1.0目的
为规范销售中心、卖场接待员服务工作，保障服务质量，特制定本规程。
2.0 适用范围
本规程适用于公司各销售中心、卖场日常接待服务工作。
3.0职责
3.1基础部经理、基础部经理助理负责抽检、指导接待员工作。
3.2基础部项目负责人或接待领班负责接待员专业知识培训、日常工作安排、工作监督、考核，每天与地产销售部沟通，收集客户、销售所反馈之信息。
3.3接待员负责各销售中心、卖场客户接待服务工作。
4.0程序要点
4.1 每天早晨上班前半小时，对销售中心、卖场的环境、物品、设施、安全员形象等情况进行检查，及时协调相关责任人纠正不恰当的情况，并将检查结果记录于《工作自查记录表》中。
4.2 做好接待客户服务的准备工作，如准备好销售资料、茶水、杯子、手纸等物品。
4.3 销售中心、卖场接待员日常工作流程
4.3.1保持站立姿势，客户来后，主动问候客户：“您好”，然后了解客户需求，及时予以安排。如客户需了解楼盘情况，应引导客户到指定位置就坐，及时倒上茶水并请销售人员为客户做专业讲解，如客户咨询其他问题，自己确定了解，则可为客户解答;如不确定，则应向销售人员或上级反映，或与相关责任部门联系后向客户解答。
4.3.2当销售人员均在接待客户或不在时，可以根据客户情况做适当介绍(介绍内容依据销售培训内容)，当有销售人员接待完毕客户时择机将客户推荐过去，如在客户准备离去时销售人员仍不能接待应设法留下客户凯发一触即发的联系方式。
4.3.3注意礼貌地劝阻儿童嬉闹，以免损坏物品如有发现损坏物品的，迅速上报领班并上报地产公司相关部门处理。
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4.3.4及时、主动送茶(并说：您好，请用茶)或添茶。
4.3.5客户离去时主动道别送行，及时整理桌面，把搂书和户型图放回原处并摆放整齐，把烟灰缸清洗干净并摆放整齐，做到桌椅洁净整齐。
4.3.6如客户需要到现场看房，及时调配车辆送客户看房。
4.3.7接待完后要尽快回到自己的工作区域，做好再次接待顾客的准备。
4.3.8销售中心、卖场接待员应做到“主动服务、礼貌待客”，全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业，不与顾客发生争执。
4.3.9就餐时接待领班或基础部负责人组织轮换值班，销售中心、卖场必须保持一人值班。
4.4 熟悉销售中心、卖场各种设施、设备的性能和操作规范，发现设施设备损坏，在《工作自查记录表》中做好记录，及时报修并负责督促及时维修完好。
4.5 如遇闲杂人员影响销售，及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知领班请示上级进行处理。
4.6关注销售中心、卖场内客户的情况，如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作。
4.7 每日下班前，做好安全检查工作，认真巡视销售中心、卖场情况，检查水、电、气阀门及门窗情况与安全员做好交接。
5.0相关记录
《工作自查记录表》
6.0相关支持性文件
《突发事件处理标准作业规程》
篇2：客户参观接待方案
客户参观接待方案
文案名称客户参观接待方案
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、目的
为促进本公司公共关系，扩大宣传效果，本公司特设接待部，接待全国各地来公司参观的客户。
二、客户参观分类
来本公司参观的客户，大体可以分为4种，具体内容如下表所示。
客户分类
客户描述
一般客户
因业务需要临时决定来公司参观
重要客户
和公司已经有非常频繁的业务往来，参观目的在于了解公司的新产品、生产基地，或到本公司学习管理经验并进行交流，以便进一步扩大合作
大客户
是公司重要的凯发一触即发的合作伙伴，为了进行战略联盟或者考察公司的生产经营情况，特来公司进行参观、调研
机关团体
机关学校或社会团体约定来公司参观，或者是政府官员、社会名流以及国内外各大企业负责人经公司批准前来参观
三、接待方式
