提升物业服务品质的有效举措 -凯发一触即发

篇2：2023年物业服务品质提升细节

　　2023年物业服务品质提升，这些细节要做好!

　　在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

　　因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

　　客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

　　安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

　　工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1) 安装在机房门口;

　　2) 安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用pvc胶板，可抽除;

　　3) 挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

　　4) 挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

　　挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1) 上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

　　2) 上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用kt板制作;

　　3) 上墙文件为公司is受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

　　4) 记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

　　5) 采用a4表格加封面，封面统一字体，有公司logo;

　　6) 表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

　　环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

　　案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1) 以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2) 服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4) 当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，

　　品质源于专业与细节，

　　物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，

　　在实践中不断发掘潜力和创新内容，

　　努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，

　　一笔一划，一剪一修，

　　持续体现工匠精神。

篇3：物业管理提升品质20大触点

　　物业管理提升品质20大触点

　　物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。

　　本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。

　　触点1：人行出入口

　　1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

　　4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

　　5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。

　　6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

　　7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　9、夜间照明正常。

　　触点2：车行出入口

　　1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

　　4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

　　6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

　　7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

　　8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

　　10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　触点3：道路、广场

　　1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

　　2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

　　3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

　　5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

　　6、各类标识无破损、干净、清晰。

　　7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

　　9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

　　10、路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

　　11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

　　触点4：水景

　　1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

　　2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。

　　3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。

　　触点5：停车场

　　1、有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

　　2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

　　3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

　　4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

　　6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

　　7、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

　　9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

　　10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

　　11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

　　12、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

　　触点6：围墙

　　1、围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

　　2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

　　3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

　　触点7：宣传栏

　　1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

　　3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

　　4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

　　5、落款盖章，有效期至及时撤下。

　　6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

　　触点8：苑门、单元门

　　1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

　　2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

　　3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

　　4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

　　5、读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

　　6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

　　7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

　　触点9：苑落内

　　1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

　　2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

　　5、电源开关箱、配电房门锁好。

　　6、道路平整，无凹陷、松动、破损。

　　7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

　　触点10：垃圾桶

　　1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

　　2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

　　3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

　　4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

　　触点11：大堂(电梯厅)

　　1、光线充足，空气清新。

　　2、大堂玻璃门有防撞标识。

　　3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

　　7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

　　触点12：电梯内

　　1、光线充足，通风良好，无异味。

　　2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

　　3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　4、运行平稳无异常震动。

　　5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

　　6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

　　7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

　　8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

　　触点13：楼道

　　1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

　　2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

　　3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

　　4、无异味，通风良好。

　　5、光线充足，灯光开关功能正常。

　　6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。

　　7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

　　8、楼层标识字迹清晰，无破损。

　　9、高层张贴消防疏散示意图。

　　10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

　　11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

　　触点14：商铺

　　1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

　　2、无乱拉电线。

　　3、地面无杂物、积尘、油污、积水。

　　4、无油烟污染、噪音扰民。

　　5、商铺人员无聚集喧哗。

　　6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

　　触点15：前台

　　1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

　　2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

　　4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

　　5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

　　6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

　　8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

　　9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

　　10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

　　11、办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系凯发一触即发。”

　　12、空调、传真机、复印机使用正常。

　　13、沙发、茶几干净整洁。

　　14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　15、客户离开时起立送别。

　　触点16：会所

　　1、光线充足，空气清新。

　　2、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。

　　3、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀。

　　7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　8、物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

　　9、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　12、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　触点17：电话沟通

　　1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

　　2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

　　3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

　　4、逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。

　　5、重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。

　　触点18：公共设施维修

　　1、提前告知(张贴工作内容、时间)。

　　2、安全提示(摆放安全提示牌)。

　　3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

　　4、工完场清(工作完毕及时清理)。

　　触点19：上门家政维修

　　1、一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施)。

　　2、二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

　　3、三要：1、准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，2、遵守员工行为规范，3、主动询问是否还有其它服务需求。

