物业服务仪表仪容检查标准 -凯发一触即发

篇2：物业公电梯品质检查标准

　　物业公电梯品质检查标准

　　电梯_品质检查记录表

　　编号：tlwy-qp-21-f01序号：th/20**-03-06

　　检查内容检查情况描述检查结论检查人责任部门(人)复查情况复查人复查

　　日期备注合格不合格建议项签名日期签名整改期限

　　一、工作的计划与方案的制定、审批(含培训)每发现一项/人/次不符合扣1分

　　1)根据项目实际情况及电梯作业项目编制。

　　2)每个电梯作业项目有完成时间计划。

　　3)方案符合电梯作业要求及项目实际情况。

　　4)经项目经理签字审批并存档。

　　5)按计划组织实施并记录完整。

　　二、资料管理(内容是否完整、清楚、真实)每发现一项/人/次不符合扣1分

　　1)日常记录：(详尽内容参照iso9001的记录要求。

　　2)月度记录：(详尽内容参照iso9001的记录要求。

　　三、人员应知应会每发现一项/人/次不符合扣1分

　　熟练运用标准服务用语，例如：“您好、谢谢、对不起、请、再见。”

篇3：长城物业服务现场检查标准

　　长城物业服务现场检查标准，比较详细!使用可以参考指导!

　　严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

　　一般仪容仪表

　　着装：穿着工装;特殊规定除外

　　一般着装：工装洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁、既庄重又亲切

　　一般着装：工牌佩戴在左前胸，端正且干净

　　一般着装：穿和制服颜色相称的皮鞋;不穿拖鞋，不赤脚

　　一般发型：头发整洁、清爽 发式大方，不得梳理怪异发型

　　一般化妆：不浓妆艳抹

　　一般化妆：颜面干净、清爽、不油腻

　　一般化妆：指甲干净、修剪整齐

　　一般化妆：身体清洁无异味、口气清新

　　一般首饰：不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等

　　一般仪态举止

　　站姿：身体自然站立，不东倒西歪，前倾后仰，不伸懒腰，驼背、耸肩

　　一般站姿：双手自然下垂;不叉腰、不交叉在胸前、不插入衣裤、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不敲击桌子或玩弄其他物品一般坐姿：端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上

　　轻微

　　行走：行走迅速、两人并肩而行时不得搭臂挽手

　　轻微行走：不横冲直撞，粗俗无礼;与客人相遇应靠边而走，不从两人中间穿行

　　一般举止：用右手为客人指引方向;不用手指或用物品为客人指示方向或指向客人

　　一般举止：不得随地吐痰，乱扔杂物;不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品;

　　一般举止：不当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏;不当众剔牙;

　　一般举止：及时和客人打招呼(用语言或点头示意)

　　一般举止：不当着客人的面经常看手表

　　一般表情

　　1.时刻微笑;热情、亲切、真实、友好;精神振奋、情绪饱满，不卑不亢

　　一般2.和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重;不东张西望心不在焉，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不忸怩作态、吐舌及故意的眨眼;

　　一般言谈：声音自然、柔和、亲切，不装腔作势

　　一般言谈：声调有高有低，适合交谈内容的需要

　　一般言谈：声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准

　　一般言谈：不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话;

　　一般言谈：不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;不得和客人吵架

　　一般日常用语

　　1. “您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”

　　一般2.称呼客人，如 “先生”或“小姐”;称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”;

　　一般3.客人到来时要说“您好(早上好、中午好......);“有什么事可以帮到您?”任何时候不可以讲“喂......”;合适的时候可说“请问您贵姓?”

　　一般4.从客人手上接过物品要讲“谢谢”;客人表示感谢时，可回答“不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿......)”

　　一般5.中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来......”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”

　　一般6.碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事......”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您......)

