物业服务项目中心管家部职责
1.参与物业承接验收。
2.编写入伙方案，主持项目入伙工作。
3.客户关系管理。
1)客户接待，包括客户咨询、投诉、报修等。
2)装修管理受理和监管工作。
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3)业户纠纷处理。
4)各种服务费用的收缴。
5)有偿服务的受理：家政服务、特约服务。
6)客户需求及满意度调查。
7)负责社区文化建设工作。
8)物业资料、文件、档案和业主档案管理。
4.内部管理
1)员工行为规范、服务意识的培训。
2)设备设施维护、秩序维护、环境管理等物业服务的监管。
篇2：社区管家工作职责(荐)
社区管家工作职责
一主要职责
社区管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。
负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。
二 工作内容
(一)多层、高层楼栋巡查
1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业户进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知;当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中。
2、巡查梯间。检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态;梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂;墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目。
3、对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌说服业主，并劝其改正，若发现梯间有异常气味，应立即对相关单位进行核查，当原因不明时，应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理。
4、检查天台排水管/通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁,警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整。
5、巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证并处理相关责任人，造成损失需赔偿。
6、保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态。
7、多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理。
8、在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》每次巡查时签到并注明时间。
(二)别墅区的巡查
1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进。当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实，并及时电话知会业主。若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知;当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中。
2、检查别墅区庭院的围栏、围墙、铁门是否完好。
3、检查别墅区是否有业主加建影响花园整体美观的构筑物，并对此及时制止并跟进处理，并将此情况逐级上报。
(三)商铺巡查
1、检查水电表是否运转异常、配件是否损坏，如发现异常联系商户进行跟进。当水表在该商铺无人使用的情况下运转时，应首先关上该商铺的水闸阀，预防水浸事故，通知住户服务中心前台物业助理查匙，并及时电话知会商户。若无该商铺钥匙，又无法联系商户，需在该商铺门口或信箱放置相关通知;当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门进行处理并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中。
2、遵照商铺管理规定对违章行为应及时礼貌劝阻;3.当商户不服从劝告时，应将情况如实向主管/主任反映;4.检查商铺是否恰当处理垃圾，有无卫生死角。
(四)公共场所巡查
1、检查道路、广场的相关设施是否完好。
2、儿童游乐设施、康乐设施是否处于正常使用状态。
3、检查花园的标识(路牌、幢号、各种告示牌、路面交通标识)。
4、标牌有无脱漆、锈蚀或存在安全隐患。
5、天面/水景/配电房等公共场所有无安全警示牌。
6、巡检/督查范围包括但不限于以下项目:公共设施/设备、公共场所及照明，娱乐场所/设施，地下停车库，道路及沙井/化粪池，消防器材，上下水管道，电表水表，保安岗亭整体外观，标识标牌，建筑小品及水景等。
(五)检查辖区内的装修施工情况
1、有无违章装修作业及无施工证人员进入小区施工。
2、有无乱堆、乱放装修垃圾。
3、有无因装修而破坏公共设施设备现象。
4、有无消防安全隐患。
5、装修施工人员有无串岗现象等。
(六)清洁绿化巡查
1、公共场所是否整洁，有无卫生死角，园林绿化长势良好。
2、树木的枯枝应及时清除,以防脱落伤人。
3、公共区域消杀时,应事先公告业户,配合消杀的同时做好安全防范。
4、业主诉求的紧急事宜未处理妥善不得下班或休息。
(七)社区管家全面处理协调所辖区域事务
1、社区管家将事务及时汇报给管家部经理。
2、社区管家直接与各专业口负责人沟通/协调工作事宜。
(八)区域管家统一管理/协调区域内的综合服务,包括:工程维修、消防安全、清洁绿化、社区文化等。
(九)区域管家应具备一般的入户维修，水、电知识，消防知识，紧急救护知识及突发事件的应急处理等。
备注:
1、正常休息时，也需要将手机保持开机状态。
2、区域管家接到业主、商户的求助信息时,如遇休息日或工作原因不能马上跟进时，可让当值班管家代为处理;不能处理时,应及时亲临现场处理.重大事项需向管家部经理汇报。
篇3：物业管家岗位职责和岗位要求(荐)
物业管家岗位职责和岗位要求
随着房地产业的迅速发展，物业管理行业的需求也越来越大。因此，物业管家的角色变得越来越重要。物业管家是物业管理公司中不可或缺的一员，其职责不仅是解决业主们的生活问题，还需要提供市场营销和财务管理等服务。
