别墅区业主接待与联系服务程序
一、接待与联系形式
1.设立接待"窗口"，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。
3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。
4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5.定期解业主意见，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。
二、接待与联系要求
1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。
2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。
3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年‰以下。
4.客服部门安排人员每月次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。
5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修天内回访，属房屋渗漏水项目维修天内回访；其他维修项目天内回访，凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。
三、来访接待
1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。
2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。
3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。
4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。
5.员工日常用语
(1)问候语：你好!早晨(早上)好！
(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！
祝您好运!万事胜意!一路顺风！
(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！
(4)见面语：请进!请坐!请用茶！
(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！
(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！
(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！
(8)辞别语：再见!bye-bye!晚安！
四、来电接待
1.应保证热线电话畅通。
2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。
3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
4.接听电活时，应先问候对方"您好"；其次告知对方本公司本部门名称，如"××物业"、"某某物业管理处"再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。
5.做好来电接待记录。
6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。
五、走访与回访
1.根据工作需要，适时走访业主。
2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。
3.对业主的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。
4.及时研究凯发一触即发的解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。
5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。
6.急修项目维修后小时内回访，天后再做1次回访。
7.房屋渗漏水项目维修后，天内回访，雨天后再做1次回访。
六、报修及服务接待
1.对业主的报修及服务要求，应及时，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。
2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业主收费。
3.维修(服务)人员将业主签订的《维修(服务)任务单》交
财务部，财务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，财务部再将收费单连同《维修(服务)任务单》转交到客服部，由客服部统一上门收取。4.以下项目应按急修处理
(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
(2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
(3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。
(4)其他涉及危险的项目。
七、业主投诉接待
1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉意见。
2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。
3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。
4.要做到让业主满意为止，并应在事后与业主保持联系，及时沟通。
5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。
6.投诉部门：管理处、办公室、客服部。
7.投诉电话：
白天：
晚间：
物业经理人网-www.pmceo.com篇2：物业服务部接待业主来访投诉工作制度
物业服务部接待业主来访与投诉工作制度
随着居民生活水平的不断提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化，这使得物业管理的难度不断加大，投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心，是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系，及时为业主和住户排忧解难，提高工作效率和社会效益，特建立如下接待来访投诉工作制度。
一、业主来访与投诉的接待
1.宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并取得业主或住户的信任。
2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时，应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得有刁难、推诿、对抗情绪，做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。
3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉，无论信函、电话、传真或来人面谈，工作人员要集中登记、及时处理，并及时反馈处理结果。对业主、住户，必须做到热忱、主动、迅速，不推卸责任、为难业主，或乘机索取好处等。
4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行全面记录，记录的内容包括住户名称、投诉文件（如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号）、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
5.处理来访、投诉时，要坚持原则，突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实，特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理，由领导决定处理办法。
6.处理完业主、住户的来访或投诉后，应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理，并及时回访业主、住户，做到事事哟着落、件件有回音。
7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单，并将每份客户投诉处理通知单进行编号，以便于跟踪、检查。
8.对本部门不能处理的重大投诉问题，须统一协调时，直接报上层管理处，由上层管理部门协助作出处理决定。
9.接到投诉后，在预定时间内采取补救措施，向业主、住户答复时间最长不应超过一周。
10.对业主、住户的投诉，分季度或年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨，找出解决办法，防止同样的事情屡次发生。
11.当同行的物业管理单位来访时，工作人员应给予热情接待，把住宅小区情况做全面的介绍，并互相探讨、学习，共同提高小区管理水平。
12.根据业主的反馈和投诉信息，制订整改计划，并张榜公布整改措施，表彰“爱我家园”的住户名单，定期举行“文明户”业主评选活动。
二、业主来访与投诉的回访
1.物业服务管理部应当把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。
2.物业服务管理部除了对业主的来访与投诉回访外，每年还应当至少进行一次调查，摸清业主对各个服务项目，如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见，并将业主意见汇总，对不足方面改进后进行回访。
3.回访时，应当虚心听取业主意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，如不能当即答复业主的询问和意见，应告知预定回复时间。
4.回访后对业主反馈的信息，应及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上层领导请示解决。
5.回访时间及形式，根据业主的实际情况灵活安排，经理每年应有选择性地登门回访1~2次。
6.必要时，回访人员应当实地查看维修项目，向在维修现场的业主了解维修人员服务情况，征询改进意见，核对收费情况，并请被回访人签名。
7.回访中发现的问题，应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。
8.对于长期存在的问题，须责成有关部门迅速处理，力争回访处理率达100%，有效投诉率减低到1%以下。
篇3：物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)
物业服务中心前台接待业主作业规程（十五）
1目的
统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围
适用于管理（服务）中心前台接待人员。
3职责
3.1前台接待员
3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3.2客服主管
3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3经理
3.3.1负责监督控制管理（服务）中心整体处理接待业主情况的工作。
3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。
3.4其它责任部门
3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由；如有其它岗位接待业主后，须及时将接待业主情况告知客户接待员，由其填写《接待业主情况记录》。
4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
4.4投诉类接待业主情况，按投诉处理作业规程操作。
4.5非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.6如果无法直接处理的，由客户接待员转相关责任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的，由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.7如果在2天内未能处理完毕的情况，转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的，由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.8如果在1周内未能处理完毕的情况，转由经理负责处理。处理完毕后，由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的，由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5相关记录
*《接待业主情况记录》
篇4：物业入伙期间业主接待标准
物业入伙期间业主接待标准
一、目的
通过与业主初次交往过程中周到热情、体贴、细致的服务，使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信誉开端，塑造起自己管家和亲人的形象，从而为物业管理工作的顺利开展铺路，也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础。
二、对象
入伙前后前来看楼或办理相关手续的业主。
三、接待人员配备与要求
接待人员配备视物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理入伙期间内，应有专职入伙接待员数名，在业主较多时，管理处其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。
对入伙接待员应要求其：
1.熟知与本物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。
2.熟知与业主利益有关的多种情况，包括发展商的情况、业主与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。
3.了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。
4.擅长沟通、热情大方、耐心细致。
四、接待工作内容
1.管理处内应设物业概况的挂图或说明；管理公司的介绍及本物业员工工号、姓名及职位介绍。
2.设待客室，备茶点。
3.具体程序。
(礼仪、态度略)
(1)询问
向业主询问需要的服务，其物业的具体情况，装修、入住的计划等。
(2)交流
就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。提出建议，确认为业主需要。
(3)介绍
适时地介绍管理公司构思与规划，并请业主参与意见；提醒与发展商交易中应注意的问题，提醒装修应注意的问题。必要时引领业主参观整个物业，同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业主了解“邻里”概况。
(4)引导
引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为自己的家大胆建议。
篇5：接待业主客人来访规范
接待业主客人来访规范
①业主(或客人)上门：
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐：
a.应热情招呼业主坐下。
b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意：
a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”
b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”
(5)上门服务规范
①上门准备：
a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。
②敲门：
a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”
④说明身份及来访目的。
⑤进门：
a.得到业主同意后，方可进入。
b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。
d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑦告辞：
a.向业主说“再见”或表示谢意。
b.主动为业主带门。