公司商务礼仪培训课心得体会 -凯发一触即发

篇2：物业保洁礼仪培训资料

　　物业保洁礼仪培训资料

　　员工行为准则

　　1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。

　　2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。

　　3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。

　　4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

　　5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。

　　6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。

　　7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

　　8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。

　　9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

　　10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。

　　11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

　　12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。

　　13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

　　仪 表 仪 容

　　a.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。

　　b.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。

　　c.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲

　　d.皮鞋干净光亮，常上油

　　e.不准带bp机、手机上岗(管理人员除外)

　　f.不准备带多余手饰(结婚戒指除外)

　　g.不准留怪发式、染黑色以外的头发。

　　h.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。

　　着 装

　　a.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐

　　b.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。

　　c.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。

　　d.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。

　　e.在环境较差的场所工作，不许裸露(男不许光背，女不许裸露四肢)

　　礼 貌 用 语

　　a.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

　　b.与人交谈先说“您好”

　　c.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

　　d.给对方添麻烦时说“对不起”

　　e.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上xxx经理或xxx主任

　　f.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

　　工作中的“五个一样”

　　上岗与下岗一样

　　平时与假日一样 检查与不检查一样

　　白班与夜班一样 领导在与不在一样

篇3：餐厅礼仪培训材料

　　餐厅礼仪培训材料

　　服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，顾客不满意等于我们的失败，所以我们一定要尽心尽力。

　　一、餐厅常用服务礼貌用语：

　　1、接送语

　　“您好，欢迎光临!” “请问坐那里?”

　　2、向客人提问时

　　您好!请问您一共几位?

　　3、点餐时

　　请问可以点餐了吗?

　　4、复单时

　　对不起，打扰一下，请问您点的是，对吗?

　　5、询问时

　　对不起，我没听清，请您再说一遍好吗?

　　对不起，能否请你说慢一点儿?

　　6、点单结束时

　　多谢，请稍等。

　　7、当客人招呼时

　　打扰一下，请问有什么需要?

　　打扰一下，我能为您做点什么吗?

　　8、服务过程中，需打扰客人时(非常重要)

　　对不起，打扰一下。

　　9、上餐时

　　打扰一下，这是您点的

　　10、当受到客人赞美时或受到客人致谢时

　　非常高兴为您服务.别客气!

　　11、向客人致歉时

　　对不起，让您久等了!请原谅!

　　12、当客人的要求你无法满足时

　　对不起，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻!

　　13、当客人想发问却犹豫不决时，应主动上前：

　　您有什么需要吗?

　　14、买单

　　(1)“请问先生/小姐(或靓仔/靓女)，哪位买单?”后报上金额，“先生/小姐(或靓仔/靓女)，您共消费了xx元。”

　　(2)应双手接钱，确认(真/伪)无误后，“先生/小姐(或靓仔/靓女)，收您xx元。”若需找零，“请稍候，为您找零。”

　　(3)找零时，双手递送，并致词：“先生/小姐(或靓仔/靓女)，找您xx元，请拿好，谢谢您的惠顾。

　　(4)送客 请慢走，欢迎再次光临!

篇4：龙湖物业员工礼仪培训

　　龙湖物业是怎么培训员工礼仪的?

　　1、龙湖仪容

　　2、着装要求

　　整体要求：服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体，着装无污垢、异味和破损。上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。

　　3、站姿(女同事)

　　双眼平视前方

　　双手相、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握

　　右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置

　　双腿并拢、脚间开度45度

　　收腹、挺胸、立腰、提臀

　　4、站姿(男同事)

　　双眼平视前方，双手下垂紧贴身体两侧，脚后根并拢

　　收腹、挺胸、立腰、提臀

　　5、坐姿

　　收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、

　　双手相交放在大脚上压住裙摆、

　　双腿并拢、双脚放于身体右侧、

　　臀部坐椅子的2/5或1/2处

　　正　侧

　　6、坐姿(前台坐姿)

　　收腹、挺胸、立腰、

　　双手相交自然搭放在前台上、

　　电话放置于身体左侧、

　　记录本和笔放置于身体正前方、

　　面带微笑

　　7、行姿(行走与巡检)

　　左脚向正前方迈出身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米;每步约75厘米。行进速度适中携带物品时统一拿在左手。如：文件夹)

　　8、手势(指引)

　　靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑

　　9、手势(递接)

　　身体微向前倾、眼睛先看向递接的物品，再看向客户面带微笑

　　10、手势(小径礼让)

　　距客户3米靠右站立

　　目视客户

　　点头微笑

　　问候

　　11、电话礼仪

　　电话铃响3声后接听为宜

　　声音温和

　　手握听筒，手拿笔

　　接听电话标准用语：“您好，xxx部门(所在部门名称)，xxx。”确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。拨打电话标准用语：“您好，我是xxx客户中心，xxx，请找一下xxx。”待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。

　　龙湖物业服务礼仪十项准则

　　1　微笑是我们的基本表情

　　2　员工是企业形象的代表

　　3　主动，不要等待!他人的需求一定很紧急

　　4　以平常心对待每一位客户

　　5　聆听，不要随意打断他人

　　6　铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见

　　7　龙湖人不放过每一个细节

　　8　宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分

　　9　对客户承诺的一定要做到

　　10　工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时内有回复

篇5：物业客服礼仪礼节行为规范培训

　　物业客服礼仪礼节行为规范培训

　　一　物业客服电话礼仪

　　物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

　　3、讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

　　4、调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

　　5、5wh技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧，即when何时，who何人，where何地，what何事，why为什么，how如何进行。

　　所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

　　二　物业客服仪容仪表

　　服装：工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

　　工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

　　鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

　　头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

　　表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

　　三　物业客服礼貌用语

　　称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

　　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　道谢语：谢谢、非常感谢。

　　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

　　基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　四　物业客服行为举止

　　站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

　　坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

　　行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

　　与人见面握手：力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

　　五　物业客服8大情境

　　1、接听电话时：

　　您好!

　　您好，物业服务公司。

　　请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

　　2、打出电话时

　　先生，您好，我是**服务公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见!

　　3、用户电话投诉时

　　先生，您好!**物业服务有限公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　4、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　5、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

　　6、收服务费时

　　先生，您好!请问您是来交服务费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交服务费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

　　7、用户电话咨询服务费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的服务费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

　　一会儿见。

　　8、催收服务费

　　先生，您好!

　　您*月份的物业费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按物业服务合同，服务费应在当月15日之前交纳，逾期物业公司将按照服务合同收费金额的0.1%计收违约金。