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大厦客户走访处理工作程序（五）
1.适用范围：
本工作程序适用于**国际大厦客户走访处理工作。
2.定义：
根据相关工作需要，对已经进场办公的客户进行走访调查，了解管理服务中的合格与不合格项。
3.工作程序：
3.1 与客户公司主要负责人或物业联系人约定走访时间，适当整理走访资料。
3.2 登门走访，征询客户对物业日常各项工作的意见和建议等，并同时做好相关记录（非管理范畴的要做好解释）。
3.3 对不合格项目要进行整改，制定有效可行的整改措施。责任落实到人，有必要的要事先征询租户意见，做好相关整改记录。
3.4 及时将整改进程或结果通报客户，征得客户的满意。
3.5 客户仍有不满或达不到标准的，要再次进行整改。
3.6 就走访中客户提出的需要整改问题的整改情况对客户进行回访，保证整改效果和客户的满意。
3.7 整理走访记录，并汇总相关情况上报总经理办公室。就个别问题要制订合理的工作规范，实行有效的监控，纠正和预防同类事情再次发生。
4.保存：
4.1 物业部存档
《走访客户记录表》《客户意见、建议征求表》- 永久保存
5.附录：
5.1《走访客户记录表》5.2《客户意见、建议征求表》
物业经理人网 www.pmceo.com篇2：业主客户投诉处理工作程序
业主、客户投诉处理工作程序
1．适用范围
本工作程序适用于业主/客户投诉工作处理。
2．工作程序
2.1 物业部受理客户投诉（口头或书面形式）。
2.2 物业部将投诉内容记录在《投诉记录表》、《客户投诉处理单》上。
2.3 物业部提出整改意见，交相关责任部门处理。
2.4 同时上报总经理办公室，监督处理过程。
2.5 相关部门进行处理，并填写《客户投诉处理单》后返回物业部。
2.6 物业部联系客户，跟进对处理结果的意见，填写《投诉跟进回访记录表》。
2.7 物业部将投诉相关文件备案。
2.8物业部每月对投诉情况进行统计，并填写《投诉情况分析记录表》上报总物业经理。
3．记录和保存
物业部保存
《客户投诉处理单》、《投诉记录表》、《投诉跟进回访记录表》- 永久保存
4.附录
4.1《客户投诉处理单》
4.2《投诉记录表》
4.3《投诉跟进回访记录表》
4.4《业户投诉处理流程图》
4.5《投诉情况分析记录表》
篇3：业主客户报修处理工作程序
业主、客户报修处理工作程序
1．适用范围
本工作程序适用于业主/客户报修处理工作。
2．工作程序
2.1 日常巡视发现问题或接客户报修电话。
2.2 通知物业部记录。
2.2.1 一般情况（正常流程报修）。
2.2.2 紧急情况（通报上级并安排相关部门维修）。
2.2.3 有偿服务（按有偿服务相关程序处理）。
2.3 物业部填写《工程报修单》，工程部派相关专业人员取工单并维修。
2.4 工程部人员维修时，如为客户区域内工作，需请客户签字确认；不能当时处理的，应向客户解释，并跟进处理。
2.5 工程部将维修结果通知物业部，物业助理联系客户，确认完成情况，确认客户对维修结果是否满意。
2.6物业部每日下班前总结当日报修情况。
2.7对未完成的工单跟进并对已完工的工单进行复查。
3．记录和保存
3.1物业部保存
《工程维修单》、《工程单每日统计表》、《未完成工单统计》- 永久保存
4.附录
4.1《工程维修单》4.2 《工程单每日统计表》
4.3《未完成工单统计》 4.4 《工作单运作流程》
篇4：小区物业客户服务中心岗位工作职责(5)
小区物业客户服务中心岗位职责（五）
1.0客户服务中心职责
1.1负责根据物业委托管理合同对小区的房屋管理、环境卫生、绿化、电梯运行、社区服务等日常管理进行策划组织实施，确保业主和物业使用人的要求得到满足。
1.2负责按有关法律、法规及业主公约，小区各项规章制度，对小区的违章行为进行制止、纠正、处理。
1.3负责按相关程序文件的规定，参与二次装修进行管理。
1.4负责按相关程序文件的规定，建立健全详细的业主、租赁户动、静态档案，并确保高效合理使用。
1.5负责按相关程序文件的规定对小区较为重大事项的发生及处理公告。
1.6负责对小区的保安、环境卫生、电梯运行、社区服务、工程维修等管理工作进行随机抽检和定期抽检。
1.7负责对业主、物业使用人的日常求助和一般有效投诉进行处理，及处理后的回访。
1.8负责经常性的进行与业主、物业使用人的有效沟通，并建立良好的关系。
1.9及时准确地将收集的业主信息反映到上级部门，并协助处理。
1.10负责协助物业管理费及相关费用的追缴工作。
2.0客户服务中心主管岗位职责
2.1接受管理处主任的领导。
2.2负责宣传贯彻执行物业管理的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。
2.3负责对小区的房屋、清洁卫生、电梯运行、社区服务等管理进行有效策划，并组织实施，满足业户及物业委托服务管理合同的要求。
2.4负责对本部门下属员工进行职业意识和职业技能培训，指导其员工开展工作。
2.5按管理的系统方法，协同完成需各部门相互作用的工作。
2.6对小区的物业管理工作进行随机抽检和定期抽检，下达整理通知及纠正措施和预防措施，并将检查统计及时与上级管理处经理。
2.7制定本部门的工作计一划和物资采购计划。
2.8妥善处理好业户的投诉、突发事件及常规合同的归口管理工作。