一、岗位职责
1.与业主沟通
物业管家与业主之间的沟通是非常重要的。他们必须经常与业主联系，关心业主的需求和问题，并在第一时间回应和解决他们的问题。
2.物业管理
物业管家需要监督物业的维护和管理，包括附属建筑物、停车场、电梯、公共区域和保安等。物业管家应该确保物业和配套设施的安全和卫生，并与维修人员联系，及时处理日常维护问题。
3.市场营销
物业管理公司通常将物业管家视为自己的窗口，他们需要与潜在的业主建立联系，并向他们介绍物业和配套设施的优势，以吸引客户投资。同时，物业管家也需要提供广告和营销支持，以帮助公司更好地宣传自己的业务。
4.财务管理
财务管理是物业管家的一个重要职责。他们需要确保收益和成本的平衡，并且需要随时准备相关的财务报告。在某些情况下，物业管家需要协助财务部门进行预算和成本分析。
5.人员管理
为了确保物业正常运营，物业管家需要管理员工，包括保安、维修人员和清洁人员等。物业管家负责招聘、培训和管理这些员工，确保他们能够胜任自己的工作，并为客户提供优质服务。
二、岗位要求
1.管理经验
物业管家需要具有相关的管理经验，例如酒店管理、服务行业或物业管理等。这将有助于他们更好地理解客户需求，并有效地处理相关的问题。
2.良好的沟通能力
物业管家需要具有良好的沟通和交际能力，以便能够与不同背景和文化的人建立良好的关系，并且需要善于解决问题和处理冲突。
3.团队合作能力
团队合作是物业管家非常重要的一项技能，因为他们需要与其他员工合作，包括维修人员、清洁人员和保安人员等。物业管家需要懂得协调工作、分配任务和协同工作，以确保物业管理顺畅进行。
4.财务技能
物业管理涉及财务管理方面的知识，物业管家需要具备相关的财务技能，如会计、预算和成本分析等。
5.熟悉相关法律
物业管理涉及多种法律和监管规定，物业管家需要熟悉相关的法律和规定，例如施工标准、安全规定和租赁合同等。
总而言之，物业管家是物业管理中的核心，主要职责是满足业主的生活需求、提供市场营销和财务管理等服务。他们需要具备良好的沟通技能、团队合作能力、财务技能和法律意识。这些技能将帮助他们更好地处理工作中的各种挑战，并确保物业运营顺利、高效。
篇4：万科物业睿管家的五个身份与三大岗位职责
物业管理行业作为服务业，客户满意始终是第一要务。客服系统承担着为客户排忧解难，持续提升客户满意的重任。然而，客服系统却因自身定位模糊、职责繁杂、训练不足等问题，面对重任愈发力不从心。同时，项目以不计成本的投入来提升客户满意的做法，在成本急剧上涨的大环境下，也举步维艰。
对于客户满意度，我们需要明确两个重点：一是，服务投入是否是客户所需;二是，服务能否让客户感知到。简而言之，凯发一触即发的服务是否能够始于客户需求。睿服务的管家体系就是据此来对客服系统进行明确定位，赋予其职责，实现客户、公司、员工的共同提升。
1、睿管家的五个身份定位
目前，客服承担了客户关系维护、投诉处理、业主自治、协助秩序维护、品质监督、费用催缴、外部接待、物资管理等各类纷繁复杂的职责。这些繁杂的职责拉低了客户对客服的感知，长期的定位不清导致客户团队专业性不足，专业管理和系统训练的匮乏也导致客服体系难以为继。为给予客户更直观、贴心的服务，打造值得信赖、服务贴心的高端形象，睿服务的管家明确为五个定位：社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。
2、睿管家的三大岗位职责
要实现上述五个定位，管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。
通过网格管理，管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。
客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题;发现客户需求，挖掘业务机会;加强与客户的粘性，建立信任。
服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措，管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住;房务管家的居家保洁与维修;资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来业务接口。房屋托管业务是面向万科业主，以房屋资产委托打理为核心，包含但不限于居家保洁、居家维修、设施维保、房屋档案管理等增值服务在内的客户房屋委托管理服务，服务对象是拥有闲置房屋资产，不便亲自打理，需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。
万科物业正在建设形成“睿管家”认证体系，将之打造成为物业管理行业类似于酒店行业的“金钥匙”。整个变革将会在工作内容、职业发展、员工收入三方面带来显著的变化。这一系列的变革着力将万科物业的管家，打造成客户一有事情就能想到、有了需求就能解决、亲和可信赖、具有权威性的高端管家形象。
篇5：物业客服管家岗位职责
物业客服管家的岗位职责
1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;
2 、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;
3 、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访，。
4 、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;
7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;
8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理。妥善保存好装修管理相关记录备查;
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;
12 、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;
16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、nc对接人、crm对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;
17、负责完成领导交办的临时性工作。