nj物业各岗位员工绩效考核办法 -凯发一触即发

篇2：nj物业员工绩效考核运用办法

　　nj物业员工绩效考核运用办法

　　第一章 总则

　　第一条 考核目的

　　1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的方向;

　　2、保障公司有效运作;

　　3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。 第二条 考核用途 人员考核的评定结果主要包含以下几个方面：

　　1、合理调整和配置人员; 2、职务升降; 3、提薪、奖励; 4、教育培训、自我开发、职业生涯。

　　第三条 考核原则

　　1、以绩效为导向原则;

　　2、定性与定量考核相结合原则;

　　3、公平、公正、公开原则;

　　4、多角度考核原则。

　　第二章 考核对象与考核周期

　　第四条 考核对象：

　　本管理制度适用于除下列员工以外的保利物业全体员工：

　　1、实习期员工;

　　2、岗位承包人员;

　　3、其他临聘人员。

　　第五条 考核机构

　　1、为切实加强对绩效考核工作的领导，公司成立绩效考核小组，由公司总

　　经理、常务副总经理、副总经理、总经理助理、人力资源部经理、财务部经理、品质部经理、工程部经理组成，考核小组职责是：

　　(1)负责制定公司《绩效考核管理制度》及实施细则。

　　(2)负责组织各物业服务中心《年度经营管理目标责任书》的制定及考核工作。

　　(3)负责指导、协调、督促各部门绩效考核管理工作。

　　2、各部门第一负责人为部门绩效管理的第一责任人，其职责是：

　　(1)负责编制部门员工月度kpi绩效考核指标及工作计划，配合公司人力资源部做好绩效考核检查工作，带领员工努力完成本部门绩效目标;

　　(2)每阶段考核结束后负责本部员工的绩效反馈面谈工作，并帮助员工制定绩效改进计划。

　　第六条　考核原则：

　　1、考核的层级原则：目标明确、层层分解、分级负责，公司目标取决于高层，各部门目标取决于中层，各岗位目标是确保部门目标和公司目标完成的基石，三者处于不同层次，共同构成了公司完整的目标体系。

　　2、参与性原则：绩效考核是双向交流、共同参与的管理过程，是全体员工本职工作的一部分。

　　3、经常优化原则：考核目标以及指标是随企业发展的阶段性任务变化而不断的优化。

　　4、真实性原则：绩效考核要求公开、透明，坚持以事实、数据为依据，力求考核事实清楚、数据准确、奖惩合理、否决适度。

　　第七条 绩效考核周期：月度、半年度、年度考核。

　　第八条 绩效管理工具: 月度工作计划、mbo目标考核、kpi关键绩效指标考核、360°考核等。

　　第九条 考核对应关系：

　　1、公司总经理：公司董事长为其直接考核人;

　　2、公司常务副总：公司董事长、总经理为其直接考核人;

　　3、公司副总经理、总经理助理：公司总经理、常务副总为其直接考核人;

　　4、各项目管理处经理、各职能部门经理：公司各分管领导、人力资源部经理为其直接考核人;

　　5、各物业服务中心人事、财务人员：各物业服务中心项目经理、公司人力资源部经理或财务经理为其直接考核人;

　　6、服务中心部门主管：所属项目服务中心的项目经理、项目人事为其直接考核人;

　　7、操作层员工：所属部门主管(无主管的由部门经理直接考核)为其直接考核人;

　　8、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。 第十条 绩效考核维度和指标的选择

　　(一)公司领导

　　公司领导绩效考核月度累计，年终根据月度绩效考核情况，全年公司目标完成情况一次性发放绩效。

　　1、 总经理、常务副总经理

　　(1)年度绩效考核为公司的整体指标达成情况为考核成绩，主要包括：

　　分项 年度利润率 收费率 客户满意度 交楼率 维修

　　完成率 团队建设 合计

　　基准分 15分 15分 30分 10分 10分 20分 100分

　　2、 项目分管领导

　　(1)月度绩效考核主要以其所分管的项目月度工作计划完成情况为考核

　　成绩，分管多个项目则以多个项目的平均分作为考核成绩;

　　(2)年度绩效考核指标为其所分管项目的整体指标达成情况为基础，主要包括：

　　分项 年度利润率 收费率 客户满意度 交楼率 维修

　　完成率 团队建设 合计

　　基准分 15分 15分 30分 10分 10分 20分 100分

　　备注：由于各项目所处的阶段不一，如不存在该项指标的，参照公司的平均分。

　　(二)职能部门经理、主管、员工

　　1、职能部门经理、主管：月度绩效考核主要以每月的工作计划完成情况占50%、每月对项目进行一次专业线的检查或培训占30%、团队建设占20%为考核成绩。

　　2、职能员工：月度绩效考核主要以每月的工作计划完成情况占80%、职业素养占20%为考核成绩。

　　3、年度绩效考核主要取其全年工作计划累计完成情况及公司的整体指标达成情况为考核成绩，权重为70%及30%。(员工不参与)

　　(三)服务中心经理

　　1、服务中心经理月度绩效考核每月工作计划完成情况占月度考核成绩75%，

　　其中：收费任务完成情况占20%、满意度调查15%、客诉10%，维修率14%、水电能耗管控6%，其他工作计划10%;另，团队建设占20%，无重大安全事故及社会影响5%。

