停车场收费管理程序 -凯发一触即发

篇2：投诉处理收费程序作业指导书

　　投诉处理及收费程序作业指导书

　　zz1投诉处理

　　1)一般投诉（因物业公司自身管理原因而招致的投诉）

　　1.1) 当接到业户来电时，应在三声内接听，并礼貌问候："您好！管理处"。如为业户投诉，则耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录。重点事项需重复确认。

　　1.2）如业户来访投诉，须起身相迎："您好！请问有什么可帮您？"如为投诉请业户坐下，并倒水双手递给业户，以安抚业户情绪。

　　1.3）业户来函投诉，则需复印存档，原件呈递主管领导阅示，另行处理。应当在三个工作日内处理完毕并回函。

　　1.4）在倾听业户投诉时，应重复其讲述的重点内容。如确认为无效投诉，则应按相关合理规定等进行解释，直至其满意。

　　1.5）如业户投诉合理且确实为公司过失则应确认为有效投诉应向业户致歉："对不起"或"不好意思"。自己能或自己部门能够解决的问题当即进行处理。请业户稍坐等侯答复意见。如需较长时间解决的，则向业户承诺三个工作日内先回复，日后再进行跟进。

　　1.6）起身相送业户："您慢走，我们会在三个工作日内给您一个答复。"

　　1.7）凡属有效投诉均应及时处理。如为自己部门能够解决的问题立即着手进行处理。如来电反映楼层里正发生的问题，该区域管理员应在10分钟内赶赴现场处理。

　　1.8）对超出自己职权范围的问题层层上报。属于相关部门的问题立即反馈给相关部门，并由客户中心分管领导进行跟进，要求在两个工作日内得到处理和答复。即使无法处理也应当给予书面原因答复。

　　1.9）最迟在第三个工作日内，客户中心依照本部门处理结果或相关部门的反馈上门回访。具体规程参照《业户访谈与回访规程》。业户如满意则将回访记录归档，事件处理形成闭环。

　　1.10）回访后，如业户对处理结果仍不满意，则需汇报领导后采取重新处理或其他措施，直至跟进事件处理至业户满意为止。

　　2)重大投诉（由于公司原因给业户造成业户重大损失的投诉）

　　2.1）重大投诉的处理和跟进规程可参照"一般投诉处理规程"进行。由分管领导接待，并上报公司分管领导。

　　2.2）在重大投诉处理完毕后，客户中心主管领导应召集相关人员召开专题会议，分析研究原因，提出改进和预防措施。公司领导应出席。

　　zz2收费程序

　　1) 业户办理入伙手续时费用的收取

　　1.1)填写《收费通知单》，将《收费通知单》送管理处收费室核算金额，陪同业户到收费室缴费。

　　1.2)如业户提出疑义，应向业户解释相关收费项目（包括首期管理费、空调费、预收管理费、水电押金，本体维修基金等）。

　　2)管理费及相关费用的收取

　　2.1)空调加时费的收取：客户中心受理业户空调加时申请后，将第二联放置档案夹，于每月25日前将业户加时空调单汇总交收费室核算收费。

　　2.2)维修费的收取：维修组每月25日前将维修单汇总到收费室核算收费。

　　2.3)收费室将各种收费单单据核算汇总后，在30日前制作《管理费通知单》。

　　2.4)收费室在每月30日前将《管理费通知单》交客户服务中心。

　　2.5)客户服务中心在每月1日前由各区域管理员负责将管理费通知单派发到各业户，并通知业户在每月5日前缴纳当月管理费及上月水电等其它费用。

　　2.6)管理处收费室在每月10日前将银行托收费用的情况反馈给客户服务中心，并将发票开出交客户服务中心送给业户。

　　3)费用的催缴

　　3.1)客户服务中心统计当月13日仍未交款业户，由各区域管理员进行提醒业户缴交管理费。

　　3.2)收费室在当月23日统计未交款业户后填写《催费通知单》，交区域管理员进行催缴。

　　3.3)在上述期限内经多次提醒, 业户仍未缴交管理费的，客户管理员分别采取电话、上门拜访、进行催缴，并以发函形式限定缴费时间。

　　3.4)在规定期限内未缴费的业户，经客户主管、副主任上门拜访后仍未缴纳所当月管理费的，经管理处主任签字同意后于次月5日前对该业户停止相关服务。同时通知保安队控制其物资出入，并及时发函知会业主，请其掌握业户情况，所有函件应归档。

