小区乱摆放物品的投诉处理指引 -凯发一触即发

篇2：小区晨练噪音的投诉处理指引

　　小区晨练噪音的投诉处理指引

　　1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

　　2、听取小区居委会/社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区《文明公约》。

　　3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站(街道办事处)留存一份。

　　4、落实现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，避免影响升级。

　　5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。

　　6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：

　　1)跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居委会/社区工作站的服务范畴，带领纠纷双方去社区工作站协调解决;

　　2)主动找居委会/社区工作站(街道办事处)民事调解员到现场协调处理，并知会公司相关领导，留意事态发展。

　　7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他客户的影响;对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

篇3：小区违章搭建的投诉处理指引

　　小区违章搭建的投诉处理指引

　　1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，进行备案。

　　2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。

　　3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。

　　4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。

　　5、加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。

　　6、在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。

　　同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

　　7、在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发《整改通知书》，限期整改，并请客户签收。

　　若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。

　　8、对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门，如国房局、规划局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发《限期拆除决定书》。

　　9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动，定期向公司领导汇报进展情况。主管部门实施违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业服务中心人员不能参与拆除行为。

　　10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

篇4：小区宠物饲养问题处理指引

　　小区宠物饲养问题处理指引

　　1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。

　　2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。

　　3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。

　　4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。

　　5、投诉处理：

　　1) 引导投诉人应把握好几个环节：

　　a. 向客户说明物业服务中心前期所做的努力。

　　b. 向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。

　　c. 婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。

　　d.告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门(即当地居民委员会或街道办事处)和当地所管辖部门(即城市管理办公室)的行政职能。

　　e. 介绍深圳市政府出台的相关性法律文件，可参照的法规文件有：《深圳经济特区市容和环境管理条例》等。

　　2) 如何引导被投诉人：

　　a、告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。

　　b、一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。

　　c、可能时，要求其给投诉人道歉。

　　d、必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。

篇5：小区物业25个常见问题的处理流程和注意事项(下篇)

　　小区物业25个常见问题的处理流程和注意事项(下篇)

　　十二、巡逻发现业主房门未关如何处理?

　　处理流程：

　　1、礼貌敲门，询问是否有人在家。

　　2、如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了!请您谅解!”

　　3、如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

　　4、如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报秩序负责人处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。

　　5、在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。

　　十三、发生紧急情况业主家中无人需破门而入如何处理?

　　处理流程：

　　当住户房间内发生紧急情况，危及其他住户安全时，物业是有责任和义务采取紧急避险的方式破门而入进行紧急情况处理的。如果因为怕事而不采取任何措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。

　　为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷：(1)立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人;也可邀请隔壁邻居作为证人。(2)有条件的应拍照或全程录像。

　　十四、业主占用公区如何处理?

　　处理流程：

　　第一步：物业管家对占用公共区域业主进行身份核实，确定哪户业主。其次物业管家通过电话告知业主，并说明原由;

　　第二步：仍未整改的物业管家入户协调，晓之以理、动之以情，向业主讲述占用公区对园区环境和物业管理的危害以及可能带来的安全隐患，必要时可协同居委会上门协调，合理沟通;

　　第三步：以上步骤后仍拒绝整改的业主，在其占用公区处张贴温馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也应注意留存张贴在楼栋大堂的相关提示。

　　第四步：对于遭周围住户强烈投诉或严重阻碍消防通道等占用公区的情况，可协同周围业主一同进行劝说，拒不整改者必要时采取适当强制措施，也可寻求业委会、综合执法、消防局等相关部门协助。

　　十五、园区住改商如何处理?

　　处理流程：

　　1、客服中心需要首先明确几点：一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此业主或租户是存在违约行为的，他们在法律上是站不住脚的;但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定好。因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵”为“疏”。

　　2、寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的方案。客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。

　　3、对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。

　　4、大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。

　　注意事项：

　　对于住改商类问题，物业有告知、劝阻的义务，并无强制执法权，对于劝阻无效的，物业有义务及时向相关部门报告，并提供必要的配合和协助。处理过程中，要注意留存工作痕迹，做好避责，同时实时跟进并向关注此事的业主汇报处理进度，注意维护客户关系，避免业主将问题矛头指向物业。

　　十六、业主非机动车乱停放如何处理?

　　处理流程：

　　1、指定非机动车停放区域，如仍然乱停乱放，可下发《违规整改通知单》，物业管家上门跟业主沟通、劝阻，讲述违规停车的坏处，让业主养成文明停车的习惯。

　　2、秩序维护部巡逻人员加强园区巡视，发现违规停车及时上前制止，礼貌地劝说业主按照小区的规定文明停车，若仍管理无效，请综合执法介入处理。

　　3、充分利用小区宣传栏、楼宇宣传栏、微信群、公众号、月报等途径加大乱停非机动车的危害及给小区环境造成影响的宣传力度，让住户自觉地遵守相关的停车管理规定。

　　十七、商铺占道经营如何处理?

