小区物业客服部工作质量目标 -凯发一触即发

篇2：小区物业客服部工作范围

　　小区物业客服部工作范围

　　物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和凯发一触即发的文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。

　　物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。

　　“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

　　小区物管处客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。

篇3：m物业客服部培训计划

　　m物业客服部培训计划

　　(一)思想作风培训

　　物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱"思想。

　　1.服务意识

　　引导和教育全体人员牢固树立“服务第一,业主至上”的思想,全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-—-文明礼貌;服务行为-——合理规范;服务效率—--及时快捷;服务效果———业主满意.

　　2“五勤"，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题,多做说服工作，多动手，经常巡查。

　　3.“五爱”思想

　　爱房产—--热爱房地产行业;爱住户-——对住户充满爱心;爱岗位-——热爱物业管理工作岗位;爱服务--—热心为住户排忧解难,提高服务质量;爱信誉——-爱护公司信誉,在住户中树立良好的企业形象。

　　(二)职业道德培训

　　所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和.物业管理是第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金.对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;

　　(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

　　(三)仪容仪表

　　第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

　　第三条上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。

　　第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

　　第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

　　第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

　　第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为,要耐心、容忍，以理服人，教育为主

　　第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

　　第九条注意个人卫生，禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

　　(五)文明用语培训

　　第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项：

　　1。在第一时间接听电话;

　　2。首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”

　　3。不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

　　第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用:

　　1。你好!(您好!)

　　2。上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心,我姓×，请问有什么可以帮助您?

　　3.谢谢!

　　4。对不起!

　　5。不客气!

　　6.再见!

　　7。请稍等!

　　8。是的，先生/小姐

　　9。请问你找谁?

　　10。请问有什么可以帮助你吗?

　　11.请你不要着急!

　　12.请你与××部门××先生/小姐联系。

　　13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

　　14。我们会为您提供帮助!

　　15。请您填好《投诉单》!

　　16。谢谢您的批评指正!

　　17.这是我们应该做的!

　　18。感谢您的来电!

　　19。对不起，打扰了!

　　20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?

　　第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:

　　1.喂!

　　2。不知道

　　3.墙上贴着，没长眼睛呀

　　4。急什么,烦死人了

　　5.急什么,没看到我在忙着吗?

　　6.哪个?他不在

　　7。要下班了,有事明天再来

　　8.不舒服，你别来了

　　9。快点,说完了没有

　　10。就这么说，怎么样?

　　11.有本事你去告

　　12。喊什么，等一下

　　13。讲了半天,你还没听懂?

　　(四)物业管理知识培训

　　1、物业管理的基本内容?

　　物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类,即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务.第一大类常规性的公共服务,是物业管理最基本且必须做好的工作.主要有;①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督;②房屋设备设施的管理;③环境卫生的管理;④绿化管理;⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作;⑥车辆道路管理;⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等.

　　2、业主需要装修房屋的,应该做些什么?

　　业主进行装修前,应当告知物业管理企业.物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主

　　(五)投诉处理培训

　　第十四条认真听取客户的意见,弄清情况，作好笔录。

　　第十五条即时处理,如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人.

　　第十六条重大问题实行三级负责制:接待人—-—-—客服主管——--—主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。

　　第十八条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的,当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。

篇4：x物业客服部回访工作制度

　　x物业客服部回访工作制度

　　1目的

　　确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

　　2适用范围

　　适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

　　3职责

　　3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

　　3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

　　4工作程序

　　4.1回访方式

　　业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

　　4.2回访分类　　回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

　　4.3、投诉回访

　　4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

　　4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

　　4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

　　4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

　　4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

　　4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

　　4.4接报修回访

　　4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

　　4.4.2通报维修部门。

　　4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

　　4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

　　4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

　　4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

　　4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

　　4.5日常性主动回访。

　　4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

　　4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

　　4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

　　5工作记录

　　接待记录

　　投诉处理登记表

　　商铺维修报修单

篇5：物业客服部前台接待半年的工作总结

　　物业客服部前台接待半年的工作总结

　　时光飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现对上半年工作做一个总结。

　　一、前台接待方面

　　前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。

　　在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。

　　通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。

　　二、各项费用的收缴工作

　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，

　　必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;

　　私家花园养护费50386元;光纤使用费xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。

　　三、档案管理方面

　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。

　　四、经验与收获

　　半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

　　五、下半年工作计划

　　1、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。

　　2、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。

　　3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。