小区违章搭建的投诉处理指引 -凯发一触即发

篇2：小区宠物饲养问题处理指引

　　小区宠物饲养问题处理指引

　　1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。

　　2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。

　　3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。

　　4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。

　　5、投诉处理：

　　1) 引导投诉人应把握好几个环节：

　　a. 向客户说明物业服务中心前期所做的努力。

　　b. 向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。

　　c. 婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。

　　d.告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门(即当地居民委员会或街道办事处)和当地所管辖部门(即城市管理办公室)的行政职能。

　　e. 介绍深圳市政府出台的相关性法律文件，可参照的法规文件有：《深圳经济特区市容和环境管理条例》等。

　　2) 如何引导被投诉人：

　　a、告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。

　　b、一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。

　　c、可能时，要求其给投诉人道歉。

　　d、必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。

篇3：小区物业25个常见问题的处理流程和注意事项(下篇)

　　小区物业25个常见问题的处理流程和注意事项(下篇)

　　十二、巡逻发现业主房门未关如何处理?

　　处理流程：

　　1、礼貌敲门，询问是否有人在家。

　　2、如果业主在家，礼貌向业主问好：“您好，我是物业公司的××，我正在巡查楼宇安全情况，发现您家门没有关好，为确保您的安全，所以冒昧打扰了!请您谅解!”

　　3、如果业主不在家，第一时间通知客服前台电话联系业主，告知其家里门没有关。如果业主表示把门关上就可以，在没有发现有明显被盗被撬迹象的情况下，可以把门关好后离开。

　　4、如果发现有门锁被撬的迹象，立即汇报秩序负责人处理，并保护现场，不碰不摸任何物品，以免破坏指纹等破案线索。

　　5、在没有了解清楚具体情况或未征得业主同意的情况下，绝对不能私自进入业主房间，以免产生误会。

　　十三、发生紧急情况业主家中无人需破门而入如何处理?

　　处理流程：

　　当住户房间内发生紧急情况，危及其他住户安全时，物业是有责任和义务采取紧急避险的方式破门而入进行紧急情况处理的。如果因为怕事而不采取任何措施，物业公司也是要承担不作为的法律责任的。

　　为了避免“好心办坏事”，在采取紧急措施的同时，还要有一定的技巧和方法。破门而入之前，除了征得楼盘负责人的同意以外，还必须采取以下措施，来证明自己的“清白”，避免法律纠纷：(1)立即与派出所和居委会等单位联系，要求派人前来现场，作为第三者的证人;也可邀请隔壁邻居作为证人。(2)有条件的应拍照或全程录像。

　　十四、业主占用公区如何处理?

　　处理流程：

　　第一步：物业管家对占用公共区域业主进行身份核实，确定哪户业主。其次物业管家通过电话告知业主，并说明原由;

　　第二步：仍未整改的物业管家入户协调，晓之以理、动之以情，向业主讲述占用公区对园区环境和物业管理的危害以及可能带来的安全隐患，必要时可协同居委会上门协调，合理沟通;

　　第三步：以上步骤后仍拒绝整改的业主，在其占用公区处张贴温馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也应注意留存张贴在楼栋大堂的相关提示。

　　第四步：对于遭周围住户强烈投诉或严重阻碍消防通道等占用公区的情况，可协同周围业主一同进行劝说，拒不整改者必要时采取适当强制措施，也可寻求业委会、综合执法、消防局等相关部门协助。

　　十五、园区住改商如何处理?

　　处理流程：

　　1、客服中心需要首先明确几点：一是按照规划，住宅是不可以做成“商铺”的，因此业主或租户是存在违约行为的，他们在法律上是站不住脚的;但另一方面，我们也要充分理解当时许多的业主购买首层就是看到了“商机”，其动机也是可以理解的。如果一味地去打击、阻拦，其效果不一定好。因此，在小区业主强烈投诉不断，而多次邀请工商城管等政府部门无效的情况下，必须要改变策略，变“堵”为“疏”。

　　2、寻找一个物业和“商铺”双方都能够接受的方案。客服中心详细规定招牌的悬挂位置、大小、材质及样式等，首层的商户必须无条件地按照规定执行。

　　3、对于少数坚决不配合的商户，通过约见业主或给其经营制造麻烦来进行治理。例如，向卫生部门举报食品店，向业主公示某商铺门口乱摆乱放等。

　　4、大禹治水的成功之处就在于变“堵”为“疏”，正确引导。因此，我们在处理业户投诉的时候，也要借鉴这种思路，不要一味地去打压、否定和制止业户的诉求。

　　注意事项：

　　对于住改商类问题，物业有告知、劝阻的义务，并无强制执法权，对于劝阻无效的，物业有义务及时向相关部门报告，并提供必要的配合和协助。处理过程中，要注意留存工作痕迹，做好避责，同时实时跟进并向关注此事的业主汇报处理进度，注意维护客户关系，避免业主将问题矛头指向物业。

　　十六、业主非机动车乱停放如何处理?