　　2、年度绩效考核主要以项目的整体指标达成情况为考核成绩，主要涉及：

　　分项 年度利润率 收费率 客户满意度 交楼率 维修完成率 团队建设 合计

　　基准分 15分 15分 30分 10分 10分 20分 100分

　　备注：由于各项目所处的阶段不一，如不存在该项指标的，参照公司的平均分。

　　(四) 项目服务中心客服人员的考核

　　主要考核其每月的收费任务完成情况及分管区域报事报修完成率的跟进情况。

　　(五) 项目服务中心工程人员

　　主要考核质保期外维修任务的完成情况和投诉率。以整个团队月度完成情况作为考核的主要依据。

　　(六)项目服务中心前台

　　主要考核报事报修记录的及时率，完整性，回访率以及岗位工作规范。

　　(七)项目服务中心财务

　　主要考核财务信息的及时性、完整性及其他日常财务工作。

篇3：物业员工绩效考核标准运用方法

　　物业员工绩效考核标准运用方法

　　板块 工作任务完成情况 绩效工资发放 备注

　　服务中心经理/服务中心主管/客服主管

　　1.当月绩效分数在126以上 1.5

　　1.当月绩效分数在111-125之间 1.2

　　1.当月绩效分数在91-110之间 1

　　1.当月绩效分数在81-90之间 0.8

　　1.当月绩效分数在71-80分之间 0.6

　　1.当月绩效分数低于70分 0

　　服务中心客服人员 1.物业费收取率超过任务的100%;

　　2.质保期内的维修完成率在100%完成; 2

　　1.物业费收取率超过任务的50%;

　　2.质保期内的维修完成率在90%以上; 1.5

　　1.物业费收取率超过任务的20%;

　　2.质保期内的维修完成率为80%以上 1.2

　　1.物业费收取任务全额完成;

　　2.质保期内的维修率完成率为80%以上 1

　　1.物业费收取任务在91-99%;

　　2.质保期内的维修率完成率为80%以上 0.8

　　1.物业费收取任务在81-90%;

　　2.质保期内的维修率完成率为80%以上 0.6

　　1.物业费收取任务在80%以下;

　　2.质保期内的维修率完成率为80%以上 0

　　服务中心工程人员 1.质保期外的维修下单，团队99%以上完成 1

　　1. 质保期外的维修下单，团队91%-98%完成 0.8

　　1. 质保期外的维修下单，85%-90%完成 0.6

　　1. 质保期外的维修下单，团队完成率低于85% 0

　　职能部门主管及员工/工程主管/安防主管 1.当月绩效考核分数在91分及以上 1

　　1.当月绩效考核分数在81-90分之间; 0.8

　　1.当月绩效考核分数在71-80分之间 0.6

　　1.当月绩效分数在70分以下 0

　　年度考核成绩与年终奖金发放对应关系

　　考核等级 优秀 良好 中等 基本合格 不合格

　　考核分数 95分及以上 90～94 85～89 80～84 80以下

　　年终奖发放标准 1.2倍 1.0倍 0.8倍 0.7倍 0.5倍

　　包含相关表格

　　附表

　　附表一 《 部 月工作计划、工作结果反馈表》

　　附表二 《 部 月绩效考核表》

　　附表三 《 部 月员工工作计划、工作结果反馈表》

　　附表四 《 部 月员工绩效考核表》

　　附表五 《 服务中心 月工作计划、工作结果反馈表》

　　附表六 《 服务中心 月收费任务分解表》

　　附表七 《 服务中心 月绩效考核表》

　　附表八 《 服务中心 月客服主管工作计划、工作结果反馈表》

　　附表九 《 服务中心 月客服主管绩效考核表》

　　附表十 《 服务中心 月安防主管工作计划、工作结果反馈表》

　　附表十一 《 服务中心 月安防主管绩效考核表》

　　附表十二 《 服务中心 月工程主管工作计划、工作结果反馈表》

　　附表十三 《 服务中心 月工程主管绩效考核表》

　　附表十四《 服务中心 月员工工作计划、工作结果反馈表》

　　附表十五 《 服务中心 月员工绩效考核表》

　　附表十六 《 服务中心 月人事工作计划、工作结果反馈表》

　　附表十七 《 服务中心 月人事绩效考核表》

　　附表十八 《 服务中心 月财务人员工作计划、工作结果反馈表》

　　附表十九 《 服务中心 月财务人员绩效考核表》

　　附表二十 《 月区域客服收费任务完成情况》

　　附表二十一 《 月服务中心客户满意度、客诉、维修率明细表》

　　附表二十二《 月服务中心水电管控明细表》

　　附表二十三《 服务中心 月人事报表》

　　附表二十四《 月绩效工资发放明细》

　　附表二十五《 年绩效工资发放汇总表》

篇4：物业保洁绩效考核kpi指标库计算标准

　　物业保洁绩效考核kpi指标库计算标准

　　目标 关键指标库 计算标准

　　①行为 1制服统一、深色皮鞋、佩戴工牌，服装整齐、干净、笔挺;目测衣物无污、无油、无破损、器械佩带整齐有序;

　　2不佩戴饰物(除婚戒)，口袋内不宜装过多物品，制服外不得显露有个人物品;衣、帽(如有)、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐;

　　禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚;

　　3不留长发、蓄胡子、留长指甲，不留长鬓角，鬓发长不超过耳屏，发不过领，指甲以手掌向上不见为准或不得超过1mm，鼻毛不得长出鼻孔;

　　4值勤时精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂，站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距;

　　5做到“微笑服务”;口齿清晰/标准普通话/称呼正确/标准话述;表情自然，说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

　　6上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆，不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品，值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客，及做其他与值班职责无关的事，禁止在公司所管物业范围内打麻将;不准借娱乐为名搞变相赌博;(一项一次扣5分)

　　7不得随地吐痰，乱丢杂物，不准说脏话、禁语，不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞客人;(一项一次扣5分)

　　8客人问话或询问的问题涉及公司或行业秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不可以”。

　　9爱护各种器具，器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出;

　　10上班不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗，不私自顶岗、换岗。交班记录完整。 满分100分，扣完为止。

