售楼处水吧人员接待服务流程 -凯发一触即发

篇2：物业公司国际化服务礼仪标准

物业公司国际化服务礼仪标准

　　(一)、全体人员礼节、礼仪规范

　　1、仪表：

　　1) 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置)。

　　2) 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型;女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。

　　3) 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

　　2、表情：

　　1) 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷默，表情呆板。

　　2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

　　3) 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

　　4) 要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

　　5) 要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，愁云满面。

　　6) 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。

　　3、仪态：

　　1) 站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。

　　2) 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上;双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

　　3) 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间;与业主、上级相遇时，要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下;引导业主时，让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。

　　4) 手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。

　　5) 点头与鞠躬：当www.pmceo.com业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时，应起立，身体要微微前倾(鞠躬状)，敬语道别。

　　4、举止：

　　1) 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。

　　2) 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。

　　3) 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。

　　4) 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

　　5、基本礼貌用语：

　　1) 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

　　2) 称呼语：小姐、先生、女士、太太。

　　3) 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　4) 告别语：再见、晚安、明天见。

　　5) 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

　　6) 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7) 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

　　8) 征询语：请问我能为您做什么吗?、请问您有什么事吗?、您还有什么事吗?您喜欢(需要、能够.......)?、请您.......好吗?

　　6、对客服务用语要求：

　　1) 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

　　2) 与业主对话www.pmceo.com时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　3) 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

　　4) 对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　5) 说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你没看见我忙着吗?”

　　6) 与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　7) 与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　8) 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　9) 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如

　　l 询问式：“请问..........”

　　l 请求式：“请您协助我们...........”

　　l 商量式：“...........您看这样好不好?”

　　l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的..........”

　　10) 打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

篇3：物业服务消防责任执行标准

　　物业服务中心消防责任执行标准

　　消防工作实行"预防为主，预消结合"的方针，服务中心内的每位员工都是义务消防队员，都有责任搞好消防工作，各级骨干、主管更是消防工作的带头人，是消防工作的当然责任人，应负有如下职责：

　　一、依照服务中心及市政府消防管理规定，对管理区各地方，部门、人员进行消防工作的监督检查。

　　二、进行消防宣传教育，发动群众，发动住户，共同做好消防工作，消除火险隐患。

　　三、监督安装、装修、改建工程过程中执行防火规范的情况，并进行竣工验收。

　　四、实行24小时监控，保证各项装置，时刻处于良好状态。

　　五、组织火灾扑救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。

　　六、配合市消防部门搞好日常消防管理工作。

　　七、对因失职引发的火灾事故负间接或直接责任，直至刑事责任。

篇4：某别墅小区物业服务手册

别墅小区物业服务手册

　　---- 某某别墅项目部

　　尊敬的某某别墅小区业主：

　　当您收到这封信时，代表即日起北京某某物业管理有限责任公司某某项目部已承担某某别墅区内的物业服务管理责任。在您需要服务时，请拨打物业24小时服务值班热线电话：*****，讲明您的需求，以便物业值班人员安排相关专业人员及时为您提供所需的服务，敬请您对所接受的服务给予有效监督，并做出是否满意的评价。

　　此致

　　北京某某物业管理有限责任公司

　　某某项目部全体员工敬上

　　物业入户服务：

　　为保证您及您的家人日常生活不被无关之事所干扰，小区物业工作人员在未接到您的服务指令之前，不会上门打扰您及您的家人。如果需要物业人员为您服务，只有接到您的指令之后物业人员才会上门为您提供相应服务。

　　在物业人员上门为您提供服务时，我们要求员工穿着统一工服、佩戴工牌、主动出示《服务表单》并在得到请您确认之后，方可入户提供服务。物业人员在提供服务前，应将维修项目和内容向您做出说明和解释。完成维修撤场之前会将现场打扫干净，然后请您签字确认，并对本次服务做出评价。

　　安全保障服务：

　　当您驾驶车辆出入小区门岗时，请将车辆《出入证》置于前风挡玻璃显著的位置，以便保安人员检查，用以节约您的宝贵时间。

　　由于本区实行封闭管理模式，保安人员对会对所有来访人员进行登记、询问，并在电话征得受访业主同意后，方可允许来访人员进入。对此，敬请各位住户向您贵亲友做出解释。如果此项管理给您造成不便，敬请您能谅解。

　　如果您有大件物品需要搬出本区，请提前电话通知物业，保安人员会在约定时间上门核实您的身份，并在现场为您开据大件物品出门手续，然后通知指定门岗保安核实之后予以放行。

　　临时证件办理

　　当您家有亲友来访需要留住几日时，请您电话通知物业要求保安人员上门为您来访贵宾办理临时出、入本区证件，来访贵宾可凭临时出、入证件在约定时间之内出、入本区。

　　贵宾临时出、入证件办理只需核对业主(租户)身份，并尊业主(租户)要求填写、登记办证相关的信息，用以保护您的隐私不会外泄。

　　当您家有雇佣家政服务人员需求时，请您亲自带领受雇人到物业进行备案登记、领取出、入本区的证件。如您认为需给家政服务人员授予您家大件物品搬出及来访宾客准入对权力，请您一并办理授权登记手续，物业将会依此予以放行。

