物业客服部着装规定 -凯发一触即发

篇2：物业客服人员行为规范

　　客服人员行为规范

　　1.礼节礼貌

　　1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。

　　1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好!早安!午安!晚安!等

　　1.3接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

　　1.4送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。

　　1.5保持微笑服务。

　　1.6应答礼节：

　　解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。

　　1.7保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

　　1.8进入业主家：

　　业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

　　1.9注意操作礼节：

　　1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

　　1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。

　　1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

　　2.员工言谈规范

　　2.1与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

　　2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

　　2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

　　2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

　　2.8回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。

　　2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

　　2.10不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

　　2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。

　　2.12不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

　　2.13 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

　　3.员工举止规范

　　3.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

　　3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

　　3.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

　　3.4与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

　　3.5在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。

　　3.8坐姿要端正，腰部挺起www.pmceo.com，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

　　3.9员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

　　4.工作态度

　　4.1工作态度认真态度，积极努力

　　4.2服从上级管理，认真完成领导交办的任务。

　　4.3当班时不看无关书籍;不吃零食;打私人电话要长话短说，保持电话线路畅;不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。

　　4.4严守业主秘密，严禁与业主拉关系或收取好处。

　　4.5认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录，在值班期间如有重大

　　事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的问题要明确。

篇3：物业客服投诉作业指导书

　　物业客服投诉作业指导书

　　1.0 目的

　　为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

　　2.0 范围

　　适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

　　3.0 职责

　　3.1服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。

　　3.2客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。

　　3.3客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。

　　4.0 内容

　　4.1定义

　　4.1.1有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

　　4.1.2协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。

　　4.1.3无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

　　4.1.4集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

　　4.2业户投诉渠道

　　4.2.1投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。小区明显位置应标识物业服务中心的24小时服务热线。服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。

　　4.2.2设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。

　　4.3业户投诉的受理

　　4.3.1客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。

　　4.4各类投诉的处理

　　4.4.1针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。

　　4.4.2针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

　　4.4.3针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

　　4.4.4投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。

　　4.4.5对由于开发商原因而导致的投诉，由客户服务主管转呈开发商处理，客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。

　　4.4.6对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

　　4.4.7客户服务主管应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至业户满意。

　　4.4.8投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后，将处理结果填写在《客户投诉记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复业户。

　　4.4.9投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理;必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上，并将最终处理结果回复业户。

　　4.4.10 服务中心的报事处理及时率不低于90%。

　　4.5特别事件的处理

　　4.5.1前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心;同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理，并填写《特别事件报告》。

　　4.5.2客户服务主管无法解决的投诉，服务中心经理应组织相关人员协助处理。服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。

　　4.5.3客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报地产公司客服中心。

　　4.6记录

　　4.6.1客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。

　　4.7有效投诉的处理

　　4.7.1对当场处理的投诉，在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时内回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

　　4.7.2客户服务主管处理的有效投诉，即日内回复业户。特殊情况，无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在www.pmceo.com约定时间内回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。

　　4.7.3客户服务主管处理的有效投诉，能够通过上门拜访方式回复业户的，应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复业户的，应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。

　　4.8集体投诉的处理

　　4.8.1对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户，对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。

　　4.9协助处理投诉的处理

　　4.9.1协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

　　4.10无效投诉的处理

　　4.10.1无效投诉应在2小时内，回复业户。

　　4.11重复投诉的处理

　　4.11.1业户对投诉处理意见不满，由客户服务主管了解前期处理的情况后及时处理。

　　4.12监督

　　4.12.1客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉内容编制成案例，客户服务主管总结经验教训，并对相关人员进行培训。

　　4.12.2服务中心至少每月一次将涉及到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果，以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。

　　4.12.2客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。

　　5.0 相关文件

　　5.1《业主手册》

　　6.0 质量记录

　　6.1《值班记录表》

　　6.2《客户投诉记录表》

　　6.3《特别事件报告》

　　6.4《月度物业服务报告》

篇4：售楼中心客服接待工作指引

　　售楼中心客服接待工作指引

　　1.0目的

　　规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。

　　2.0范围

　　适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。

　　3.0职责

　　3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。

　　4.0程序

　　4.1工作内容

　　4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督;

　　4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实;

　　4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正;

　　4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费;