　　未达标一项一次扣1分(除另标明)

　　②服务 室内清洁岗

　　1天花、风口、灯盆处要求无灰线条、无蜘蛛网、无黑灰印，灯盆处无指印。

　　2门、窗、玻璃的各个部位(角落)须擦抹到位，达到无灰尘、无指印、无污迹，用白布或白纸擦抹50cm无明显污迹。玻璃光洁明亮。

　　3地角线、墙面、开关盒(插座盒)无灰尘、无污迹，擦抹30cm无明显污迹。

　　4电脑、电话要求无污迹、无指印、无气味。

　　5办公台(电脑台)、沙发、书架(柜)、茶几、屏风及其它家私要求各个部位无灰尘、无污迹。

　　6垃圾篓内垃圾清理及时, 篓的外围无明显污迹，篓底处无灰印、无污迹。

　　7地面(地毯、地砖、木地板)无灰尘、无污迹、无脚印、无纸屑、无烟头、无牙签或其它杂乱物。

　　8洗手盆、热水器、台面要求无污迹、无水锈、无手印。

　　9洗手间茶水间地面、墙面要求无污迹、无水渍、无异味、无脚印。

　　10垃圾桶内垃圾不超过桶的2/3,且桶的表面无污迹、无附着物。

　　11洁具要求无污迹、无臭味、无黄斑。

　　大理石门框、玻璃门(墙)、墙面、腰线的清洁要求无灰尘、无污迹、。

　　12服务台、不锈钢烟灰缸、告示牌、铜字的清洁要求无灰尘、无污迹、无手印、不锈钢光洁明亮。

　　13灭火器、消火栓、防火门的清洁无灰尘、无污迹。

　　14电梯厅地面、走道地面无污迹、光洁明亮;电梯轿箱无污迹、无手印;防火通道、风机房地面要求无烟头、纸屑及杂物。

　　15营业厅玻璃门(墙)、大理石墙面、填单台、储蓄台要求无污迹、无手汗印、光洁明亮。

　　16营业厅资料柜、沙发、茶机、圆椅、值班桌、饮水机、花树、伞架、终端机、不锈钢栏杆、圆柱、方柱、告示牌要求无灰、无指印、无污迹。

　　17营业厅地面无烟头、纸屑，无污迹、无灰尘、光洁明亮。

　　外围清洁岗

　　1庭院地面：未见烟头、杂物。

　　2伸缩门、玻璃门、大理石墙面：无灰尘、无污渍、无手印、光洁明亮。

　　3绿化带：无杂草、无垃圾、长势良好、无病虫害。

　　4护栏：无积尘、无污渍、无杂物。

　　5垃圾桶(果皮箱)：垃圾桶内垃圾不超过桶的1/2,且桶的表面无污迹、无附着物。

　　专项保养岗

　　1目视石材地面无灰尘、污迹。

　　2目视石材地面可映出照明灯管之轮廓，半米之内可影出人体轮廓。

　　3操作现场要竖立“正在清洁”、“小心地滑”等告示牌，以便客户注意并予配合。

　　4地毯清洁后，要求无污迹、无损坏。

　　5地板打蜡抛光要光亮整洁、自然镜面可达到90%以上，感观效果特佳。

　　6水池由卫生部门化验合格(如果需要)水清澈洁净。

　　7开荒验收标准

　　(1)玻璃：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁静。

　　(2)卫生间：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。

　　(3)地面：木地板无胶渍、洁净，瓷砖无尘土、无漆点、涂料、无水泥渍、有光泽，大理石无污渍、无胶点、光泽度高。

　　(4)门板、门框：手摸光滑、无污渍、沿口出无尘土、无死角，有光泽。

　　(5)地脚线：无尘土、洁净、无胶迹。

　　(6)灯盆、风口：无灰尘、无污渍、无手印、灯具洁净光亮。

　　(7)办公台(电脑台)、沙发(椅)、书架(柜)、茶几、屏风及其它家私: 无尘土、无污渍、无手印、无涂料点、无胶迹、洁净光亮。

　　(8)沙发(椅)：洁净、无灰尘、无污渍。

　　(9)地毯：干净无灰尘、无垃圾、无明显污渍。

　　绿化美化岗

　　1室内绿化无枯枝败叶，无虫害，无污渍，无灰尘，无滴水溢水

　　2室外绿化整体长势良好，无杂草，无干旱缺水，无病虫害。

　　3修整面规整，无斑秃、枯死，无超长。

　　消杀岗

　　1消杀药物采用市爱委会规定的各种药剂。

　　2每年的1-4、11-12月中，每月应进行至少2次以上的灭蚊、蝇、蟑螂虫消杀工作。

　　3作业前一个工作日通知行政部，在合适的位置放置告示牌。

　　4穿戴好防护衣帽。

　　5在作业前指定地点加药。

　　6喷杀作业时不能将药液喷在扶手或办公区的门面上。餐厅喷杀时作业时不能将药液喷在食品和器具上。严禁在客户出入高峰期喷杀。办公室配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意：关闭门窗及中央空调。将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。

　　7灭鼠工作每月应进行2次。

　　8灭鼠夹药附近放置明显的警示牌。

　　网点清洁岗

　　1网点清洁岗指标参照室内、外围、绿化、消杀岗相关指标。

　　机具操作岗

　　1是否检查机械完好正常，配件适合齐全充足。

　　2是否违规操作以烧坏机具。

　　3 保养机具措施是否得当，是否按机具说明保养。

　　4电源线有无破损，是否定期上油。

　　5作业结束后是否净机收仓。 各岗位满分100分，扣完为止。

　　未达标一项一次扣1分(除另标明)

