销售部接待来电、来访客户程序分解
接听电话
1）确定接听电话的顺序；
2）作好接听记录；
3）作好每天进线电话统计；
4）将留下电话的客户姓名及凯发一触即发的联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。
电话复访
1）针对不同客户，选择好电话复访时间；
2）明确电话复访的主题；
3）电话复访后详细记录
无论任何人只要踏进售楼处即为客户
1）任何人都是客户；
2）发展商、同行尤为重要，视为重点客户。
客户推开售楼处大门服务即开始
1）客户推开大门是我们服务的开始；
2）从此他就是我们的终身客户。
携资料离座迎客、问好、自我介绍
1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍；
2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎看房。我是某某某（讲清自己的名字）。
介绍展板内容
1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；
2）声音柔和，音调不易过高；
3）用语文明；
4）介绍简单、专业。
带客户看房
1）一定亲自带客户看房；
2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；
3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；
4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；
5）不得诋毁别的楼盘。
请客入座，为客户倒水，讲解楼书
1）一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗
2）介绍属实、详细、专业；
3）不得诋毁别的楼盘
替客户设计购买方案
1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；
2）方案设计合理可行，且不能出错；
3）房号提供一定准确
作好客户登记
1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表
2）客户执意不留电话，不得勉强；
3）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上
礼貌送客户至大门口
1）面带微笑，主动替客户开门；
2）使用规范用语：再见，欢迎再来！
3）目送客户走出五十米外。
收取临订（定金）开据收据
1）收取订（定）金之前，再一次落实、查明房号；
2）订（定）金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上核数。
3）现金解缴不得超过两日；
4）去银行存款必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与销售代表去银行存入公司帐号后再开收据。
5）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源。收支票要注明号码；外币要编号。
6）其它未尽事宜参见财务部《现金管理制度》相应条款。
签署认购书
1）认购书一般由本人签署
2）认购书不得签错；
3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的签名。
4）即时封贴该房号，并做好客户成交档案
提醒客户交首期款（房款）
1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户；
2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；
3）提醒时注意方式和语气；
4）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；
5）签定正式商品房买卖合同。
签署商品房买卖合同
1）销售代表上岗前要进行合同填写考核；
2）合同公共部分刻成图章，其它部分一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字笔誉写，注意擦掉铅笔印迹；
3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的销售人，交留客户身份证复印件；
4）客户领取合同一定要签名登记；
5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明："自愿替***交款，金额为***元"等。
通知办理按揭
1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；
2）提前三天第二次提醒客户；
3）提前一天第三次提醒客户；
协助办理入伙
1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；
2）一定向客户表示祝贺；
随时向客户提供房地产市场信息
1）客户入住后，了解他们的居住情况；
2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。
销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作
www.pmceo.com 物业经理人网篇2：房产销售接待来电来访技巧
房产销售接待来电来访技巧
电话接听礼仪
电话在现代商务活动中，应用范围非常广。我们在用电话进行沟通的时候需要注意哪些细节呢？我们分成电话接听和主动拨打两部分来介绍。
左手待听筒、右手拿笔：
有的人习惯用右手接电话，在进行记录时就把电话夹在肩上，这样电话很容易掉下来从而发生刺耳的声音，从而给客户带来不适。
电话铃响了过两声之后接听：
一般是三声，我们就要接听电话了。同时问好、自报家门“你好！**大厦置业部”
如果是同事或亲友打来的直截了当说事情，不能唠闲嗑，因为此电话是租赁专线。
如果是客户打来的首先咨询清楚客户的需要：包括面积、公司性质、名称、联系人电话。最后要重复一遍，核实清楚后等客户挂电话后方可挂电话。
注：接听电话时注意接听电话的声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到不轻松和舒适。
打电话的礼仪
做好打电话前的准备工作：
1.为避免遗漏，要事先将说话要点及顺序写在纸上或在脑子里仔细想一下。
2.事先把所需资料文件准备好。
3.要把电话号码对方的称谓确定清楚后再正确的拔号。
4.选择对方合适的时间打电话。
正确打电话方试：
准备打电话——告知姓名身份——确认对方姓名身份——打招呼（问候）——传达或转达——委托之事——简明告知委托事项——复述要点——再见——客户挂电话
接待来访礼仪
一、迎接客人
1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；
2、带好自己的文件夹；
3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，应在门口迎候客人）；
4、仪态端正、着装整齐、精神饱满；
二、问候：
1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和；
2、问候的时候身体微微前倾；
三、站立介绍
女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或身后，左手拿资料夹，右手引领客人。
四、引领客人
引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向引导的方向）做引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请”,侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。