1.一般客户
5人以下的客户团体，原则上公司不予接待，也不派专门的人员跟随讲解，公司重要的生产厂区也不能参观。
2.重要客户
(1)需要客户提前5天进行预约申请，并填写预约申请表(如下表)，然后由接待部负责安排专门的人员陪同并讲解。
预约访问申请表
来访客户名称
来访时间
来访人数
联系人
需要参观的内容
□厂区
□生产车间
□物流中心
□技术中心
□研发中心
□成品中心
□营销中心
□实验中心
□其他
公司批示
负责人
参观证
□厂区×个
□生产车间×个
□物流中心×个
□技术中心×个
□研发中心×个
□成品中心×个
□营销中心×个
□实验中心×个
□其他×个
说明：对于公司不允许参观的地方，请予以说明，不发放参观证
(2)招待
凡会客室能容纳下的参观团体，均以茶点招待，发公司纪念品一份。
3.大客户
(1)接待部在接到公司相关部门的信息后，就需要预先进行接待准备。
(2)接待部对来访的重要客户的目的和需求进行仔细分析，并预先进行讲解演练。
(3)来访时，按公司通知以糕点、咖啡、冷饮或其他方式招待，并由公司高级人员陪同。
(4)接待部还要同时准备公司重要领导和大客户的午餐或晚餐。
4.机关团体
(1)如果是机关学校，则由接待部统一负责，指派专人进行陪同并讲解。
(2)如果是政府官员或社会名流，则接待部负责参观讲解，其他的事项交由行政部进行处理。
四、参观要求
1.接待人员首先要将参观计划报相关部门办理参观凭证，没有凭证，任何人不得进行参观。
2.未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论处。
3.参观人员除特准者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的人员委婉说明。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期
篇3：客户来电来访接待工作规程
客户来电来访接待工作规程
1、目的
为了给小区业主(住户)提供良好的服务，体现物业管理专业化、规范化、一体化的服务特点。
2、适用范围
适用于管理处客户服务中心的来电、来访接待。
3、职责
3.1 客服前台接待员负责业主(住户)来电来访的接待和记录、并安排处理事宜。
3.2 管理处各部门、各岗位人员根据客服务前台接待员的安排，处理相关事项。
3.3 客服主管对前台接待工作给予指导。
4、作业流程
4.1 管理处客服中心前台接待人员通过业主(住户)的来电、来访、来信以及现场值班治安员等各种形式接收信息，并记录于《客户来电来访登记表上》。
4.2 前台接待人员根据实际信息或对记录信息经过分析，并按以下类型分别处理。
4.2.1 事务咨询：能当场回答的立即进行回复，如需要转由其他部门答复的，应及时转交其他部门答复。
4.2.2 事务求助：进行详细记录后根据服务项目的范围安排人员提供帮助。
4.2.3 有偿服务需求：根据有偿维修服务的有关工作规程进行处理。
4.2.4 建议与意见：根据所反映的情况，经过分析后能及时处理的，安排人员及时处理，暂不能处理的，及时向上级领导汇报研究处理。
4.2.5 投诉：按照《客户投诉处理程序》进行处理。
4.3 接待人员要将处理结果记录在“客户来电来访登记表”上，并对处理的情况予以跟踪，确保客户满意。
4.4 管理处在处理来电、来访时，要执情、主动、及时，要坚持原则，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任及为难客户，不得乘机索取好处、利益等，在处理完毕后将结果及时回复客户。
4.5 接待人员应认真负责地做好本职工作，为客户提供满意的服务，减少客户的投诉，批评与意见，将客户的不满消除在投诉之前。
5、支持性文件及相关来访记录
5.1 客户来电来访登记表。
5.2 客户投诉处理程序。
篇4：房产销售客户接待制度
房产销售客户接待制度
1.客户来到现场咨询，销售人员应首先致以问候，然后询问客户是否曾与销售人员联系过(包括来访及来电)：
“您好，欢迎光临!请问您是第一次来访吗?您是否与我们的同事电话联系过?”