　　③学习 1公司各项规章制度掌握清楚，抽查提问回答正确率≥90%;30分

　　2公司各项规章制度学习与培训考试成绩≥90;30分

　　3公司内部举办的有关员工素质提升类培训考核成绩≥90;20分

　　4各项培训与学习参与率100%;20分 满分100分，达标即得分

　　④其他 1当月被客户有效投诉的，且造成较坏影响的

　　2与客户发生争吵的

　　3当月被客户通报批评的，

　　4对于错误情节特别严重的/被新闻单位曝光造成较大不良社会影响的，(一次扣除当月绩效80%记入总分)

　　5当月被客户嘉奖的，

　　6当月被客户通报表扬的

　　7受到公司内部书面表扬的

　　8对于受奖情节特别优异的/被新闻单位曝光造成轰动效应的，(一次将当月绩效120%记入总分) 书面报告一次±5分(除另标明)

　　⑤管理 1正确制定工作计划，工作布置、排班与内部组织协调无失误，

　　2日常检查即时，无遗漏，表单记录无过错，

　　3部门档案资料管理无缺项，无错误，

　　4部门设备器材管理无丢失、无损坏(正常损耗除外)，

　　5组织会议及时，记录无误

　　6各项工作预案及时，无误，

　　7每月至少二次与客户及时沟通工作情况，

　　8领导交办的其他任务响应及时，完成。 满分100分，扣完为止。未达标一项一次扣2分

　　⑥团队 员工满意度调查部门得分平均分即为成绩 满分100分

　　⑦培训 培训覆盖100%

　　培训合格100%

　　培训计划完成100% 满分100分，扣完为止。未达标一项一次扣10分

篇5：x物业管理处绩效考核评分表

　　物业管理处绩效考核评分表

概述：

　　为提高和鼓励公司员工积极开展日常工作，完成公司下达的工作任务及指标，公司制定管理处各岗位的绩效考核制度及考核评分表。公司每年年底汇总员工的月度考核评分表，根据员工全年的考核情况进行奖励;员工的绩效考核情况直接影响自己年终奖金的金额。

绩效考核评分模式：

　　员工绩效考核以4-4-2的模式进行评分(公司工作检查考核占40%，管理处主任对日常工作考核占40%，公司领导考核占20%)，即1名员工的月度工作总分100分，公司工作检查考核40分，管理处主任考核40分，公司领导考核占20分，三方考评后得到员工月度绩效考核分数，年度考核得分为月度考核得分的平均值;按照考核得分分为a、b、c、d、e五个等级，相应的等级按百分比发放年底奖金，a级120%，b级100%，c级80%，d级60%，e级50%。

一、管理服务费及代收代缴费收取率

国优标准		98％
承诺指标		98％
测定依据		实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
质量保证 措施	1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。 2、以优质服务促进业主交费的积极性。 3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。 4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。 5、对于欠交物业费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。

二、商业用房出租率及租金收取率

承诺指标		出租率	第三年达95％以上
		租金收取率	98％
测定依据		出租率	已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％
		租金收取率	实收租金额/应收租金总额×100％≥95％
质量保证 措施	1.制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。 2.以优质服务塑造精品物业，促进物业小区的楼盘销售，增强小区的消费需求，营造良好的商业环境。 3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。 4.对小区内外的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。

三、房屋及配套设施完好率

国优标准		98％
承诺指标		98％
测定依据		完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
质量保证 措施	1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施秩序维护的行为。

四、房屋零修、急修及时率

国优标准		98％
承诺指标		99％
测定依据		已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质量保证 措施	1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

五、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率

国优标准		100％
承诺指标		100％
测定依据		质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质量保 证措施	1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

（二）维修工程回访率

公司内控标准		100％
承诺指标		100％
测定依据		维修回访数/总维修数×100％＝100％
质量保证 措施	1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

六、保洁率

公司内控标准		99％
承诺指标		99％
测定依据		保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质量保证 措施	1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。

七、治安案件年发生率

公司内控标准		0.5‰
承诺指标		0.5‰
测定依据		案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰
质量保证 措施	1、提供24小时秩序维护服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的秩序维护监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。 2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。 3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。 4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。 5、秩序维护员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

八、火灾年发生率

公司内控标准		0.5‰
承诺指标		0.5‰
测定依据		火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质量保证 措施	1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。 2、定期开展各种形式的秩序维护用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。 3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。 4、定期为业主提供秩序维护用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。 5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

九、年违章发生率与处理率

违章年发生率		公司内控标准	1％
		承诺指标	1％
		计算测定依据	违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
违章处理率		公司内控标准	100％
		承诺指标	100％
		计算测定依据	违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量保证 措施	1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。 2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。 3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

十、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

公司内控标准		2‰
承诺指标		2‰
测定依据		有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证 措施	1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。 2、保持业主和客户服务处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进客户服务处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标准		99％
承诺指标		99％
测定依据		处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
质量保证 措施	1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

十一、业主综合服务满意率

国优标准		95％
承诺指标		两年内达97％以上
测定依据		（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％
质量保证 措施	1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。 2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由客户服务处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。 3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十二、绿化完好率

公司内控标准		98％
承诺指标		98％
测定依据		完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％
质量保证 措施	1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。 2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。 3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。

十三、道路、车场完好率

公司内控标准		98％
承诺指标		98％
测定依据		道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％
质量保证措施	1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。 2、市政工程进入辖区内施工，客户服务处派人跟踪协助管理并备案。

十四、管理人员专业培训合格率

公司内控标准		98％
承诺指标		98％
测定依据		培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
质量保证措施	1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。 2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。 3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十五、档案建立与完好率

