物业管理质量控制手册:不合格品和服务 -凯发一触即发

篇2：物业管理质量控制手册:工作数据

　　物业管理质量控制手册:工作数据

　　1. 目的

　　组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。

　　2. 适用范围

　　将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。

　　3. 职责

　　3.1 部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。

　　3.2 质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。

　　3.3 各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。

　　4. 内容

　　4.1 数据范围确定

　　a) 外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。

　　b) 内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。

　　4.2 数据的收集

　　a) 对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。

　　b) 各部门按照工作手册及全国(北京市)文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数(率)和种类进行统计。

　　c) 质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体实施可参照《顾客沟通程序》。

　　4.3 数据分析

　　a) 公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%;清洁绿化工作标准满意率为97%;维修工作标准满意率为90%;服务态度标准满意率为99%;服务效率标准满意率为98%;社区文化标准满意率为90%;投诉处理率为100%。

　　b) 信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门标准检验服务质量是否满足要求，并及时做出处理。如实际满意率低于标准满意率，检查人员可要求分公司负责人查找原因，采取预防和纠正措施，必要时上报管理者代表。

　　c) 将各分公司统计数据按统一标准进行比较排列，选出最好的分公司予以表扬和奖励，对多次排列在后的分公司予以批评和帮助，由质量管理部负责帮助分析原因，解决困难，以利于其提高和改进。

　　d) 若检查中发现满意率未达到所规定的标准，则应由质量管理部或管理者代表向其开具不合格报告，限其在规定的时间内整改，并给予一定的处罚。

　　e) 数据分析可采用列表、图形、趋势图等方式表示事物的发展趋势。

　　4.4 统计结果应及时反馈给各分公司，并作为输入管理评审的内容进行讨论，用以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。

篇3：物业管理质量控制手册:不合格

　　物业管理质量控制手册:不合格

　　1. 目的

　　通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。

　　2.适用范围

　　2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故;

　　2.2无论何种原因(如跑水、自然灾害、人为原因等)造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件;

　　2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件;

　　2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤;

　　2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件;

　　2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨;

　　2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件;

　　2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格

　　2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格;

　　3.职责

　　3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。

　　3.2各单位(部门)负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。

　　3.3各单位(部门)负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。

　　3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证;

　　3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。

　　4.内容

　　4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位(部门)必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理;

　　4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位(部门)一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度;

　　4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。

　　4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。

　　4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。

　　4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。

　　4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。

　　5、相关文件

　　不合格控制程序

　　服务质量检查控制程序

　　6、相关记录

　　纠正措施处理单

篇4：保安服务操作规程与质量控制标准规定

　　保安服务操作规程与质量控制标准规定

　　一、范围

　　本标准规定保安服务具体的操作规程及服务质量应达到的基本要求。

　　二、术语和定义

　　本标准采用下列术语和定义。

　　2.1保安服务securityservice

　　为满足公民、法人和其他组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、组织提供的专业化安全防范服务及相关服务的行为。保安服务一般按照合同约定，采取门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益。

　　2.2门卫服务gate_guardingservice

　　保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务。

　　2.3守护服务grardservice

　　保安员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。

　　2.4巡逻服务patrolservice

　　保安员对特定区域、地段和目标进行巡视检查、警戒的服务业务

　　2.5押运服务escortservice

　　保安员按合同约定将客户的财、物安全地守卫护送到目的地的服务业务。

　　2.6随身护卫服务bodyguardservice

　　保安员维护自然人人身及其合法财产的安全服务业务。

　　2.7人群控制服务crowdcontrolservice

　　保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务。

　　2.8技术防范服务electricalsecurityservice

　　保安服务公司运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务。

　　2.9安全咨询服务securityconseltationservice

　　保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提供相应的建议、方案的服务业务。

　　三、保安服务操作的基本要求

　　3.1保安服务操作应按照国家法律、法规、规章及政策规定进行，并遵守主管行政机关的有关管理规定。属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施，不属于保安服务职责范围的事项，依法交有关部门处理。

　　3.2保安服务公司应依照约定合同为客户提供安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止或减少客户受到不法侵害或灾害事故的发生，有效避免因服务提供方或保安员责任造成客户损失，以满足客户的安全需求。

