小区业主、住户的投诉程序处理
1.业主/住户对管理工作的建议、查询或投诉，可以电话、投函或亲自到管理公司垂询。
2.管理公司接获投诉信息后，将认真慎重调查，尽快给投诉者满意答复;
www.pmceo.com-物业经理人
3.对于业主/住户提出的合理化建议，管理公司将认真研究，在必要时公布采纳情况。
4.小区物业管理人员均由小区物业管理公司聘用，并发给员工证，目的在于为小区全体业主/住户提供优质管理服务。各业主/住户如对管理员工身份有所怀疑，可要求该员工出示有效员工证。
5.个别业主/住户无权要求小区管理员工为其提供与小区管理无关的服务。
6.各业主/住户无权直接惩戒小区管理员工，如对该员工不满，应向管理公司提出，由小区管理公司采取适当的措施。
7.各业主/住户无须提供额外服务小费予小区管理员工，如小区管理员工提供服务后索取小费，敬请立即通知小区管理公司，以便对该管理员工采取适当措施。
篇2：小区住户投诉处理标准作业程序
小区住户投诉处理标准作业程序
一、目的
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处主任负责处理重要投诉。
2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。
4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
2、投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：
①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;
②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：
①记录内容如下：
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的凯发一触即发的联系方式、方法。
②接待住户时应注意：
--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;
--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;
--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
(2)投诉的处理承诺：
①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;
②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。
6、投诉处理内部工作程序
(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。
8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。
9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。
10、投诉的处理时效
(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。
(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
五、记录
1、《住户投诉意见表》
2、《投诉处置记录表》
篇3：业主和住户投诉处理作业规程5
业主和住户投诉处理作业规程5
1. 目的
规范投诉处理工作，确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。
2. 适用范围
适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3. 职责
3.1 管理处主任负责处理重大投诉。
3.2 助理负责处理重要投诉。
3.3 管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4 管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈处理信息。
3.5 客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。
4. 工作程序
4.1 处理投诉的基本原则
投诉接待时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2 投诉界定
4.2.1 投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等;物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.2.2 重大投诉。下列投诉属重大投诉：
1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;
2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3 重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。
4.2.4 轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3 投诉接待
4.3.1 当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。
1)记录内容如下：
- 投诉事件的发生时间、地点;
- 被投诉人或被投诉部门;
- 投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
- 住户的要求;
- 住户的凯发一触即发的联系方式、方法。
2)接待住户时应注意：
- 请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;
- 必要时，通知助理或管理处主任出面解释;
- 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
4.3.2 投诉的处理承诺：
1)重大投诉，当天呈送管理处主任进入处置程序;
2)重要投诉，接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序;
3)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。
4.4 投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。
4.5 投诉处理工作程序
4.5.1 被投诉部门在时效要求内处理完毕，并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》上做好记录。
4.5.2 在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。
4.6 接待员在收到投诉处理反馈的信息后，将情况上报助理，并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。
4.7 对重要投诉和重大投诉处理完毕后，根据情况安排合适人员进行上门回访。
4.8 每周六对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处主任，《业主投诉意见表》长期保存。
4.9 其它形式的投诉(如信函)，参照本程序办理。
4.10 投诉的处理时效
4.10.1 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需报助理批准。
4.10.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经管理处主任批准。
4.10.3 重大投诉一般在2日给投诉人明确答复，解决时间不宜超过10日。
5. 质量记录
5.1 《业主投诉记录表》
5.2 《投诉处置记录表》
篇4：住宅小区住户投诉处理程序
公司程序文件 版 号: a
修改号: 0
ej-qp9.3 小区住户投诉处理程序 页 码: 1/2
1.目的:
明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。
2.适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.14章
3.2 iso9002标准第4.14章
4.职责:
4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5.工作程序:
5.1住户投诉的接收:
5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。
5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。
5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号,并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。
5.2住户投诉处理:
5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写《住户投诉处理
报告单》。
5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总
经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。
5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按ej-qp10.1《纠正和预防措施》程序处理,同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号,以便跟踪检查。
5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。
6.支持文件与质量记录:
6.1《住户投诉处理报告单》 ej-qr-qp9.3-01
6.2《住户来电/来函/来访登记表》 ej-qr-qp9.3-02
6.3《纠正及预防措施报告》 ej-qr-qp10.1-01
6.4《纠正和预防措施》 ej-qp10.1
6.5《对住户投诉及统计的说明》 ej-wi-qp9.3-01
篇5：物业住户投诉处理标准作业程序
物业住户投诉处理标准作业程序
一、目的
规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处主任负责处理重要投诉。
2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。
4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
2、投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：
①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;
②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：
①记录内容如下：
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的凯发一触即发的联系方式、方法。
②接待住户时应注意：
--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;
--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;
--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
(2)投诉的处理承诺：
①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;
②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。
6、投诉处理内部工作程序
(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。
8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。
9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。
10、投诉的处理时效
(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。
(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
五、记录
1、《住户投诉意见表》
2、《投诉处置记录表》