问题进行维修;处理业主间存在的争议，例如噪音扰民等问题。

　　3、维护物业安全和卫生

　　物业管家需要定期巡视物业，确保物业的安全和卫生。例如，及时处理楼道积水、垃圾杂物等卫生问题，保持物业环境整洁;定期巡视小区围墙、大门等，确保物业安全。

　　4、维护小区公共秩序

　　小区公共秩序的维护也是物业管家的职责之一。例如，监管小区内的停车位，核对车牌，保管业主的意见;协助业主或者物业公司维护公共设施、公共区域的秩序。

　　三、物业管家工作流程

　　1、接洽业主要求

　　物业管家收到业主的要求报告后，就要及时与业主沟通，了解具体情况，以了解问题的性质和紧急程度。同时，物业管家还要与相关人员协商确定解决措施，以最优的方案处理问题。

　　2、制定工作计划

　　在了解业主要求后，物业管家负责制定具体的工作计划，划分工作责任，明确工作目标和工作时间，确保在限定时间内完成工作任务。

　　3、绅查盘点工作

　　在工作计划制定完成后，物业管家需要对物业房屋设施和设备逐一进行细致检查，保证物业房屋设施设备的正常运转。

　　4、开展保洁工作

　　定期开展物业房屋设施设备和公共区域的保洁工作。对房屋设施设备、楼道、走廊、垃圾桶、公共卫生间等进行清洁，保持整洁卫生。

　　5、处理业主投诉和意见

　　物业管理需要及时处理业主的投诉和意见。对业主进行耐心细致的解释，及时提供凯发一触即发的解决方案，争取得到业主的认可和支持。

　　6、维护公共秩序

　　物业管家通过巡视小区，维护小区内的公共秩序。及时制止那些破坏公共环境的行为，并制定针对性的措施，以达到维护小区内公共秩序的目的。

　　7、提交汇报表及日常工作完成

　　物业工作结束后，物业管家需及时录入自己的工作记录，提交汇报表，详细记录自己工作的内容和结果。确保上级领导对自己工作的全方位管控。

　　四、总结

　　物业管家工作的内容繁多，流程复杂。但物业管家不仅需要具备良好的沟通技巧、领导力和解决问题的能力，还需要有较强的责任心和专业知识。

篇5：物业管家岗位职责和岗位要求(荐)

　　物业管家岗位职责和岗位要求

　　随着房地产业的迅速发展，物业管理行业的需求也越来越大。因此，物业管家的角色变得越来越重要。物业管家是物业管理公司中不可或缺的一员，其职责不仅是解决业主们的生活问题，还需要提供市场营销和财务管理等服务。

　　一、岗位职责

　　1.与业主沟通

　　物业管家与业主之间的沟通是非常重要的。他们必须经常与业主联系，关心业主的需求和问题，并在第一时间回应和解决他们的问题。

　　2.物业管理

　　物业管家需要监督物业的维护和管理，包括附属建筑物、停车场、电梯、公共区域和保安等。物业管家应该确保物业和配套设施的安全和卫生，并与维修人员联系，及时处理日常维护问题。

　　3.市场营销

　　物业管理公司通常将物业管家视为自己的窗口，他们需要与潜在的业主建立联系，并向他们介绍物业和配套设施的优势，以吸引客户投资。同时，物业管家也需要提供广告和营销支持，以帮助公司更好地宣传自己的业务。

　　4.财务管理

　　财务管理是物业管家的一个重要职责。他们需要确保收益和成本的平衡，并且需要随时准备相关的财务报告。在某些情况下，物业管家需要协助财务部门进行预算和成本分析。

　　5.人员管理

　　为了确保物业正常运营，物业管家需要管理员工，包括保安、维修人员和清洁人员等。物业管家负责招聘、培训和管理这些员工，确保他们能够胜任自己的工作，并为客户提供优质服务。

　　二、岗位要求

　　1.管理经验

　　物业管家需要具有相关的管理经验，例如酒店管理、服务行业或物业管理等。这将有助于他们更好地理解客户需求，并有效地处理相关的问题。

　　2.良好的沟通能力

　　物业管家需要具有良好的沟通和交际能力，以便能够与不同背景和文化的人建立良好的关系，并且需要善于解决问题和处理冲突。

　　3.团队合作能力

　　团队合作是物业管家非常重要的一项技能，因为他们需要与其他员工合作，包括维修人员、清洁人员和保安人员等。物业管家需要懂得协调工作、分配任务和协同工作，以确保物业管理顺畅进行。

　　4.财务技能

　　物业管理涉及财务管理方面的知识，物业管家需要具备相关的财务技能，如会计、预算和成本分析等。

　　5.熟悉相关法律

　　物业管理涉及多种法律和监管规定，物业管家需要熟悉相关的法律和规定，例如施工标准、安全规定和租赁合同等。

　　总而言之，物业管家是物业管理中的核心，主要职责是满足业主的生活需求、提供市场营销和财务管理等服务。他们需要具备良好的沟通技能、团队合作能力、财务技能和法律意识。这些技能将帮助他们更好地处理工作中的各种挑战，并确保物业运营顺利、高效。