新城国际物业服务标准文件 -凯发一触即发

篇2：物业服务管理实施iso9002标准全过程

　　物业服务管理在我国目前还属于一个新兴行业,就其本身来讲,是一个及其复杂的综合性行业,如何使其尽快达到规范化、标准化的管理,是每个物业管理公司力求达标的目的。物业管理企业在建立 iso 9000质量保证模式标准中,选用 iso 9002生产、安装和服务的质量保证模式标准是比较适宜的。物业管理企业实施 iso 9002质量保证模式标准主要有以下四个阶段:第一节 前期准备阶段

　　一、前期培训物业管理企业在准备实施 iso 9002质量保证模式标准时,应对全体员工至少是公司中层以上领导进行 iso 9000族标准的内容要求及实施 iso 9000族的意义的培训。培训可聘请咨询机构,公司内部受过 iso 9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。

　　二、确定认证的服务范围,选择质量保证模式物业管理企业在了解什么是 iso 9000族标准和物业管理实施 iso 9000族的意义后,如果决定在公司内推行 iso 9000族,一般选择 iso 9002建立质量体系。如果一个物业管理企业有多项物业管理业务,应确定哪些物业管理服务需要认证。

　　三、制定实施计划根据选定的质量保证模式,制定详细实施计划,以控制进度,确保标准的实施。如果企业的年初工作安排中有本企业到年底必须完成质量认证的通过工作,那么该企业就应该制定一个科学的时间安排进度表,并且要严格按照进度表去组织实施,一般正常情况下,从编制文件到拿到证书,8-10个月是比较合理的,最少也得 6个月,因为文件编写好必须运行三个月以后,才能申请认证。

　　第二节 组织实施阶段一、任命管理者代表iso 9002质量体系标准要求执行职责的供方管理者,应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表,不论其在其他方面职责如何,应明确权限,以便确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准;向供方管理者报告质量体系的运行情况,以供评审和作为质量体系改进的基础,还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

　　二、成立领导小组,制定质量方针和目标组长由最高管理者担任,副组长可由管理者代表担任,主要领导都应参与体系建设的总体规划、制定质量方针和目标、按职能部门进行质量职能分解。企业成立专门工作组,解决资源及其他重大问题。专门工作组由管理者代表担任组长,各有关部门都要有人员参与,并有一定的专职人员和骨干力量。专门工作组负责实施 iso 9002 的组织协调、文件编写及具体推动工作,作为质量体系建设领导小组的执行机构。制定的质量方针和目标应做到方向明确、政策有力、先进合理与企业总方针相协调,结合物业的特点,确保各级人员都能理解并执行。

　　三、检验体系检验的依据包括所选择的质量体系标准、物业管理合同、公司的基本制度、规定和规程、物业管理条例及其他有关法规、规章等;实施检验的人员可以是公司聘请的咨询人员,也可以是公司内部的人员 (如内部质量审核员);检验的目的在于找出现有质量体系与标准之间的差距、分析形成这些差距的原因等。

　　四、设计体系分析、识别物业管理服务过程。物业管理是通过各种活动过程来完成的,一般应包括如下活动过程:1 前期签订物业管理合同、物业验收接管;2 入住及装修控制;3 各项收费管理;4 日常各项专业管理 (如绿化管理、道路管理、清洁卫生管理、治安管理、 消防管理、停车管理、电梯管理等);5 维修管理;6 访客管理;7 处理各类事件等。调整组织结构,配备人员,划清各职能部门、各岗位职责和权限,按系统性、科学性、经济性的要求确定质量体系文件结构,列出需新编写的文件目录,根据设计的质量体系制定计划,以控制进程,确保重点。

　　第三节 内部运行阶段

　　一、质量体系文件编写对参加人员 (如领导小组、专门工作组和文件编写的人员)进行文件内容 (如质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格)及编写要求和技巧的培训,以利文件的编写。