　　3.5)法律途径追缴，若无人办公且欠费达3个月以上的，由客户中心分管领导联系律师对该业户进行起诉。

　　3.6)停止服务后,如业户要求开通水电,需请业户签署《承诺书》后方可临时开通。如业户吵闹需耐心解释，取得理解，不得与业户发生争执。

篇3：管理处《物业管理收费通知单》使用程序

　　管理处《物业管理收费通知单》使用程序

　　为规范物业管理中心各种收费行为，物管处设计印制了《物业管理收费通知单》并正式于20**年1月13日投入使用，所有物业管理收费均以该收费通知单按如下程序处理：

　　1、《物业管理收费通知单》一式四联，由物管处保安队、保洁队、维修队主管及办公室信息档案员根据收费要求填制，并在制单人一项签名。

　　2、填制好的《物业管理收费通知单》经交费单位（租户）确认付费方式是现金还是转帐，然后根据权限需租户具备签字权的授权人签字。签字后第四联由交费单位（租户）留存。其余三联交物管处信息档案员。

　　3、以上程序完成后，《物业管理收费通知单》由物管处审核签字，第一联由信息档案员留存，第二联、第三联交财务部负责收费（现金、转账或其他方式），收取费用后由财务部在第三联（回执单）盖章并将回执联转物管处信息档案员。

　　4、信息档案员收到财务部盖章的《回执联》即确认该收费已执行，可为租户办理相关业务。

　　5、如属先提供服务后收取费用的，或转账方式收费的，财务部接收《收费通知单》时，需在第一联签字后交物管处，物管处信息档案员留存备查。

　　签署人：物业管理有限公司

篇4：项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序(要求)

　　项目管理处主任/管理员/收费文员操作程序（要求）

　　1、操作要求

　　（1）熟悉《小区管理公约》、《前期物业管理协议》、《物业使用守则》、《装修管理规定》的内容。

　　（2）与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。

　　（3）处理并跟进业主有关投诉或意见等，分类汇总后根据实际情况把有关的投诉或意见反映到有关部门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。

　　（4）提供业主相关的咨询服务。

　　（5）建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及记录工作。

　　（6）由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。

　　（7）应注意言行举止、仪容仪表、坐立姿态及接待客人的态度。当客人进入前台区域时，应主动站起，并面带微笑说"先生/小姐，您好！有什么可以帮您吗？"待客人座下后，工作人员方可座下。当客人欲离开时，应与客人同时站起，并说："请慢行"。（以上语句仅作参考）。

　　（8）任何人不能擅自在业主面前作任何解决承诺。以免实际处理情况与承诺发生差异时引起不必要的纠纷。

　　（9）接待业主时，必须要做到"主动热情、耐心周到、百问不烦"。

　　（10）应有较好的自控能力，善于控制自己的情绪。

　　（11）客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需多次复查，确保无遗留项目）。

　　（12）对曾接触过之客户应切记其称谓，待再次见面时就能主动称叫客户，以示对他（她）的重视。

　　（13）所有表格、协议应书写好，必须按有关操作程序认真填写，字迹工整清楚，有关内容表述清楚，不应有错别字的现象发生。

　　（14）所要送递给其它部门的资料必须严格执行签收制度，以免产生不必要的纠纷而影响工作质量。对各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。

　　（15）所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。

　　（16）工作台面应保持整洁，除相关工作用品资料外，不得摆置其余私人物品（如茶杯、化妆品等）。离开工作位置时，应将所用座椅摆放整齐，文件资料的存放应整齐划一，方便取阅。建造和保持一个良好优雅的工作环境。

