目的:
规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:
(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则
(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。
(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。
(4)笔录简明,条理清晰。
(5)不盲目回复,不敷衍。
(6)处理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)权属范围清晰,不推卸责任。
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2.接待处理的行为标准
(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。
(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序
(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处
(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。
(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。
(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。
(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。
(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。
(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。
篇2：接待来访与上门服务规范
接待业主(或客人)来访规范
①业主(或客人)上门:
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐:
a.应热情招呼业主坐下。
b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意:
a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”
b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
⑤送客:业主告辞时,应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”
(5)上门服务规范
①上门准备:
a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。
②敲门:
a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”
④说明身份及来访目的。
⑤进门:
a.得到业主同意后,方可进入。
b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。
d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。
e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑦告辞:
a.向业主说“再见”或表示谢意。
b.主动为业主带门。
篇3：接待来访投诉工作制度（二）
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
六. 用户投诉的接收
1. 凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2. 管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
七. 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1. 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1) 由有关班组负责作出补救措施。
(2) 作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。
2. 对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。
3. 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。
4. 在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。
篇4：幸福社区来访接待制度
幸福社区来访接待制度
1、接待时间为每日8:00—17:30。节假日8：00—16：30。
2、认真接待，语言和蔼，态度热情，做好记录。
3、按照国家的有关法律法规和相关政策解答*人员提出的问题，对一时解决不了的，要请示领导，集体研究后再作答复。
4、接待来访要耐心细致，认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。
5、认真宣传政策，做好群众思想工作。接待人员对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合政策的要求的问题，要坚持以理服人，向来访人耐心说明情况。不得与来访者争吵。
6、为来访者及其反映的问题保密，不得向无关人员，特别是被反映人及其家属泄露来访者姓名及反映的问题。
7、接待人员办理来访事项应依据政策法规，秉公办事。处理问题要及时妥善，不敷衍、推委。
8、严格执行工作纪律，不得接受来访者的馈赠和宴请，也不得要求来访者为自己办私事。
篇5：置业顾问接听客户来电接待来访客户成交规定
置业顾问接听客户来电、接待来访客户及成交规定
第一步接听电话
要求：1）确定接听电话的顺序，接听时用语标准：“您好！**（项目）！”
2）在来电客户登记本上认真详实的作好接听记录；
3）作好每天进线电话的统计；
4）将留下电话的客户姓名及凯发一触即发的联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。
第二步电话回访
要求：1）针对不同的客户，选择好电话回访的时间；
2）明确电话回访的主题；
3）电话回访后作好详细的记录；
第三步无论任何人只要进销售现场（售楼处）即视为客户
要求：1）任何人都是客户；
2）发展商、同行、媒体尤为重要，视为重点客户。
第四步客户进入销售现场（售楼处）服务即开始
3）客户进入销售现场（售楼处）是我们服务的开始；
4）自此他（她）就是我们的终身客户。
第五步携资料迎客、问好、自我介绍
要求：1）第一时间迎客户，同时问好、自我介绍
2）好、自我介绍必须使用规范用语：“您好！欢迎看房。我是***（介绍自己的名字）。
第六步介绍展板内容
要求：1）按项目接待流程进行介绍，尽量突出卖点；
2）声音要柔和，音调要适中；
3）使用文明用语；
4）在销售的过程中要充分体现职业化、专业化。
第七步带客户参观示范区（示范单位）
要求：1）置业顾问必须亲自带客户参观示范区（示范单位）；
2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；
5）走在客户前边，替客户开门、操作电梯；
6）在示范单位把握重点，最大限度突出卖点；
7）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。
第八步请客户就座，为客户倒水（或请服务人员帮忙倒水），讲解项目资料
要求：1）必须使用规范用语：请这（那）边座，让我来给您详细介绍；
2）介绍项目属实、详细、专业；
3）礼貌专业的回答客户的问题，但不得诋毁其他项目。
第九步帮助客户设计、制定购房方案
要求：1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；
2）购房方案需制定合理可行，且不能出错；
3）房号提供必须准确；
4）计算房价必须准确无误。
第十步作好客户登记（可根据各项目情况安排）
要求：1）在尊重客户的前提下，要求客户填写来访客户登记表；
2）认真详实的根据来访登记表所要求的内容进行登记；
3）客户执意不留电话，不得勉强；
4）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。
第十一步礼貌送客户至售楼处大门口
要求：1）面带微笑，主动替客户开门；
2）使用规范用语：再见，项目有什么不清楚的问题随时（打电话）给我！
3）目送客户离开。
第十二步收取临订（定金）开具收据
要求：1）收取定金之前，www.pmceo.com再一次落实、核查房号、并报项目经理或项目经理指定的销控人员；
2）定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上。
第十三步签署认购书
要求：1）认购书一般由本人签署，不得随意撕坏或丢失认购书；
2）认购书不得签错；
3）签完的认购书一定要有项目经理或指定人员（同事之间）的审核；
4）即时销控、封贴该房号，并做好客户的成交档案；
5）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须公证后）的代理人，交留客户身份证复印件。
第十四步提醒客户交首期款（房款）
要求：1）提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户（时间根据各项目的时间）；
2）提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户；
3）提醒客户准备按揭所需资料；
4）提醒时注意方式和语气；
5）客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理；
第十五步签署商品房买卖合同
要求：1）置业顾问上岗前要进行合同填写考核；
2）协助客户检查所需按揭资料是否齐备；
2）代替购房人交楼款者必须出具书面证明：“本人自愿替**交款，金额为**元”等。
第十六步通知办理按揭
要求：1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时
间；
2）提前三天第二次提醒客户；
3）提前一天第三次提醒客户；
第十七步协助办理入伙
要求：1）态度更加主动，必要时亲自带往物业管理处；
2）一定要向客户表示祝贺。
第十八步随时向客户提供房地产市场信息
要求：1）客户入住后，了解他们的居住情况；
2）公司推出新的项目后，一定要向客户提供这方面的信息。
l置业顾问的工作从接待客户到客户交清首期楼款、签署正式房地产买卖合
同协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售相
关的各项工作。