公司内控标准		98％
承诺指标		98％
测定依据		完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％
质量保证 措施	1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。 2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的秩序维护可靠，实现档案资料储存方式的多元化。 3、建立办公自动化系统，业主、客户服务处、物业客户服务处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。

十六、客户服务处评分表：

物业公司检查考核评分表（客服管理）
物业（ ）项目 年 月 日
检查标准	权数	检查内容	扣分	评分细则
1、目标、质量管控	1.2	月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况		缺少一次扣0.3分
2、内部沟通	3.6	1、会议记录		记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次扣0.2分
		2、会议签到表
		3、文件收发登记表
3、员工培训	6	1、培训计划		无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
		2、培训记录
		3、培训签到表
		4、考试记录
		5、培训效果评估
4、员工形象	7.1	1、工服		不符合一项每人/次扣0.2分
		2、工牌
		3、仪容、仪表
		4、言行举止
		5、专业用语
		6、员工精神面貌
5、文件追溯性	7.1	1、维修工作单		记录不齐全的每项扣0.4分
		2、报修工作单
		3、往来工作联系函
		4、回访记录
		5、工具配备登记表
		6、整改通知单类
6、装修管理与记录	6	1、装修申请审批管理情况		每缺少一项扣0.2分
		2、装修责任协议书签订与巡查情况
		3、装饰装修施工治安消防责任书的落实
		4、装修登记表
		5、装修人员登记表
7、房屋管理	19	1、房屋总平面图		每发现一处不符合扣0.3分
		2、地下管网图
		3、规划批准文件
		4、竣工和接管验收档案资料
		5、分户管理记录
		6、房屋数量、种类、用途分类统计表
		7、居住小区情况表
		8、房屋安全普查表（与上年度和本年度差异，每月有无异常）
		9、房屋完损等情况（原则上有评定书）
		10、大、中、小修和检查记录
		11、无违反规划乱搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
		12、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
		13、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一，无安全隐患或破损
		14、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳棚等。
		15、太阳能、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
		16、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋机构安全及拆改管线和损害他人利益现象
8、顾客投诉情况	6	1、执行24小时值班制度情况（值班表和值班记录）		发现一处不符合扣0.2分
		2、设立服务电话并在明显位置公布电话号码
		3、来电、接待记录和处理记录
		4、原因填写清楚或情况分析准确，处理工作效果让业主满意并签字确认（记录表必须详尽）
		5、回访记录（与派工单内容相符，比例符合要求（45％）并按月统计、装订）
9、服务承诺：	3.6	1、在明显位置公布对维修服务的承诺		发现一处不符合扣0.2分
		2、服务承诺的落实情况
		3、派工单和统计表（及时率、返修率）
10、家访	3.6	1、家访计划		每缺少一项扣0.2分
		2、家访计划的执行
		3、家访执行记录
11、业主档案资料管理	4.8	1、按目录整齐有序摆放		发现一处不符合扣0.2分
		2、更新及时
		3、业主档案保密
		4、存单规范、及时
12、员工对业务知识熟悉程度（如：相关法律知识、日常客服知识）	2.4	1、任意性抽查物业专业问题能准确回答		每一个问题不能回答扣0.2分；回答不完整扣0.1分；
		2、回答完整
13、社区文化	7.1	1、社区文化活动方案、计划、档案是否健全		缺失、不符合要求每一项扣0.2
		2、当月是否有效组织、实施社区活动
		3、活动图片、效果
		4、业主/住户抽查、咨询
		5、各类宣传资料及宣传栏内容健康、有益
		6、社区公告、宣传栏管理是否到位
14、“vi”管理 （区域配套标识牌类）	3.6	1、标识建设情况		每缺少一项扣0.2分
		2、日常管理维护
		3、配置合理程度
15、各类收费标准（必须悬挂张贴）	4.6	1、物业管理费收费标准		每缺少一项扣0.2分
		2、日常管理维护代收费用收费标准
		3、便民有偿服务项目及收费标准
		4、超出或高于文件规定的收费要有物价部门的批准文件
16、钥匙管理（有专用柜，并专人管理，摆放整齐，有明显标识）	6	1、空置房钥匙		每缺少一项扣0.2分
		2、样板房钥匙
		3、业主委托钥匙
		4、公共用房钥匙
		5、公共栏等其它备用钥匙
17、空置物业管理	8.3	1、每周一次进入空置房屋内进行检查，有相应《空置物业巡检表》		每缺少一项扣0.2分
		2、空置房《钥匙借用登记表》
		3、空置房《维修记录表》
		4、精装修空置房《清洁卫生记录表》
		5、每月3号前提供上月《空置房统计管理表》包括空置房屋楼号、面积、交房日期、空置天数、物业费用等内容
		6、《水、电、煤气、排水、排污、下水道、积水等情况的检查记录表》
		7、抽查空置房
附加扣分	是否存在严重管理失误			是/否
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