　　3.3保安服务公司应向客户单位提供服务的真实信息，包括公司的类别、资质、保安员的等级和素质状况、提供服务的种类和效果以及所收取的费用等。对客户提出或询问的有关问题，应本着诚实信用的原则给予明确的答复。

　　3.4保安服务公司根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一种或数种服务，如客户有特殊需求，在不违背有关法律规定的前提下视情况另行约定。

　　3.5保安服务公司根据客户要求或保安服务的需要，可分别或联合采用人防、技防、物防和犬防等手段，维护客户合法权益。

　　四、门卫服务

　　4.1　门卫服务内容

　　4.1.1保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。

　　4.1.2查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。

　　4.1.3对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。

　　4.1.4指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

　　4.1.5及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。

　　4.1.6协助客户单位做好来访人员接待等工作。

　　4.2门卫服务操作规程

　　4.2.1制定门卫执勤方案

　　4.2.1.1根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。

　　1)根据出入口的建筑特征以及人员、车辆流量，确定门岗的具体位置。

　　2)确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。

　　4.2.1.2门卫执勤方案需经客户单位审定。

　　4.2.1.3上岗前的准备

　　担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安

　　机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。

　　4.2.2门卫勤务的实施

　　4.2.2.1验证

　　1)逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2m~3m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看凯发一触即发主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。

　　2)重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。

　　3)对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。

　　4.2.2.2检查

　　1)对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

　　2)发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。

　　4.2.2.3观察

　　在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。

　　4.3　紧急情况的处置

　　当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。

　　4.4　勤务制度

　　4.4.1交接班制度

　　1)保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。

　　2)上岗前的准备工作

　　接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。

　　3)交班

　　接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。

　　4.4.2请示报告制度

　　保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。

　　4.4.3勤务检查制度

　　驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。

　　4.4.4勤务登记制度

　　勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。

　　4.5　岗位要求

　　4.5.1着装整齐，语言文明,手势规范,站姿端正，精神饱满。

　　4.5.2熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等。

　　4.5.3了解门卫区域内的环境状况和安全措施。

　　4.5.4熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、凯发一触即发的联系方式。

　　4.5.5基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。

　　五、守护服务

　　5.1守护服务

　　5.1.1保安员通过对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。

　　5.1.2维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。

　　5.1.3做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作。

　　5.2守护服务操作规程

　　5.2.1制定守护方案

　　5.2.1.1根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护方案。

　　5.2.1.2守护方案需经客户单位审定，对治安保卫重点单位及重大活动等的守护方案需经上级主管部门批准。

　　5.2.2上岗前的准备

　　担任守护任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有守护勤务登记薄。

　　5.2.3守护勤务的实施

　　5.2.3.1固定岗位。严格检查进出守护区域的人员及车辆，维护秩序，保卫目标的安全。

　　5.2.3.2移动岗位。反复巡查，消除守护区域内的安全隐患，保卫目标安全。

　　5.2.3.3了望岗位。观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保障目标安全。

　　5.3紧急情况的处置

　　5.3.1遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻;对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理。

　　5.3.2遇有无证车辆，欲进入守护区域时，应示意停车，对不听指挥强行闯入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征。

　　5.3.3发现不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关。做好现场保护工作。

　　5.3.4发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警,并及时通知客户单位。采取积极措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作。

　　5.4勤务制度

　　按4.4的规定执行。

　　5.5岗位要求

　　5.5.1执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、

　　规定及准许出入守护区域的手续和证件。

　　5.5.2熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。

　　5.5.3熟记与有关部门、人员的凯发一触即发的联系方式。

　　5.5.4熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。

　　六、巡逻服务

　　6.1巡逻服务内容

　　6.1.1保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护客户安全。

　　6.1.2通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。

　　6.1.3通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。

　　6.1.4对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。

　　6.1.5检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。

　　6.1.6在巡逻过程中，对己经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。

　　6.2　巡逻服务操作规程

　　6.2.1制定巡逻方案

　　6.2.1.1根据保安服务合同，制定巡逻方案，确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式，控制重点及所需装备。

　　1)根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。

　　2)根据巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况，确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。

　　3)确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案。

　　6.2.1.2巡逻方案需经客户单位审定。

　　6.2.2巡逻前的准备

　　担任巡逻任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记簿。

　　6.2.3巡逻的实施

　　6.2.3.1徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式，主要有单行巡逻、往返巡逻、交叉巡逻和循环巡逻。要根据时间、气候、地形等具体情况实施。