2.9完成管理处主任交给的其它工作。
3.0客户服务中心主办岗位职责
3.1接受客户服务中心主管的领导。
3.2负责宣传贯彻物业管理员的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。
3.3负责小区的清洁卫生，房屋装修监管、消杀、垃圾中车站等服务项目的管理、满足业主及物业委托服务合同的要求。
3.4负责对下属员工进行职业意识和职业技能培训，并指导其开展工作。
3.5按管理的系统方法，协同完成各部门需要配合的工作。
3.6对小区的清洁卫生，装修管理等服务项目进行随机抽检和定期检查。并将检查结果及时上报主管，配合及时处理。
3.7妥善处理好业主的投诉，突发事件及相关日常事务。
3.8完成领导交办的其它工作。
4.0装修监理（管理员）岗位职责
4.1装修主办的领导下，具体负责物业区域内装修管理工作。
4.2负责按规定程序和装修管规定办理装修手续，装修人员出入证等。
4.3负责对装修过程实验监控，进行经常性的巡视，检查、发现违规装修行为立即制止、纠正，确保房屋结构安全，楼宇外观整齐、完好、有序。
4.4热情、耐心、细致解答业主有关装修方面的咨询，大力宣传有关装修方面的法律、法规及小区的规定。处理好因装修方面的业主投诉。
4.5负责对装修垃圾、装修材料的清运管理。
4.6负责按规定的程序进行完工检查和装修保证金，出入证押金的清退审批。
4.7负责装修资料的收集、整理、归档工作。
4.8完成领导交办的其它工作。
5.0楼宇管理员岗位职责
5.0向客户服务中心主管负责，负责所管楼宇的日常管理工作。
5.1负责宣传贯彻执行国家有关物业管理的法律、法规、政策及小区的有关规定。
5.2掌握和熟悉自己管理区域内住房基本情况，包括：
5.2.1总数、户主姓名、家庭人员、社会关系，职业工作单位及凯发一触即发的联系方式、生日等。
5.2.2房屋产权归属及其变更情况。
5.2.3房屋租赁及租金情况。
5.2.4房屋结构及质量状况。
5.2.5以上情况须做到随问随答并与实际相符。
5.3负责
房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改，利用和上报工作。5.4负责协助工程维修部制定管理区域内的房屋保养维修初步计划，并配合实施，做好维修记录登记和维修的回访。
5.5熟悉和掌握管理区域内的基础设施和配套设施的基本情况，并对管理，使用、保养实施监控。对管理区域内的上下水管道的铺设位置，各种井、池、沟、阀门、开关等的位置要熟记，随时可查找出来。
5.6负责管理区域内的居住环境卫生管理及监督，宣传，教育住户爱护卫生，监督保洁组及时清扫和清理垃圾，保证区域内的清洁卫生＋净、整洁、无鼠、无蝇、无臭、清洁卫生投诉率不超过10%o
5.7负责管理区域内物管费的催收催缴，每月收费率达到95%以上。
5.8.负责管理区域内的电梯经济合理的正常运行及公共用水、用电管理、节约能源。
5.9搞好住户来信来访接待，认真处理好住户的投诉，每一个投
诉均必须认真回复和及时处理，大问题三天内回复，五天内处理，处理来信、来访和投诉必须有文字记录登记，并定期整理存档和上报。
5.10负责管理区域内住户的巡访、沟通工作，主动上门为孤寡老幼户，为困难户提供服务，为其解决困难，与住户建立和维持良好的关系，调动住户主动参与物业管理。
5.11负责做好管理地段的巡视、及时发现和制止各种违规违章行为；负责对管理区域的民工及公共场地进行有效管理。
5.12协助保安部门做好消防、治安等安全工作。
5.13参与新楼宇的验收接管工作，发现问题及时反映，督促其整改。
5.14完成主管交给的其它工作任务。
6.0客户服务中心管理员岗位职责
6.1接受客户服务中心主管领导，实施规范、文明、热情的服务，树立窗口形象。
6.2接待业主，对业主及相关方的求助、投诉、抱怨实并将信息（以信息单的形式）迅速传递到相关部门实施和对实施情况进行跟踪，及时回访。
6.3每周对业户及相关方的求助、投诉、抱怨信息进行整理分析、归类、传递至管理处主任。
6.4负责各项不合格事项的督导，改进／验证工作，督促有关部门按限时承诺处理所有信息（未能按限时处理的，可将信息传递管理处主任）。
6.5负责相关接口部门信息的传递输送和督导执行。
6.6按时限服务承诺实施内外关系的沟通。
6.7按"首问负责制"的要求、解答、解释业户的咨询。
6.8完成领导交办的其他工作。
篇5：小区物业客户服务中心主管职责
小区物业客户服务中心主管职责
1．全面负责管理处客户事务处理、社区文化管理、环境管理、保安管理、资料管理等工作的计划、组织、协调与落实；
2．制定本部门的工作计划，并监督落实；指导本部门员工开展工作；对本部门员工进行绩效考核；
3．及时检查和监督客服接待、保安管理、环境管理工作开展情况；
4．落实处理客户投诉和报修进行跟进和回访；
5．协助维系与业主委员会的正常关系
6．负责建立客户信息库，并组织维系与重点客户的关系。
7．负责管理处社区文化活动开展的计划及组织实施；
8．负责管理处对顾客文件、通知的拟定及发放；
9．检查管理处收费工作的开展和完成情况；
10．负责管理处标识管理（设计、制作、安装）工作；
11．负责管理处资料档案管理及办公室管理工作；
10. 负责管理处的资产管理工作；
11. 负责保安工资的审核；
12. 完成领导交办的其它工作任务。