小区业户迁入、出手续及程序 -凯发一触即发

篇2：业户铝合金门窗玻璃的成品保护温馨提示

　　物业关于铝合金门窗玻璃的成品保护温馨提示

　　--关于铝合金门窗玻璃的成品保护

　　致：尊敬的各位业主

　　随着装修工作的完成，居室环境卫生的清理工作也列入了日常生活中，为保证各位业主正确的做好铝合金门窗玻璃的保洁工作，现做出如下提示：

　　注意事项：

　　1、在清理玻璃时请勿用钢丝球、双面刮、铁铲等硬物擦拭玻璃，因为这样会导致玻璃表面出现划痕。正确的清理方法：请用抹布多沾水轻轻擦拭，遇到水泥、砂浆等硬物难清理时，请先用清水浸泡后再用抹布轻轻擦干即可。

　　小贴士：硬度比玻璃大的物体划到玻璃表面上会留下划痕，玻璃的硬度一般为5.5~6.5，而一般合金钢制品的硬度为6.5~7，石英的硬度为7。(如建筑材料沙子、水晶等主要成分为石英。)

　　2、清理铝框时请勿用化学成分的洗液擦拭铝框，如稀料、汽油等，因为这样会导致铝框外表面涂膜损坏变色。正确的清理方法：请用抹布沾水轻轻擦拭即可。

篇3：c小区业户入伙、退租工作规程

　　1、工作目的

　　规范住宅小区入住的操作程序，简化用户入住手续。

　　2、工作职责

　　2.1 管理员负责具体办理入住手续(见表一)。

　　2.2 财务人员负责核收各项应收费用，办理银行托收或现金收缴手续。

　　2.3 工程主管负责按《楼宇交接书》内所列整改项目在限定时间内完成整改，属于保修项目的要组织有关单位返工，在整改或返工完毕后通知业主再次验楼。

　　3、工作指引

　　3.1 工作流程图(见表一)

　　3.1.1 业主前来办理入住手续时，管理员协助业主填写《入住登记表》、签发《管理公约》、《业主公约》和《物业管理服务协议》，并查验业主以下资料：

　　a.入伙通知书

　　b.购房合同或复印件

　　c.核对业主和身份证

　　d.代理入住委托证明及代理人身份证

　　e.发展商注明应具备的其他文件资料

　　f.在验证表中盖章并转财务

　　3.1.2 财务人员应复验入伙证明文件、交清发展商的各项费用的单据。收取管理费、其他有关费用，并在验证表中盖章转入负责交楼的管理员。

　　3.1.3 用户交清费用后，由负责交楼的管理员办理借钥匙手续，并陪同业主对楼宇进行验收，业主应在《房屋设施交楼验收记录表》中写明验楼意见并签字，对楼宇质量不满意的，要交回钥匙，约定返工时间，完工后通知业主再次验楼;业户对房屋满意时，发放礼品和交钥匙，并指引其到管理处相关人员处办理室内清洁、搬家、装修、空调安装、电话报装、煤气点火等有关事务及手续。

　　3.1.4 管理员在办理用户《住户卡》前，应查验用户身份证、房屋租赁合同、业主书面证明或单位证明，并复印存档。

　　3.1.5 办《住户卡》时，实行一人一证，并收取业主照片4张，家庭成员两张一寸照片及工本费。出租屋居住人员、非直系亲属办证时应收取《住户卡》按金。

　　3.1.6 业主办理搬出手续时，详见《住户物品出入管理工作规程》。

　　3.1.7 业主办理入伙手续流程图

　　▲流程图△注意事项

　　业主

　　咨询组

　　财务组

　　管理服务组

　　定期整改

　　验收房屋和设施不同意收楼

　　同意收楼

　　管理服务组

　　业主

　　便民组

　　入伙●业主备齐入伙资料，到小区管理处办理入伙手续。

　　●登记，发放表格，检验入伙文件

　　●收回入伙通知书

　　●交纳有关款项

　　●发放《服务手册》和签署《管理公约》、《业主公约》和《委托协议》

　　●办理物业管理费用的缴交手续

　　●办理相关手续，并安排验收房屋和设施

　　●填写检验记录

　　●如业主不同意收楼，还要办理相关手续并确定下次验收时间

　　●发放房间钥匙，办理入伙手续

　　●业主确定搬家或装修时间

　　●办理装修手续(可以另选时间办理)