　　一般7.当凯发一触即发的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”;

　　一般8.客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访......)，“再见”或“请慢走”

　　现场检验标准(秩序维护)

　　严重级别范围检查标准日常夜间神秘检验方法

　　车场岗

　　通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值。

　　夏季:每天凌晨0：00-6：00之间可以以坐姿当值。冬季:21:00-7:00之间可以以坐姿当值。

　　因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗暂时代替当值，但代替时间不得超过10分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照《秩序维护员交接班作业指导书》办理交接手续。

　　车辆进入车场时，打开挡车器，登记车牌号，并注意观察车辆外观完好情况，如发现该车辆外观有破损，应当做好记录及时提醒司机。待车停稳，司机开启车窗后，主动点头微笑以示友好，并说:“您好!请您保管好车卡。”如不能确认车主为业主身份的需要询问具体地址 。或“***(称呼)，早上(或中午、晚上)好!请您保管好车卡。”记住并说出客户的名字，使客户有被重视的感觉。(例如：称呼对方时，姓王的先生，可称“王先生”;姓王的女士，比自己大的则称“王大姐”，比自己年轻的可称“王小姐”)。

　　若小区为非自动收费停车系统时，应当将《车辆出入卡》(或小票)递给司机;

　　若小区为自动收费停车系统时，注意司机能否自行取卡，若不能自行取卡，则应协助其取卡和读卡;

　　当车完全驶入后，方可将挡车器放下，并观察车辆尾部外观，如有损坏及时通知巡逻岗提醒司机并做好记录。

　　若后面有紧跟车辆时，应当打停车手势示意其停下，若遇强行进入者，及时呼叫巡逻岗及当值班长前来处理。

　　晚上插上防盗桩后如有车进来，应先拔起防盗桩然后打开挡车器以防车主不小心撞到防盗桩上。

　　若小区为非自动收费停车系统时，应说：“您好!请您出示车卡(或小票)。” 同时，如为月卡车或持有三证、免费卡的车辆，应在《车辆出入登记表》上注明;如为临时停车，应按《停车场收费标准》有关规定收取费用，收款时应先撕发票后接钱，找清钱款后予以放行。

　　若小区为自动收费停车系统时，应说：“您好!请您出示车卡。”

　　若车主丢失车辆出入卡时，应当请车主出示《居民身份证》、《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》，并填写《车辆出入卡丢失登记表》(注意核实《居民身份证》与《机动车行驶证》姓名和号码的关系，以及车主亲自签名)，并在《车场岗交接班记录》上做好记录。

　　若为非车主丢失车辆出入卡，而又无法确认进入场是同一驾驶者时，应当将车辆引导至方便其它车辆出入的地方，除办理4.2的手续外，同时请求巡逻岗协助复印上述三证留底。若为非临时停车的，要即时查找车主或停车联系人，并与之联系确认后方可放行，同时在《停车场交接班记录》上做好记录。

　　当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，有异常情况时，通知当值班长并在《车场岗交接班记录》上做好记录。若后面有紧跟的车辆，来不及放下档车器时，要打停车手势，同时重复以上步骤。

　　放行手续完备后打开挡车器。

　　车主离开时，说：“谢谢!慢行”。

　　车辆完全驶出后放下挡车器。

　　每晚11点起至第二天早上7时，车场的进出口必须加防盗桩。

篇4：长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)

　　1.0 基本要求

　　制服

　　1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;

　　2.衣服不漏扣、掉扣;

　　3.工牌规范佩戴、保持端正。

　　个人卫生

　　1.身体清洁无异味;

　　2.口气清新无异味。

　　2.0 女员工仪容

　　发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;

　　鞋黑色中跟皮鞋;

　　袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;

　　化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。

　　3.0 男员工仪容

　　发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;

　　饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);

　　手 不留长指甲、保持清洁;

　　鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;袜子着深色袜。

　　4.0 仪态

　　站立

　　1.站立时自然下垂/双手放在身后;

　　2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“v”字形;

　　3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。

　　问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。

　　坐姿

　　1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;

　　2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌;

