物业客服部投诉回访规定 -凯发一触即发

篇2：管理处投诉回访工作流程

　　管理处投诉及回访工作流程

　　住户投诉工作流程

　　1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。

　　2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。

　　3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人，限期进行处理，并报总经理。

　　4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办公室，由办公室安排管理员回访。

　　5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上，并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。

　　回访工作流程

　　1、管理处根据《住户投诉记录表》，对投诉百分百进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。

　　2、管理处每星期根据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访。

　　3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。

　　4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住户满意。

　　5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。

篇3：别墅项目业主投诉和回访管理制度

　　别墅项目业主投诉和回访管理制度

　　为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进管理服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

　　1）一般性投诉规程

　　（1）服务中心认真听取业主所投诉的内容，如为一般性投诉的，客服助理须在《投诉记录表》上做好相应的记录，如当时能解答的，客服助理直接给予解答，如当时不能解答的，须留下业主的联系电话，稍候再给其答复。

　　（2）如业主投诉的解决，需其他部门配合的，应及时通知相关部门确认情况后，及时给予业主答复。

　　（3）如投诉为服务中心客服助理不能解决的，须及时反馈给客服主管，由客服主管上门进行解决/答；如事务也无法得到解决的，须形成书面的报告，上报物业经理。

　　（4）所有的投诉，服务中心客服助理都必须做好记录，签名确认，并做好相应的回访工作。

　　（5）一般的，需当天进行回访，当天不能解决的，当天须将跟进情况反馈给业主，并在交接班记录中做好记录，下一班人员继续跟进完成后，再做回访。

　　（6）由客服主管以上级出面解决的，由相应级别的人员进行回访，并做好回访记录。

　　（7）重点业主需由服务中心定期进行维护。

　　（8）客服助理每周将投诉记录及回访记录上交客服主管进行审核，并签署意见。

　　（9）客服助理每周将记录整理装订上交客服主管存档。

　　2）投诉内容为对管理服务

　　（1）管理服务一般性投诉，客服助理须做好记录，并做好业主安抚工作后，及时与相关部门负责人联系，由相关部门的负责人上门解决投诉问题，并做好上门记录，投诉解决后，相关处理人员回复服务中心，客服助理及时做好回访工作，并有记录。

　　（2）业主认为是管理责任，但其实为其他相关政府部门解决的，如噪音等，客服助理可以将相关部门的电话告之业主，也可以由服务中心代为向相关部门进行投诉，如由服务中心代为投诉的，须做好记录，并及时将信息反馈给业主。

　　3）接待来访投诉工作的方法

　　（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服助理负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。

　　（2）任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解小区的管理规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。

　　（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

　　（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划。

　　（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。

　　（6）全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为业主提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

　　4）回访工作

　　（1）回访要求

　　回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

　　回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

　　（2）回访时间及形式

　　物业经理每年登门回访1～2次。

　　每季度召开一次业主座谈会，征求意见。

　　利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主*等形式广泛听取业主意见。

　　有针对性地对业主发放"业主调查问卷"，作专题调查，听取意见。

篇4：小区管理处投诉处理回访制度(8)

　　小区管理处投诉处理回访制度8

　　为完善管理体系，提高管理者素质，不断改进服务质量，使每位员工都能够严格认真地对待客户反馈的每一条信息，特制定本制度：

　　1、每一位员工都有责任收集、上报来自客户的关于小区管理的看法、建议、意见等。

　　2、每一位员工都有受理投诉或向客户讲明投诉途径的责任。

　　3、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

　　4、受理投诉时，必须态度诚恳，热情礼貌，妥善解答，不狡辩，不推托责任。

　　5、认真做好客户投诉记录，及时转交有关部门处理。

　　6、由于市政设施如水、电、气所引起的客户投诉，应努力做好解释工作，并积极同市政有关部门办理交涉，尽早为客户排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事。

　　7、属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起客户投诉的，必须查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向客户通报，做好回访工作。

　　8、顾客将建议或投诉意见投放在业主信箱的，由客户服务员每周定期收集，并以适当方式向业主公布。

　　9、被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，必须诚恳地向客户道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解客户对改进后的服务的反映。

　　10、对住户投诉的任何问题必须予以反馈客户，若因个人原因未答复客户，视情节严重予以处理。

篇5：物业管理处接待来访投诉定期回访制度

　　物业管理处接待来访投诉定期回访制度

　　为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。

　　一．接待来访投诉工作

　　1．接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2．任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3．对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4．当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5．责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6．全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7．当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

　　二．回访工作

　　1．回访要求：

　　（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2．回访时间及形式：

　　（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

　　（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

　　（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。