1)若客户说与某位销售人员有过联系，应及时通知该销售人员，由该销售人员进行接待;若该销售人员不在现场，而客户是首次到现场来访，则按接待顺序接待;
2)若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记销售人员姓名，则该客户应视为新客户，按接待顺序接待;
2.对于新客户，负责接待的销售人员应：
1)首先致以问候，再配合沙盘模型做项目简单讲解(如朝向、配置、环境、周边状况等)，使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求(如面积、楼层、购买意图等)，做到心中有数，以便随后推荐;
2)作完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势作重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任;
3)样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要何种饮料，并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式、按揭贷款等细则，并根据客户喜好做强力推荐;
4)最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很好，希望客户能尽快作决定(但表达方式切忌过于直白)。
3.销售人员须负责请自己接待过的客户在《来访客户登记表》上作登记(已作过登记的客户除外)，并自己签名，签名处不得涂改。客户登记本由销售经理负责保管;
4.若上门参观的人员为同行市调人员，且明确说明意图，则由当时客户接待顺序中排在最后一名的销售人员接待，不计接待次数;
5.凡是没有说明意图的同行市调人员均视为新客户，按接待顺序接待，计有效接待一次;
6.若销售人员在与客户接触过程中发现该客户是来做市调或其他与本项目无关的人员，可向销售经理提出，不计接待次数，补接待客户一次，但前提是必须由销售人员与客户一同向销售经理证明客户来意;
(注：与本项目无关的人员包括：发展商、本公司、广告公司、装修公司、礼仪公司等工作人员;)
7.销售人员因公事外出而轮空归来后，补给当时来访的第一批客户，以后仍按原顺序轮流接待客户;
8.已作过登记的熟客来访，如原接待者不在，则由当时客户接待顺序中排最后一位的销售人员负责协助接待，不再作登记，不计接待次数，销售人员必须全力热情接待;
9.现场接待客户，除非找人、问路及该制度中所述特殊情况外，无论新老客户均计有效接待一次，按顺序轮下一位销售人员接待;
10.凡有客户要求一次购买三套以上的，相关销售人员必须在接待完客户立即向销售经理汇报有关情况;
11.由销售经理或销售经理指定的专人负责监督客户接待的顺序。
篇5：别墅项目客户来电来访接待处理程序
别墅项目客户来电来访接待处理程序
一、客户来电/来访时接待人员须熟练掌握礼貌用语，热线电话须在响铃三声内接听。如有事外出，必须向其他同事交待事情内容。
二、接待客户来电/来访的人员，应立即将客户所讲事宜填写在《客户来电/来访登记本》上，序号、时间、内容必须详细完整、字迹清晰，整齐、易辨，并在“接待人员”一栏签字。
三、记录完毕后，接待人员应立即将客户所讲事宜以发单形式转达至各相关部门负责人。相关部门负责人接到工作单后即可安排工作。属维修工作，须查清该房屋情况，确定是否发生维修费用、标准。如客户所提问题不明时，相关部门负责人应及时上门查明问题尽快解决;如遇重大问题如漏水或房屋设备严重损坏，负责人应及时赶到现场与客户进行沟通回办公室后向上级领导汇报。如一时无法处理可向上级领导汇报，有其安排处理。
四、如客户提出维修安装要求时，发单人一定要在发给工程部的维修工作单中注明客户自己提供的产品名称等详细信息。如客户来电/来访事宜属接待人员权限范围外，应向客户讲明，接待人员及相关部门负责人在安排完工作后，应随时关注处理情况，与各部门主动联系，尽快处理，如遇不能解决的问题，应向客户说明原因。安排相关部门负责人在每天下午4点之前将所有安排过的客户所提问题进展程度摸清，如需第二天继续跟进要安排好工作交接，同时向客户通告工作进度。
五、回访：对于客户所提的一般问题，负责人可电话回访;如遇大型维修，且对客户正常工作、生活有较大影响，负责人一定要亲自到现场察看，工作完成后进行上门回访;如短期内同一维修工作发生两次，负责人也要亲自回访客户，分析原因，制定处理措施。