物业行业微笑服务方案参考
微笑服务是物业行业非常重要的一项工作，并且它对提升业主和客户的满意度，树立良好的品牌形象具有重要作用。
一、微笑服务概述
(一)微笑服务的目标和意义
1.提升业主和客户的满意度，增强忠诚度。
2.树立良好的企业形象和品牌形象。
3.增强员工的服务意识和专业素质。
(二)微笑服务的实施原则
1.全员参与：所有员工都要参与微笑服务，无论岗位大小。
2.从内心出发：要求员工真心实意地对待每位业主和客户。
3.细节决定成败：重视微笑服务中的每一个细节，并做到尽善尽美。
二、微笑服务的实施步骤和方法
(一)培训与引导
1. 员工基础培训：
(1)引导员工了解微笑服务的概念、意义和目标，以及微笑服务对业主和客户的重要性。
(2)培训员工与业主和客户的沟通技巧，如倾听、表达和解决问题的能力。
2. 内部活动：
(1)举办员工沟通技巧培训班，帮助员工更好地处理各种不同情况下的业主和客户。
(2)开展团队建设活动，增强员工之间的合作和默契，提高整体服务水平。
3. 外部培训资源：
聘请专业机构或行业顾问进行定制化的微笑服务培训，根据公司需求进行针对性培训。
(二)接待区域的微笑服务
1. 卫生环境：
(1)确保接待区域的清洁和整洁，包括地面、椅子、窗户等。
(2)提供舒适的等候区域，如椅子、咖啡吧台等，增加业主和客户的舒适度。
2. 接待礼仪：
(1)员工穿着整洁、工作牌着装规范，向业主和客户展示专业形象。
(2)主动示意业主和客户坐下，为他们提供报刊杂志、饮料等。
3. 服务用语：
学习如何使用温和、亲切、礼貌的语言与业主和客户进行交流，例如用语“您好”、“请问有什么可以帮助您的”等。
(三)业主和客户服务
1. 问候致意：
(1)主动向业主和客户问好，微笑并回应他们的问候。
(2)学会使用个人化的称呼，例如“先生”、“女士”等，给予业主和客户宾至如归的感觉。
2. 疑问解答：
(1)员工要拥有充分的知识储备，并能迅速和准确地回答业主和客户的疑问。
(2)如果无法解答，要及时向相关人员寻求帮助，保持及时沟通。
3. 主动关怀：
(1)通过电话、短信等方式及时关心业主和客户的需求和意见，并提供相应的凯发一触即发的解决方案。
(2)员工应记录并跟进业主和客户的投诉或问题，确保问题得到妥善解决。
(四)物业巡查服务
1. 员工仪表：
(1)在巡查过程中，员工要保持整洁、精神焕发的形象，特别是面对业主和客户时。
(2)巡查人员要注意个人行为举止，避免玩手机、抽烟等不良行为。
2. 服务标准：
(1)巡查中要主动与业主和客户交流，问候他们并了解是否有任何问题或需求。
(2)对于发现的问题，要积极向相关人员反馈并确保及时解决。
3. 巡查记录：
(1)员工应当记录巡查过程中发现的问题和解决情况，形成巡查报告，便于后续的跟进和分析。
(2)与业主和客户达成一致或签字确认，以便作为可能的证据使用。
三、绩效考评和奖励机制
(一)设定明确的绩效指标：
1. 根据不同岗位和职责，设定具体的绩效指标，如客户满意度、工作效率、业务质量等。
2. 将绩效指标分解到具体的工作任务和目标，方便员工理解和操作。
(二)建立定期绩效评估制度：
1. 设定定期的绩效评估周期，如每季度、半年度或年度。
2. 评估包括员工自评、上级评估和同事评估等多方面的综合考量。
3. 评估过程中，进行面对面的反馈和交流，帮助员工了解自己的表现和发现改进的机会。
www.pmceo.com-物业经理人
(三)奖励机制的设立：
1. 根据绩效评估结果，设立相应的奖励机制，如薪资调整、奖金、晋升、培训机会等。
2. 奖励要与绩效挂钩，能够激励员工改进表现和提高工作质量。
3. 奖励制度要公平、透明，确保员工对奖励的获得方式有清晰的认知。
(四)团队奖励机制：
1. 设立团队绩效考评机制，鼓励团队合作和共同努力。
2. 团队奖励可以是集体奖金、团队旅游等形式，激励团队整体绩效提升。
(五)持续的反馈和改进：
1. 对于低绩效或表现不佳的员工，提供针对性的改进计划和培训机会，帮助其提升绩效。
2. 定期评估奖励机制的有效性和执行情况，根据反馈结果进行调整和改进。
(六)激励文化的建设：
1. 公司要树立激励文化，鼓励员工不断追求卓越和提升自我。
