物业人员上门维修服务的规范要求 -凯发一触即发

篇2：物业维修服务管理制度七

　　物业维修服务管理制度七

　　维修分类主要分为两大类：

　　(一)、无偿维修

　　1、公共部位维修，是指用户共用的住房主体承重结构部位包括：屋顶、楼板、梁、柱内外承重墙体、外墙面、楼梯间、走廊通道、垃圾箱、烟道、排气孔道、共用大厅。

　　2、自用部位维修，是指分户门及其以内的门、窗、屋面、内墙面、地面、非承重隔断墙、阳台、水、电、表及其以内的管线、器具、暖气分户阀门及其以内的管道、暖气片等。

　　3、自用部位维修一律填写维修工作单，统计维修时需要使用的材料，写好明细上报部门主管负责购买，材料到齐后组织相关人员进行维修，费用由本公司自行承担。

　　(二)、有偿服务管理制度

　　一、有偿服务应从业主的实际需要出发，保证服务质量，不违反服务规定。

　　二、各项目物业服务中心有偿服务属于特约服务范围，按照物业管理规定，应当收取相应的劳务费、成本费和技术费等，但本着方便租户、为民服务的原则，应当在价格上优惠。

　　三、按规定对有偿服务的内容、收费标准、服务质量进行公示，并依据此进行服务收费，客户也可根据实际情况自主选择。

　　四、当客户需要提供有偿服务时，接待人员应热情细致、耐心了解客户的`信息和服务要求、详细说明服务的流程和收费标准和原则，作好详细记录，避免服务后因收费而产生的不必要的麻烦。

　　五、当一时无法满足客户的服务要求时，应向客户做好解释、并表示歉意，视情况积极为客户联系外来单位进行服务。

　　六、当无法确定服务费用时，应由维修和项目管理人员配合到现场查看，并向就客户详细说明。

　　七、服务人员应在管理部门的统一指挥协调下提供有偿服务，必须服从指挥，听从安排。

　　八、服务人员在提供有偿服务时，应详细了解客户的要求等服务信息，并就服务的注意事项和实施步骤告之客户，征求业主同意后，方可实施，不得自作主张。

　　九、服务人员在完成服务项目后，应把现场整洁清理干净，并请业主进行验收。

　　十、经客户验收合格，在有偿服务申请派工单确认签字后，由服务人员依照所列服务费用现场收费。

　　十一、收取各项费用时，必须开具规定收据，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上缴财务部门，不得挪用。

　　十二、接受红包、礼品，否则一经发现严肃处理。

篇3：物业客服管家上门拜访8个步骤

　　物业客服管家上门拜访8个步骤

　　第一步

　　拜访前的准备

　　与新住户第一次面对面的沟通，有效的拜访新住户，是提升住户满意迈向成功的第一步。只有在充分的准备下拜访住户才能取得成功。评定物业服务人员优劣的关键是看其每个月开发出来多少个有效新良好住户，物业满意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢?

　　一、成功拜访形象

　　1、外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

　　2、控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。

　　3、投缘关系：清除住户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和住户沟通的桥梁。

　　4、诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。

　　5、自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信服务产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。

　　接触是促成信任的重要一步，对于提升住户信任来说，上门拜访接触是奠定成功的基石。物业服务人员在拜访住户之前，就要为成功奠定良好的基础。

　　二、计划准备

　　1、计划目的：由于凯发一触即发的服务是具有长期持续性的所以上门拜访的目的是推销自己和公司服务而不是为了完成公司拜访制度。

　　2、计划任务：物业服务人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“朋友立场”。脑海中要清楚与住户电话沟通时情形，对住户性格作出初步分析，选好沟通切入点(如对物业服务不满意的原因)，计划解决住户问题的思路和策略，最好打电话、上门沟通一条龙服务。

　　3、计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个拜访计划吧!今天的住户是昨天住户拜访的延续，又是明天住户拜访的起点。物业服务人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

　　4、计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

　　三、外部准备

　　1、仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与工作相适应的工作服或正装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向住户展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司统一服装、戴公司工牌，让住户觉得公司很正规，凯发一触即发的文化良好。

　　2、仪容仪表：男士穿公司统一正装，戴公司统一领带、工牌，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。女士穿公司统一正装，戴公司统一丝巾、工牌，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。