　　●提供：清洁、搬家、装修、电器安装等有偿服务

　　3.1.8 租户办理退伙手续流程图

　　租户

　　租户到管理处办理退伙手续，业主要同意并签委托书

　　管理处保安队审核

　　限期由租户出资整改或给业主等额赔偿

　　管理处及业主、租户验楼有异议

　　无异议

　　管理处财务结帐并收取规定款项

　　管理处保安队收回出入证、开放行条

　　租户搬出小区

　　3.2 业户装修过程报批程序

　　开始

　　填写《装修申请表》

　　工程师审批

　　交押金及有关费用

　　发装修许可证

　　办通行证

　　施工

　　完工申请验收

　　工程师验收签字

　　装修费用结算(退押金)

　　结束

　　3.3 电视尾线领用程序

　　开始

　　业主到管理处前台要求领电视尾线

　　管理处前台查验业主身份及是否领过

　　未领的在登记表上签字

　　发尾线

　　3.4 电话报装程序

　　开始

　　用户填写《新装电话申请单》

　　向电信部门申请打"189"或亲自到电信局办理 >　　等电信局交费通知

　　收到交费通知到电信局交费

　　预约安装电话

　　电信局到用户家安装电话

　　用户验收签字

　　结束

　　3.5 煤气点火程序

　　开始

　　用户申请点火

　　管理处前台代收煤气点火费

　　管理处到煤气公司代办申请点火手续

　　煤气公司预约点火时间

　　通知业主点火时间

　　煤气公司上门点火

　　用户验收合格签字

　　结束

　　3.6 租车位程序

　　开始

　　到管理处前台填写车位协议书

　　交租金车卡押金

　　收费开单

　　发车卡

　　收费数据入电脑

　　车能开入车场

　　结束

　　3.7 业户投诉、报修处理流程图

　　业户投诉、报修特殊紧急情况下

　　日常情况下

　　管理处调度员或值班员一般事项 管理处各职能组(注)

　　操作班组特殊事项

　　实施责任人紧急事项

　　现场处理

　　处理完毕，业户交费并签署意见

　　实施人员退场

　　有关人员回访或调度员电话回访

　　结束

　　注：管理处职能组包括：

　　1、管理服务组

　　2、工程维修组

　　3、清洁绿化组

　　4、保安队

　　3.8 查业户资料程序

　　开始

　　公安部门

　　前台

　　经理

　　验介绍信及证件

　　电话通知派出所

　　查资料

　　结束做记录

　　说明：管理处业户的个人资料为保密资料，任何人不得向外泄露。公安机关、国家安全机关如因工作需要查阅业户的有关文件，要按以上程序执行。

　　4、参阅文件、资料

　　4.1 《管理公约》

　　4.2 《业主公约》

　　4.3 《楼宇交楼书》

　　4.4 《小区防火责任书》

　　5、质量记录

　　5.1 《工作日志》

　　5.2 《住宅小区交楼程序验证表》

　　5.3 《住宅小区业户室内装修申请表》

　　5.4 《物品出入登记表》

篇4：小区业户投诉调度处理规程

　　1.工作目的

　　规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。

　　2.工作职责

　　管理处负责人：管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

　　调度人员：在正式班时，为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时，为当值的值班人员。

　　实施责任人：即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。

　　管理处调度人员(值班人员)：接听投诉电话(或接待投诉人员)，在《投诉、调度记录》中做记录，并按调度流程实施调度或做其他处理，同时负责跟进。如问题重大而无法处理，应即报管理处负责人或直报公司领导。

　　管理处负责人：应每周检查一次投诉的质量记录，发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语，因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉，上报公司并填《纠正与预防措施》报告，上报质量管理部备案，做好主动处理投诉工作，为应急和处理突发事件做好准备。

　　3.工作指引

　　3.1 管理处调度人员

　　3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写《调度记录》，并按规定确定处理方式后立项(填表)。

　　3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到，可立即与实施责任人联系，并要求对方按规定立即安排处理，并做记录(填表)。

　　3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大，应即报管理处负责人或直报公司主管领导，并做记录(填表)。

　　3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后，要进行第一次跟进，

　　了解处理与安排情况，并催促处理进度(填表)。

　　3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排，应即把情况通知管理处负责人并做记录。

　　3.1.6 在投诉案处理完毕后，调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实，应即将投诉案做销项处理(填表)。

　　3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字，并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。

　　3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排情况，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

　　3.1.9 月总结

　　a.调度人员每月要总结一次投诉处理情况，填写《投诉调度记录月总结表》，并简要做出总结报告(填表)。

　　b.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外，每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