　　6.2.3.2徒步巡逻应两人以上进行;巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离;夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。

　　6.2.3.3保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。

　　6.2.3.4保安员在巡逻时，不得影响客户单位员工或居民的生活、工作。

　　6.2.3.5在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。

　　6.3　紧急情况的处置

　　遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速报告所属单位和客户单位，并依法采取必要措施予以制止，将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中要防止其行凶、自杀或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，并及时通知客户单位，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，并做好保护现场工作。

　　6.4勤务制度

　　按4.4的规定执行。

　　6.5岗位要求

　　6.5.1执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标。6.5.2熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。

　　6.5.3熟记与有关部门、人员的凯发一触即发的联系方式。

　　6.5.4熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。

　　七、押运服务

　　7.1押运服务内容

　　7.1.1保安服务公司对押运目标、押运装备及押运保安员要采取保险措施，押运服务的运载、护卫工具和有关装备要符合国家和行业标准。

　　7.1.2保安员通过随行方式守护客户财物，保障安全。

　　7.1.3防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。

　　7.1.4通过安全检查，及时发现安全隐患,防止发生火灾、爆炸等事故。

　　7.1.5对押运财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等事件。

　　7.1.6对押运的财物要进行清点、核对，防止出现差错。

　　7.2押运服务操作规程

　　7.2.1制定押运方案

　　7.2.1.1在运输手续完备的基础上，要对押运任务进行分析、研究;根据押运财物的种类、数量、路途和运载工具等情况制定押运方案。

　　7.2.1.2押运爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性等危险物品的，要事先取得运输许可证件，制定专门的押运方案，使用专门的运载工具，押运人员要熟知有关专业知识和突发事件的处置措施。

　　7.2.1.3押运方案需经客户单位审定。跨省、市运输以及重大押运任务需经上级主管部门批准。

　　7.2.2押运任务的实施

　　7.2.2.l承接押运任务后需要了解：发货部门名称、物资种类、性质、价值、数量、代号、运输工具，到达目的地的运行路线，出发及到达时间;收货单位名称、详细地址、代号;对押运的要求和应注意的问题。

　　7.2.2.2办理押运手续，领取途中所需物品。

　　7.2.2.3与发货部门人员共同清点财物的数量，检查财物包装密封标记等是否完好，如发现问题，应向客户单位提示并做好记录。装物时保安员要在场点验，以防发生漏装或出现差错。

　　7.2.2.4配备必要的防护用具和通讯器材，并保持完好有效。

　　7.2.2.5在押运途中保安员应注意观察道路两侧的情况，通过桥梁、隧道、交叉道口、转弯地段以及车速减慢时，要注意观察，遇到危险情况，确认险情排除后通过。

　　7.2.2.6押运途中需暂时停留，应根据停靠的位置、周围情况、采取相应的警戒措施加强防范。途中遇财物中转、改换交通工具的，必须办妥交接、转换手续，并在现场实施监督。