　　3、资料准备：“知己知彼百战不殆!”要查阅收集住户资料，尽可能了解住户的家庭情况、兴趣爱好，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。作为物业服务人员，不仅仅要获得新入住住户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与住户谈话。

　　4、时间准备：如提前与住户预约好时间应准时到达，到的过早会给住户增加一定的压力，到的过晚会给住户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让住户产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。

　　四、内部准备

　　1、信心准备：事实证明，物业服务人员的心理素质是决定优劣与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。

　　2、知识准备：上门拜访是促进住户对物业公司满意信任的热身活动，这个阶段最重要的是要创造机会，创造机会的方法就是提出对方的需求话题。

　　3、拒绝准备：大部分住户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的防御心理，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你这个人。

　　4、微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

　　许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明——好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人!

　　四、上门拜访的十分钟法则

　　1、开始十分钟：我们与陌生的新住户之间是没有当面沟通过的，但“见面三分情”!因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。

　　2、重点十分钟：熟悉了解住户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免住户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以真诚沟通并立即行动解决问题或尽自己所能给予帮助。

　　3、离开十分钟：为了避免住户情绪反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开住户家。给住户留下悬念，使其对下一步服务改善充满期许。

　　第二步

　　确定进门

　　善书者不择笔，善炊者不择米。

　　1、敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口一米处等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

　　2、话术：“xx叔叔在家吗?”“我是xx物业公司的小x!”主动、热情、亲切的话语是顺利打开住户家门的金钥匙。

　　3、态度：进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方!同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

　　4、注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

　　第三步

　　赞美观察

　　家访过程中会遇到形形色色的住户群，每一个住户的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调——“没有不接受好服务的住户，只有不接受推销产品的营销人员的住户，住户都是有需求的，只是每个住户或家庭的需求不同而已!

　　1、赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。

　　2、话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净——房间布置——气色——气质——穿着。

　　3、层次：赞美分为直接赞美(阿姨您看上去真年轻)、间接赞美(阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。)深层赞美(阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和)三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

　　4、观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的!通过我们的观察可以了解住户的身份、地位、爱好等，从而确定交谈的方向。

　　观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。

　　注意事项：赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。如：“叔叔您真帅，就像xxx一样;或阿姨你真漂亮，就像xxx一样。”

　　第四步

　　有效提问

　　住户满意是靠物业服务人员服务中满足他们的需求，凡是优秀的物业服务人员都需要良好的沟通能力，但“住户不开口，神仙难下手”。我们的目的是让住户来主动提出诉求和我们进行良好沟通，因此有效的提问就尤为重要啦!

　　提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的住户关切和需求。

　　提问应注意：

　　——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交谈时才有信心。

　　——预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。

　　寻找话题的八种技巧：

　　——仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的?”住户回答：“在广州正佳商场买的”。物业服务人员就要立刻有反应，住户在这个地方买衣服，一定是有钱的人。

　　——乡土、老家：“听您口音是东北人吧!我喜欢东北人的……”物业服务人员不断以这种提问接近关系。

　　——气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。

　　——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”物业人员了解住户家庭善是否良好。

　　——饮食、习惯：“我发现一家口味不错的东北菜餐厅，下次咱们一起尝一尝。”

　　——住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗?”了解住户以前的工作性质并能确定是不是目标住户。

　　——兴趣、爱好：“您喜欢拉二胡，下次社区活动你一定要给我们表演一个二胡独奏。”物业人员可以用这种提问技巧推销公司的凯发一触即发的文化，加深住户对物业公司的信任。

　　——我们公司最近正在办一个老年兴趣社团，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣担任我们的教师?

　　上门拜访提问必胜绝招：

　　——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。

　　——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。

　　——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。

　　——问二选一的问题，帮助犹豫的住户决定。

　　——先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。

　　——“事不关己高高挂起”，我们如果想做优秀的物业服务人员就要学会问住户个人最关心的问题。

　　第五步

　　倾听推介

　　蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。

　　仔细的倾听能够进一步了解住户的基本情况以及服务需求，可以洞查出真正异议的原因。以聊天的方式，寻求与住户的共鸣点，说话掌握与住户同频率的原则，让住户感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果,借机多了解住户的家庭背景及时补进住户的个性化档案。

　　耐心、详细的为每一个住户介绍一些公司情况、个性化服务项目、各类增值服务，选择合适的切入点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导住户感觉物业服务所值。