五、入座
就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如果人数较多，就必须令每个人都坐下后，自己才就坐。
六、倒茶水
1、双手捧杯；
2、一手托杯底，一手托杯身；
3、从客户侧方进入放下杯子；
4、放下后应移至恰当位置；
5、并说“请喝水”；
6、客户回谢时应说“不用谢，没关系”；
7、客户快喝完时应主动问客人是否还需要.如：“请问先生再要不要一杯？”；
七、递名片、接名片、递资料
1、应双手将资料的文字正方递向客人，即尊重客人，其实更重要是尊重公司；
2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出；
3、名片的字体正方朝向客户方向，方便客户看阅；
4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名；
5、接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接名片后，从头至尾认真默读一遍，意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。
八、坐立介绍
1、坐下时应坐到1/3处到1/2处；
2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上；
3、坐姿端正，挺胸收腹，身正；
九、介绍过程中的礼仪
1、客户有电话接入时
立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋友，也应停下来或咨询一下客户是否需要停下来。
2、中途有人加入
应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。
3、去样板房的过程中
应先走在前面并同客人保持较近的距离（1——2米之间），并不时回头同客人介绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，应马上提醒客人小心。
4、乘电梯时
在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外按住“开”键，进入后即时按所往楼层，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领客人出来。
5、看样板间
到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定每一位客人都有一双，离开时为客人收好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项目的基本情况：项目的面积分配、地理位置、建筑特色等优势，激发客人的购买欲，不要出现冷场。在样板间的介绍中应有主导性，不要让客人自己看自己的，跟在客人后边。）
6、客人询问时
听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
7、与客人交谈时
交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
8、称呼客人
称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。听客人讲话时，上身微微前倾并将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
十、结束介绍礼仪
1、为客人钉好资料
将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将你的名片钉在资料的左上角。
2、请客人留下联系电话，用问询的方式如“某某先生、小姐（女士），请问是否方便留下联系电话，方便联系。如果客户拒绝，用以下询问方式“**先生、小姐（女士）这是我们例行的工作登记，不会影响到你，请你放心”，打消客户的顾虑。
3、为客
人开门。同迎客人一样，一手用“请”的手势，一手推（拉）门。
十一、握手
1、伸出右手
2、握手力度要适中
3、握手时握满手
十二、送客户
1、送出门口
边走边谈一些寒暄的说话，如让其慢走，目送客户走出一段距离后再转身回去（确保客户离开后可能还有问题立即转身询问时销售人员还在）；如客人是驾车的，应等客人启动车后方可转身离去。
2、用右手挥手再见
篇3：管理处来电来访接待管理规程
目的:
规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:
(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则
(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。
(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。
(4)笔录简明,条理清晰。
(5)不盲目回复,不敷衍。
(6)处理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)权属范围清晰,不推卸责任。
2.接待处理的行为标准
(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。
(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序
(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处
(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。
(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。
(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。
(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。
(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。
(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。
篇4：医院院长办公室接待群众来信来电来访制度
医院院长办公室接待群众来信来电来访制度
一、严格按照医院规定和相关程序，实行“分级负责，分工归口”原则处理问题。
二、认真负责做好医院向社会公开的专线咨询电话（***）、医院信箱、电子邮箱及院长电子邮箱的管理，接受群众咨询。
三、来信、来访电话登记办理制度
1、对群众来信，在办理好登记的同时，要根据来信来访内容，进行分类登记，按照“分级负责，分工归口”的原则把信件转相关部门办理。
2、对咨询电话，要热情解疑，对来电咨询不能及时解答的，应为其提供相关部门的凯发一触即发的联系方式，协助解决。对投诉电话，应热情解答，及时引导对方向相应职能部门反馈。
3、医院及院长邮箱做到每天查阅，分类保存邮件，并及时把邮件转至相关部门处理。
四、接待来访群众制度
1、对来访者，实行首问负责制：首接人员应热情接待，耐心倾听、认真询问、仔细解答来访者所反映的问题；
2、对来访者所反映的问题要如实记录，并登记来访者凯发一触即发的联系方式，处理完毕后及时反馈。本部门不能解决的，应及时联系相关部门协助解决；
3、接访时要依据医院规定和程序办理，不得随意承诺；
4、对情绪激动的来访者，要做好冷静的疏通安抚工作，避免不良后果的发生。