物业维修主管工作制度 -凯发一触即发

篇2：物业公司客户服务管理制度

　　物业公司客户服务管理制度

　　目的

　　1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

　　2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。

　　适用范围

　　xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

　　具体内容

　　1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

　　2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

　　3、属非合理投诉事项的'，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

　　4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

　　5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

　　6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

　　7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

　　8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人)，必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。

　　9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

　　10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

　　以上规定，于20xx年8月15日正式试行。

篇3：商住大厦物业客户档案管理制度

　　商住大厦物业客户档案管理制度

　　1 制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通,掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等,有必要建立一套综合的客户信息系统,而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此,为充分利用客户信息并管理好这些信息,特建立此制度

　　2 管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　3 适用范围 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的'资料:

　　1.收集客户单位资料

　　2.客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3.客户装修工程文件

　　4.客户迁入时填具之资料

　　5.客户资料补充

　　6.客户联络资料

　　7.紧急事故联络人的资料

　　8.客户与管理处往来文件

　　9.客户违规事项与欠费记录

　　10.客户请修记录

　　11.客户投诉记录

　　12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序

　　4 注意事项

　　1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真地登记并制作各种表格。

　　2.协调与客户之间的关系,加强横向沟通;

　　3.做好与客户有关各类文件的档案工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;

　　4.接听客户投诉,解决客户投诉;

　　5.接听客户工程报修电话,及时联系修复。

　　5 工作表格

　　1.客户档案登记表(qms-pm-31301)

　　2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)

　　3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)

　　4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)

　　5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)

　　6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)

　　7.电话报装申请表(qms-pm-31307)

　　8.电话变更登记表(qms-pm-31308)

　　9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)

　　10.电话过户登记表(qms-pm-31310)

　　11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)

　　12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)

　　13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)

　　14.移机电话统计表(qms-pm-31314)

　　15.车位申请登记表(qms-pm-31315)

　　16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)

　　17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)

　　18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)

篇4：物业接待来访投诉与回访管理制度

　　物业接待来访投诉与回访管理制度

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的.工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求：

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式：

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

篇5：a大厦物业客户投诉处理制度

　　a大厦物业客户投诉处理制度

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的.时间。

　　(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间;重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。