　　对漠不关心物业服务的新住户，不可过分强调要求其关注物业服务，应以促进其对个人爱好的了解为侧重点。

　　对一些仍未入下对物业公司存有偏见的住户，千万不可反复解释或说明，此说明时间未到，可以先冷却一段时间，后续再沟通或回访以便下次再上门。

　　第六步

　　克服抗拒

　　克服心理上的抗拒：现代人必须学会如何面对心理上的抗拒，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。

　　化异议为动力：顶尖物业服务人员明白住户的拒绝是正常的反应，并不是不接受服务，而是有短暂的误解。

　　转换话题：遇到误解时避免一味穷追不舍解释以至于让住户产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张气氛。

　　运用适当肢体语言：不经意碰触住户也会吸引住户的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服抗拒。

　　逐一击破：住户为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服抗拒。

　　同一立场：和住户站在同一立场上，千万不可以和住户辩驳否则你无论输赢，都会使沟通失败。

　　树立专业形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，住户是不会拒绝专家的。

　　第七步

　　确定信任

　　为什么销售同样产品的业务员，业绩却有天壤之别?为什么在同一家物业公司同一个小区工作，有的管家非常受他(她)所服务区域的业主欢迎，有的管家天天遭到投诉?答案很简单：他们用了百战百胜的沟通、服务技巧，但达成满意目标不是最后一步骤，还有惊喜与高兴漫长持续的路途要行走。

　　抓住认同时机：有时通过举止、言谈可以表露出住户的认同信号，抓住这些信号就抓住了认同的契机。

　　第八步

　　致谢告辞

　　你会感谢你的住户吗?对于我们物业服务人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”!物业服务人员的世界里住户最重要，没有住户你就失去工作了!

　　1、时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。

　　2、观察：根据当时情况细心观察，如发现住户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

　　3、简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。

　　4、真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人!用真诚的赞美让住户永远记住你!

篇4：zh物业维修服务规范图解

　　zh物业维修服务规范图解

　　维修服务

　　一、敲门

　　1、客户有安装门铃

　　1)客户有安装门铃的要先按门铃。

　　2)轻按门铃按钮，隔5秒后再按一次，连续3次，静待客户将门开启。

　　2、客户没有安装门铃

　　1)客户没有安装门铃，用手敲门。

　　2)应用食指或中指第二关节轻敲入户门3下，力度适中，隔5秒再敲3下,上述动作连续3遍,静待客户将门开启。

　　3、客户门上有安装猫眼

　　1)客户门上有安装猫眼。

　　2)维修人员应在敲门后站在猫眼正前方60厘米处等待客户开门。

　　注意事项

　　平时练习，养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

　　入室

　　二、维修项目确认

　　1)待业主开门后，在门口面带微笑问候。

　　2)进门语：您好，我是管理处维修人员。

　　3)进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是管理处的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　4)询问语：您好!我是管理处维修人员，请问您是否有xx维修需求。

　　待业主确认维修需求后，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门(鞋套要干净、完好无损并覆盖整鞋)入室，在客户带领下对维修项目进行检查。

　　注意事项

　　1)语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　2)若维修项目在洗手间、厨房涉水维修时，须脱除鞋套进入维修地点。走入房间、客厅时穿回鞋套。

　　三、诊断报价

　　1.故障诊断

　　仔细检查需要维修项目，利用专业知识判断是否需要更换维修部件，以及判断维修时是否会造成其他连带部件的损坏。

　　2.报价

　　1)根据查看结果，向客户说明维修内容(损坏程度、更换部件等)，向客户提出报价(材料费、人工费)。如需更换维修部件，向客户询问是采用管理处提供的维修材料，还是客户自购维修材料(尽量让客户自购维修材料)。

　　2)解释语：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　3.客户确认

　　请客户确认维修内容及报价。

　　注意事项

　　1) 在维修前应向客户说明如果维修时水龙头老化断裂造成维修时间延长，维修人工费可能会增加。

　　2)非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。

　　3)非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。

　　四、维修验收清场

　　1.维修效果确认

　　故障修复后，维修人员应主动请业户试用验收，直到业户满意为止。

　　2.注意事项讲解

　　对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　3.《维修单》签署

　　客户验收满意确认后，由业户在维修单上签署意见及姓名，如收费项目已确定，则将维修但业户联交业户;