　　（17）接听电话时间：响铃第二声起接听，但不能响太久。

　　（18）接听语："早晨，小区管理处"、"您好，小区管理处"，"有什么可以帮到你"。

　　（19）接听要求：

　　①语调温和，吐字清晰，礼貌委婉。

　　②语言应以来电人所讲语言为准（必要时，以国语为准）。

　　③询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。

　　④应清楚了解来电内容或投诉项目并详细记录，必要时向客户重复一遍来电内容，并待客户认同挂线后方可轻力放下话筒。

　　⑤当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。

　　2、操作程序：

　　（1）收楼的操作程序

　　①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书（律师签证）、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。

　　②由业主填写《商品房移交接收书》（附表1）及签署《前期物业管理协议》（附表2），《小区管理公约》（附表3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。

　　③由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》（附表4、附表5）、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》（附表6、附表7）等有关资料和房屋全套锁匙（锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明）。

　　④业主填写《住户卡申请表》（附表8）申领"业主卡"，若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》（附表9）。

　　⑤交纳业主（住户）卡工本费20元，及室内/室外摩托车/小汽车车位月租（由驻前台收费文员收取）。

　　⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》（附表10）。

　　⑦通知业主/业主委托人到现场验楼，验楼完毕后，业主/业主委托人填写《保修项目登记表》（附表11），并由业主确认。管理处在填写《工作单》（附表12）后归存业主档案。

　　⑧将以上有关资料分类整理，然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。

　　（1）办理房屋装修申请的操作程序

　　① 装修单位需提供的有关资料：

　　1）装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时，必须由业主本人填写委托书并签名（业主委托施工单位施工之证明）。

　　2）房屋各层平面图。

　　3）室内供电系统图，给、排水管网图。

　　② 填表：客户于前台索取《装修申请表》（附表13）一式三份，填写装修项目等内容，附带有关图纸（如室内装修布置图、水电安装图等），由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处（对有关影响外观及结构的项目将不予批准）。

　　注：各施工图纸一定要正规，具备尺寸、比例尺及图例等；装修如有凉亭、假山、水池（多层、高层不予批准），需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。

　　③

申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。

　　④ 填写《装修承诺书》（附表14）一式三份，《装修委托书》（附表15），由业主、装修负责人签署。

　　⑤ 审批：呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批（最长审批期限三个工作天，无特殊情况当天能批核）。

　　⑥ 通过审批后，由管理处整理分类有关资料，业主手持《装修申请表》（副本）《装修承诺书》（副本）各一份，装修负责人手持《装修承诺书》（副本）《装修委托书》（副本）各一份，水电维修人员手持《装修申请表》（副本）一份，其余资料（正本）由管理处统一归存。

　　⑦ 收费：装修单位需缴交费用。

　　1） 装修押金：二期非复式800元，复式/商铺2000元，其余各区800元。

　　2） 装修期管理服务费每天每户元（待定）。

　　3） 装修工人出入证按金每个50元，工本费每个5元。

　　将新办理装修的单位名单（副本）交保安部一份！

　　⑧办理装修工人出入证：

　　1）必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。

　　2）必须由业主或装修负责人（持装修委托书）亲临申办。

　　3）必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。

　　4）填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。

　　5）装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。

　　6）贴相、盖章、收费。

　　7）装修工人如需在区内加班的，业主或装修负责人必须填写《加班申请表》（附表16）。经审批通过后须复印一副本到保安部，以便其清场。（装修工人一律不得留宿）。

　　8）如装修工人于区内有违规现象（在装修人员出入证背面已注明相应违规项目）发生，管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外，今后将不得再进入区内。

　　⑨办理装修退场手续：

　　1）在综合验收后三个月（铺位另计），业主可能管理处办理装修退场手续。

　　2）将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。

　　3）工作证押金需凭证及发票退回（缺一不可），工本费不可退还。

　　4）由收费文员填写《创佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表》（附表18）一式二份，交审批。审批后，一份归存各户档案，一份留给业主作取还装修押金的凭据。