　　处理流程：

　　1、指定非机动车停放区域，如仍然乱停乱放，可下发《违规整改通知单》，物业管家上门跟业主沟通、劝阻，讲述违规停车的坏处，让业主养成文明停车的习惯。

　　2、秩序维护部巡逻人员加强园区巡视，发现违规停车及时上前制止，礼貌地劝说业主按照小区的规定文明停车，若仍管理无效，请综合执法介入处理。

　　3、充分利用小区宣传栏、楼宇宣传栏、微信群、公众号、月报等途径加大乱停非机动车的危害及给小区环境造成影响的宣传力度，让住户自觉地遵守相关的停车管理规定。

　　十七、商铺占道经营如何处理?

　　处理流程：

　　1、制定并公布《商铺管理规约》、张贴提示函，安排物业管家做好合理宣传，讲清占道经营的不良影响，可以通过和业委会沟通来加强管理。

　　2、社区除了日常整治监督外，还应不定期联合综合执法等相关部门进行整治。经过签署承诺书、租房合同附注约束条款、占道经营安装隔离栏等多措并举规范经营。

　　十八、园区发现散发小广告、推销人员如何处理?

　　处理流程：

　　1、如果业主发现，首先表示抱歉，安抚业主情绪。

　　2、了解目前情况，若推销人员仍在小区内，联系工作人员进行处理。立即安排人员排查，确保推销人员已经离开本小区。

　　3、加强门禁管理，加强巡查力度。

　　4、张贴温馨提示，提醒业主一人一卡，防止尾随。借助业主力量，共同维护小区秩序。

　　注意事项：

　　1、管为本。通过业主微信群、公众号、宣传栏、电子显示屏、电梯广告等，为住户提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。

　　2、教为先。发现楼内派发广告，当即照广告上的联系渠道，或打电话或邀人前来，指出其错误做法和应当怎样去做，敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理，“骗”其上门来接受教育，办法巧妙)。

　　3、治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告，就把其列入" 黑名单"，严格限制这些单位，直至其切实做出保证，并确实改正自己的违规行为。

　　十九、业主无理由辱骂殴打物业员工如何处理?

　　处理流程：

　　1、首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍，调看现场录像，确认双方责任。

　　2、物业公司约定时间，请业主委员会代表、管辖区域的民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是物业公司明智之举，也是业主委员会主任的职责所在)。物业公司应详细介绍事情经过，并列举人证、物证，使各个方面留下物业的管理工作认真严谨的印象，且物业处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，业主应对打人一事后果负责(赔偿相应的损失及医疗费等)。

　　3、物业领导应做好员工安抚工作，做好人性化关怀，避免影响其工作心情、状态。

　　对一些人无理取闹，不能不了了之，这既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象;同时，若物业服务企业独自处理，又有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。

　　二十、绿化消杀如何避免小孩或宠物中毒?如发生如何处理?

　　处理流程：

　　1、首先，物业公司在《消杀通知》中应明确提醒业主在消杀期间看管好自己的小孩和宠物，在集中消杀区域根据实际情况必要时需设置围挡。若以上工作落实到位，物业公司对此类情况不负有责任。关于小区四害消杀、绿化消杀通知

　　2、当发生小孩或宠物中毒情况，应先安抚业主情绪，引导、协助就医并采取必要的紧急处理措施。

　　二十一、楼层生活垃圾，保洁是否有义务进行清理?

　　1、《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的共用部位的清洁卫生。

　　2、根据《城市市容和环境卫生管理条例》的规定，一切单位和个人应该按照规定在指定地点倾倒垃圾。物业的职责是提供垃圾收集容器，并按照规定及时清运和清理现场。而将垃圾倾倒在指定位置，则是住户的义务。

　　二十二、入户门外侧，保洁是否有义务进行清理?