　　4、四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

　　5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解。

　　6、不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。

　　触点20：上门沟通访谈

　　1、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

　　2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。

　　3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。

　　4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。

　　5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。

　　6、不随意评价客户。

　　7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

　　8、离开时致谢告别。

篇4：中航物业格澜郡小区品质提升改善方案和计划

　　中航物业格澜郡小区品质提升改善方案和计划

　　一、5-s现场管理

　　1、 消防设备设施、常用工具、楼层间消防栓卡片五常标识准确、表面无污迹、责任人明确。

　　2、 五常标识更新及时，人事变动以及设备更新需及时更换五常标识。

　　3、 办公区域五常严格按照公司制定标准执行，做到常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常修身""8月30日

　　进行现场验证

　　二、企业标准转化相关培训工作

　　开展《员工通用行为规范》、标准转化的培训，主要涉及到业务以及相关技能的有效培训，并做好相关培训记录表格。

　　6月30日相关记录表格的提交以及现场人元的检查

　　三、质量的控制和改进情况

　　1、 项目自检制度的执行有效，响应快，每周管理处周自检工作积极配合，并对整改内容及时跟进并将相关证明资料报给管理处。

　　2、 针对事业部二级组织绩效考核中发现的问题能积极进行整改并不断跟进。

　　3、 公司一级组织绩效发现的问题能在最短的时间内给予有效的处理，并及时反馈。

　　9月30日进行现场验证

　　四、设立安管队精品工作岗位/最佳流程标杆(推荐)

　　1、 针对单项精品工程计划和指标，发掘最佳流程以及精品员工岗位，并形成文字记录工作。"9月30日"进行现场验证

　　以及相关记录"

　　五、提高安管队员整体素质

　　1、 根据《员工行为准则》、《保安服务供方管理》等标准进行有针对性的培训，并在实际工作中进行考核并作为绩效考核的内容之一。

　　2、 根据实际实际岗位需求，定期对安管队员进行专业的技能培训，提高队员整理素质。"9月30日"进行现场验证

　　以及相关记录"

　　六、新员工对岗位的熟知情况和服务表现

　　1、 新员工能较快熟悉岗位操作流程，并能有较好的服务表现。

　　2、 在固化的岗位操作流程上有所创新，微笑鼓舞。

　　9月30日进行现场理论与实际的考核

　　七、走动式管理

　　1、 根据格澜郡“走动式管理”实施方案中实行楼栋负责人和催费管理责任人明确制，根据时间节点完成走访以及催费管理工作。

　　2、 每天必须对所负责的楼栋进行外围巡视和观察，做到“人过地净”的良好效果。

　　12月30日"进行现场验证 以及相关记录"

　　一、fmmis-pda

　　1、 建立设施设备台账

　　2、 建立运行技术标准

　　3、 建立运行任务计划

　　4、 建立巡检标准

　　5、 建立巡检任务计划

　　6、 应用pda执行运行巡检任务，并应用fmmis系统进行监控监查，监控监查内容包括对运行、巡检作业计划的执行情况，异常信息的及时处理""6月30日

　　进行现场验证

　　二、5-s现场管理

　　1、 配电房、水泵房、空调机房、强弱电井等设备设施五常标识准确、表面无污迹、责任人明确。

　　2、 五常标识更新及时，人事变动以及设备更新需及时更换五常标识。

　　3、 办公区域五常严格按照公司制定标准执行，做到常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常修身。""8月30日

　　进行现场验证

　　三、企业标准转化相关培训工作开展《员工通用行为规范》、《上门维修服务》、《房屋本体及设施设备服务供方管理》三个标准转化的培训，主要涉及到业务以及相关技能的有效培训，并做好相关培训记录表格。