　　3.2 紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

　　3.2.1 紧急或重大事情(调度)是指如下事情：

　　a.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。

　　b.凡出现火警预报和火警的报告。

　　c.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。

　　d.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

　　3.2.2 接悉重大事情(求救)的紧急投诉后，调度人员必须立即按以下步骤调度处理：

　　a.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理，同时用最快的方式通知管理处负责人来处理，如当时负责人因故不在场或找不到，可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理，直至总经理。

　　b.在通知了以上人员后，管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员：如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等，要求其立即赶到出事现场了解和处理事件，并立即报回调度人员处，同时直接向领导汇报。

　　c.以上通知完成后，调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要起到沟通联络、协助处理事件的作用。

　　3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后，调度人员要按以下方式继续跟进调度：

　　a.跟进了解事件处理情况，并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

　　b.跟进了解善后工作的进度、情况，并做记录(填表)。

　　c.对各级领导的要求措施件件立项，并下达执行，做好跟进与记录(填表)。

　　d.在进行以上工作的同时，经管理处负责人同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。

　　4.参阅文件、资料

　　4.1 《业户投诉处理程序》

　　4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

　　4.3 《业户投诉处理及时率的解释与规定》

　　5.质量记录

　　5.1 《工作日志》

　　5.2 《物业管理投诉调度记录》

　　5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》

篇5：小区业户投诉的立项和销项规定

　　1、工作目的

　　规范对业户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。

　　2、工作职责

　　2.1 管理处调度人员(值班人员)：详细了解投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进，问题解决后也要了解清楚情况，予以记录和销项。

　　2.2 管理处负责人：要经常定期、不定期地检查有关人员处理投诉过程中的立项、销项情况，查阅记录，加强业务指导，完善责任制，根据工作情况给予相关人员奖惩，使投诉的管理有始有终。

　　3、工作指引

　　3.1 概念

　　3.1.1立项：是指管理处调度人员接到各有关人员或业户的投诉后，按有关规定需要进行完整的处理和跟进，为此在《投诉调度记录》上进行详细记录，称为立项。

　　3.1.2 销项：是指相对于"立项"而言，一个是始，一个是终。经立项的投诉事项，必须按有关程序处理和跟进，当处理完毕后再反馈回管理处调度人员处时，按规定在原立项案下记录处理的完成情况和时间，并由调度人员签名，如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名，称作销项。

　　3.2 立项的条件与规定

　　3.2.1 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉调度记录》表，如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项。

　　a.需要派人到现场进行处理或施工，在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。

　　b.各级领导、有关人员发现的问题，在通知了调度人员后，需要处理跟进的事项都要立项。

　　c.业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。

　　d.紧急求救的处理要立项。

　　e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事，业户要求帮助了解和查询的事项要立项。

　　f.投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题，并不需要跟进，就不用立项。

　　3.2.2 立项的规定

　　a.调度人员在接到指令或投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。

　　b.当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示主管或管理处负责人，以确定是否立项。

　　c.指令和投诉案一经立项，有关人员就有责任跟进、催办，直到销项，绝不能拖着不办，不了了之。

　　3.2.3 立项时应即在《投诉调度记录》中填上：

　　a.是否立项与立项时间

　　b.指令或投诉联系人

　　c.立项处理案的地址和联系电话

　　d.立项内容

　　3.3 销项的条件与规定

　　3.3.1 销项/不能销项的条件

　　a.立项的案件已处理完毕，投诉人已在《服务单》上签名认可，副本已送到调度人员处，可以销项。

　　b.非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后，经了解事情属实，可以销项。

　　c.在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其他问题，如新问题已上报立项，原案件已处理完毕，可以销项。

　　d.在处理立项案件中，如发现连带或其他问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件不能销项。

　　e.重大事项在处理完毕后，经请示管理处负责人同意后才可以销项。

　　3.3.2 销项规定

　　a.已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。

　　b.立项案件在处理完成之后，除符合以上所提条件，尚须经过核实，才能销项。

　　c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去，可作好记录，每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。

　　3.3.3 销项时应在《投诉调度记录》中填上：

　　a.最后的案件处理结果。

　　b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名)，调度人员签名。

　　c.销项时间

　　4、参阅文件、资料

　　4.1 《业户投诉调度规程》

　　4.2 《业户投诉处理程序》

　　5、质量记录

　　5.1 《投诉调度记录》

　　5.2 《物业管理投诉调度记录月总结表》

　　5.3 《服务单》