　　1、住宅共用部位，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，一般包括：住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

　　2、《前期物业服务协议》中物业服务内容包括物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨水、污水管道的流通。

　　根据以上规定，物业对共用部位有义务进行清洁。所以，入户门外侧在共用范围内，保洁有义务进行清理。

　　二十三、业主破坏绿地如何处理?

　　处理流程：

　　1、要想改变业主劣习，物业公司不做宣传教育工作是不行的，光靠宣传教育也是不够的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。

　　2、拓宽思路，采取教、管、疏相结合的新招数，三招并用。

　　①教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的"请勿践踏草地、违者罚款"更改为动心的"足下留情、春意更浓"，让人举目可及怦然心动;

　　②管——加强秩序维护巡逻，强调全员管理。针对出入较多的时间点，指定专人重点巡逻，同时规定物业其他员工若发现有人践踏绿地，都要主动上前劝阻;

　　③疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新温润，使人们尽享自然，而又无法作出"石笋系马"等煞风景之举。

　　3、必要时可协调业委会、居委会、综合执法等相关部门共同处理。

　　二十四、邻里噪声扰民如何处理?

　　处理流程：

　　1、用法规的手段来实施管理。比如制定《邻里生活温馨提示》明确业主的权利和义务，将这些管理规定和相关法规在小区公告栏、微信公众号、业主群、物业管家朋友圈等进行宣传，通过宣传教育争取得到广大业主、住户的认可与支持。

　　2、物业做好安抚、调节工作，晓之以理、动之以情，让噪声停止。拒不整改的，留存相关证据，协助报警处理。

　　对于物业公司来说，出现这类纠纷问题，应该以教育调解的方式，用“法、理、情”的手段处理解决这类物业相邻关系的纠纷。不要动不动就找派出所或其他政府部门干预，以免小事变大，影响管理者和用户之间的融洽关系，妨碍以后管理工作的顺利开展。

　　二十五、业主利用公区种植瓜果蔬菜如何处理?

　　《民法典》规定：建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有。

　　综上所述，遇业主私自占用公共区域，要礼貌劝阻。可采取统一规划绿化种植的方式避免个人对公共区域的使用。

篇4：小区物业25个常见问题的处理流程和注意事项(上篇)

　　小区物业25个常见问题的处理流程和注意事项(上篇)

　　小区物业25个常见问题

　　一、业主放在公区的物品丢失如何处理?

　　二、业主在园区摔伤如何处理?

　　三、业主车辆在车位划伤如何处理?

　　四、如何阻止未经许可物品搬出小区?

　　五、业主邮件在信箱失窃如何处理?

　　六、业主车辆被盗、损坏如何处理?

　　七、业主在小区内跳楼自杀物业是否承担责任?

　　八、业主损坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理?

　　九、高空抛物如何处理?

　　十、楼宇电梯困人如何处理?

　　十一、业主家中被盗如何处理?

　　十二、巡逻发现业主房门未关如何处理?

　　十三、紧急情况业主家中无人需破门而入如何处理?

　　十四、业主占用公区如何处理?

　　十五、园区住改商如何处理?

　　十六、业主非机动车乱停放如何处理?

　　十七、商铺占道经营如何处理?

　　十八、园区发现散发小广告、推销人员如何处理?

　　十九、业主无理由辱骂物业员工如何处理?

　　二十、绿化消杀如何避免小孩或宠物中毒?如发生如何处理?

　　二十一、楼层生活垃圾保洁是否有义务进行清理?

　　二十二、入户门外侧保洁是否有义务进行清理?

　　二十三、业主破坏绿地如何处理?

　　二十四、邻里噪声扰民如何处理?

　　二十五、业主利用公区种植瓜果蔬菜如何处理?

　　一、业主放在公区的物品丢失如何处理?

　　处理流程：

　　业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，根据实际情况处理：

　　1、首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主将矛盾矛头指向物业。

　　2、解释时把握以下原则：根据《民法典》及《前期物业服务协议》，任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品进行看管的义务。

　　3、可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控资料等必要的协助。

　　二、业主在园区摔伤如何处理?

　　处理流程：

　　1、对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应由业主自己负责。

　　2、对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能证明采取了必要的防护措施，即：①对于园区内易滑倒的地方，物业公司应在显著位置设置警示标识。②对于因极端天气(例如暴雨暴雪)、施工等造成的路面封锁，物业公司不但要在显著位置设置警示标识，而且需要设置围挡物;若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主摔伤负主要责任。

　　物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做好警示和防护措施，并有意识留存证据。

　　三、业主车辆在车位划伤如何处理?

