客户投诉的处理态度与程序 -凯发一触即发

篇2：物业顾客投诉处理作业指导书

　　物业顾客投诉处理作业指导书

　　1.0目的

　　为业户投诉处理提供作业指导。

　　2.0基本标准

　　2.1 投诉登记：不缺项，详细认真，转呈及时。

　　2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

　　2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到“事事有着落、件件有回音”。

　　3.0具体规定

　　3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争辩。

　　3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

　　3.3 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。

　　3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

　　3.5 顾客直接投诉到相关部门的：由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。

　　3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

　　3.6.1 征得顾客同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。

　　3.6.2 将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

　　3.7部门未能处理而投诉到公司的

　　3.7.1 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

　　3.7.2 对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析原因和责任，根据需要填写《业户/使用人投诉报告》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

　　3.7.3 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

　　3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同顾客到现场查看，记录实际情况，填写《业户/使用人投诉报告》。

　　3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。

　　4.0支持性文件及相关记录表格

　　《业户投诉记录表》

篇3：a大厦物业客户投诉处理制度

　　a大厦物业客户投诉处理制度

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　(1)听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　(2)问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　(3)跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的.时间。

　　(4)复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　(5)记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　(6)报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　(4)一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　(6)重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间;重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　(7)书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　(8)投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

篇4：物业部投诉处理和需求服务管理制度

　　物业部投诉处理和需求服务管理制度

　　1目的

　　确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。

　　2适用范围

　　适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。

　　3职责

　　3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。

　　3.2物业客服部负责对业户的回访工作。

　　4工作程序

　　4.1回访方式

　　业户回访一般可采用电话回访和上门回访。

　　4.2回访分类　　回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。

　　4.3、投诉回访

　　4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。

　　4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。

　　4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。

　　4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。

　　4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。

　　4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。

　　4.4接报修回访

　　4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。

　　4.4.2通报维修部门。

　　4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。

　　4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。

　　4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。

　　4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。

　　4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。

　　4.5日常性主动回访。

　　4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。

　　4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。

　　4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。

　　5工作记录

　　接待记录

　　投诉处理登记表

　　商铺维修报修单

篇5：物业客服处理业主投诉六字诀

　　物业客服处理业主投诉“六字诀”

　　业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。

　　那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢?

　　总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢

　　听　1

　　基本技巧

　　(1)不回避不拒绝业户的投诉;

　　(2)面带微笑、直视业户的眼睛(若是电话中，放下手头的事情，安静的听);

　　(3)保持平静的心情默默聆听;

　　(4)任业户尽情发泄情绪，不打断业户的陈述;

　　(5)认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心;

　　(6)不讨论不争执。

　　必须避免的做法

　　(1)情绪抵触，面色难看;

　　(2)不耐烦，心不在焉;

　　(3)同业户争执、激烈讨论，情绪激动;

　　(4)挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气;

　　(5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等;

　　(6)为自己辩护;

　　业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

　　同　2

　　基本技巧

　　(1)认同业户的投诉;

　　(2)善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪;

　　(3)站在业户的立场为对方设想;

　　(4)对业户的行为表示理解;

　　(5)虚心接受投诉;

　　(6)主动做好投诉细节的记录。

　　必须避免的做法

　　(1)批驳业户的投诉;.

　　(2)不做记录，任由事态发展;

　　(3)表明不能帮助业户。

　　(4)有不尊重业主的言语行为。

　　(5)极力狡辩，激化矛盾。

　　(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

　　对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

　　问　3

　　基本技巧

　　(1)多问几个为什么;

　　(2)即便有答案了，也需要业户肯定。比如问：“您说呢?”;

　　(3)重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的;

　　(4)了解投诉的重点所在，问题围绕重点;

　　(5)边想边问，边听边问;

　　(6)问的问题实际上已经包括了答案。

　　必须避免的做法

　　(1)问题东拉西扯，没有主题;

　　(2)同一问题重复次数太多;

　　(3)问题莫名其妙、哗众取宠;

　　(4)光自己问，不允许业户问;

　　(5)中途将问题移交给别人处理;

　　(6)问题牵涉业户隐私。

　　面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。

　　办　4

　　基本技巧

　　(1)具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉;

　　(2)避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

　　(3)处理投诉要公平合理;

　　(4)超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级;

　　(5)对于确实属于客服失误的，早处理;

　　(6)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

　　必须避免的做法

　　(1)光说不练;

　　(2)死板教条，完全按公司政策制度处理;

　　(3)一味地满足业户要求，给予不合理的承诺;

　　(4)将问题推给他人处理;

　　(5)没有处理权限，又不汇报，引起业户不满;

　　(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。

　　实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。

　　议　5

　　基本技巧

　　(1)知己知彼，掌握谈判主动权;

　　(2)谈判当中应先小人，后君子;

　　(3)让业户先提出的凯发一触即发的解决方案，然后谈判;

　　(4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

　　(5)表明有足够的权力解决问题;

　　(6)迅速执行业主同意的解决方法。

　　必须避免的做法

　　(1)一味地退让，全盘接受业主的方案;

　　(2)坚守“业主总是对的”原则;

　　(3)不了解业主真正的需求就进行谈判;

　　(4)失去自己的立场;

　　(5)固持己见;

　　(6)没有将此事追踪到底。

　　和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证业主满意。

　　谢　6

　　基本技巧

　　(1)真情实意，不做作，不虚假;

　　(2)感谢业主的批评;

　　(3)诚心诚意地道歉;

　　(4)将心比心，语气平和;

　　(5)表示今后一定改进工作;

　　必须避免的做法

　　(1)简单化地感谢业主;

　　(2)喋喋不休地感谢;

　　(3)不情愿地道歉;

　　(4)一边道歉，一边抱怨;

　　(5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度;

　　(6)光感谢，不解决实际问题。

　　不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向业主道歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉受到重视。感谢时，态度要真诚;对投诉问题不敷衍，不拖延;解决问题时，一定要让业主感到的诚意。