2. 考虑组织内部的激励活动，如员工表彰、荣誉墙设立等，增强员工的归属感和自豪感。
四、微笑服务的持续改进
(一)建立员工培训计划：
1. 确保所有员工接受微笑服务培训，包括基本礼仪、沟通技巧和情绪管理等方面。
2. 培训应定期进行，并结合具体案例和情景进行实操训练。
(二)提供实时反馈和指导：
1. 定期进行员工行为观察，通过实时反馈和指导帮助员工改进微笑服务。
2. 建立有效的反馈机制，员工可以随时向管理层或同事寻求建议和反馈。
(三)增设微笑服务评估模型：
1. 设立微笑服务评估指标，例如员工表情、态度、专业性等。
2. 员工绩效考评中，将微笑服务作为重要评估因素之一，并与奖励机制挂钩。
(四)进行客户满意度调研：
1. 定期对客户进行满意度调研，了解他们对微笑服务的评价和建议。
2. 根据调研结果，制定改进计划并落实。
(五)与员工共同制定改进计划：
1. 鼓励员工参与改进微笑服务的讨论和决策。
2. 建立一个集思广益的平台，让员工分享建议和经验。
(六)激励员工积极改进：
1. 设立微笑服务改进奖励机制，鼓励员工提供创新和优质的微笑服务。
2. 奖励可以是奖金、员工表彰或其他激励措施。
(七)持续监测和反馈机制：
1. 建立持续的微笑服务监测机制，定期收集反馈和评价。
2. 根据监测结果分析问题和改进点，并制定相应的行动计划。
(八)建立微笑服务文化：
1. 公司要在内部树立微笑服务文化，激励员工对微笑服务的认同和重视。
2. 通过内部沟通、分享成功故事等方式，强调微笑服务的重要性。
(九)持续学习和创新：
1. 关注行业趋势和最佳实践，不断学习和引进新的微笑服务理念和方法。
2. 鼓励员工提出创新想法，并试验新的微笑服务方式。
本微笑服务方案旨在帮助物业公司提升服务质量，树立良好品牌形象，但实施过程中需要结合自身实际情况进行调整和修改，以达到最佳效果。同时，要不断关注员工的反馈意见，进行持续改进和提升。
篇2：公司微笑服务之星演讲稿
公司微笑服务之星演讲稿
尊敬的各位领导、各位评委，同志们:
大家好!
我是选手——。很荣幸今天能站在这儿向大家学习。我常常这样想：一个人的成长离不开自己的亲人、同事、朋友以及周围的环境，感谢让我眷恋的这片神奇的土地。还有举办这次活动的新华的领导。在座的各位评委，同志们。因为有了这些，我今天才能站在这里。
此时我的心里非常的激动，首先是庆幸自己有这样的机会挑战自己，同时心里也很彷徨,因为和我一起参评的选手,他们年轻、漂亮、帅气，那优雅的气质、良好的台风、甜美的笑容、无不令我折服，和他们相比，我除了有一个激动的心、一个健康平和的心态、一个真诚的微笑，除此之外没有什么突出的优点和他们媲美!今天，我们怀着无比喜悦、无比兴奋、无比激动的心情，在这里齐聚一堂，参加“新华公司微笑服务的演讲赛”。听了前面几位选手的介绍，我真的没有什么经验和成绩在这里向各位汇报。
做这项工作只有短短的两个月，我有了几点感受，在这里向领导请教，和各位参评选手共勉。
我演讲的题目是《微笑服务让青春闪光!》此时此刻，我想到更多的是……我们要加倍珍惜来之不易的幸福生活!加倍珍惜时代给我们提供的机遇!加倍珍惜领导对我们的厚爱和重托!加倍珍惜同事和朋友对我们的信认和期望!更加更加……在这个阳光明媚，春暖花开的季节，能够和大家一起探讨“青春、激情与奉献”，我感到十分荣幸。
青春是读不完的历史长卷，激情是忙碌的身影，奉献是心灵深处一曲人生新的交响，是忠于职守，是敬业，是拼搏，是热爱并献身自己从事的销售事业。我在销售的这个岗位上虽然只有短短的2个月时间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常荣幸。在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事;
我们没有豪言壮语，只有朴实
无华的言行;没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作;没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，用我们优质的服务，用我们的诚信，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌!