　　7.2.2.7多辆汽车押运时，要保持行车间距，防止外部车辆加入押运队伍。要根据实际情况，妥善安排行车、停车时间。遇有人员要求搭乘押运车辆时，应坚决拒绝。

　　7.2.2.8对押运财物实行监控。保安员在装载时和装载后，不得离开所押运的财物;必须离开时，应在保证押运财物安全的前提下轮换进行。

　　7.2.2.9运输途中，应随时对押运财物进行巡视、检查，观察财物堆放有无移动;包装、密封标记是否完好。发现问题应立即查清原因，做好检查记录。

　　7.2.3押运财物的交付

　　7.2.3.1财物抵达目的地后，保安员要观察周围动态。办理交接手续时，禁止无关人员接近财物。

　　7.2.3.2接交财物应由发货部门和保安员与收货部门共同清点财物的数量、检查财物包装等情况。认定无误后，由收货部门在收货单据上签名盖章。

　　7.3紧急情况的处置

　　押运途中发生意外事件，要采取有效措施保证货物安全，并及时与当地公安机关或有关部门取得联系，妥善处理，并及时报告本单位和收、发货单位。

　　7.3.1途中发生财物丢失，应立即报告当地公安机关，请其协助追查，并及时通报发货单位和收货单位。

　　7.3.2途中发生交通事故，要严密看管所押财物，及时与公安交通管理部门联系处理，并立即通报发货单位和收货单位。

　　7.3.3押运途中遇有对押运财物的不法侵害，应采取合法措施，果断处理，并立即报警。

　　7.3.4押运途中运输的财物发生火灾、爆炸等事故，保安员应抢救财物和伤员，并立即报警。通报发货和收货单位。保护好现场，做好记录。

　　7.4勤务制度

　　按4.4的规定执行。

　　7.4.1请示汇报制度。押运过程中按照押运方案的要求应及时报告行走的路线、位置和途中发生的各种情况。

　　7.4.2保密制度。保安员必须对押运财物的种类、数量，运输时间、路线、押运人员数量等情况严格保密，不得向无关人员泄露。

　　7.5岗位要求

　　7.5.1掌握保安押运服务的知识和技能，了解押运方案的内容和要求。

　　7.5.2了解财物收发、中转等手续的办理程序;掌握运输工具状况及财物的存放条件。

　　7.5.3清楚押运财物的物理、化学性能、特点及防护要求;

　　7.5.4熟记与有关部门、人员的凯发一触即发的联系方式。

　　八、随身护卫服务

　　8.1随身护卫服务内容

　　8.1.1保安员通过随身护卫，保护特定对象人身、财产安全。

　　8.1.2通过随卫，筑起一道安全屏障，使不法分子无法靠近特定人员及其工作生活区域。

　　8.1.3通过随卫，敏锐观察和掌握周边情况，加强预测和防卫。

　　8.1.4通过随卫，掌握护卫对象的活动情况，沟通联系，落实安全措施。

　　8.1.5通过随卫，协助做好与安全有关的生活服务和医疗保健工作。

　　8.2随身护卫服务操作规程

　　8.2.1制定随身护卫方案

　　根据保安服务合同，制定随身护卫方案，确定被护卫人员的工作内容和具体要求。

　　8.2.2随身护卫任务的实施

　　8.2.2.1了解护卫对象的活动情况、活动意图，与有关方面加强联系。确定使用的通讯、交通工具、行驶路线。准确掌握被护卫人员的动态活动时间。

　　8.2.2.2护卫对象有公共场所活动安排时，保安员要事先了解活动情况，确定行车路线、停车位置。控制接触护卫对象的人员范围，掌握好活动时间，及时提醒转换地点。

　　8.2.2.3要与活动组织者及现场警卫、工作人员互相配合，不得妨碍国家工作人员依法执行职务。

　　8.3紧急情况的处置

　　遇有正在实施的针对护卫对象的突然袭击、滋扰等不法侵害时，应迅即采取保护措施，制服不法分子，将护卫对象转移到安全地带，防止事态扩大。

　　8.4勤务制度

　　按4.4的规定执行。

　　8.5岗位要求

　　8.5.1掌握随身护卫任务的知识和技能，了解随身

　　护卫方案、内容和要求。

　　8.5.2了解护卫对象的工作内容和具体要求，掌握护卫对象的动态活动。

　　8.5.3熟记与有关部门人员的凯发一触即发的联系方式。

　　九、人群控制服务

　　9.1人群控制服务内容

　　9.1.1保安员通过对人群的疏导和控制，维护特定地点、场所、部位治安秩序，保护重点目标和大型活动安全。

　　9.1.2通过执勤，震慑不法分子，使其打消滋扰重点目标和有关活动的企图。

　　9.1.3通过执勤，查验证件及随身携带物品，疏导人群，维护现场秩序。

　　9.1.4通过执勤，对场内重点部位和目标进行警戒，保卫重点部位和目标安全。

　　9.1.5通过执勤，对正在发生的滋扰、冲击行为，采取相应措施予以制止，将不法行为人扭送公安机关或有关部门处理。

　　9.1.6检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸及挤死、踩伤等事故或打砸抢、盗窃等不法侵害。

　　9.1.7对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门，并保护现场。

　　9.2人群控制服务操作规程

　　9.2.1制定人群控制方案

　　根据保安服务合同，了解特定人群活动基本情况，制定人群控制工作方案和应急预案，确定维护治安秩序人员及其具体分布、勤务方式、岗位责任制、联络、协作措施、现场巡视、安全检查、组织指挥以及各种突发情况发生后的应对措施。