　　6月30日相关记录表格的提交以及现场人元的检查

　　四、地下停车场照明灯光节能改造

　　1、 针对格澜郡实际情况制定地下停车场照明灯节能改造实施方案。

　　2、 根据实施方案进行各部门的协商工作，并制定施工具体时间，并由管理处告知业主实施时间。

　　3、 工程实施过程的监控和管理，保障工程的有效实施，能在规定时间内有效完成，并做好相关的记录工作。

　　4、 针对工程进行效果评估以及风险管控，最大限度的做到节能减排。"9月30日进行现场验证

　　五、派工流使用

　　1、 保证派工流正常使用的各项设施设备以及人力的准备充足。

　　2、 派工流的正常运转和维护。

　　3、 对工程人员进行派工流的实际操作培训，确保派工流的正常使用不受影响。""6月30日

　　派工单以及相关记录的查询

　　六、质量的控制和改进情况

　　1、 项目自检制度的执行有效，响应快，每周管理处周自检工作积极配合，并对整改内容及时跟进并将相关证明资料报给管理处。

　　2、 针对事业部二级组织绩效考核中发现的问题能积极进行整改并不断跟进。

　　3、 公司一级组织绩效发现的问题能在最短的时间内给予有效的处理，并及时反馈。

　　9月30日进行现场验证

　　七、设立维修组精品工作岗位/最佳流程标杆(推荐)

　　1、 针对单项精品工程计划和指标，发掘最佳流程以及精品员工岗位，并形成文字记录工作。"9月30日"进行现场验证

　　以及相关记录"

　　八、提高维修员工整体素质

　　1、 根据《上门维修服务》、《员工行为准则》等标准进行有针对性的培训，并在实际工作中进行考核并作为绩效考核的内容之一。

　　2、 根据实际维修需求，定期对维修人员进行专业的技能培训，也可举办类似“比武大赛”等形式来推广好的技术和技能。"9月30日"进行现场验证

　　以及相关记录"

　　九、走动式管理

　　1、 根据格澜郡“走动式管理”实施方案中实行楼栋负责人和催费管理责任人明确制，根据时间节点完成走访以及催费管理工作。

　　2、 每天必须对所负责的楼栋进行外围巡视和观察，做到“人过地净”的良好效果。

　　12月30日"进行现场验证 以及相关记录"

篇5：南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　南京山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　为了满足业主/物业使用人的需求，配合开发商做好二期工程开发与销售，江苏苏南物业服务开发有限公司(以下简称：苏南物业)南京分公司针对南京山水湖畔小区物业管理服务现状，特制订本方案，旨在提升苏南物业山水湖畔管理中心的服务品质。结合开发商对山水湖畔一期工程质量存在问题及配套设施设备不完善的整改，苏南物业与山水湖畔管理中心在原有的物业服务《工作手册》、《岗位职责》和《作业指导书》的基础上，制定了本《山水湖畔物业管理服务品质提高方案》(注：参照“南京市物业服务收费管理暂行规定镇价服〔20**〕60号”服务等级最高标准)，通过组织员工学习和培训，真正实现“我们多努力，让您更满意!”的物业服务理念，使山水湖畔一期产品能够成为开发商二期开发与销售品牌和亮点，为山水湖畔二期产品销售起到积极促进作用。

　　本方案分为二部分，即山水湖畔物业管理服务品质提升方案和开发商一期工程质量及配套设施完善整改方案。

　　第一部分山水湖畔物业管理服务品质提升方案

　　第一节客户服务

　　山水湖畔小区管理中心现配有客服2人，依据南京市物业服务收费暂行规定五级收费标准，相对应的服务标准为：

　　1、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　2、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　3、按有关规定和合同约定，在醒目位置公布物业服务收费及服务内容。

　　4、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　5、每年2次征询业主对物业服务的意见，定期向业主委员会及业主公布物业服务费用的收支情况，满意率90%以上。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

　　注：摘自《南京市物业服务收费管理暂行规定》(镇价服〔20**〕60号文)