　　4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月《月度物品采购计划表》;

　　4.1.6每月对客服接待进行一次考核。

　　4.2客户服务人员行为规范

　　4.2.1客户服务人员仪表要求

　　(1)注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。

　　(2)每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。

　　(3)保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女性客服人员长发应梳或盘起来。

　　(4)保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。

　　(5)勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。

　　(6)保持皮鞋的干净。

　　(7)勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。

　　(8)保持制服整洁，无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。

　　(9)不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。

　　(10)每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到专用房间。

　　4.2.2客户服务人员行为举止要求

　　(1)工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。

　　(2)不要在客人面前作出以下举动：

　　a.挖鼻孔，抠指甲、搔痒;

　　b.打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说："对不起");

　　c.一边说话，一边看手表;

　　d.在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖;

　　e.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆;

　　f.咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴;

　　g.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。;

　　(3)与客人交谈时应注意：

　　a.集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触;

　　b.注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情;

　　c.让客人把话说完，切勿打断客人的讲话;

　　d.把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑;

　　e.勿与客户发生争执。

　　4.3各岗位职责

　　4.3.1样板房迎宾接待岗位职责

　　(1)严格遵守公司各项规章制度;

　　(2)保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体;

　　(3)杜绝以貌取人，要一视同仁;

　　(4)对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话;

　　(5)正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项;

　　(6)严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录工作;

　　(7)服从安排，完成上级交待的其它工作;

　　4.3.2水吧接待岗位职责

　　(1)严格遵守公司各项规章制度;

　　(2)保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体;

　　(3)杜绝以貌取人，要一视同仁;

　　(4)对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话;

　　(5)按照正确的步骤制作一定数量的饮料;

　　(6)下班前，要清点饮料的数量及领用工作;

　　(7)负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作;

　　(8)严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作;

　　(9)服从安排，完成上级交待的其它工作。

　　4.4样板房迎宾接待工作流程

　　4.4.1岗位要求

　　(1)迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正;

　　(2)迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。

　　4.4.2准备工作

　　(1)上、下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服(衣服要求整洁、平整)，头发不得批肩，佩带工作牌(左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间)，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜(冬季穿黑色短袜)，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

　　(2)检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，布鞋套使用数量(如数量不够通知主管领导领取)，打开窗户通风;

　　4.4.3样板房接待员迎接客人：

　　(1)当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人，说：

　　"您好,欢迎光临***型样板房"。

　　(2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人：

　　"您好!请您穿上鞋套。"，并依次将鞋套双手递给客人。

　　(3)如果客人较多，须依次提醒客人：

　　"请稍等，请您穿上鞋套。"并随最后一位客人进入样板房。

　　(4)如有置业顾问陪同进入，样板房接待员应在门口保持等待状态;如有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

　　(5)如果没有售楼员陪同，样板房接待员须主动与客人交流。

　　(6)介绍样板间：

　　外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等逐一进行介绍、讲解。

　　(备注：介绍内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训)

　　(7)客户回顾样板间：

　　如无须介绍时，样板房接待员说："您慢慢参观，有需要可随时告知我们。"并回到门口。

　　(8)离开：

　　说"谢谢光临!欢迎下次再来!"礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

　　(9)样板房接待员的言行举止：

　　a.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主;

　　b.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答;

　　c.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况;

　　d.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动;

　　e.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

　　4.4.4接待服务

　　(1)礼貌待客，服务规范;

　　(2)迎宾接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置(样板房门口位置)，客户到来时应热情友好，主动微笑问候欢迎(如早上好，欢迎光临;中午好，欢迎光临);

　　(3)客户离开时，致欢送语："请慢走，欢迎下次光临"。

　　4.4.5客户至上，精细服务

　　(1)时刻保持愉悦的心情，并提供必要的协助(帮助客户穿或脱鞋套，指引上楼或下楼的方向)，做好迎送三声："来有迎声，问有答声，走有送声";

　　4.4.6结束工作

　　(1)认真做好交接班记录，并将当天发生的一些异常情况登记在"备注"栏内;

　　(2)关闭好样板房电源、窗户、大门。

　　4.4.7工作要求

　　(1)上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;

　　(2)使用规范的文明用语，坚持说普通话;

　　(3)按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;