　　二、质量体系的运行质量体系文件编制完成后,应立即宣布体系进入运行阶段。通过运行,检验质量体系文件的有效性和协调性,并对暴露出的问题,采取改进和纠正措施修改质量体系文件,同时需要注意运行中的问题 (如实记录运行中的结果,并妥善保存这些记录,以提供审核证据,及时修改文件中的不合适之处)。

　　三、制定与实施内审计划应对内部审核人员进行培训。参加人员一般为公司主管质量工作的领导、专职的质量管理工作人员及公司的内审员,培训途径可选择咨询机构的人员讲授或送外培训。通过培训后可掌握内部质量审核的程序、方法及技巧。内审计划一般由内审组长负责制定,计划应包括审核依据、审核范围、审核时间、审核组长及成员。内审应按计划实施,并保存相应的审核记录及审核报告,及时跟踪审核中发现不合格的纠正,在管理评审前至少应对质量体系进行一次全面的内审。

　　四、管理评审在体系正式的认证审核前,管理者代表应协助最高管理者至少进行一次管理评审,评审应按体系文件的规定进行,并注意评审活动记录的妥善保存。

　　第四节 认证审核阶段

　　一、申请认证在选择认证机构时,一般应考虑认证机构的认证范围和证书的有效性,原则上就近就便、减少费用。

　　二、模拟审核或预审为了减少认证的风险 (可能存在一次认证不能通过的问题),在由第三方认证机构正式审核之前,可以根据需要,由内审组或咨询机构对质量体系进行一次模拟审核或向选定的认证机构申请进行预审。

　　三、正式审核正式审核一般由认证机构拟定审核计划并经申请单位确认后进行。正式审核通过后,一般在四至八周内认证机构会颁发认证证书。四、监督审核在证书有效期内,认证机构的监督审核,一般是一年一次,每次监督审核的范围一般是质量体系的某些要素而非全部。iso 9002质量保证模式标准只有在实践中不断改进和完善,才能确保物业管理公司的质量体系始终处于科学、有效的状态,以提供高效、稳定的优质服务。

篇3：长沙市物业服务文明创建工作标准

　　1、创建文明行业覆盖面100%,职工对公民基本道德规范、社会主义核心价值体系、长沙精神、家庭美德等创建知识的知晓率100%,对创建文明城市的支持率100%。

　　2、内部机构健全,管理规范,工作人员着装统一,持证上岗,挂牌服务,文明礼貌;

　　3、有物业部门和准的《价格服务登记证》,公开收费项目、收费标准、服务内容、服务标准、办事制度、服务承诺、便民措施;

　　4、工作人员全天候值班,抢修及时(水电小修不过夜),有制度,有措施、有完整的工作流程记录资料;

　　5、保安、保洁、绿化服务到位,有操作规程,日检、月检记录完整,所服务管理区域内整洁,无乱搭乱建,无违规装修,室内外公用通道畅通,配套设施完好,治安管理严谨,无火灾和重大事故隐患;

　　6、有高效的投诉回访处理机制(查阅投诉处理记录);

　　7、群众满意率达85%以上。

篇4：物业公司工程维修服务检验流程和标准

　　1.0目的：

　　确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

　　2.0适用范围：

　　2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

　　2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

　　3.0职责：

　　3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

　　3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。

　　3.3客户中心主任组织维修记录月检。

　　4.0基本内容：

　　4.1维修过程的检验要求：

　　4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

　　4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感。

　　4.2检验：

　　4.2.1日检：技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。

　　4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。

　　4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

　　4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

　　4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

　　4.3服务标准

　　内容

　　服务标准

　　备注

　　上楼时间

　　接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达

　　若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间

　　服务态度礼仪

　　热情、礼貌、使用文明用语

　　提供维修材料

　　应向住户提供合格维修材料

　　维修服务时间

　　视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天

　　如超出上述时间，应向住户说明原因

　　服务对象满意率

　　应达到90%

　　对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修

　　洗脸(菜)盆漏水

　　经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时

　　洗脸(菜)盆堵塞

　　达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时

　　浴缸堵塞及漏水

　　达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超3小时

　　维修墙内水管

　　应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时

　　疏通马桶

　　往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅

　　通,维修时间不超过3小时

　　严重堵塞除外,

　　如马桶内掉进梳

　　子等

　　疏通地漏

　　达到畅通,对切口恢复原样,清理现

　　场,维修时间不超过2小时

　　内容

　　服务标准

　　备注

　　房间没水

　　此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)