　　根据上述标准，目前山水湖畔小区管理标识较为不足，如缺少小区平面图示、指示导向标识、园区各类警示标识、道路交通指示标志、公告栏(按综合验收标准应设立业主宣传栏和物业企业宣传栏)等，地产公司应在园区标识设立上增加投入;同时物业公司应在客户服务工作中加强服务的主动性和亲和力。

　　山水湖畔小区物业管理客户服务工作拟按以下标准实施：

　　一、岗位职责与工作内容

　　客服主管

　　1、熟悉有关物业管理各项条例、公司的各项规章制度和辖区物业管理合同规定;

　　2、熟悉辖区楼宇的结构、排列、户数及居住人员情况。了解公共设施的配置、管线走向和常用的维修方法;

　　3、熟悉公共物业管理费、水电费等相关费用的收费标准和计算方法，及时计算、安排收缴工作;

　　4、每周将业主意见和投诉向项目管理处负责人书面汇报一次，重大事项应书面直接通知责任部门承办，一时难以解决及时请示管理处负责人按决定执行;

　　5、与业主建立友好客户关系，不定期走访业主，征求业主的意见和建议;

　　6、建立和完善业主资料;

　　7、定期开展对本部门员工的培训工作，不断提高员工的思想素质和服务质量，有培训记录。

　　8、负责对部门员工的工作考核，对不合格服务制定纠正和预防措施，并组织有效实施。

　　9、向业主宣传国家的有关方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助副经理做好社区文化宣传工作。

　　10、完成项目管理处负责人交办的其他任务。

　　物业管理员/客服

　　1、 严格遵守各项财经纪律和财务规章制度及公司各项管理制度，对工作认真负责;

　　2、 按规定着装上岗，热情接待来访业主和其他人士，耐心周到地为来者服务;

　　3、 熟悉辖区内的单元数和收费面积，以及管理费、水电费等的收费标准及计算方法，收缴各种费用并开具收据，做好每月收费的统计、核算工作;

　　4、 熟悉辖区内房屋结构、管线位置和布局、设施设备的操作使用，了解土建、水电、设施设备的常见问题及凯发一触即发的解决方案;

　　5、 编制各类数据报表上报客服主管;

　　6、 催交物业管理费;

　　7、 负责管辖区域内的业主进住和迁出工作;

　　8、 为业主提供打字、复印等商务服务，并按规定的收费标准收取费用;

　　9、 定期和不定期回访业主;

　　10、完成上级主管交办的其他任务。

　　1、当班时间，使用规范语言接待业主或接听业主报修电话，答复业主用辞准确;

　　2、准确记录客户的意见和需求，认真做好维修接报工作，在规定时间内派发《派工单》或转发《维修单》并形成记录;

　　3、安排管理处相关部门工作人员提供服务，收回派工单的回执联，进行登记，并定期回访提供的服务效果，记录在案，每周统计一次报主管;

　　4、对提供服务回访不满意客户，联合相关部门主管亲自上门，重新提供服务并征求意见;

　　5、定期(每周一次，不少于十户)、不定期(每月一次，不少于十户)的走访业主，听取业主意见，及时反馈业主信息，并做好记录，书面汇总后向主管报告;

　　6、及时填写收费台帐、业主档案资料、报修维修记录本、客户投诉记录本、客户回访记录本等，每周一次做好工作记录和统计分析工作;

　　7、电话预约上门收取(或客户到管理处交纳)物业和公共能源费用，认真、准确、及时编制各类数据报表，每周上报客服主管;

　　8、每日收取的物管费、维修费、公共能源费等现金及支票等清点后及时交存银行，做到账款清楚，每三天与财务会计核对台帐一次，收入明细与会计核算相符;

　　9、每周统计一次物管费收缴情况，对业主/使用人超时不交纳管理费，采取电话催交、书面通知、上门收款的办法催交，对拒不交纳管理费的业主/使用人，应及时向有关领导汇报;

