某某家园入住期物业管理方案 -凯发一触即发

　　欣怡家园初期物业管理方案

　　针对社区物业管理的规律，结合欣怡家园社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入住期和常规期三个阶段。

　　在此着重介绍入住期的管理

　　一、前期管理

　　(一)、人员安排

　　管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻欣怡家园社区现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情况，提出建议;参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作;配合房产公司做好综合验收相关工作;投入入住前的各项工作。

　　①楼宇综合验收前一个月，部分治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作。

　　②楼宇综合验收前，按照慈溪市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。

　　③业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。

　　(二)、前期管理及监督

　　管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划;

　　治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责;

　　车辆管理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度;

　　垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。

　　(三)、配合工作

　　与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、气、通信等正常使用。

　　与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。

　　二、入住管理

　　(一)、举行简朴温馨的入住仪式

　　为使业主在短时间内了解、熟悉欣怡家园社区情况，展现我公司物业管理人的良好形象，我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。

　　(二)、办理入住手续采取的便利措施

　　办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利”。

　　1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发(业主手册、装修管理规定等)，收取相关费用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务，精心安排入住程序。

　　2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主方便。

　　3、提供集体办理和上门服务等服务项目。

　　(三)、收费标志上墙及宣传工作

　　1、在社区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收费标准，公布监督、服务电话。

　　2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。

　　3、在入住手续办理现场，准备部分收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。

　　三、装修管理

　　(一)、装修控制流程

　　1、业主办理入住手续;

　　2、对业主装修队进行装修讲解;

　　3、对装修方案进行备案，签订《房屋装饰装修管理协议》;

　　4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督;

　　5、(对违章装修的)立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正;

　　6、(若仍不纠正的)采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。

　　(二)、装修宣传

　　为加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发放《装修须知》，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。

　　(三)、装修备案

　　1、根据《装修城市房屋使用安全管理条例》进行备案。

　　2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电视、供水、供电、供气等管线。

　　3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。

　　4、装修材料符合防火规定。

　　(四)、装修跟踪监管体系

　　业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程”

　　追踪监管。通过现场巡查，及时与业主沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，体现装修管理“全过程、全因素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。

　　(五)违章装修处理

　　业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的《房屋装饰装修管理协议》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定《欣怡家园住宅社区装修管理规定》，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取支持和理解，让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。

　　四、入住期间的安全防范措施

　　(一)入住期间的治安分析

　　1、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员往来频繁的状态相互并存。

　　2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。

　　3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。

　　(二)、具体防范措施

　　针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了“人防为主、技防物防为辅”的治安策略。

　　1、治安队伍建设

　　按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10%末位淘汰制。

　　2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制

　　①人流控制

　　对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续;

　　对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制;

　　对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查;

　　经常与派出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。

　　②物流控制

　　对物资流动实施申报制、盘查制和登记制;

　　业主物品的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记;

　　治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查;

　　所有物资流动实行登记放行制度。

　　③车流控制

　　通过停车场ic卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。

　　3、加强与相关部门的配合

　　与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。

　　五、协助业主委员会筹建工作

　　按照国家物业有关规定和慈溪市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50%前，由管理处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率达到50%时，报请政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处还应配合业主委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。

　　六、管理人员的配备

　　管理处定编52人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到欣怡家园住宅社区实施综合管理。

　　接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。

　　文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。

　　财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

　　卫生清洁工：16人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。

　　绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化(阳台摆花)和庭院绿化进行指导。

　　治安员：32人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序;

　　维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

　　七、管理人员的录用与考核、培训计划

　　(一)、管理人员的录用要求

　　分类岗位职责条件备注

　　管理处

　　全面负责社区物业管理工作

　　大专以上文化，三年以上物业实际管理经验

　　公司选派

　　综服科

　　负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理

　　大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验

　　公司选派

　　保安科

　　全面负责社区安全管理和车辆管理

　　中专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验

　　公司选派

　　维修科

　　全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修

　　中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验

　　公司选派

　　清卫科

　　全面负责社区的清洁、绿化工作

　　中专以上文化，两年以上相关工作经验

　　公司选派

　　(二)、员工服务准则

　　1、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。

　　2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。

　　3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。

　　4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。

　　5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理;涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。

　　6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名;爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。

　　7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。

　　(三)、工作人员的考核

　　1、部门负责人的考核内容：

　　①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况;

　　②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会;

　　③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。

　　2、考核的内容

　　①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事(病)假、旷工等;

　　②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等;

　　②劳动纪律：(具体参照各岗位规章制度);

　　③工作(学习)笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一;

　　④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。

　　(四)、员工的培训

　　“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从欣怡家园社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。

　　八、员工培训的内容

　　①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。

　　②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。

　　③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。

　　2、员工培训的类型

　　管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营;

　　普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等;

　　新员工(试用期内)：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象;理论学习侧重于《凯发一触即发的概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。

　　3、员工培训的形式

　　公司主要采取自培与外培相结合的方式。

　　4、培训的考核评估

　　培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向;

　　培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况;

　　培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。

　　九、管理“十条标准”

　　(一)、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。

　　(二)、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。

　　(三)、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽;楼公共走廊洁净，不堆放杂物;社区内排污达到国家规定排放标准。

　　(四)、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。(五)、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。

　　(六)、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

　　(七)、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。

　　(八)、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。

　　(九)、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录(纪要)，开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。

　　(十)、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。

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