　　阀门，滤网等可能造成房间没水

　　水龙头漏水

　　维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时

　　水管接头漏水

　　应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时

　　楼上水漏到

　　楼下

　　尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净

　　马桶漏水

　　以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时

　　房间无电

　　以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时

　　比较复杂的不超过24小时

　　房间插座无电

　　以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时

　　比较复杂的不超过24小时

　　5.0支持性文件和记录：

　　5.1《维修单》wg-cs-12-02

篇5：提升物业服务工作程序与工作标准

1．房屋交接

工作程序	工作标准
1．业主身份	按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份
2．业主相关资料	复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料
3．业主填写《业主档案》	业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯凯发一触即发的联系方式和生日
4．签署《安全责任制书》	向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质
5．计算业主应交各种费用	从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间
6．请业主交费	收取相关费用
7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册	向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明凯发一触即发的服务热线。
8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字
9.在《房屋交接汇总报表》上作记录	每接受一套，即做登记；对未接收的房屋，做好原因登记。
相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表\交房文件签收表 相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等

2.办理装修

工作程序	工作标准
1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料	提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书	1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
3.收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定	装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。 装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批	1.在1个工作日内审批完毕，并通知客户； 2.客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
5．如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批	1.如涉及，向业主说明； 2.准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
6．通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认	审批后，请业主认可审批内容并签字
7．签署装修管理服务协议	原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项	除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
9．业主交纳相关费用	1.收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金(如当地没有规定不允许收取)、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。 2.申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
10．发放施工进场证，办理工人出入证	1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。 2．贴于大门外。 3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》	装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12．向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查	1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》 2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
13．装修监管	1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。 2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。 3．对违章按协议收取违约金(如当地没有规定不允许收取)的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。 4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。 5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
15．受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要	装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明	1．业主填写《竣工验收表》。 2．与业主约好具体验收时间。 3．客户助理通知工程部、保安部负责人。 4．对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
18．自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录	1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项、漏水等。 2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。 3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。 4．项目经理在退还同意表上签字。 5．收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表

3．客户入住

工作程序	工作标准
1．确认	1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份 2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议
2．祝贺	1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。 2．若是vip客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
3．知会	向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
4．服务	告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
5．收费	收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
6．登记	客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》。
7.入住更新	档案员将入住资料更新。
有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书

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工作程序	工作标准
1．确认客户身份	核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
2．确认放行物品名称	携带人申报搬运物品名称、数量。
3．确认物品出门性质及原因	1.出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。 2.如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。 3.物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
4．与收银员确认交费情况	搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。
5．与户主或业主核实意见	1.若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。 2.若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。 3.若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。 4.向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。 5.如联系不上业主，暂不放行。
6．开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字	1.放行条记录完整、清晰，在空白处划线。 2.客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
7．《物品放行条》存档	物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。
相关记录：物品放行条

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工作程序	工作标准
1．起身站立迎接 2．三声之内接听电话	1.客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。 2.接听电话礼貌用语：“您好，xx物业服务客户中心”
2．倾听客户来访需求	1.认真听客户的意见或询问。 2.重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
3．回答客户询问	对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
4．作记录	在《客户来电来访记录表》上作记录 根据来电显示，记录好客户来电号码
5．送客	礼貌说“请慢走”
6．跟进处理	对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户
相关记录：客户来电来访记录表

