一、回访形式:
上门回访、电话回访、信函回访(公开信)
二、回访工作类别:
1、业主(住户)意见/建议的回访;
2、对投诉的回访;
3、向业主(住户)提供维修服务的回访
三、回访要求
1、回访执行人:管理处主任、综合管理部主管、管理员。
2、上门回访应该有业主(住户)的签名,如果业主(住户)拒绝签名,回访人应记录业主(住户)的态度,电话回访在回访记录中注明电话回访。
3、对回访中业主(住户)又重新提出的意见、建议或投诉等,若不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,::应告知预约时间回复;对需要进行多次回访的应进行多次回访,第二次以后的回访可以使用电话回访。
4、当需对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式,公开信应存入回访档案。
5、对业主(住户)反映的问题做到件件有着落,事事有回音,回访处理率达100%。
6、对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
四、回访频率
1、业主(住户)意见征询和投诉的回访处理率100%,有业主(住户)签名的上门回访率不低于40%。
2、意见建议的回访率可根据需要进行。
3、电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60%。
4、维修质量的回访,每月抽查《维修申请单》的30%,由管理员进行上门或电话回访,并记录在《回访记录》中。
编辑：www.pmceo.com篇2：物业服务回访管理规程
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
4.2回访率:
4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;
4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
4.3回访人员的安排:
4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;
4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;
4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
4.4回访的内容:
4.4.1质量评价;
4.4.2服务效果的评价;
4.4.3住户的满意程度评价;
4.4.4缺点与不足评价;
4.4.5住户建议的征集。
4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。
4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。
篇3：物业回访制度汇总
物业回访制度汇总
管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三.对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
四.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
五.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
用户投诉处理制度
一.用户投诉的接收
1.凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由有关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。
2.对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
业主投诉处理和分析制度
一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
二.各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
三.各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。
四.对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。
五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
六.对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
业主意见调查和回访制度
一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
a)供电管理;
b)供水管理;
c)消防治安管理;
d)卫生管理;
e)绿化管理;
f)公共设施管理;
g)维修服务;
h)服务态度。
二.服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。
三.对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五.对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
六.物管员及相
关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
八.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出凯发一触即发的解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
管理处接待来访投诉定期固访制度
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访投诉工作
1.接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰"爱我小区"的住户名单，同时给住户优先评选"文明户"。
5.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7.当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二.回访工作
1.回访要求：
(1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
(3)回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2.回访时间及形式：
(1)办公室主任每年登门回访1~2次。
(2)物管员按区域范围分工，每季回访1次。
(3)每季度召开一次住户座谈会，征求意见。
(4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。
(5)有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
回访工作制度
一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。
二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。
三.回访内容：
1.实地查看维修项目。
2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。
3.征询改进意见。
4.核对收费情况。
5.请被回访人签名。
四.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
住宅区管理处回访回访制度
为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系，使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。
一.回访要求
1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
3.回访中，对住户(业主)的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
二.回访时间及形式
1.牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。
2.物管员按区域范围分工，每月回访1次。
3.每季度召开一次楼长会，征求意见。
4.利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
5.有针对性地对住户(业主)作专题调查，听取意见。
6.物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。
7.随时热情接待来访，作好登记。