　　9.2.2人群控制任务的实施

　　9.2.2.1合理布置保安勤务力量，明确任务与分工，落实岗位责任。

　　9.2.2.2按照合同要求，对场所进行全方位的检查，及时消除安全隐患

　　9.2.2.3加强对重点部位和目标的警戒，防止无关人员进入或靠近。

　　9.2.2.4加强对场内秩序的管理。保安员在场内流动巡视，发现不当行为及时制止。疏导人流，避免造成拥挤。

　　9.3　紧急情况的处置

　　遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速制止，并将不法行为人扭送客户单位保卫部门或公安机关。遇有火灾、爆炸等安全事故，应立即报警，同时按照应急预案要求，采取相应措施疏散人群，防止事态扩大。在积极协助抢救受伤人员时，做好现场保护工作。

　　9.4勤务制度

　　按4.4的规定执行。

　　9.5岗位要求

　　9.5.1掌握人群控制任务的知识和技能，了解人群控制方案、内容和要求。

　　9.5.2了解重点部位和目标，掌握应急预案的实施程序，及时发现报告并消除各种隐患。

　　9.5.3发现不法侵害或治安灾害事故应及时报告公安机关或有关部门，并保护现场。

　　9.5.4熟记与有关部门人员的凯发一触即发的联系方式。

　　十、技术防范服务

　　10.1技术防范服务内容

　　10.1.1保安员通过运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保护客户安全。

　　10.1.2防止客户单位遭受不法侵害。

　　10.1.3接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。

　　10.1.4对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，同时向公安机关报警，对不法行为人应立即送交公安机关处理。

　　10.1.5对于误报警应迅速给予排除。

　　10.1.6对联网报警客户的技防设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。

　　10.1.7技防设备的设计、安装,应严格遵照有关技术规范和标准进行。

　　10.1.8对于客户提出的技防设备报修、移机和技防设计方案的修改意见应迅速给予处理。

　　10.2技术防范服务操作规程

　　10.2.1制定服务方案

　　10.2.1.1根据客户要求，制定技防服务方案，其中包括工程设计施工、警情处置方案。需要行政许可的按有关规定办理。

　　1)制定工程设计方案，根据客户单位的实际情况，制定技术防范设施的设计方案，其中包括各类报警探头位置设计、线路联系设计、监控平台设计等，并报客户单位及有关部门审定。

　　2)制定工程施工方案。保安技防工程施工之前，要按照技防管理的有关规定，根据客户的需求情况制定工程施工方案，明确工程进度要求等内容。¬

　　3)制定警情处置方案。对于联网报警的客户，要根据客户的地理位置、防范部位及报警探头的安装位置，制定警情处置方案，确保警情发生后，能够迅速调动保安员赶赴现场进行处置。