　　处理流程：

　　1、首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意外受损或丢失，由车主自行负责。

　　2、可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控资料等必要协助。

　　3、注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工作痕迹。

　　四、如何阻止未经许可物品搬出小区?

　　处理流程：按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产出入小区需要核实，物业公司有核实的义务，但没有扣留的权利。

　　五、业主信件在信箱失窃如何处理?

　　处理流程：首先要看物业公司与业主有无看管信件的约定，如没有则物业没有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致信件丢失，物业则承担管理责任。

　　六、业主车辆被盗、损坏如何处理?

　　处理流程：

　　1、停放的车辆被盗，物业公司是否承担赔偿责任，关键在于物业服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司就不用承担责任。

　　2、每年所缴纳的物业费系综合服务费，在费用构成中并无汽车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性服务范围。物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

　　3、物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的，也是不合法的。但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。

　　4、丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问题也不是保安能力范围内能解决的问题。

　　七、业主在小区内跳楼自杀，物业是否承担责任?

　　处理流程：

　　如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任;若由于物业管理不善或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

　　八、业主损坏道闸、电梯等共用设施设备如何处理?

　　处理流程：

　　1、不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着追业主表态，最好是通过细致的解释工作，让业主意识到自己的不对之处，最好让业主自己提出处理意见。

　　2、不要与业主对抗。无论处理任何事情，要心平气和摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主，而应以服务者的身份与业主沟通，事情会向好的方向发展。

　　3、不要陷于纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要现场纠缠不清，没完没了，引起业主反感。处理问题要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到位，愿意赔偿，事情就是圆满解决。从始至终都要遵循服务第一的宗旨。

　　九、高空抛物如何处理?

　　处理流程：

　　1、加强案例宣传警醒住户。应大力宣传高空抛物的危害，应将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传;让住户知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律，从而达到有效防止高空抛物的目的。

　　宣传方式：①微信公众号、微信群、物业管家朋友圈推送高空抛物相关题材案例;②园区电子显示屏、公告栏、楼宇大堂公告栏张贴并宣传;③搞一些高空抛物危害的社区公德教育活动。

　　2、物业全员建立巡查监管机制。建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并做好保护举报人的工作。如果这样做，等于小区里增加了多个“人工摄像头”，也让住户心中有数，知道有人随时监督高空抛物行为。

　　3、动员业主互相监督。业主自治、互相监督。发生该类事件，能确定责任人的，对责任人进行批评教育;不能确定责任人的，物业管家挨家劝导，促使部分习惯不良的业主认识到高空抛物的危害，自觉改正。

　　4、安装摄像头进行监控。

　　5、有条件的应协调执法人员进社区。物业没有执法权，无法对高空抛物的住户进行罚款。执法部门如城管、派出所等应进社区执法，一旦发现有人高空抛物且证据确凿，应该对其进行处罚，还可以考虑提高罚款额度，有效惩戒高空抛物者。

　　十、楼宇电梯困人如何处理?

　　处理流程：

　　1、当发生电梯困人时，监控中心通过电梯对讲机或现场喊话与被困人员取得联系，并说明轿厢随时可能移动，务必使其保持镇静，不要惊慌，告知被困人员如果轿厢门处于半开闭状态，应设法将轿厢门完全关闭，不可将身体任何部位伸出轿厢外，静心等待救援人员的援救。并立即通知秩序维护部、维修部电梯技工、电梯维保单位前往救援。

　　2、客户服务部和维修部电梯技工接报后立即赶往困人楼层，根据指示灯、控制柜内显示器、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。

　　①当电梯停在距某平层位置约±0.5米范围时的救援工作程序如下：客户服务部和秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便;电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明;用专用厅门钥匙开启厅门;在轿顶用人力开启轿厢门;协助乘客安全离开轿厢;重新关好厅门;困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

　　②当轿厢停于距离厅门±0.5米以外位置的救援工作程序如下:

　　客户服务部、秩序维护部负责与被困业户交流稳定情绪、进行安抚，以免情绪恶化撞击轿厢门给救援工作带来不便;

　　秩序维护部负责应急处理、协助维修部救援;救援工作需要三人同时进行，一人在被困楼层用对讲机联络、两人在机房操作;电梯技工进入机房切断电梯主电源，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明;拆除曳引电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄(即盘车手轮);操作必须由两人配合进行。一人握紧旋柄，另一人手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门±100毫米为止;确认刹车制动无误，放开盘车手轮;当电梯未超出顶层或底层的平层位置时，可向较省力的方向移动电梯;而当电梯超出顶层(或底层)平层时，则应向底层(或顶层)方向移动电梯;必要时利用盘车手轮盘动电梯;当轿厢平层后用专用厅门钥匙开启厅门，在轿顶用人力开启轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，重新关好厅门。

　　3、困人救援工作完毕后，电梯技工应将情况完整、规范地记录在《电梯故障记录表》内。

　　十一、业主家中被盗如何处理?