　　4.现场清理

　　用户签名确认后，维修人员将维修垃圾收集带走，清理干净维修现场，更换下来的废旧零配件，除非客户要求带走，否则不准带走

　　注意事项

　　1)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　2)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　五、特殊情况处理

　　1.未带齐工具或未带材料

　　向客户耐心说明，请客户稍候：“您报修的xx经检查后未坏，原因是由xx造成。必须更换其他材料，我须回管理处准备材料和工具，大约xx分钟返回，请您稍候。”

　　2.客户自行购买维修配件

　　1)客户提出自购维修材料，应向客户说清需采购的维修材料的型号、规格。

　　2)如维修时可能造成连带部件的损坏，应向客户一并说明需采购的连带部件材料型号、规格，待客户确认后重新预约下次维修时间。

　　3)返回管理处后，向客服中心反馈此次维修信息，记录下次预约维修时间。由客服中心将此维修单归入待处理维修项目中。

　　3.更换配件

　　如需要更换配件请客户先检验，或客户提供配件需进行检验

　　1)如维修材料由管理处提供，须请客户先检验，待客户确认后方可更换。如维修材料属于损耗品(如灯管、水龙头、角阀)，应同时向客户说明维修配件不予保修。

　　2)如客户提供配件，维修员需先对配件进行检查，确认配件完好后进行更换，同时向客户说明所更换的维修配件可能因为某种原因造成损坏。

　　3)为避免不可预见的产品质量问题，尽量说服客户自购维修材料。

　　4)在维修前利用专业知识向客户尽量说明维修过程中可能出现的特殊情况。让客户有充分的心理准备，规避维修造成的纠纷。

　　4.客户认为收费不合理或费用太高

　　1)如客户认为收费不合理或费用太高时，应耐心向客户说明家庭维修是管理处提供的便民服务，不属于管理费所包含的服务范畴，属于有偿服务。收费价格由深圳市物价局核准备案。

　　2)如客户仍不认可，可建议客户另行请其他专业公司或专业人员进行维修。

　　3)任何情况下都必须保持冷静、有礼貌的态度，不可与客户发生不礼貌的争执和冲突。

　　5.维修过程中会导致某些老化部件损坏

　　1)维修前先检查该维修部件，判断维修部件及其相关连部件是否会因维修作业时导致连带损坏

　　2)如存在，应先跟客户说明可能发生的情况，待客户确认同意维修后再进行作业。

　　6.客户还有其他需要维修或帮忙的事

　　1)客户还有其他维修需求时，在维修材料及工具齐全的情况下，及时帮客户处理，并在维修单上填上新维修内容，请客户签字确认。返回管理处及时向客服中心反馈。

　　2)如工具或材料不齐全，向客户说明(如客服中心有其他紧急维修安排，告知客服中心客户的维修需求及预约下次维修的时间)。

　　7.遇到自己处理不了的维修项目

　　1)客户委托的维修服务明显超出维修人员的专业能力，客服中心应即时向客户说明情况，并建议客户找相关专业人士维修。

　　2)如遇到有相邻连带责任的维修项目(如楼上漏水到楼下)，维修人员无法处理，应耐心向客户说明情况，并告知客户我们会积极帮助其协调。返回后向客服中心反馈，由客服中心负责人根据相关法律法规帮助客户与相邻户进行协调沟通，并将沟通情况及时反馈给客户(每天至少一次)，直至圆满解决。

　　3)管理处应准备2~3家可信赖的专业维修单位(如家电、开锁、装修等)供客户选择。

　　8.客户盛情款待

　　1)在维修过程中，客户盛情款待维修员(如水、饮料、香烟、水果、送礼品、用餐等)，应委婉而坚决地谢绝客户的好意。

　　2)不拿客户一针一线，不喝客户一口水，不使用客户电话。

　　9.客户不在家

　　维修人员在上门维修时，敲门三次静候5分钟后，确认客户不在家时，应填写“留言条”，用美纹胶纸将“留言条”贴在入户门正中间显眼处。

　　六、维修人员语言要求

篇5：龙湖物业维修上门服务流程(3)

　　龙湖物业维修上门服务流程

　　上门维修服务流程

　　目录

　　1上门服务12345

　　2　上门服务流程

　　3　单据填写要求

　　4　上门服务中的细节

　　5　服务过程中常见问题解答

　　1　上门服务12345

　　上门服务12345

　　一工号牌：

　　1)上门服务佩戴好工号牌;