　　3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向

　　5.0 态度与行为

　　顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。

　　通道上同顾客相遇

　　1.靠边相让，主动招呼;

　　2.握手或不与顾客身体接触。

　　为顾客引路

　　1.热情、主动;

　　2.紧合手指，手掌向上指示方向;

　　3.吐词清楚、信息明确。

　　电梯内相遇顾客

　　1.主动招呼;

　　2.对顾客上落的打扰表示歉意。

　　同顾客交谈

　　1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题;

　　2.不透露顾客行踪、个人资料。

　　同顾客交谈技巧

　　1.交流时间不宜过长，适可而止;

　　2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短;

　　3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼;

　　4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。

　　员工穿着工衣时保持专业的工作状态

　　当顾客有困难时主动上前协助

　　当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行的服务

　　4.13服务礼仪检验表(通用)

　　1.0 秩序维护员

　　跨 立抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两腿分开与肩同宽;两手后背与内腰带同高;

　　立 正抬头、挺胸、收腹，两眼平视，双手自然下垂放置于身体两侧;

　　走 姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两臂伸直，前后自然摆动;

　　坐 姿抬头、挺胸，两眼平视，双膝自然并拢(男性可略分开)，身体稍向前倾;

　　敬 礼需要询问时、遇到重要顾客时应先敬礼、车辆出入时。

　　2.0 大堂岗没有顾客出入时保持跨立或立正.

　　顾客出入时

　　1.主动问候： 您好/早上好/去上班啊 /下班了/慢走;

　　2.面带微笑,点头示意;

　　3.主动提供协助。

　　外来访客来访时

　　1.您好，请问您到哪一房?

　　2.麻烦您出示身份证，我先为您在这里登记一下，好吗?

　　3.请稍等，我替您打一下对讲，好吗?敬礼，主动询问;

　　4.登记，双手接、送来访者提供的证件，面带微笑;

　　5.告知目标方向，确认顾客是否接待;

　　6.指引进入电梯。

　　物品搬入控制

　　1.**，您好。请您在这登记一下,好吗?谢谢您!

　　2.面带微笑;点头示意;搬入信息登记;

　　3.特殊物品的关注(危险物品、装修违禁材料等);

　　4.协助顾客进入。

　　物品搬出控制

　　1.先生，您好。请您出示放行条，谢谢。

　　2.哦，那请您前往顾客中心开具放行条，麻烦您啦。

　　3.面带微笑，语气温和;核对物品清单，并登记。

　　4.若顾客未开具放行条，给予顾客协助其开具放行条。

　　有需要协助的顾客出现时

　　1.**(先生/小姐)，让我来帮您吧!

　　2.观察顾客的动态，及时发现顾客的需求，主动给予力所能及的帮助。

　　可疑人员出现时

　　1.您好，请问您到哪一房?请您稍等一下，我帮您先打一下对讲;

　　2.敬礼，主动询问;

　　3.识别：识别可疑人员;

　　4.联络：可疑人员外出时在大堂处的确认;

　　5.通过对讲向住户确认，须其他方协助联络确认，通知班长及消防值班室。

　　3.0 巡逻岗

　　未遇到顾客出入时

　　1.便步巡视，巡逻签到;

　　2.发现巡逻过程中的各类情况并处置。

　　遇到顾客(住户)出入时

　　1.主动问候： 您好!早上好，去上班啊，回来啊，下班了，慢走;

　　2.保持微笑声调，主动打招呼;

　　3.目光注视对方，表示关注;主动让路，请顾客先行。

　　遇到顾客需要停车时

　　1.主动问候： 您好!**地方有车位，我带您去;

　　2.保持微笑声调，主动引路，并协助指挥停车。

　　4.0 进口岗

　　没有车位时

　　1.**，您好!不好意思，车位已满，请到其它地方看一下，好吗?谢谢;

　　2.在车场入口外设置标识牌给予提示;