　　10、办理业主进住和迁出手续，并与安全护卫部共同做好辖区内业主留存及备用钥匙的封存和日常管理工作;

　　11、做好报修记录、维修单据、维修反馈记录的存档保管工作;

　　12、每日下班时参加班后例会。

　　二、工作流程、内容与标准

　　1、 客户投诉处理

　　客户上门投诉

　　各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。

　　客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。

　　当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。

　　认真倾听、准确记录。

　　应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。

　　电话投诉

　　各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。

　　详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》

　　尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。

　　认真倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。

　　答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。

　　当面投诉

　　日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听，了解不满意事实。

　　能解决的，当面答复客户解决问题的方案。

　　不能解决的，了解情况，及时上报领导，然后答复客户解决问题的方案。有效倾听，答复、处理恰当。

　　书面投诉

　　书面投诉包括信函、电子邮件、客户意见调查中表达的不满意信息。

　　各部门接到客户投诉信函、电子邮件等书面投诉时，应先判断投诉类别和责任部门

　　做好信息接收记录后传递至责任部门。

　　重大、重要投诉、如属政府机关转来的投诉信件，应报告物管中心(处)负责人。记录清晰、准确，没有漏项。

　　邮件转递及时，准确。

　　投诉信息传递及时、无延误。

　　投诉信息传递标准工作时间，接投诉人第一时间将投诉信息反馈到客户服务部门，由客户服务部门填写《客户信息登记表》并跟踪处理。

　　非标准工作时间，接投诉人第一时间将信息反馈到中控室，由值班人员填写《客户信息登记表》。

　　当班最高管理人员进行接待/处理，由客户服务部门跟踪处理。传达信息完整、准确、及时。

　　符合《客户信息首接责任制》的要求。

　　了解详情，做好记录投诉处理人收到客户投诉信息时，应及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、相关人员等信息。

　　将客户投诉的具体情况，准确记录在《客户意见处理记录表》中。及时、主动的联络投诉人。

　　耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。

　　整理资料，准确记录。

　　类别判断

　　客户服务部与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。a类重大投诉应及时上报物管中心(处)第一负责人。

　　客户服务部门与相关部门应立即拟定解决措施，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客。

　　将有效投诉的原因分析、解决措施填写在《客户意见处理记录表》中。

　　若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会客户。公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。

　　协商解决措施，最终统一处理意见。

　　有助于客户了解事实真相。如属于客户自身原因时则不必要知会，以免引起客户反感。

　　通报相关部门

　　将客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。及时、准确通报投诉信息。

　　调查分析客户服务部门应配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。

　　问题处理相关部门实施整改，并将整改结果填写《客户意见处理记录表》中。

　　部门负责人根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定的时间内反馈给投诉人

　　确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。

　　对客户的重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见

　　客户在《客户意见处理记录表》中“投诉人意见”栏中签署意见。

　　对客户提出的建议、改进方向做好记录。重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。

　　重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。

　　轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。

　　态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。

　　内部反馈/沟通

　　投诉处理人在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈相关部门负责人，重要建议和意见反馈给物管中心(处)负责人。

　　需要时组织制定纠正预防措施。及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。

　　回访客户服务部门相关人员应适时回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。

　　对回访时客户仍不满意的问题继续进行跟进处理(对于客户被盗，要求赔偿问题，应尽量向客户做好相关解释工作)。

　　对非本单位力所能及解决的问题，解释说明正在积极与相关方沟通协调。客户投诉处理后3个工作日内，100%回访，有回访记录。

　　回访时问题处理有效，能得到客户的认同。

　　解释恰当、得体，不引起客户不满。

　　记录归档投诉处理完成后，应将《客户信息登记表》、《客户意见处理记录表》整理归档。记录完整，字迹清晰，便于查阅。

　　2、 维修接报

　　客户报修

　　客户服务人员在《客户信息登记表》中登记报修信息，包括报修内容、地点、时间、联系人、凯发一触即发的联系方式;