十七、秩序维护部评分表

物业公司检查考核评分表（秩序维护管理）
物业（ ）项目 年 月 日
检查标准	权数	检查内容	扣分	评分细则
一、资料管理
1、目标、质量管控	1.2	月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况		缺少一次扣0.3分
2、内部沟通	3.6	1、会议记录		记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次扣0.2分
		2、会议签到表
		3、文件收发登记表
3、员工培训	6	1、培训计划		无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
		2、培训记录
		3、签到表
		4、考试记录
		5、培训效果评估
4、员工形象	7.1	1、工服		不符合一项每人/次扣0.2分
		2、工牌
		3、仪容、仪表
		4、言行举止
		5、专业用语
		6、员工精神面貌
5、消防演习	10	1、消防演习计划和方案		未进行消防演习扣1分，消防演习记录不齐全的每项扣0.2分
		2、重点防火部位登记表
		3、义务消防人员名单
		4、紧急联系电话
		5、消防演习实施情况记录
		6、消防演习报告
		7、演习照片
二、安全、消防、车辆管理
1、大厦/小区基本实行封闭式管理	3	1、大厦/小区基本封闭		小区已封闭，但各出入口无人值守扣0.5分
		2、各出入口有人员职守
2、秩序维护管理	11	1、实行24小时值班记录（交接班记录）		发现一处不符合扣0.2分
		2、秩序维护人员名单、排班及岗位分工
		3、巡逻路线图及巡逻记录
		4、秩序维护人员培训及考核纪录
		5、警械警具检查记录表
		6、物品放行条
		7、各种突发事件处理预案
		8、突发事件处理记录
3、危及人身安全隐患的，有明显标识和具体的防范措施	3	1、变配电等设备、施工现场、人工湖、低洼段等有明显警示标识		发现一处不符合扣0.2分
		2、现场有防护措施
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案	21	1、消防器材及标志完好、有效		发现一处不符合扣0.5分
		2、消防设备分布图
		3、消防设备保养记录
		4、消防设备维修记录
		5、消防通道畅通
		6、消防人员培训记录
		7、义务消防员名单
		8、重点工种人员及其他员工消防知识的掌握情况
		9、消防设备故障处理记录
		10、消防宣传资料
		11、消防宣传活动记录
		12、各区域消防责任人名单
		13、消防安全责任书
		14、火灾预案、火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况
		15、安全疏散通道、疏散标识或示意图在醒目位置明示
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记	17	1、各类交通标志齐全，设置合理		发现一处不符合扣0.2分
		2、现场无堵塞
		1、疏导人员名单
		2、疏导人员的工作职责
		3、现场车辆停放入位
		4、固定车辆出入证发放记录
		5、固定车辆登记表
		6、车辆出入记录
		7、停车管理协议
		8、管理制度落实情况（车辆登记）
		9、车辆分区摆放整齐
		10、管理区域内无随意停放车辆
		11、巡逻记录表
		12、对各类应收费车辆人员的收费执行情况，现金是否按规定上交，票据管理是否合理？
6、楼层巡逻管理（不准只简单填写‘正常’两字）；	17	1、保安《每日各楼层巡逻签到表》		发现一处不符合扣0.2分
		2、保安《每日各楼层巡逻情况记录表》
		①、是否存在治安隐患
		②、公共设施设备安全完好状况
		③、装修违章的巡查状况
		④、水电表是否处于正常工作状态
		⑤、走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态
		⑥、天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好
		⑦、逃生天台门是否随手打开(严禁上锁）
		⑧、消防栓是否标识完好、配件齐全
		⑨、灭火器是否有漏气或过期、失效现象
		⑩、消防疏散通道是否堵塞
附加扣分	是否存在严重管理失误			是/否
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

十八、工程部评分表

物业公司检查考核评分表（资产维保、工程管理）
物业（ ）项目 年 月 日
检查标准	权数	检查内容	扣分	评分细则
一、资料管理
1、目标、质量管控	1.2	年、周、工作计划及特殊工作安排计划		缺少一次扣0.3分
2、内部沟通（设工程主管以上职位的有此项，无工程主管的参加服务中心会议）	3.6	1、会议记录		记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次扣0.2分
		2、会议签到表
		3、文件收发登记表
3、员工培训（设工程主管以上职位的有此项，无工程主管的由服务中心组织培训及存档）	6	1、培训计划		无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
		2、培训记录
		3、签到表
		4、考试记录
		5、培训效果评估
4、员工形象	7.1	1、工服		不符合一项每人/次扣0.2分
		2、工牌
		3、仪容、仪表
		4、言行举止
		5、专业用语
		6、员工精神面貌
二、共用设备设施管理
1、共用配套设施完好，无随意改变用途	1	现场查看		发现一处不符合扣0.5分
2、共用设备设施运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范	7.2	1、值班人员要求在岗		1、设备设施运行按规定发现一处记录不合格扣0.2分；2、上岗情况及现场周围环境检查每发现一处不符合扣0.2分；
		2、设备维修保养计划
		3、定期保养记录
		4、维修记录
		5、巡视记录
		6、运行记录
		7、道路、楼道、大堂等公共照明完好、开关完好，无失明、失灵现象
3、给排水系统	13.2	1、定期保养计划		发现一处不符合扣0.2分
		2、维修记录
		3、巡视记录
		4、运行记录
		5、水泵房清洁，水箱加锁、有爬梯、防蚊网
		6、供水设备现场保持清洁
		7、有生活、消防水泵保养记录
		8、限水、停水通知
		9、有生活水池高低水位报警装置、摄像抢
		10、地下集水井清淘记录
		11、地下室、车库排污泵、配电箱保养记录
		12、供水事故应急处理预案
		13、消防泵、喷淋泵、排污泵、稳压泵、供水泵等水泵运行、备用切换情况是否良好，控制线路、终端设备试验其动作性能。
4、制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，严格按规程操作	13.2	1、定期保养计划及记录		发现一处不符合扣0.2分
		2、维修记录
		3、巡视记录
		4、运行记录
		5、有紧急情况处理预案
		6、日常巡视记录
		7、有工作票、操作票制度
		8、设备台帐
		9、有绝缘工具并按期年检
		10、有防鼠及防火措施、
		11、电房通风、温度适宜、卫生良好、有记录
		12、电缆沟、绝缘垫、墙、门、窗、完好
		13、备用发电机试运行记录
5、消防监控中心有管理措施并严格执行，记录完整；	15.5	1、定期保养计划及保养记录		发现一处不符合扣0.2分
		2、维修记录
		3、巡视记录
		4、运行记录
		5、有电梯监控流程图
		6、有电梯故障记录表
		7、有消火栓系统火警操作流程
		8、电缆在柜沟内排放整齐、电缆多时有捆扎
		9、天花、墙、窗、地完好电缆沟对外有封堵
		10、物品摆放规整、无多余的杂物
		11、值班人员业务熟练、有培训记录
		12、值班室内无吃东西、喝饮料、吸烟
		13、设备安装规范、运行正常，能监控及报警
		14、有消防火警处理流程并熟悉
		15、有防鼠（档鼠板）及防火措施
6、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好	32	1、有委托专业公司维保及合同样本		发现一处不符合扣0.2分
		2、保养记录齐全、有双方确认
		3、有电梯机房、轿箱、底坑的巡查记录
		4、轿厢内壁平整、无损伤
		5、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常
		6、轿内楼层指示信号齐全、清晰
		7、轿厢内应有监控装置
		8、轿厢内至消防中心的对讲有效
		9、轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦
		10、轿厢内的紧急照明有效
		11、安全触板或光电应有效
		12、机房门应安全、可靠；应有机房标识，
		13、机房墙壁完整，无孔洞
		14、机房墙壁、门、窗、地洁净
		15、机房应有通风装置（最好采用空调）
		16、机房有灭火装置且有月检、无过期失效
		17、机房照明应为日光灯、并齐全、有效
		18、机房内有电源插座
		19、机房与消防中心对讲有效
		20、机房有电梯松闸扳手
		21、机房有电梯盘车手轮
		22、曳引机应完好、洁净
		23、曳引机漏油应符合国家标准
		24、曳引机在运行中应无较大的抖动
		25、控制柜应完好、洁净
		26、底坑照明有效
		27、底坑急停开关有效、安装正确、牢固、无破损
		28、底坑不得渗水、积水
		29、底坑应清洁、无杂物
		30、底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板
		31、底坑排污系统应有效
附加扣分	是否存在严重管理失误			是/否
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