　　(4)上班时口袋不能放手机或其它物品;

　　(5)树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务;

　　(6)严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。

　　4.5水吧接待工作流程

　　4.5.1岗位要求

　　(1)水吧接待人员必须是女性，25岁以下，有大专以上文化程度，品行良好，相貌端正;

　　(2)水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。

　　4.5.2准备工作

　　(1)上下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜(冬季穿深色短袜)，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班);

　　(2)按照标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒;

　　(3)做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放;

　　(4)打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶水等;

　　4.5.3接待服务

　　(1)礼貌待客，服务规范

　　a.水吧接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置，当有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候，并询问客户喝茶水还是饮料，当客人点完所需饮品后，提示客人"请稍后，马上就到"，根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加;

　　b.当有客人抽烟时(或已知该客户抽烟)应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸;

　　c.客户离开时，致欢送语："请慢走，欢迎下次光临"。

　　(2)客户至上，精细服务

　　时刻保持愉悦的心情，做好客户的接待工作，做到迎送三声："来有迎声，问有答声，走有送声"。

　　4.5.4上茶技巧

　　(1)上茶时要先给客人上茶，茶水以七分满为宜，若客人较多，应从身份高(长)的开始倒茶水，如不明身份，则应从上座(或女士)开始，不要先给己方上茶水;

　　(2)上茶的具体步骤是：从客人右侧递过茶杯，右手拿着茶托，左手附在茶托旁边，注意不要把手指搭在茶杯边上;

　　(3)水温掌握--茶水：无论何种温度与季节，泡茶的水一定要全开，要最高水温;白开水：夏天天气比较炎热，水温可以稍低一些，以手摸杯壁感觉微凉为宜;秋季或天气温度适宜的时候，水温保持适中，不冷不热，以手摸杯壁感觉微温为宜;如客人有指定或特殊要求，尽量按照客人要求去做。

　　4.5.5结束工作

　　(1)下班前关闭饮水机和热水器电源;

　　(2)认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上;

　　4.5.6工作要求

　　(1)上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗;

　　(2)使用规范的文明用语，坚持说普通话;

　　(3)按指定的位置和规定的姿势坚守岗位;

　　(4)上班时口袋不能放手机等物品;

　　(5)树立主动服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务;

　　(6)严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。

　　5.0记录

　　5.1《工作值班记录表》

篇5：物业客服中心员工培训实施作业规程

　　物业客服中心员工培训实施作业规程

　　1、目的

　　规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

　　2、适用范围

　　适用于客服中心全体员工的培训。

　　3、职责

　　3.1管理处主任负责培训计划的审批。

　　3.2助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。

　　3.3行政人事部负责培训的监控工作。

　　4、工作程序

　　4.1 培训计划的制订。

　　4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。

　　4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：

　　a)不违反国家的有关法律、法规;

　　b)有具体的实施时间;

　　c)有考核的标准;

　　d)有明确的培训范围;

　　e)有培训费用预算。

　　4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训，经考核合格后方能正式上岗。

　　4.2.1 第一天，介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

　　4.2.2 第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

　　4.2.3 第三天-第四天，讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。

　　4.2.4 第五天-第六天，安排新员工正式上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。

　　4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司组织的新员工入职考试，经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

　　4.3 工作技能培训

　　4.3.1 工作技能培训由助理安排，每月至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

　　4.3.2 培训内容：客服中心相关作业规程。

　　4.3.3 培训方式：集中讲授或分组讨论。

　　4.3.4 培训考核：根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

　　4.4 物业管理知识培训

　　4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理iso质量体系知识的培训。

　　a)物业管理基本法规、条例、实施细则;

　　b)物业管理基本理论与实际操作经验;

　　c)质量体系国家标准;

　　d)质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

　　4.4.2 物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.4.3 培训考核：

　　a)行政部或客服中心安排时间，组织员工考试;

　　b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

　　c)将培训结果记录在员工人事档案中。

　　4.5 法律知识培训

　　4.5.1 法律知识培训每季度不少于一次，每次培训时间不少于2小时。

　　4.5.2 培训内容：

　　a)《物业管理条例》;

　　b)《治安管理处罚条例》;

　　c)《消防法》;

　　d)《城市异产毗连房屋管理规定》;

　　e)《物业管理收费办法》;

　　f)其它与物业管理有关的法规。

　　4.5.3 法律知识培训需要时，由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。

　　4.5.4 培训考核：

　　a)属公司内部培训的，由行政部安排考试时间，组织学员考试;属客服中心培训的，由客服中心安排时间，组织考试;