　　二公开：

　　2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费;

　　3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见;

　　三到位：

　　4)服务后清理现场到位;

　　5)服务后检测演示到位;

　　6)服务后向用户讲解使用知识到位;

　　四不准：

　　7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品;

　　五个一：

　　8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务;

　　2　上门服务流程

　　报事处理流程

　　接 受 报 事

　　派工单五要素

　　步骤一：准备工作

　　搞清报事人信息

　　√ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么

　　√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人

　　√ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗?…”

　　拨打联系电话

　　√ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0”

　　√ 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗(或**老师家吗)?(确定是所找到的人后)我想核对一下您的报事内容(征得用户同意后做开始核实)。

　　能够根据报事内容得到的信息

　　√ 能否独立解决

　　√ 需要什么工具

　　√ 需要哪些材料

　　√ 大概需要多长的时处理

　　√ 是否需要其他部门的同事配合

　　准备工作

　　1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。

　　2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。

　　3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲;不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。

　　4、口气保持清新，不能有异味(烟味、大蒜等)。

　　5、使用文明用语，不得讲粗话。

　　准备工作：器材准备

　　√ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。

　　√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备

　　步骤二：上门时间要求

　　上门时间预约：

　　√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点;

　　√ 确保能在15分钟之内上门的不需预约;

　　√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗(或**老师家吗)?(确定是所找到的人后)实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何?

　　√ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理

　　上门服务要求：

　　服务过程中个人仪态职业化

　　1、敲、关门注意力量与节奏。

　　2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。

　　3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。

　　4、站立挺直，不得倾斜;双手不能插兜、背手、交叉胸前。

　　5、不准使用客户的卫生间、电话;不准抽烟、喝水、吃东西。

　　步骤三：进户前的准备

　　上门服务

　　1、先自我介绍：“您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗!”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。

　　2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。

　　3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里。

　　4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。

　　5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。

　　6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单(协调单)内容填写正确，并由客户签字认可。

　　步骤四：现场勘察

　　步骤五：处理前的准备

　　1、对整改区域的垫布。

　　2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。

　　3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。

　　步骤六：处理过程中

　　与业主的交流：

　　1、工程管理情况(如：公区维护、专业系统、特约服务项目)。

　　2、了解业主的服务需求。

　　步骤七：处理完毕

　　处理完后作好清洁

　　处理完后验收确认派工单

　　1、清理工作区域。

　　2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”;

　　3、并交代注意事项。

　　4、请业主对派工单签字确认。

　　告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见!

　　回到值班室后交值班组长审核!

　　完成报事

　　对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档。

　　3　单据填写要求

　　单据处理知识

　　派工单、协调单的作用：

　　1、对工作处理进展情况的一种记录。

　　2、便于部门工作移交。

　　3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。

　　4、作为一种法律依据(证据)。

　　派工单、协调单保存期限

　　1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。

　　2、协调单保存时间为长期保存。

　　单据处理

　　1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。

　　2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、凯发一触即发的联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。

　　3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录(特殊情况除外);班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关凯发一触即发的技术支持及帮助，并签字确认。

　　4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。

　　5、派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造

　　派工单的填写方法

　　1、处理时间的填写及注意事项：

　　a、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。

　　b、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。

　　c、如为多次处理应将时间进行累加计时。

　　2、处理结果”如需继续跟踪(未转协调)，必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。

　　3、有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%(管理费)为准(精确到角)。

　　4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费。

　　5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。

　　6、服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。

　　协调单填写方法

　　1、协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、凯发一触即发的联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。

　　2、协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。

　　3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。

　　4、跟踪人员签字后交由班长归档。

　　派工单的填写方法

　　4　上门服务中的细节

　　服务中的细节

　　1、疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。

　　2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程。

　　回访

　　对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。

　　5　服务过程中常见问题及处理方法

　　1、在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少?你们制服是在什么地方做的?等。

　　在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少?你们制服是在什么地方做的?等。

　　处理办法：

　　1)婉言拒绝。

　　2)引导客户咨询相关部门。

　　处理标准：

　　不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。

　　2、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高，经物价局批准没有?怎么组成的?