6．

工作程序	工作标准
1．礼貌热情受理	接到需求或建议，不能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。 重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2．记录	在《客户需求、建议受理表》上做记录
3．跟进	跟进、督促处理情况
4．回复	客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5．整理、汇总、总结、存档	每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录：客户需求、建议受理表

7．

工作程序	工作标准
1．接待、受理	1.在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态； 2.待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况； 3.受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。 4.对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。 6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2．界定投诉性质	1.投诉性质由项目主管界定。 2.根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。 3.若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。 4.重大投诉范围： n公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 n由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。 n有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 n涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。 n同时引起5个以上客户就同一事件投诉的。 n其他公司认为系重大投诉的。 4．重要投诉： n客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。 n服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 n其他公司认为是重要投诉的。 5、一般轻微投诉： n指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
3．向客户作出初步处理或回复意见	1.能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。 2.不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4．向上级或其他部门报告	1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。 2.接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
5．记录	首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
6．处理、跟进	1.客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。 2.被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。 3.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。 4.投诉处理时限： n轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。 n重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。 n重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。
7．回复处理意见	客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
8．回访	1.在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。 2.回访率100%。
9．统计、报表	每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。

8．

工作程序	工作标准
1．回访范围确定	1.客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访 2.安排的大型社区活动。
2．回访时间安排	1.报修、投诉、意见回访。 2.救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访。
3．回访人	客户助理负责回访
4．回访内容	1.询问客户我们处理好了没有 2.对处理满意否 3.您还有意见和建议吗
5．回访记录	在相关登记表上完整记录
6．回访统计、报表	每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导

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工作程序	工作标准
1.访问方式	1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度 2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流 3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处
2.访问频次规定	1.部门每月访问客户不少于10人 2.客户助理每月访问客户不少于20人
3.访问内容	按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要
4.随机确定访问对象	根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持
5.做好访问记录	在《访问客户记录表》记录
6.跟进处理客户意见	按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
7.存档	将相关资料存档
相关记录：《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》

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工作程序	工作标准
1.巡视	1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。 2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2.发现问题	1.巡视仔细认真。 2.善于发现细节问题。 3.巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
3.处理、跟进	1.当场处理。 2.在30分钟内及时转报相关责任人和部门。 3.不超过第2日到现场核实处理情况。
4．记录	填写《楼层巡检表》并存档
相关记录：《楼层巡检表》

11.

工作程序	工作标准
1．频次安排	每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2．向客户公告	1.事前贴出公告，让客户知晓并支持 2.向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动
3．实施	发放、登记，发放率不少于60%
4．回收	回收率不少于50%
5.汇总统计	按《满意度调查统计表》统计。
6．专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报	1.项目经理召集专题会议。 2.根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。 3.按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。 4.如实书面向公司管理部和公司领导报告。
7．结果公告	1贴出公告向客户公告调查结果。
8．书面回复	对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
9．整理存档	整理存档。
相关记录：《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

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工作程序	工作标准
1.资料内容分类	基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等
2．建立资料档案卷宗	按上述分类建立。便于检索、查阅方便。
3．日常管理	1.档案负责人负责档案管理 2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。 3.归档及时，定期和不定期整理档案。 4.外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
4．业主档案	1.建立业主纸质和电子清册。 2.定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。 3.保障业主信息及通讯方式有效。 4.如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。 5．为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界

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工作程序	工作标准
1.受理	1.在《维修服务单》记录。 2.报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等 3.如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。 4.界定维修性质：紧急维修、一般维修。 紧急维修；如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
2．通知、派单	1.接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。 2.工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。物业管理圈。如不急时的，通知部门领班或主管。
3．跟进	客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。
4．回访	工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）。 当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。
5．统计、收费表、存档	每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。