　　- 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

　　- 考试以集中开卷考试为主，闭卷考试为辅，由主考部门评卷;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分。

　　b)属外送培训的，须同外培人员签订协议，培训完毕后，需将培训合格证交行政部保存。

　　c)将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.6 服务培训

　　4.6.1 培训内容：

　　a)文明用语;

　　b)仪容仪表;

　　c)礼貌礼节;

　　d)服务意识;

　　e)服务技能;

　　f)服务要求

　　4.6.2 由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。

　　4.6.3 服务培训每季度不少于一次，培训时间不少于1小时。

　　4.6.4 培训考试：

　　a)主办部门安排考试时间，组织学员考试;

　　b)考试的试题及答案由培训员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

　　c)考试为集中/分散开卷/闭卷考试，试卷由主办部门组织评分;考试不合格者给予补考一次，再次不合格者，给予警告处分;

　　d)将培训结果记录在员工人事档案中。

　　4.7 电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年二次。

　　培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。

　　4.7.1 培训内容：

　　a)电脑使用常识介绍：

　　- 开、关机程序;

　　- 软盘、光盘使用注意事项;

　　- 建立文件夹与打开文件夹;

　　- 输入法学习等。

　　b)常用办公软件：

　　- word、ercel系列软件;

　　- 电脑资料管理;

　　- 文件打印、

　　修改、编辑、保存与复制等。

　　c) 网络知识介绍：

　　- internet知识;

　　- 查阅网上信息;

　　- 电子商务处理等。

　　4.7.2培训要求：

　　a)培训过程以实践操作为主;

　　b)每位学员上机时间必须达到20小时以上;

　　c)参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排;

　　d)培训实行签到制度，文员负责整个培训过程的跟进及记录。

　　4.7.3电脑培训老师由资深电脑操作员担任。

　　4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间为每周一、三、五晚7：00-9：00。

　　4.7.5培训考试：

　　a)管理处统一安排考试时间，组织学员考试;

　　b)考试的试题及答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，

　　c)培训纪律10分;

　　d)理论考试为闭卷考试;上机操作为开卷考试，由教员评分;

　　e)考试不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

　　f)将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.8安全培训

　　4.8.1培训内容包括：

　　a)消防知识培训;

　　b)急救知识培训;

　　c)突发事件处理培训;

　　d)日常工作安全培训。

　　4.8.2 安全培训采取不定期培训和每年集中培训2次。每次集中培训时间不少于90分钟。

　　4.8.3 培训考核：

　　a)主办部门安排考试时间，组织学员考试;

　　b)考试的试题及答案由教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分;

　　c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由主办部门评分;考评不合格者给予补考一次;再次不合格者，给予警告处分;

　　d)将培训结果记录在员工人事档案。

　　4.9 思想教育

　　4.9.1 思想教育的形式：

　　a)部门例会;

　　b)个别交谈。

　　4.9.2 思想教育的内容包括对行业的认识、团队意识、世界观和人生观等。

　　4.9.3 部门例会由部门负责每月进行一次;个别交谈则由部门负责人不定期进行。

　　4.10 文化知识培训

　　4.10.1 每季度对文化知识相对较低的员工进行一次文化知识培训。

　　4.10.2 文化知识培训内容：

　　a)写作能力;

　　b)阅读与理解能力;

　　c)语言表达能力。

　　4.10.3 培训形式：

　　a)讲课;

　　b)开展演讲比赛;

　　c)其它形式。

　　4.11 正确的人际关系处理。

　　4.12 系统管理方面的知识。

　　4.13 沟通与协调。

　　4.14 职业生涯设计等

　　4.15 每次培训后均应对培训效果做出考核或评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入员工个人档案内，将培训(分数)成绩登记在《员工记录表》内。

　　4.16培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年。

　　《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

　　本规程作为客服中心绩效考评的依据之一。

　　5、相关质量记录

　　5.1《培训计划表》;

　　5.2《培训签到表》;

　　5.3《培训记录表》。