　　解释观点：

　　1)特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。

　　2)特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。

　　3)如果老师对凯发一触即发的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。

　　3、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用?你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵。

　　解释：

　　1、老师看到凯发一触即发的服务可能只有几分钟，但管理处从接到老师的报事开始，相关部门就已经在为老师你提供相关服务(如打派工单、安排派工、工具准备等)。

　　2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用(如派工单、色带、打印机、工具等)。

　　避免方法：

　　处理过程中技巧性的掌控时间;处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。

　　4、应该属于收费服务项目客户对凯发一触即发的服务产生异议：你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费?

　　解释：

　　1)某某老师请相信我是按照公司的标准在做(再次出示收费标准)，如果以前我们有同事这样做了，你可以提供他的姓名给我吗?我们落实以后给您回复。

　　2、老师如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们管理处。

　　5)带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合。

　　解释：

　　老师，为了能及时为您解决问题，我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理，可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配，需外购同型号配件，我把材料型号给老师老师可自行购买，老师也可委托我们代为购买 。

　　6、业主要求在墙面钻孔

　　解释：

　　工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断(是否有暗埋管线)，同时询问业主是否有户内管线图，若业主无法提供管线图，告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情，但因无管线图不明管线走向，我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作，但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失，询业主处理意见(若业主强烈要求处理，管线损伤需业主承担相关修复费用)。

　　7、业主怀疑产品质量有问题：你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟?

　　解释：

　　1：老师：“锅炉是你购房时，地产公司赠送的”。

　　2：任何家用电器都有一个产质保期，锅炉使用到现在已快5年了(锅炉的质保期为2年)早已过了质保期。

　　3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗，这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命。

　　4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务，费用为×××看老师是否需要 。

　　8、业主不相信年轻师傅：你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来。

　　解释：

　　1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解，虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的一个。

　　2：进入公司后，在实际的工作中也经常开展形式多样的培训，使他们掌握更多的技能。

　　3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等，有可能在某专业不是他的强项。

　　4：老师你先让他试一下，不行我们在换，行否?

　　9、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地?

　　解释：

　　老师，冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验。走地会有很多的弊端，当水管出现渗水时，会直接渗透到楼下，不但会影响邻里关系，还会给楼下造成一定的损失。而水的特性是找最薄弱的环节渗透，要找漏点必须把整个地板挖起来，会给自己造成相当大损失。如果走吊顶，有漏水的情况会很直观，处理的难度还很小。希望老师能理解物业公司良苦用心。

　　10、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防?

　　解释：

　　老师，小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种，而您家话机和红外探头则是系统的分支。如果因为操作的不小心，可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统，也会影响到其他业主家系统的正常使用。同时专业性质较强，而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力。所以希望老师能理解，并协助物业公司来共同管理，同时监督装修公司的一些不好的行为。谢谢!

　　11、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变?

　　解释：

　　作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分。所以作为物业公司的工作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望老师能及时的恢复原样。同时此类问题也是国家建设部《室内装饰装修管理办法》所不允许的。希望老师能理解并给予大力的配合，有了您们的配合，将有助于提升小区品质。谢谢!

　　12、业主不理解装修提醒 ：为什么严禁在外墙上扩孔，开孔?

　　解释：

　　外墙上扩孔，开孔会破坏外墙保温层，更会破坏外墙防水功能。雨水会由此进入，因保温层扩散面相当大，可能引发多户墙体渗水，损失将无法估计。

　　13、为什么天然气表会经常自锁?

　　解释：

　　因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气(一周内不使用)的情况，为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生，故此气表具有自锁功能。

　　气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区，然后按下读卡按钮方可开启。

　　14、为什么有线电视经常看不了?

　　解释：

　　出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下

　　(1)、av/tv视频与电视信号转换错误，模拟电视信号tv—电视信号、数字电视信号tv，如出现收不到信号可试将av/tv转换;

　　(2)、机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能正常收看，将机顶盒电源断掉后重开，再取卡重插;

　　(3)、如只能看到一至两个台，可致电96868有线电视客服中心咨询。

　　15、如何解决卫生间异味问题?

　　解释：

　　因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题，所以地下层未做沉水湾，因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题。

　　16、为什么锅炉上方墙面常出现水珠，墙面起泡、变黑等现象?

　　解释：

　　由于锅炉燃烧产生大量的热气，热气由锅炉道向上散排导致，锅炉烟道上方天棚出现冷凝水，而冷凝水又未急时散发，导致出现上述现象。

　　解决方法：在锅炉排烟口处上加装烟道，并将烟道引向生活阳台外即可。