　　10.2.1.2工程设计、施工和警情处置方案需经客户单位和有关部门审定，需要行政许可的，报相关主管部门审定。

　　10.2.2技防服务的实施

　　10.2.2.l在为客户提供技术防范服务前，工程技术人员应亲临现场了解客户需求，制定出设计方案，报客户单位及有关主管部门审定。

　　10.2.2.2为客户安装设备之前，根据客户单位实际情况，绘制施工现场图，制定施工方案。

　　10.2.2.3施工应按方案进行，不得随意更改方案。

　　10.2.2.4施工结束后，应按有关规定或合同约定对工程进行验收。

　　10.2.2.5工程验收结束后，专业技术人员应对客户进行技防设备日常维护培训和操作使用培训。

　　10.2.2.6专业技术人员对联网报警客户技防设备要定期进行技术巡检，内容包括设备检修、设备保养和征求客户意见。

　　10.2.2.7接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处置。

　　1)制止不法侵害行为，并将不法行为人送交公安机关。

　　2)协助救护受伤人员，同时做好现场保护工作。

　　3)误报时应查明误报原因，并予以排除或通知专业技术人员予以修复。

　　十一、安全咨询服务

　　11.1安全咨询服务

　　11.1.1通过受理咨询，向客户提供具有可操作性的答复。

　　11.1.2通过调查活动，搜集有关线索和证据，为客户提供有效的安全防范服务。

　　11.1.3保护客户商业秘密和个人隐私。

　　11.1.4通过勘察、评估，对客户的安全防范状况进行可靠性、可行性评估，并提供相应的设计方案和安保经费、设施标准。

　　11.1.5在法律允许的范围内活动。

　　11.2安全咨询服务操作规程

　　11.2.1受理咨询，详细了解客户咨询问题涉及内

　　容的时间、地点及相关人员情况。

　　11.2.2开展调查，查找分析与咨询问题相关的背景、线索，研究搜集相关的技术资料和必要的物证、书证、证人证言等。

　　11.2.3通过现场专业勘察和对客户安全防范情况搜集，对客户委托事项的安全防范情况进行全面分析与评估，提出可靠、可行的操作对策。

　　11.2.4根据客户要求，对客户委托事项进行安全分析与评估，并提供全面、可靠、可行的安全防范方案。

　　11.2.5依据现行法律、法规，结合受理咨询实际，答复客户。

　　11.3勤务制度

　　11.3.1请示报告制度。遇到紧急情况和重大问题时,要及时、具体、准确的向所属公司请示报告，与客户及时沟通，处置结果及时反馈，并做详细记录。

　　11.3.2勤务登记制度。当班期间受理的咨询等事宜，要予以登记。记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。

　　11.4岗位要求

　　11.4.1熟练掌握安全防范的相关知识和技能，具有政法机关工作经历或保安工作实践经验。

　　11.4.2熟悉相关法律、法规。

　　11.4.3熟记与有关部门、人员的凯发一触即发的联系方式。

　　十二、保安员

　　12.1保安员基本条件

　　12.1.1政治素质条

　　12.1.l.1热爱祖国、诚实信用。

　　12.1.1.2无违法犯罪记录。

　　12.1.1.3爱岗敬业，恪尽职守。

　　12.1.1.4遵纪守法，团结协作。

　　12.1.2业务技能条件

　　12.1.2.1具备基本法律知识，了解有关保安管理政策、规定。

　　12.1.2.2具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。

　　12.1.2.3具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

　　12.1.2.4具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

　　12.1.2.5掌握一定防卫和擒敌技能。

　　12.1.3身体条件

　　具备岗位需要的身高、视力等身体条件，或符合合同规定的身体条件。

　　12.1.4文化条件

　　具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识和技能。

　　12.1.5年龄条件

　　依据国家有关行业危险等级划分，保安员年龄应符合国家法律规定的最低或最高年龄要求。

　　12.2保安员行为规范

　　12.2.1着装

　　12.2.l.l除不宜或者不需要着保安制服的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。

　　12.2.1.2着保安制服时，要按规定佩带保安标志。

　　12.2.1.3保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。

　　12.2.1.4在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。

　　12.2.1.5着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。

　　12.2.1.6爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。

　　12.2.1.7着装参加重要活动时，应佩戴统一颁发的勋章、奖章和证章。

　　12.2.2仪容仪表

　　12.2.2.1执勤时要仪表端庄，精神饱满。

　　12.2.2.2男性保安员不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安员发辫不得过肩。

　　12.2.2.3不得纹身，不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。

　　12.2.3礼节

　　12.2.3.1在下列场合行举手礼。

　　1)执勤交接班时。

　　2)纠正违章时。

　　3)受到领导接见、慰问或领导视察、检查工作时。

　　4)参与外事活动或与外宾接触时。

　　5)着装在大会上发言开始和结束时。

　　6)接受颁奖时。

　　12.2.3.2在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正并行注目礼。

　　12.2.3.3对日常接触的上级领导可以不行举手礼。

　　12.2.4举止

　　12.2.4.1精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

　　12.2.4.2着装外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。

　　12.2.4.3不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。

　　12.2.4.4要自觉遵守公共秩序和社会公德。

　　12.2.4.5要尊重少数民族的风俗习惯。

　　12.2.5语言

　　12.2.5.1在工作中使用语言要简洁准确、文明规范。接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等文明用语。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。