　　3.敬礼;微笑。

　　车辆进入

　　1.您好!慢行。请您到*区域停放;

　　2.车辆进入前敬礼，面带微笑，发放凭证，手势指引进入。

　　5.0 出口岗

　　车辆驶出

　　1.您好!请您出示车卡(或小票);

　　2.敬礼;刷卡或收取停车凭证;按规定收取费用。

　　放行

　　1.请慢走，一路平安，手势指引;

　　2.面带微笑，语气温和。

　　当出现车辆堵塞状况时

　　1.使用礼貌用语;

　　2.可自行疏导或请求协助疏导的方式对车辆进行指引，保证本小区车辆出行的畅通。

　　6.0 保洁员/园艺工

　　作业时影响顾客

　　1.××，您好。**，小心-----;

　　2.停止手头工作;

　　3.主动打招呼提示，面带微笑;

　　4.设置警示标识。

　　7.0 技工

　　上顾客家维修

　　1.××，您好，我是管理处派来维修-------

　　2.××，请问管理处有没有告诉您，维修。。。的费用。

　　3.××，----维修好了，请您试用一下。

　　4.××，维修费用的收据我们会送到-----，请及时查取。

　　5.按门铃/敲门，穿鞋套进门，工具包规范摆放;

　　6.诊断进行维修，维修时，避免打扰家中其它顾客。

　　7.请顾客试用，清理现场。

　　8.0 管理员工/客服助理

　　来访接待

　　1.您好，有什么可以帮您的?

　　2.请坐!请用茶 /请慢用;

　　3.这是我的名片。我们非常重视您的意见(建议);

　　4.(进行沟通)

　　5. 非常感谢您今天到这里来，您的意见对我们非常重要;

　　6.如果有任何需要，随时联系凯发一触即发;

　　7.请慢走，起身迎接，面带微笑，眼睛关注;

　　8. 规范手势引导顾客就坐，斟茶，双手奉茶;双手恭敬的递上名片;(注意名片方向：字的正面朝向顾客)拿笔记本和笔记录，表情关注微笑，眼神关注;

　　9.引导的手势。

　　拜访

　　1.您好，我是管理处的员工***，能耽误您一点时间吗......

　　2.*先生(女士)，......

　　3.非常感谢您的理解/支持/配合，不打扰您了，再见。

　　4.调整心情，态度积极，仪容仪表端庄大方，微笑按门铃或敲门;

　　5.待顾客许可及指引后，方可就坐于顾客指定区域;

　　6.微笑，起身。

篇5：开元国际物业企业标准--品质检查制度和标准

　　关于凯发一触即发检查制度的草案

　　针对目前公司职能部门优化，人员配备精良的现状，结合以前公司楼检制度的经验;在服务与管理的关系中进行准确的定位，为公司的管理创新和过程控制积累一定的经验。

　　一、品质管理部的服务功能逐步体现，在制定岗位职责，设计工作流程时与管理处进行有效的沟通，增强对基层的服务功能。

　　二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。

　　三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。

　　四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。

　　在职责功能描述后，现提出以下问题供大家讨论：

　　名称：建议确定为月检和物业评估检查两类。

　　频次：每月一次还是每两月进行一次月检，物业状况的评估为半年一次还是一年一次。

　　人员：事前不通知管理处，将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加，作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。

　　形式：检查中要坚持检查和访问相结合，访问对象是业主、住用户和发展商。

　　标准：检查标准分为两种，一是物业状态评估表，一是管理状态评估表。

　　物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查，确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。

　　管理状态评估表是月检标准的统称，重点检查是日常运作和人员状况方面，抽检部分物业状态。

　　日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。

　　人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。

　　客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价，在相应表格上记录。

　　服务内容的检查的内容尽可能量化，转化为可测量标准。

　　检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》，管理处根据消项记录进行整改，下次待查。

　　统计：品质部汇总检查结果，以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。

　　品质管理部

　　****年**月**日