十九、环境部评分表

物业公司检查考核评分表（环境管理）
物业（ ）项目 年 月 日
检查标准	权数	检查内容	扣分	评分细则
一、资料管理
1、目标、质量管控	1.2	月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况		缺少一次扣0.3分
2、内部沟通	3.6	1、会议记录		记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次扣0.2分
		2、会议签到表
		3、文件收发登记表
3、员工培训	6	1、培训计划		无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
		2、培训记录
		3、签到表
		4、考试记录
		5、培训效果评估
4、员工形象	7.1	1、工服		不符合一项每人/次扣0.2分
		2、工牌
		3、仪容、仪表
		4、言行举止
		5、专业用语
		6、员工精神面貌
二、环境卫生管理
1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站	5	1、设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集		发现一处不符合扣0.2分
		2、设施保持清洁
2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁	35	1、保洁员名单		发现一处不符合扣0.2分
		2、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确
		3、保洁工作标准、时间安排
		4、地面整洁无污物
		5、保洁检查巡查记录
		6、区间道路路纹清晰，无垃圾、无泥沙、无积水、无污迹、无积尘；
		8、顶灯无污痕，无虫迹、无积尘、无蜘蛛网；
		9、垃圾桶见底色，无污痕、垃圾量不超过容积的2/3；
		10、花盆、花槽、花台盆身目视1米无污迹，槽壁无青苔；
		11、路灯目视2米无蛛网、虫迹、无粘贴物、表面光洁；
		12、标识牌见底色图案，无污迹；
		13、信报箱无污迹、锈迹、白纸巾擦拭2米无积尘、无污渍；
		14、管理员岗位/服务台无污迹，白纸巾擦拭2米无积尘；
3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀	6	1、垃圾按规定时间清运		发现一处不符合扣0.2分
		2、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂
		3、消杀记录
4、公共设施	2.1	1、房屋共用部位共用设施无蚁害		发现一处不符合扣0.2分
5、公共卫生	5	1、大厦/小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物		发现一处不符合扣0.2分
		2、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净		发现一处不符合扣0.2分
三、绿化管理
草坪、乔木、灌木、绿篱、绿化带、花卉盆栽	29	1、修剪整齐美观，高度保持在5-10㎝,无明显起伏、无明显交错,在簇丛、树丛、道路边缘无漏剪的草,剪掉部分的草不超过叶片自然高度的1/3；		发现一处不符合扣0.2分
		2、无明显的枯死、坏死草坪,同一块草坪坏死枯死不超过0.5㎡；无明显杂草；
		3、草坪紧密无明显的裸露泥土, 同一块草坪裸露泥土不超过0.5㎡, 无明显的板结泥土；
		4、草坪、乔木、灌木、绿篱、绿化带、花卉盆栽等目视2米无病虫害现象；
		5、草坪、乔木、灌木、绿篱、绿化带、花卉盆栽内无其它植物落叶、树枝、垃圾等；
		6、植物浇水时间夏季早晚浇冬季中午浇，不得出现土壤板结现象，浇水浇透,草坪湿润度在10㎝左右,乔木等树木浇水时在根部打土围,所浇土壤疏松不板结，浇水时水不外流不污染道路,水管顺道路边摆放，施肥时采用沟施环施手撒等方法,所施肥不裸露暴露,用掩盖、土埋或浇水处理,草坪手撒肥后应及时作回水处理；
		7、绿篱每年至少修剪四次, 新枝在15-30㎝内应修剪，修剪整齐一致、美观自然, 枝叶稠密；
附加扣分	是否存在严重管理失误			是/否
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