微笑是服务行业的一把利剑，也是整个服务过程的一个棋子。世界上最伟大的推销员乔.吉拉德曾经说过：当你微笑的时候，整个世界都在微笑。所以只要我们能利用好这把利剑，走好这颗棋子，那么我们的销售工作就成功了一半，我们的微笑会让顾
客感到阳光般的温暖，有宾至如归的感觉。因此，伴随着朝阳，当早晨8点的钟声敲响的时候，我就微笑着开始一天的工作。记得有一句名言是这样说的：赠人玫瑰，手有余香,当我们微笑着给别人带来快乐的同时，我自己的人生也得到了升华。
一位名了这样说:人生如画,有了微笑的画卷更添了亮丽的色彩;人生如酒，有了微笑的美酒便漂着诱人的醇香;人生如歌，有了微笑的歌声便有了动人的旋律;人生如书，有了微笑的书籍便多了闪光的主题。只要我们的微笑像母亲对等儿女那样的真诚，像阳光那样的灿烂，像火山热海那样的热情，像杜鹃花那个的美丽，像呼吸那样的自然，还怕做不好销售工作，还怕顾客不满意吗?
记得一位老总曾经说过：“让激情点燃激情，让责任激发责任，让光荣点燃梦想，让梦想照亮未来!”人不能没有梦想，作为一名新华的销售人员更不能没有梦想，有了梦想才有目标，有了目标才有动力，有了动力就要为目标的实现一步一步走下去，不能纸上谈兵，空中楼阁，我们要从现在做起，从细节做起，走好自己的销售之路，过着这炫彩美丽的一生，这才是最重要的。
篇3：东关新村—鸿源物业微笑服务月倡议书
东关新村-鸿源物业“微笑服务月”倡议书
鸿源物业全体员工：
为了进一步提高各职能部门服务质量及服务水平，为业主提供优质、规范、高效服务，鸿源物业公司将每年九月定为“微笑服务月”。让我们参与者与服务者积极行动起来，从每一个微笑开始，用微笑表达感情，用微笑传递爱心，用微笑传播文明，用微笑构建和谐，把微笑服务渗透到每一个环节，公司倡议如下：
1、各部门负责人认真贯彻“微笑服务月”实施方案，做好此次活动的宣传和动员，做到人人皆知，人人皆行动;
2、各部门根据自己部门的实际情况，制定切实可行的服务措施;
3、通过开展“微笑服务”活动提高我公司全体员工的综合素质，激发全体员工奋发向上的工作热情，强化服务意识;
4、树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗?”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位业主，使“微笑服务”文明用语使用率达到100﹪;
5、以“我参与、我奉献、我快乐”为口号，从我做起，从现在做起，用热情的微笑践行高水平服务。
篇4：保洁员微笑服务规范
微笑服务
1、服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。
2、微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。
3、微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。
4、微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
5、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
6、微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。
7、微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。
篇5：微笑服务之星评选方案
微笑服务之星评选方案
为提高公司的管理水平和服务质量，在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“微笑服务之星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司本着“公平、公正、公开”的原则，开展评选“微笑服务之星”的活动，特拟定此方案：
一、评选活动意义和目的
建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度;
更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范;
提高员工的服务技能，强化员工的服务意识;
提升服务质量，提升品牌的影响力。
二、评选活动主题和内容
1、一个微笑：
当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情;
打开心灵，真诚待人。
2、一声问候:
当员工遇见或接待客户时，要用语言招呼或道别，目光注视。
3、一份承诺:
用心了解客户的需求，并做好事先服务准备;当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个凯发一触即发的解决方案。信守承诺，言出必践。
二、活动评选对象：
全体员工
三、评选名额
销售3名;售后3名;支持部门：2名。
四、评选小组、评选频次
1、各部门成立评选小组：
人员组成：部门经理、主管、内训师、1-2名员工代表。
2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑服务之星”候选人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部门经理将候选人推荐表(见附件)交至总经办。
评分组成(满分10分)：
70%，客户评分(见附件);30%，评选小组评分(见附件)。