　　处理流程：

　　1、制定并公布《商铺管理规约》、张贴提示函，安排物业管家做好合理宣传，讲清占道经营的不良影响，可以通过和业委会沟通来加强管理。

　　2、社区除了日常整治监督外，还应不定期联合综合执法等相关部门进行整治。经过签署承诺书、租房合同附注约束条款、占道经营安装隔离栏等多措并举规范经营。

　　十八、园区发现散发小广告、推销人员如何处理?

　　处理流程：

　　1、如果业主发现，首先表示抱歉，安抚业主情绪。

　　2、了解目前情况，若推销人员仍在小区内，联系工作人员进行处理。立即安排人员排查，确保推销人员已经离开本小区。

　　3、加强门禁管理，加强巡查力度。

　　4、张贴温馨提示，提醒业主一人一卡，防止尾随。借助业主力量，共同维护小区秩序。

　　注意事项：

　　1、管为本。通过业主微信群、公众号、宣传栏、电子显示屏、电梯广告等，为住户提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。

　　2、教为先。发现楼内派发广告，当即照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理，“骗”其上门来接受教育，办法巧妙)。

　　3、治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入" 黑名单"，严格限制这些单位，直至其切实做出保证，并确实改正自己的违规行为。

　　十九、业主无理由辱骂殴打物业员工如何处理?

　　处理流程：

　　1、首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看现场录像，确认双方责任。

　　2、物业公司约定时间，请业主委员会代表、管辖区域的民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是物业公司明智之举，也是业主委员会主任的职责所在)。物业公司应详细介绍事情经过，并列举人证、物证，使各个方面留下物业的管理工作认真严谨的印象，且物业处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，业主应对打人一事后果负责(赔偿相应的损失及医疗费等)。

　　3、物业领导应做好员工安抚工作，做好人性化关怀，避免影响其工作心情、状态。

　　对一些人无理取闹，不能不了了之，这既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象;同时，若物业服务企业独自处理，又有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。

　　二十、绿化消杀如何避免小孩或宠物中毒?如发生如何处理?

　　处理流程：

　　1、首先，物业公司在《消杀通知》中应明确提醒业主在消杀期间看管好自己的小孩和宠物，在集中消杀区域根据实际情况必要时需设置围挡。若以上工作落实到位，物业公司对此类情况不负有责任。关于小区四害消杀、绿化消杀通知

　　2、当发生小孩或宠物中毒情况，应先安抚业主情绪，引导、协助就医并采取必要的紧急处理措施。

　　二十一、楼层生活垃圾，保洁是否有义务进行清理?

　　1、《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的共用部位的清洁卫生。

　　2、根据《城市市容和环境卫生管理条例》的规定，一切单位和个人应该按照规定在指定地点倾倒垃圾。物业的职责是提供垃圾收集容器，并按照规定及时清运和清理现场。而将垃圾倾倒在指定位置，则是住户的义务。

　　二十二、入户门外侧，保洁是否有义务进行清理?

　　1、住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

　　2、《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨水、污水管道的流通。

　　根据以上规定，物业对共用部位有义务进行清洁。所以，入户门外侧在共用范围内，保洁有义务进行清理。

　　二十三、业主破坏绿地如何处理?

　　处理流程：

　　1、要想改变业主劣习，物业公司不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不够的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

　　2、拓宽思路，采取教、管、疏相结合的新招数，三招并用。

　　①教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的"请勿践踏草地、违者罚款"更改为动心的"足下留情、春意更浓"，让人举目可及怦然心动;

　　②管——加强秩序维护巡逻，强调全员管理。针对出入较多的时间点，指定专人重点巡逻，同时规定物业其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻;

　　③疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新温润，使人们尽享自然，而又无法作出"石笋系马"等煞风景之举。

　　3、必要时可协调业委会、居委会、综合执法等相关部门共同处理。

　　二十四、邻里噪声扰民如何处理?

　　处理流程：

　　1、用法规的手段来实施管理。比如制定《邻里生活温馨提示》明确业主的权利和义务，将这些管理规定和相关法规在小区公告栏、微信公众号、业主群、物业管家朋友圈等进行宣传，通过宣传教育争取得到广大业主、住户的认可与支持。

　　2、物业做好安抚、调节工作，晓之以理、动之以情，让噪声停止。拒不整改的，留存相关证据，协助报警处理。

　　对于物业公司来说，出现这类纠纷问题，应该以教育调解的方式，用“法、理、情”的手段处理解决这类物业相邻关系的纠纷。不要动不动就找派出所或其他政府部门干预，以免小事变大，影响管理者和用户之间的融洽关系，妨碍以后管理工作的顺利开展。

　　二十五、业主利用公区种植瓜果蔬菜如何处理?

　　《民法典》规定：建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

　　综上所述，遇业主私自占用公共区域，要礼貌劝阻。可采取统一规划绿化种植的方式避免个人对公共区域的使用。