　　12.2.5.2执勤时应讲普通话或当地通用语言。

　　12.2.6岗位纪律

　　12.2.6.1严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不得超越职责权限。

　　12.2.6.2严格履行岗位职责，不做与保安服务无关的事情。

　　12.2.6.3不准刁难群众。

　　12.2.6.4不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。

　　12.2.6.5遵守客户单位内部的规章制度，不准随意打听、记录、传播客户单位内部的机密事项。

　　12.2.6.6未经允许不准动用客户单位物品和接受客户单位赠送的礼品。

　　12.2.6.7有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、瞒报。

　　12.2.6.8要认真填写值班记录，做好交接班工作。

　　12.2.6.9要爱护公物，爱护客户财物。

　　12.2.7卫生

　　12.2.7.1要自觉维护环境卫生，保持执勤区域整齐清洁。

　　12.2.7.2内务卫生

　　1)床单、被褥整齐干净，床下无杂物。

　　2)地面无烟头、无痰迹、无纸屑。

　　3)门窗洁净，玻璃明亮。

　　4)生活用品摆放整齐，统一规范。

　　5)不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。

　　12.3保安员职责

　　12.3.1执行门卫、守护、巡逻、押运、随身护卫、人群控制、技术防范、安全咨询等保安服务任务。

　　12.3.2利用科技手段和设备执行保安服务任务。

　　12.3.3对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

　　12.3.4落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾害事故等防范措施，发现执勤区域内的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。

　　12.3.5保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。

　　十三、保安管理人员职责

　　13.1大队长(中队长)职责

　　13.1.1负责对大队(中队)的管理，掌握全面情况，根据公司计划和要求，结合实际，科学安排落实各项工作，完成公司交给的保安服务任务。

　　13.1.2根据公司与客户签订的合同，制定勤务方案，与客户经常沟通，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。

　　13.1.3认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理。

　　13.1.4掌握大队(中队)人员在岗情况。

　　13.1.5按计划组织大队(中队)开展保安技能训练，提高保安员的专业技能和服务水平。

　　13.1.6对保安器械进行管理，保障保安器械的完好有效。

　　13.1.7对保安骨干进行教育和培养，提高他们的组织能力和管理水平。

　　13.1.8对保安员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。

　　13.1.9对驻勤单位进行经常性的安全检查，发现问题及时解决，消除隐患。

　　13.1.1o做好思想政治工作，关心保安员的生活，及时帮助解决实际问题。

　　13.1.11深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。

　　13.1.12做好考勤审核、服装发放、报表和保安员调配工作。

　　13.1.13落实保安队伍内部安全措施，防止发生保安员违法违纪问题和重大安全事故。

　　13.2分队长、班长(含班以下驻勤点负责人)职责。

　　13.2.1根据保安服务合同约定应承担的任务，组织安排勤务;检查考核分队(班)人员的执勤情况。

　　13.2.2负责分队(班)的学习和训练。

　　13.2.3及时准确传达上级的工作部署，负责分队(班)实施各项保安服务任务。

　　13.2.4与驻勤单位保卫部门或主管安全工作的领导保持联系。协助开展安全检查，发现问题及时解决，重要情况及时汇报。

　　13.2.5组织、召开队(班)务会，布置工作、勤务讲评、思想教育，做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议记录。