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工作程序	工作标准
1．接报修	按《报修服务标准》
2．客户需求受理	按《客户需求、建议受理作业标准》
3．接待	1.热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。 2.8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。 3.客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。 4.双手为客户递东西。
4．派发报纸杂志	1．登记《客户报刊杂志订阅表》。 2．报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。 3．信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。 4．客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。 5．快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中。
5．留言	及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。
6．寄存物品	1、客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续； 2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存； 3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写； 4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况； 5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间 6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。
7．人员核1实	1.负责与门岗核实外来访客。 2.在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入。
8．环境控制	1、负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。 2、协助维护大堂内卫生。
9．大厅秩序维护	1.保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。 2.礼貌劝阻不文明的行为。
10．设施设备	负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。
11．雨天	1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务； 2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口（上班时间9：00---9：30 13：00---13：30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。 3、在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认。 4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换。 5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。

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工作程序	工作标准
1．拟写	1.客户助理拟写通知、提示 2.按公司统一发文格式，统一文号 3.检查有无错别字
2．审批	1.向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。 2.加盖项目中心印章。 3.一律以项目中心名义发文。
3．填写发文记录	将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写〈文件签收登记〉登记表。
4．发布张贴（签收）	1.不得乱张贴。 2.及时撤下过期通告。 3.如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。
5．存档	向外发出的通知，存档一份。

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工作程序	工作标准
1．时间	每周一（时间根据具体情况定）
2参加人员	本部门所有人
3．内容	上周工作总结、本周工作计划
4．记录	有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）
5．落实	部门负责人跟进、监督、落实会议计划
相关记录	公司会议纪要统一格式

17、办理车位租用

工作程序	工作标准
1．核实客户身份和办理资格	1.核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外） 2.凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份 3.向客户说明费用标准及车位使用事项
2．收集客户有关资料	1.客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理小区车辆出入证。 2.请客户留下移动通讯电话
3．收费	1.凭租赁性质，收取租赁费 2.收取月租如100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。
4．发卡	1.凭客户交费收据，到文员/收银员处办理ic卡，办卡时收押金50元（月租才能办理ic卡）。 2.月租到期后，业主到管理处退卡，并退还ic卡押金。
5．记录	客户助理作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息
6.知会客户信息	每周一更新《月租办理记录》，给车库收费员一份
相关记录	《月租卡申领记录》、《月租办理记录》

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工作程序	工作标准
1．排班	月初整理排班表
2报人事部	排班表经部门负责人签字后月底交人事部
3．考勤	月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交人事部
相关记录	排班表、考勤表用公司统一表格

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工作程序	工作标准
1．制订社区文化活动计划	每年1份制订<年度社区文化活动安排〉，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。
2频次	重要楼盘原则上平均每2月组织1次
3 提前7-30天筹备	每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导
4提前7天向业主公告	张贴通知，向业主展示
5 组织实施	1.管理部牵头负责，项目中心具体实施； 2.重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体
6记录、总结	1.拍摄每项活动照片 2.在〈社区文化活动实施记录〉上做活动记录 3.管理部整理活动新闻和图片，及时在公司oa系统、网站上公布
相关记录	〈社区文化活动实施记录〉

20.

工作程序	工作标准
1．信息确认	确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家。
2．查看费用缴纳情况	通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表；租户须结清搬家接点前的一切费用； 通知业主确认，一告知租户搬家事实；二征求业主意见，是否愿意退租；三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。
3．办理《放行出门条》	按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》
4．变更房屋动态信息	变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中

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工作程序	工作标准
1．信息确认	如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息和新业主
2．查看费用缴纳情况	通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用；收取新业主至少半年物管费用。
3．业主信息变更	请新业主填写《业主档案表》、《区域治安消防责任书》；复印新业主身份证；同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。 随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。

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工作程序	工作标准
1．动态管理内容	全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
2．责任人	项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时
3．信息管理	每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。
相关记录	《月度物业动态信息表》

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工作程序	工作标准
1．管理范围	1.开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙； 2.交接房屋，业主尚未接房的钥匙； 3.特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。
2.管理方法	1.建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记。 2.业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字。 3.业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。 4.业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。 5.对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。
3．权限	1.客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁。 2.内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。 3.非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意。 4.管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。
记录	《钥匙委托管理清册》