　　（2）水电维修的处理操作程序

　　①适用项目：室内设施损坏之维修或更换（如：水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等）。

　　②接到业主的水电维修要求后，在《创佳物业管理有限公司工程预约登记表》（附表19）上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，并据收费标准收取有关费用。

　　③填写《工作单》（附表12）。

　　④填单要求：

　　1）注明出单日期、填写人姓名。

　　2）注明业主可否留家或已否留匙。

　　3）注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。

　　4）本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底。

　　⑤ 通知水电维修组派员签单。

　　⑥跟进：工程完工期到后，跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况（必要时致电业主征询意见）。当超出约定时间（以一天为准）仍未完工时，跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释，解释应得到业主的认同。如业主不能认同的，应立即向主任汇报。主任接到汇报后，应立即与水电维修组主管沟通协调，商定解决措施，并亲自向客户进行解释。

　　⑦ 资料记录存档：由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销，本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。

　　（3）工程维修的处理操作程序

　　①适用项目：房屋基建或配套工程问题的检修（如：地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁，更换座厕等）。

　　②接到业主的工程维修要求后，在《投诉处理记录表》（附表17）上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，对于个别未能即时报价维修的项目，需另作处理。并立即填写《工作单》。

　　③填单要求：

　　1）注明出单日期、填写人姓名。

　　2）注明业主可否留家或已否留匙。

　　3）注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。

　　4）本单一式二份，第二联交工程维修部，第一联本部留底。

　　④通知土建给排水维修组派员签单。必要时，应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。

　　⑤跟进：参照上一程序

　　⑥资料存档：参照上一程序

篇5：营业性停车场收费管理程序范例

　　营业性停车场收费管理程序范例

　　1.0 目的：规范营业性停车场收费、交费工作，完善监督制约机制，确保停车场经营工作的健康发展。

　　2.0 营业性停车场具备的条件。

　　2.1 营业性停车场必须张贴《营业执照》、《机动车停车场许可证》、《经营服务性收费许可证》(复印件)和悬挂《经营服务性收费价目表》。

　　2.2营业性停车场车管员必须参加交管局举办的车管员培训，并获得上岗证。

　　2.3 停车场须张贴责任人的姓名和着车管员制服的车管员照片、姓名。

　　2.4 车管员上岗时必须按规定统一着车管员制服，佩戴上岗证。

　　2.5营业性停车场收费必须使用《江苏省无锡市机动车辆保管、洗车及配套服务定额发票》，发票上须加盖本管理处财务专印章。

　　2.6 停车场出口须张贴"收费不给票属贪污行为"的公示牌。

　　3.0 停车出入卡。

　　3.1 停车出入卡分为月租停车出入卡和免费停车出入卡两种。

　　3.2 月租停车出入卡供缴纳车位使用费费的业主/物业使用人使用。

　　3.3 免费停车出入卡供业主/物业使用人驾驶的属于政府规定免费停放范围的车辆使用。

　　3.4 运用id智能道闸收费系统，每月五日（遇节假日顺延），须根据当月办理的月卡和免费停车卡实际情况，对电脑中储存的资料进行调整，包括新增的月卡、免费停车卡号，删除遗失、损坏、无效的卡号。

　　4.0 停车场的收费。

　　4.1 收费准备。

　　4.1.1 收费车管员每人可预借100元作为停车场收费周转备用金。借款人辞工、调岗、探家时须如数归还，同时将其所领的发票、所收取的现金以及最近的《日当班收入统计表》一并交清。

