客服人员考核表
考试内容 分值 得分 备注
口头表述(对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么) 10分
站姿:抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处,并右手握左手,右手在上,左手在下,两腿伸直、加紧,两脚跟并拢,脚尖分开成30o,两腿之间不得有空隙。 15分
坐姿:上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前,背对椅子,应保持站姿姿势,将两手沿臀部向下轻轻抚平衣(裙)下摆,坐于椅子距前沿的1/3处,两手自然放与两腿之上,右手在上,左手在下,右手握左手,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧,应将身子向右轻一下,以方便两人的交流,侧身的同时,两腿稍微侧一下,做到坐姿的优美,上身也跟着向右侧一下,两手应放与右腿之上。 15分
基本走姿:上身应保持站姿的要求。行走时,头不要东张西望、左顾右盼,两臂自然下垂,并自然的前后摆动,幅度应适中,迈动的步子应该轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 15分
走姿 端暖瓶、托盘、引领 15分
台前倒水 10分
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台后倒水 10分
其他(工作流程、服务规范、岗位职责) 10分
合计 100分
篇2：自管物业接待业主(客服)服务内容和考核标准
自管物业接待业主（客服）服务内容和考核标准
一、接待业主服务内容：
1、热情接待业主，微笑回答业主所提出的问题。
2、了解业主需求动态，主动为业主提供服务。
3、及时告知业主有关物业管理与服务事项。
4、落实业主需要的维修、保洁绿化、安全等方面的服务。
5、记录、修改业主信息，保证与业主凯发一触即发的联系方式的畅通。
6、联系开发商，协调解决开发商遗留问题。
7、为业主缴纳物业费做好服务。
8、做好业主装修装饰管理与服务。
二、接待业主服务考核标准：
1、严格排班和值班登记及交接制度；所有值班和交接班必须记录、存档。
（如发现交接班异常、未记录或不全，每发现一处扣服务质量标准分值10分）
2、每位员工每天有上班日志，记录接待服务业主情况。
（如发现没有日志，每发现一处扣服务质量标准分值10分）
3、在岗时间必须统一着装，佩戴带服务号码或姓名的标志牌，办公场所禁止吸烟。
（如发现有人违犯此规定，每人次扣除服务质量标准分值10分）
4、使用礼貌用语，服务态度和蔼；任何情况下不得与业主发生争吵，不使用不文明的语言，不发生不文明的行为。
（如使用不文明语言，经确认后每人次扣除服务质量标准分值20分。与业主发生争吵等行为，无论对与错，扣服务质量标准分值20分；与业主发生肢体冲突者，扣服务质量标准分值50分，恶劣者应除名）
5、实行每日24小时服务接待，值班联系电话告知各位业主；无论何种接待方式，都必须有文字记录；对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认。
（电话接待过程，以电信局通话记录为标准，有业主通话记录而物业公司未记录的，每条扣服务质量标准分值20分。在上门服务中业主对其服务态度进行评估，非有偿服务的条目中，评估为不满意的，每次扣服务质量标准分值20分。对于上门进行服务的内容，必须要由相关业主签字确认，如手续不全或与业主之间保存资料不一致，每发现一项扣服务质量标准分值20分）
6、熟悉所服务社区的每一位业主房屋位置。
（业主有权对不能尽职者向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）
7、对违反社区规划和社区有关规定的私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象主动及时劝告、报告并协助有关部门依法处理，处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。
（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
8、对业主和物业使用人违反本规定和《北京市延庆县**山庄管理规约》等公约的行为，采取告知、劝阻、制止等方式督促业主和物业使用人改正；对业主、物业使用人之间产生的纠纷予以协调、制止；对欠交物业费的业主及时提醒。
（定期或不定期进行检查，如发现未处理，或未按照相关法律法规和山庄规定处理的，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
9、按照装修管理规定及协议进行管理和服务。做到有装修协议、装修审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料、日常巡查记录及验收手续等，按照每户进行相关文件整理存档、备查；对装修中破坏房屋结构、影响社区整体美观、占用公用绿地、道路、设施和损害他人权益的现象，能够根据业主反映的情况、主动发现的问题，及时协调、劝告、报告。处理过程及处理结果必须形成书面材料，由相关责任人签字，整理后存档。
（定期或不定期进行检查，如发现物业公司未处理，每发现一件扣服务质量标准分值50分）
10、按时为业主缴纳物业费提供服务。
（以欠缴费业主率25%为基准，每超过一个百分点扣服务质量标准分值1000分，每降低一个百分点奖励服务质量标准分值1000分）
11、对业主反映的房屋建设质量方面的问题，认真做好记录。在保修期内的，与开发商签订维修办法，保证得到及时维修；过了保修期的，与业主商量如何维修及费用，积极主动维护业主合法权益。
（每成功协助业主进行一次房屋质量维权奖励服务质量标准分值100分，以所作记录并经监督委员会确认的次数为准）
13、协助医疗急救服务，对需要紧急抢救的业主，为救护车带路。
（业主有权对不能尽此职的保安向监督会投诉，经查实属实的投诉每次扣服务质量标准分值20分）