　　处理流程：

　　1、安抚业主情绪，了解事情经过，建议业主并协助业主报警。

　　2、准备相关资料，配合公安机关对案件进行处理。

　　3、告知业主物业服务范围，并留存相关巡查记录及录像等相关资料。

　　4、加强对小区内的安全管理，最大限度地发挥人防、物防、技防的结合效用，充分发挥巡逻人员巡防，联合相关部门，例如居委会等人防力量，积极发动业主参与，加大夜间巡防力度及密度。

　　5、张贴温馨提示，提示业主注意检查门窗是否安全，发现可疑人员及时告知物业公司，减少入室盗窃案件的发生。

篇5：lc物业突发事件处理作业规程

　　lc物业突发事件处理作业规程

　　1 目的

　　规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

　　2 适用范围

　　适用于辖区内各类突发事件的处理。

　　3 职责

　　3.1 保安部经理负责指挥突发事件的处理。

　　3.2 保安队长(安保部经理)、班长负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。

　　4 作业规程

　　4.1 处理各类突发事件的基本原则

　　4.1.1 快速反应

　　快速反应的原则：

　　a) 执勤保安班长接警后：

　　——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理;

　　——2分钟内从底层赶赴大厦(楼)的突发事件现场进行紧急控制处理;

　　b) 执勤保安队长(安保部经理)接到突发事件报告后：

　　——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理;

　　——2分钟内从底层赶赴大厦(楼)的突发事件现场进行紧急控制处理;

　　c) 保安队长(安保部经理)在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。

　　4.1.2 统一指挥

　　统一指挥的原则：

　　a) 处理突发事件由保安部经理负责统一指挥;

　　b) 在特殊情况下，由保安队长(安保部经理)负责统一指挥;

　　c) 执勤班长协助指挥突发事件的处理。

　　4.1.3 服从命令

　　服从命令的原则：

　　执勤班长需无条件服从保安队长(安保部经理)的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录;保安队长(安保部经理)需无条件服从保安部经理和公司领导的命令。

　　4.1.4 团结协作

　　团结协作的原则：

　　保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

　　4.2 盗窃

　　4.2.1 当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安队长(安保部经理)、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场

　　保安员到达现场应做到：

　　a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况;

　　b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长、(经理)、班组长，请您速到xx位置(或使用特殊频道报告)”;

　　c) 保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长(安保部经理)、班长报告。

　　4.2.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

　　4.2.3 保安队长(安保部经理)、班长在了解基本情况后，立即向保安部经理进行汇报，并接受指令。

　　4.2.4 保安部经理(视情况而定)赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。

　　4.3 打架斗殴

　　4.3.1 执勤保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时应做到：

　　a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长(安保部经理)报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;

　　b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;

　　c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　4.3.2 保安队长(安保部经理)接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥具体工作包含：

　　a) 与执勤保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护;

　　b) 保安队长(安保部经理)到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

　　——调遣休息保安员对打群架的事件进行增援;

　　——呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救;

　　——对事态轻微的事件进行调解;

　　——将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理;

　　c) 保安队长(安保部经理)将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报，请示进一步的工作指示。

　　4.3.3 保安部经理(视情况而定)赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

　　4.4 抢劫

　　4.4.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时应做到：

　　a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长(安保部经理)报告;

　　b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回保安队(安保部)，并请事主一起到保安队(安保部)后交由公安机关处理;

　　c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

　　d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

　　4.4.2 保安队长(安保部经理)接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的保安员和其他执勤保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥

　　具体内容包含：

　　a) 与执勤的保安班长联系，要求保安班长及案发区域保安员参加现场保护工作。

　　b) 保安队长(安保部经理)到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

　　——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;

　　——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录;对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录;