　　与客户沟通确定维修时间;

　　及时将客户报修转达给工程部。保修信息登记详细准确。

　　信息传达准确及时，急修立即通报，一般情况2小时内通报。

　　客服开具维修通知单客户服务人员开出《维修通知单》，派给维修人员。明确任务、时间、维修人员。

　　交单通报维修结束：

　　维修人员将有客户签字的《维修通知单》交给主管。

　　由主管对《维修通知单》审核确认;

　　维修工将维修结果通报客服部。符合记录填写和管理要求。

　　有主管人员签字确认。

　　回访/回复

　　客服人员回访业户(电话/上门)，并将回访信息回复通知报修信息部门/人员。

　　回访信息在《客户信息登记表》上做好记录。100%进行回访;

　　及时反馈回访信息;

　　不满意时及时处理。

　　3、有偿服务

　　服务需求

　　客户提出服务请求，填写《服务申请单》。

　　客户服务部门在接到客户特约服务申请后与有关部门进行协调(重大事项填写相关记录)。

　　根据项目实际情况就客人提出的申请与相关部门做好服务安排。

　　责任部门与客人沟通提供服务的时间、服务费用等事宜。在提供服务过程中要记录完整清晰。

　　所收集的信息要准确、及时、有效。

　　维修范围确定相关部门判断客人提出的特约服务申请是否在可以提供的服务范围之内;

　　如是则提供服务，尽量满足客户需求;

　　如不能提供客户所需的服务，应讲明原因并尽可能的提供凯发一触即发的解决方案。实事求是，尽量站在客户的角度考虑问题，尽可能提供帮助。

　　耐心、细致的向客户解释、说明原因，求得理解。

　　确定服务方案责任部门根据《服务申请单》与客户确认具体的服务内容、时限、要求等内容。

　　常规服务执行既定操作规程。

　　特殊服务由服务提供部门确定服务方案，请客户确认。事先沟通充分，清楚客户要求，客户了解凯发一触即发的服务方式和标准。

　　双方达成一致。

　　确定服务价格

　　根据服务方案和方式报价，确定服务价格。

　　常规有偿服务按有偿服务收费标准，由客户服务部或服务提供部门直接报价。

　　非常规服务，服务提供部门根据客户的服务要求、各类备品备件的市场价格、人工工时等做出合理报价，经主管/负责人审核、批准向客户提出报价。

　　报价经客户确认后，填写服务申请/收费表，并缴纳费用后签字确认，客户联由客户留存。

　　协调相关部门提供特约服务。有偿服务标准成文公示。

　　按照有偿(特约)服务收费标准确定服务金额。

　　审核有签字。

　　价格合理，客户确认。

　　收费单上各相关部门负责人签字确认。

　　提供服务责任部门按相关服务规程、服务方案、服务标准提供服务。

　　特约服务完成后，与客户确认无误后，请客户在相关记录上确认签字。符合《礼仪手册》中岗位礼仪要求。

　　达到公司质量标准和客户要求，

　　收费

　　客户交纳现金时，服务人员按约定标准收取现金，填开收据。

　　客户如需将费用与当月的管理费一并缴纳，责任部门将收费记录抄送收款部门及相关服务部门备存。

　　由收款部门将特约(有偿)服务费用汇总至每月《收费通知单》中。收费准确无误，有凭证。

　　收费信息传递准确无误。

　　回访

　　相关部门不定期对客户进行走访，听取客户对特约服务的意见建议。及时将信息反馈至相关服务部门。按时填写回访记录

　　各类特约服务

　　按月汇总月底由相关部门对当月特约服务项目进行汇总，经负责人审核签字后交收款部门作为收费依据。

　　客户要求时，由收款部门将客户服务收费单复印，作为每月《收费通知单》附件送交客户备存。每月25日前将特约服务费汇总交收款部门。

　　收款部门每月30/31前日完成账单制作。