二十、行政部评分表

物业公司检查考核评分表（行政/人事管理）
物业（ ）项目 年 月 日
检查标准	权数	检查内容	扣分	评分细则
一、资料管理
1、目标、质量管控	1.2	月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况		缺少一次扣0.3分
2、内部沟通	3.6	1、会议记录		记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次扣0.2分
		2、会议签到表
		3、文件收发登记表
3、员工培训	6	1、培训计划		无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
		2、培训记录
		3、签到表
		4、考试记录
		5、培训效果评估
4、员工形象	7.1	1、工服		不符合一项每人/次扣0.2分
		2、工牌
		3、仪容、仪表
		4、言行举止
		5、专业用语
		6、员工精神面貌
5、制度管理（各项公众完善、上墙）	38	1、房屋管理制度		不符合一项扣0.2分
		2、零维修管理制度
		3、大中修管理制度
		4、回访制度
		5、供水管理制度
		6、电梯管理制度
		7、消防管理制度
		8、收费管理制度
		9、保洁管理制度
		10 、绿化管理制度
		11 、保安管理制度
		12 、车辆管理制度（停车场、停车位、非机动车）
		13．财务管理制度
		14、档案管理制度
6、采购及库房管理	27.6	1、物品需求计划		每缺少一项或记录不全扣0.2分
		2、物品检验记录表
		3、入 库 单
		4、出 库 单
		5、物品领用登记表
		6、物品借用登记表
		7、库房定期盘点记录
		8、物品月消耗情况表
		9、报废申报表
		10、物品（材料）帐簿
7、低值易耗品和固定资产管理	5	1、①小区固定资产应登记造册，②妥善使用和保管。③固定资产的报废和更新应严格按公司有关规定执行。（参见《财务制度》中“固定资产和低耗品资产管理”规定。），其资产的安全准确。		不符合①②二条项各扣0.2分，不符合第③条项扣1分
		2、小区是否按期报送资产登记清册和库存物资盘点表；		不符合一项扣1分
8、考勤管理	11.5	1、员工上、下班打卡完善		不符合一项每人/次扣0.2分
		2、对未打卡的需有上级签批手续
		3、各类请假（事假、病假、工伤、婚假、丧假等）需按公司制度执行；手续齐全
		4、对迟到、早退和旷工的员工需按公司制度处理。
附加扣分	是否存在严重管理失误			是/否
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。

二十一、财务部评分表

物业公司检查考核评分表（财务管理）
物业（ ）项目 年 月 日
检查标准	权数	检查内容	扣分	评分细则
1、目标、质量管控	1.2	月、周、日工作计划与特殊工作安排的完成、落实情况		缺少一次扣0.3分
2、内部沟通	3.6	1、会议记录		记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次扣0.2分
		2、会议签到表
		3、文件收发登记表
3、员工培训	6	1、培训计划		无记录、记录缺失、不齐全的每项扣0.5分
		2、培训记录
		3、签到表
		4、考试记录
		5、培训效果评估
4、员工形象	7.1	1、工服		不符合一项每人/次扣0.2分
		2、工牌
		3、仪容、仪表
		4、言行举止
		5、专业用语
		6、员工精神面貌
5、收支管理	30	1、是否了解财务管理原则（抽考），按财务制度规定时间交款。（参照《财务制度》中“小区内勤收银业务岗位职责”和“财务收支管理”规定）。		不符合扣3分
		2、当月物管费、车位费（指固定车位费）收费率标准82%；当月水电费收费率标准93%。		每降低1%扣1分
		3、熟悉各类物业收费流程、标准、金额（抽考别墅、高层、低层、商铺）；如（管理费；水、电、煤气费；电视费；巴士票；停车费；有偿服务费等）是否清楚		每一个问题不能回答扣0.4分；回答不完整扣0.2分；
		4、小区各项收费应出具有效收费凭证且按规定结算。严禁擅自改变收费项目与收费标准，新增收费项目须报经公司审批后方能收取（参见《财务制度》中“财务收支管理”规定。		未出具有效凭证发现一次扣1分，其余不符合一项扣0.2分
		5、小区各项费用支出应严格按照公司财务审批程序执行，严禁费用去向不明，支出理由不充分；超支。		不符合扣10分
		6、物管费、车位费（指固定车位费）当月累计欠费需比当月往月欠费降低10%;代收水电费本月累计欠费需比当月往月欠费降低15%。		每比目标多1%扣1分，超出10%以上每多1%扣2分，超出20%以上每多1%扣3分，以此类推。每比目标少1%加1分，超出10%以上每少1%加2分，超出20%以上每少1%加3分，以此类推。
6、现金及其他管理	11.5	1、小区内库存钱等相关货币资金总额是否相符（参见〈财务制度〉中“现金管理”之相关规定，有无货币资金盘点记录		不符合扣5分
		2、小区车位费绑定工作是否进行（台账 连接电脑系统，车位与收费账目相符）；		未做扣6分
		3、项目新增收费项目和人员是否按规定程序审批。各小区收费人员休假是否进行工作交接。		不符合一项扣2分
7、财务基础资料档案管理	9	1、各小区交款报表、小区月报、物品入库、领用资料是否按序整理归档；		不符合一项扣1分
		2、成本（费用）变动率，小区计划成本费用与实际成本费用相比较；		每超支1%扣1分
		3、当月小区资产的清点明细表。		不符合一项扣5分
		4、当月小区实际经营收支情况报表。		不符合一项扣1分
8、票据管理与使用	18	1、发票的保管与使用范围		不符合一项扣0.2分
		2、财务人员对票据的咨询解释
		3、查收据（收费、巴士票、游泳票等）
		4、作废发票、收据情况
9、有偿服务费	13.6	1、当月收取情况		不符合一项扣0.2分
		2、收费项的票据与现金是否吻合
		3、是否按《有偿服务价格表》执行
附加扣分	是否存在严重管理失误			是/否
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%扣。