　　——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

　　c) 保安队长(安保部经理)将收集的资料、信息及作出的工作布置向保安部经理汇报， 请示进一步的工作指示。

　　4.4.3 保安部经理接报告后(视情况而定)赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

　　4.5 凶杀

　　4.5.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时应做到：

　　a) 立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长(安保部经理)及保安部经理报告;

　　b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场;

　　c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;

　　d) 对伤者应立即送往医院抢救;

　　e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;

　　f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

　　4.5.2 保安队长(安保部经理)接报后立即上报保安部经理，并迅速赶赴现场指挥具体工作包含：

　　a) 调遣指挥现场附近的保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员;

　　b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录;

　　c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。

　　4.5.3 保安部经理接警后迅速赶赴现场指挥，并将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

　　4.6 中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)

　　4.6.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时应做到：

　　a) 应立即用通讯器材报告保安队长(安保部经理)，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者;

　　b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸;

　　c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

　　d) 将中毒人员人数、地点、(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告保安队长(安保部经理)。

　　4.6.2 保安队长(安保部经理)接到报告后，立即调遣人员支援，并报告保安部经理后迅速赶赴现场参加抢救：

　　a) 调遣指挥执勤的保安班长、保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员;

　　b) 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门;

　　c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。

　　4.6.3 保安部经理接警后(视情况而定)迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理：

　　a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;

　　b) 将中毒情况通报给医院，请示求援;

　　c) 通知中毒者家属进行对外协调工作。

　　4.7 交通意外事故

　　4.7.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应做到：

　　a) 应立即用通讯器材报告保安队长(安保部经理)发生交通意外事故现场的具体位置;

　　b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;

　　c) 对重大的交通意外事故须请示保安队长(安保部经理)进行支援。

　　4.7.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救具体内容包含：

　　a) 调遣指挥执勤的保安班长、交通意外事故现场的保安员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场;

　　b) 送重伤者到医院抢救;

　　c) 报交警大队(电话122)：

　　——事故发生的时间及地点;

　　——事故造成的伤亡及损毁情况;

　　——已送抢救情况。

　　4.7.3 保安部经理接报告后(视情况而定)立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警大队和公司总经理。

　　4.8 台风、水浸等自然灾害事故

　　4.8.1 执勤保安班长及保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时应做到：

　　a) 通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作;

　　b) 防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为;

　　c) 协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。

　　4.8.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即调遣所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

　　4.8.3 保安部经理接报后立即做出统一指挥具体工作包含：

　　a) 安排人员对业主做好疏散工作;

　　b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援;

　　c) 报告公司总经理。

　　4.9 火警。

　　4.9.1 报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认;如属误报，应及时复位并记录。

　　4.9.2 执勤保安班长和保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长(安保部经理);保安队长(安保部经理)应立即采取以下措施具体措施包含：

　　a) 立即向管理处主任和保安部经理进行报告;

　　b) 组织义务消防队员扑救初起火灾和救人;

　　c) 根据火情的大小确定拨打火警电话“119”;报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。

　　4.9.3 在保安部经理没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥

　　具体工作包含：

　　a) 疏散抢救：

　　——引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安

　　抚工作;

　　——检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来;

　　——引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散;如不行则带领业主往屋顶

　　平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。

　　b) 灭火：

　　——启动消防水泵，铺设水带进行灭火;

　　——关闭设有防火分区的防火门;

　　——携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰;

　　——针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法;

　　——配合消防官兵的灭火行动。

　　c) 安全警戒：

　　——外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无

　　关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序;

　　——着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品;

　　——着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。

　　4.9.4 火灾扑灭后，保安队(安保部)要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。

　　4.10 停电

　　4.10.1 正常停电

　　停电时应做的工作：

　　a) 若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备;

　　b) 保安队(安保部)应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量;

　　c) 把电梯迫降到底层并关闭;把挡车器设置在开启状态;

　　d) 加强对各出入口的管理;根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生;

　　e) 在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。

　　4.10.2 突然停电

　　停电时应做的工作：

　　a) 立即向管理处、保安队长(安保部经理)报告，了解停电的原因;

　　b) 利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里：

　　——立即通知电梯工迅速前往解困;

　　——拨打电话“869xxxx09、xxxx”向杭州市电梯故障处理中心进行求助;

　　——通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。

　　c) 利用人工手段把挡车器调整到开启状态;

　　d) 参照本规程4.10.1的d)、e)内容实施。

　　4.11 其他突发事件。

　　其他突发事件的处理，应服从保安部和公司统一调度和布置。

　　5 记录

　　6 相关支持文件

　　6.1 《巡逻岗管理作业规程》

　　6.2 《保安员培训实施作业规程》