　　举办私家聚会：

　　您在举办私家聚会时，如果希望物业提供保安接引礼宾的服务，请您亲自前往物业与当日值班人员进行协商具体接引服务的细节，然后要求值班人员出具接引服务清单，物业将按清单提供聚会来宾接引上的服务。

　　如果您的接引礼宾服务相对繁琐，物业值班人员将会收取少量特约服务的费用，敬请您能谅解。

　　户内安全提示：

　　请您进出住宅时，请随手关门，防止有人尾随进入，并请提醒来访宾客注意。

　　当您在外出时间较长时，请将所有门窗关闭，并将水、电、煤气阀门调至关闭位置。如果您在长外出之前通知物业，小区保安将在日常巡视之时，会把您家纳入重点观察的范围。

　　如果您发现您家周围出现可疑人员，请及时电告物业，值班人员会在第一时间要求保安人员到场查看，直至排除隐患。

　　建议您在家内避免使用超大功率的电器，以免电线超负荷引起火灾。

　　绿化服务管理：

　　本区物业将聘请专业园林绿化管理人员负责园区绿化。并会统一安排本区内所有绿化植物的灌溉、修剪、施肥、消杀和日常养护的工作。

　　物业在对您的私家花园进行养护服务前，将以送达书面通知的方式履行告知义务。如果您对待养护工作存有特殊需求，请拨打物业电话，值班人员会及时的安排绿化工作人员上门聆听您的指令，然后约定时间为您提供绿化上的服务。

　　如果您在接受绿化服务后能把您对服务满意于否电告物业，将会对本区绿化服务管理提供极大的帮助。

　　保洁服务管理：

　　为了园区的www.pmceo.com美观清洁，请您将垃圾用袋装好，并投置于就近垃圾箱内，以便保洁员及时清运，用以保持园区良好的环境。

　　为保证本区安静、祥和，当您弹奏乐器、使用音响设备时，应以不影响周边其他业主的正常生活为宜。

　　如您家有大型宠物犬，在带它外出时请您按照规定给它带上口罩、拴好引带，以防伤及他人并给自己带来不必要的麻烦。

　　缴费服务管理：

　　为了本园区物业管理工作得以正常运行，敬请各位业主按时交纳物业服务费用。如您因故不能按时交纳物业服务费用，可委托他人代为交纳或有时间后再及时进行补交。

　　如您需要物业对您房屋产权部位、家中设施进行维修、养护等特约性服务时，需支付相关工本费用。

　　如您决定出让本区物业，望能通知物业，并且结清物业管理服务费用。

　　投诉与监督

　　我们欢迎广大业主和住户随时提出宝贵意见，您可通过客服热线或亲临物业管理办公室等渠道对我们的工作进行监督指导，我们将重视您的意见和建议，努力改进各项工作。

　　我们将以能为您提供优质管理和服务为宗旨。加强沟通，增进理解，是物业管理成功与否的基础。通过与您的通力合作及大力支持，相信我们工作能有效、顺利地开展。让我们共同创造一个和谐舒适的居住、生活环境。

　　注：如您使用本手册，请依照本册服务之内容，编制相应服务工作的程序。

　　建议您在将本册装订成小人书的样式方便业主存放及翻阅。

　　本册可以采用单色印刷用以节约成本。

篇5：客户服务或楼宇管理员岗位工作职责

客户服务或楼宇管理员岗位工作职责

　　直接上级：客户服务部经理/客户服务主管

　　任务来源：物业服务值班室及所服务区域业户服务申请

　　1、在客户服务部经理或客户服务主管领导下，完成责任楼宇/区域内的业户档案登记、整理工作，了解、掌握业户变动，适时做出修改并交物业服务值班室进入业户档案管理、修正程序。

　　2、受理责任楼宇业户服务申请，并按服务程序报至物业服务值班室，督促落实服务，监督服务质量，征求服务意见。

　　3、填写服务记录，并在当日下班之前将所有业户意见反馈至物业服务值班室，对未完成的服务需提醒物业服务值班室登记并且转报夜间值班经理处理。

　　4、熟悉所管楼宇燃气、配电、供水开关/阀门的正确开闭方式。

　　5、负责对所分管楼宇公共区域设施，设备进行每日巡检并做记录，保证所管楼宇各项设施、设备始终处于安全、完好状态。

　　6、负责对所分管楼宇区域范围内的保安、保洁、公共区域维修、工程入户维修承担监督、管理责任，对所发现的问题依据本项目工作质量要求做出处理意见，并报至物业服务值班室。

　　7、负责对所分管楼宇建立重点业户服务档案，并且真对老年、多病、非永久居住的业户提供相应“重点”关注服务。

　　8、负责完成所管楼宇物业服务管理费，特约服务费、有偿维修费的收缴工作，并及时将所收款额送财务室，填写本楼宇业主交费档案记录，完成项目所下达的收费任务指标。

　　9、完成客户服务经理或上级客户服务主管所交办的其它工作。