　　4.1.2 一般情况下，收费车管员每次限领一本（500元）定额发票，管理处作发票领取登记。

　　5.0 车辆进出场与收费。

　　5.1 停车场进、出口岗必须在《机动车停车场车辆出入登记表》上作好记录。

　　5.2 对于确认的免费临时停放出场车辆，车场收费车管员必须要求该车驾驶员在《机动车辆出入登记表》的"免费停车驾驶员签名"一栏签名。

　　5.3 对临时停放的出场车辆进行验证后，严格按照《无锡市营业性停车场收费标准》收费。

　　5.4 收费必须给票。禁止乱收费、收费不给票据或使用非本管理处停车场收费票据、该收而不收等行为。

　　5.5 收费车管员须将在背面清楚写有车牌号、车辆出入时间、收款人姓名及停车卡号的发票联交给驾驶员。

　　5.6 若出场车辆驾驶员不要票据，其票据须作妥善保管，交费时连同该票据一并上交财务部门。

　　5.7遇有拒交或少交停车费的车主（驾驶员），收费员应礼貌劝其交费。如发生争执，应及时报请班长到场处理，同时维护道口交通秩序，防止事态扩大。

　　5.8 持有效月卡或免费停车卡的车辆出场不收费，但须经车管员验证后放行。安装智能刷卡系统的由驾驶员自行刷卡离场。

　　5.9 具备条件的管理处停车场须实行专卡、专车、专用或专位原则。即：当业主/物业使用人办理了停车出入卡的车辆不在场时，其驾驶另外的车辆应凭临时停车卡出入，可不收费；如其车辆在场时，其驾驶另外的车辆须凭临时停车卡出入，并视为临时停放车辆。

　　5.10 明确专人顶岗。遇当班车管员因特殊情况需要暂时离岗时，由本班班长或指定其他当班人员顶岗。顶岗人员到岗后，双方须认真清点发票，并作详细记录。离岗人员返回后再对发票、收回的停车场出入卡进行点验，双方签字认可。

　　5.11 交接班时，交接双方应认真清点在场车辆，并签字认可。

　　6.0 日收费结算。

　　6.1管理处必须坚持进行日收费结算工作。

　　6.2由人工操作道闸的管理处日收费结算的方法：停车场车管员下班（交班）后，护卫主管或其他管理人员立即组织其对当班期间收取的停车费进行结算，由出口车管员填写《日当班收入统计表》，并在"填报人"一栏签字，经入口岗车管员核定后在"证明人"一栏签字，护卫主管在"监督人"一栏签字认可。进出同道的停车场，"证明人"一栏可以空置。

　　6.3 使用id卡智能管理系统的管理处进行日收费结算时，护卫主管或其他管理人员须到停车场出口岗亭，通过查询电脑，核定该车管员当班期间的收费情况，填写《日当班收入统计表》。

　　7.0 停车费的上交

　　7.1 收费车管员用完一本定额（500元的）发票后，必须及时到管理处财务室缴费并办理结算。如遇节假日或财务人员不当班，车管员缴费时间可顺延。

　　7.2 收费车管员到财务缴费并办理结算，应带齐定额发票存根、有本人签名的废发票和停车费收入、经护卫主管签字认可的《日当班收入登记表》等资料。

　　8.0 监督与检查。

　　8.1 管理处须结合实际，采取积极有效的措施，加强对车管员收费工作的监督与检查，防止出现违规情况。

　　8.2 收费车管员必须妥善管理票据与现金，如有遗失须承担赔偿责任。实行日结日清制度的管理处，其收费车管员下班后须及时将当班收取的现金和票据存根一并上交管理处财务。

　　8.3 护卫班长必须做好督导检查工作，对车管员的违规行为要及时予以制止和教育，并报告管理处。对未能及时发现与制止本班人员违规操作，以及发现后不及时报告的均应承担相应

责任。

　　8.4 管理处必须确定专人负责停车场的收费工作，实行专人专管，做好收费单据发票的保管、发放和回收工作。

　　8.5管理处（财务人员）必须严格执行每月对停车场的收费情况进行不少于两次检查的规定，并且按照《停车场收费情况抽查表》规定的内容进行。检查时，由管理处负责人组织并参与，护卫主管必须参加。

　　8.6 若发现违规操作或违纪情况，必须立即纠正，同时查明原因，并报公司财务审计部。

　　相关文件：

　　1、《营业性停车场收费管理流程图》

　　2、《日当班收入统计表》

　　3、《机动车停车场车辆出入登记表》