　　13.2.6做好思想政治工作，掌握保安员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。

　　13.2.7关心保安员的生活、学习和工作情况，认真帮助解决困难和实际问题。

　　13.2.8负责统计考勤，检查执勤记录。

　　13.2.9了解客户单位消防器材和报警系统的配置、性能、位置，并组织保安员学习训练，熟练掌握操作技能。

　　13.2.10遇有紧急情况，及时向上级报告，立即进行现场处置，控制事态发展并做好现场保护。

　　13.3保安纠察人员职责。

　　13.3.1纠察保安员履行职责、遵守纪律的情况。

　　13.3.1.1履行保安服务职责和队伍管理方面的情况。

　　13.3.1.2重要保安工作部署的落实情况。

　　13.3.1.3重点地区、场所保安工作的组织实施情况。

　　13.3.1.4保安员执行《保安员职业道德行为规范》等相关规定的情况。

　　13.3.1.5受理客户单位、群众对保安工作和保安员的意见和建议。

　　13.3.1.6保安员履行职责和遵守纪律的其他情况。

　　13.3.2定期汇总纠察情况，编发纠察工作信息。

　　13.3.3对纠察中发现的问题，要进行分析、综合、研究，并提出整改意见。

　　13.3.4对屡纠屡犯的保安员提出处理意见，并对其进行重点监督检查。

　　13.3.5正确使用和妥善保管纠察装备、标志。

　　十四、保安服务合同的评审和签订

　　14.1了解需求

　　了解客户的性质、位置、规模、周边环境及其所需保安服务的意向、服务种类、保安员数量、服务要求等，并对客户要求的合法性进行必要的审查。

　　14.2现场考察

　　对客户单位提出的服务需求，进行现场考察了解，协商保安服务的具体事宜。

　　14.2.1所需保安服务的种类与内容。

　　14.2.2所需保安员的人数。

　　14.2.3所需保安服务的要求。

　　14.2.4保安服务的费用。

　　14.2.5保安员学习、教育、训练、生活及后勤保障等有关事宜。

　　14.3签订合同

　　经过协商，依照《中华人民共和国合同法》等相关法律规定，签订规范的合同。

　　十五、保安服务的准备

　　15.1制定保安执勤方案和应急预案

　　根据合同要求，组织有关人员策划、制定保安执勤方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。

　　15.2建立联系

　　15.2.1建立保安服务公司与客户单位的联系。

　　15.2.2建立保安队与客户单位主管部门的联系。

　　15.2.3建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。

　　15.2.4建立保安服务公司与派驻到客户单位保安队的联系。

　　15.2.5确定向客户单位征求意见的联系方法。

　　15.3装备的配备

　　根据保安服务合同和执勤方案，在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。

　　15.4保安员的选用

　　根据合同，选派符合岗位需要的保安员。保安员的培训应以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员，须具备其相关知识和专业技能。

　　15.5向客户单位派驻保安员

　　按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。

　　十六、保安服务质量的检查与改进

　　16.1检查的内容与方式

　　16.1.1检查内容

　　根据本标准的要求，对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。

　　16.1.2检查方式

　　16.1.2.1监督检查

　　1)独立驻勤保安队自查。

　　2)大、中队对独立驻勤保安队的检查。

　　3)保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。

　　4)保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。

　　5)保安员对保安管理提出意见和建议。

　　16.1.2.2客户评价

　　1)保安服务公司定期向客户单位征求意见。

　　2)定期发放征求意见表。

　　3)公布保安服务质量监督电话。

　　4)驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。

　　5)做好投诉接待工作。

　　16.1.3以上方式的检查，均应有详细检查的记录。

　　16.2服务质量的改进与提高

　　16.2.1对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。

　　16.2.2对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。

　　十七、不合格服务的纠正措施

　　17.1对不合格服务的识别和报告是每个保安员的义务和责任。

　　17.2发现不合格服务时，应进行记录，同时报保安服务公司有关部门，并立即采取措施加以纠正，减少由此产生的不良影响。

　　17.3保安服务公司应对出现不合格服务的原因进行分析、评价，以强化监控力度，完善管理制度，不断提高服务水平，防止问题再度发生。

　　17.4因不合格服务造成客户损失的，应按照合同约定条款依法予以赔偿。

篇5：项目日常保洁卫生质量控制程序

　　项目日常保洁卫生质量控制程序

　　1.目的

　　对保洁范围的环境保洁实施管理，确保保洁区域卫生干净和整洁。

　　2.适用范围

　　适用于公司保洁项目的卫生管理。

　　3.职责

　　3.1项目部有关部门全面负责辖区内的环境卫生。

　　3.2项目负责人指派专人负责对保洁服务质量进行监督。

　　4.工作程序

　　4.1保洁卫生是环卫服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一。应根据本服务范围的实际情况，编制《保洁工作手册》，包括工作规程、保洁作业指导书、检查验收标准等，经审核、报项目负责人代表批准后实施。

　　4.2根据部门的有关规定，保洁服务应做到：

　　4.2.1环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站(有条件的管理处)等保洁设备;

　　4.2.2实行清扫标准化保洁，垃圾日产日清;

　　4.2.3公共楼梯、扶栏、走道、停车场等部位保持保洁，不得随意堆放杂物和占用;

　　4.2.4居民日常生活所需商业网点有序，无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。

　　4.3保洁工操作完毕，应填写当日的《日清洁项目记录表》。

　　4.4垃圾清运：

　　4.4.1负责用车辆运送到环卫部门指定的垃圾站;

　　4.4.2 对其他管理处，垃圾清运为外包项目，由公司与环卫部门签订外包合同，负责垃圾清运服务质量的监督检查.

　　4.5应建立保洁服务质量检查制度，对保洁服务质量进行考核，保洁服务质量检查员在管理处主任统一领导下，对服务质量进行日常考评(每周一次)。

　　4.6按规定对各类保洁人员就《保洁工作手册》有关规定进行培训和考核，合格后上岗。

　　4.7保洁服务的相关记录由部门按《质量记录控制程序》进行管理。