五、评选标准：
基本条件：
参评候选人要具备亲和力，要热爱生活，积极乐观，笑容亲切，乐于助人;要具备传播力，对微笑行动有深入思考，能够影响和带动身边人共同参与活动，有一定的号召力;要具备影响力，要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者;微笑活动的倡导者，乐于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣传者。
在具备基本条件的基础上，要撰写一段自己对微笑理解的感言，拍摄一张充满笑意的照片。
服务态度为第一考核指标，业务技能为第二考核指标。
1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好，代表公司的窗口形象。
2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。
3、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。
4、积极维护公司荣誉，在顾客中树立了良好公司形象和口碑，有优秀的服务技能或突出事迹(顾客口头或书面表扬)。
5、认真完成本职工作，工作成绩突出，一切行为以公司利益和声誉为重。
6、当有客人进行投诉，该员工能妥善接待好顾客。
7、季度内各项培训和考核中成绩优秀者，工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作，起模范带头作用。
8、服务中即使受到委屈，依然面带微笑，为客人提供优质周到的服务。
9、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。
四、评选方式及流程：
第一阶段：征集候选人
可以组织推荐，亦可毛遂自荐，通过多种选拔等方式，广泛征集微笑服务之星。按评选条件要求，将微笑使者候选人推荐表、个人微笑照片(1-2张)，发送至总经办。
第二阶段：统计客户投票
第三阶段：参与全市微笑使者、微笑之星评选。
推荐微笑之星参与评选，由部门评选小组根据候选人确定微笑服务之星。
第四阶段，颁奖。
公布微笑服务之星名单，并对获奖者进行颁奖。
注：vcr内容包含:
1)员工自我介绍及所在岗位的岗位职责;
2)对服务理念的认识;
3)对“微笑服务之星”的理解，以怎样的心态来面对此次“微笑服务之星”评选活动;
4)其他同事的评价(可多位同事评价，除了对该员工优点的评价，还应有对其缺点的客观评价)。
2、总经办将所有材料搜集汇总好后报评选小组，评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票，从中再选出10名候选人。
3、评选小组对上一轮选出的10名候选人进行不定期抽查考核，可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查，其中特别注意考核：是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度，顾客投诉的反馈和处理能力，服务质量，忍耐力。最后，评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总，在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票，从中选出6名微笑服务之星。
注：若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题，评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通，当班经理要对该名候选人进行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作则。
六、评选小组：
组长：
34进10评选小组组员：
10进6评选小组组员：保密，且每期组员不定
七、奖例办法：
佩戴“微笑服务之星”胸牌;
将6名“微笑服务之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑服务之星”专栏;
奖励服务质量奖金500元/人。
说明：期间若出现任何投诉现象取消其“微笑服务之星”称号及相关奖励，并取消下一季度参选资格。
附件：季度微笑服务之星评分表
姓名
部门
岗位
入职日期
评选标准
项目
分数
实际得分
拥有阳光般的笑脸，给予客人优质的服务5
拥有积极的心态，遇到困难能积极面对不回避5
严格遵守酒店各项规章制度，工作认真积极5
经常向宾客和同事展示微笑,保持积极的眼光接触5
关注个人的仪表及淡妆上岗的专业形象5
真诚地向宾客或同事问好，尽可能地记住宾客的姓名并主动称呼客人5
工作责任心及服务意识较强，偶有心情不佳，但绝不带到工作中5
坚持“到我为止”的服务原则，积极主动地为宾客提供服务5
将最真心的微笑带动和感染周围的员工5
团结同事,与同事友好合作,为酒店创造更大效益5
合计50
“微笑服务之星”评选推荐表
部门
岗位
姓名
推荐理由
要求详细叙述该员工日常工作表现，如何符合微笑大使的评选标准，如何热情待客和热情对待同事，要求有具体案例。
以下部分由职能部门填写
微笑服务之星候选人评选资格审核
审核内容
审核部门
审核结果
审核内容
审核部门
审核结果
出勤情况
总经办
部门考核情况
所属部门
违规违纪情况
总经办
客户投诉和劣质服务情况
所属部门