d物业保洁工作规范 -凯发一触即发

篇2：高端物业保洁的规范作业程序篇

　　高端物业保洁的规范作业程序篇

　　保洁操作总原则是：从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。

　　1、扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。

　　2、抹物的程序是：从上至下，由左到右或从右到左，再清洁边角。

　　3、垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破损现象要及时更换垃圾袋。

　　4、推尘：沿地面直线成行操作，从一边到另一边，遇一端尽头需转向时要u字形转向，切忌将尘推提起高开地面。

　　一、售楼大厅

　　大厅是显示小区等级和门面的重要区域。大厅的人流比其他区域多，使用率最高，大厅的清洁保养十分重要。

　　1、清洁范围

　　物业客服中心、售楼部的地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、垃圾筒、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口不锈钢宣传栏等。

　　2、清洁作业程序

　　(1)每天和分两次重点清理大厅，平时每小时保洁一次，重点清理地面和垃圾杂物。

　　(2)用扫把清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍。

　　(3)清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

　　(4)用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。

　　(5)用湿毛巾拧干后，擦抹大厅门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。

　　(6)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。

　　(7)用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次。

　　(8)出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。

　　(9)每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。

　　(10)每两个月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次;地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。

　　3、清洁卫生标准

　　(1)地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。

　　(2)公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。

　　(3)不锈钢表面光亮无污迹。

　　(4)玻璃门无水迹、手印、污迹。

　　(5)天棚、风口目视无污迹、灰尘。

　　4、安全及注意事项

　　(1)擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。

　　(2)大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行操作。

　　(3)为了减少客人将室外尘土带入室内，大门入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应在入口处放置雨伞架及伞袋。

　　(4)不锈钢、铜、铝合金等饰物，如柱身、扶手、标志牌等，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。

　　(5)注意不要碰倒、撞坏大厅内的各种摆设饰物。

　　二、楼道

　　1、清洁范围

　　楼道电梯、步梯、扶手、墙面、电子门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。

　　2、清洁作业程序

　　(1)早上对单元门走道、各楼层走道地面和大理石台阶清扫一次，用湿拖把拖净地面污迹。

　　(2)清扫电梯轿箱内地面并用拖把拖干净，按《不锈钢清洁保养》程序清洁电梯内壁。

　　(3)备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车;用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。

　　(4)备抹布一块，胶桶(装水)，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。

　　(5)清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶(装水)，抹布两块(干、湿各一块)。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。

　　(6)清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶(装水)、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净;将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。

　　(7)清洁电子门：备梯子一个，胶桶(装水)和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。

　　(8)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。

　　(9)清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。

　　(10)每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。

　　3、清洁卫生标准

　　(1)每日清扫、擦抹一次。梯级每2天用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。

　　(2)目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。

　　4、安全注意事项

　　擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。

　　三、房屋天面、雨篷

　　1、清洁范围

　　住宅区内房屋的天面、平台。

　　2、清洁作业程序

　　(1)编织袋一只，扫把、垃圾铲各一把，铁杆一条。

　　(2)先将天面的垃圾打扫清理装入编织袋，将袋提下倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。

　　(3)用铁杆将天面的排水口(管)疏通，使之不积水。

　　3、清洁标准

　　(1)每周清扫一次。

　　(2)目视天面无垃圾，无积水，无青苔，无杂物，无花盆(组合艺术盆景和屋顶花园除外)。

　　4、安全事项

　　(1)杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。

　　四、楼层通道地面

　　1、清洁范围

　　所有楼层通道地面，包括大理石地面、水磨石地面和水泥地面(不包括楼梯间)。

　　2、清洁作业程序

　　(1)每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。

　　(2)每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。

　　(3)每月用长柄手刷沾去污粉，对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。

　　(4)大理石地面每两月打蜡一次、抛光一次。

　　3、清洁标准

　　(1)大理石地面目视干净，无污渍，有光泽。

　　(2)水磨石地面和水泥地面目视干净，无杂物，无污迹。

　　4、工作过程中应注意事项

　　洗刷楼道时，防止水流入电梯门和住房门内。

　　五、不锈钢

　　1、清洁保养范围

　　护栏、标牌、电梯轿厢，不锈钢雕塑、宣传栏等。

　　2、作业程序

　　(1)先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。

　　(2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。

　　(3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。

　　(4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。

　　3、清洁卫生标准

　　(1)哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。

　　(2)镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。

　　4、安全注意事项

　　(1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。

　　(2)在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。

　　(3)要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。

　　六、玻璃门、窗、幕墙

　　1、清洁范围

　　玻璃门、窗、玻璃幕墙，门厅镜面装饰柱，各种镜面。

　　2、作业程序

　　(1)先用刀片刮掉玻璃上的污迹。

　　(2)按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液。

　　(3)把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。

　　(4)污迹较重的地方重点抹。

　　(5)除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。

　　(6)一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。

　　(7)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。

　　(8)最后用地拖拖抹地面上的污水。

　　(9)清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

　　3、清洁保养标准

　　(1)玻璃无灰尘，无水渍，保持干净，光亮。

　　(2)玻璃上的污斑，手印应及时清除，保持清洁。

　　4、安全注意事项

　　(1)要防止玻璃因清洁不当而发毛;

　　(2) 爱护清洁工具，注意保养，不得用损坏的工具擦洗玻璃;

　　(3)高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。

　　(4)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下来碰伤行人

　　(5)操作时注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

　　七、灯具

　　1、清洁保养范围

　　各住宅区内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和各活动场所的灯具。

　　2、作业程序

　　(1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。

　　(2)关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

　　(3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。

　　(4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。

　　(5)清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。

　　3、清洁保养标准

　　清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

　　4、安全注意事项

　　(1) 应两人作业并系安全带，戴安全帽。

　　(2)清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。

　　(3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。

　　(4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。

　　八、室外场地

　　1、清洁范围

　　小区的汽车道，人行道，消防通道，公园绿道，公共场地。

　　2、作业程序

　　(1)用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。

　　(2)用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。

　　(3)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。

　　(4)雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。

　　(5)用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。

　　(6)发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。

　　(7)果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水刷洗一次。

　　(8)垃圾屋附近地面每天在上午、下午用水冲洗两次，每周用洗洁精刷洗一次。

　　(9)沙井、明沟每月揭开铁篦盖板彻底清理一次。

　　(10)每月用水冲洗有污迹地面、墙身一次。

　　3、清洁标准

　　(1)每天打扫两次，每小时循环保洁一次。

　　(2)公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。

　　4、安全注意事项

　　(1)大风天气注意高空坠物。

　　(2)下雨天由班长视具体情况安排工作。

　　(3)高温天气需戴遮阳帽，以免中暑。

　　九、绿地

　　1、清洁范围

　　物业管辖内草地和绿化带。

　　2、作业程序

　　(1)用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。

　　(2)对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。

　　(3)在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。

　　3、清洁标准

　　(1)每天早晨、上午、下午各清扫一次以上，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。

　　(2)目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无3厘米以上石块等垃圾和杂物;烟头控制在50平方米1个以内。

　　十、散水坡和排水沟

　　1、清洁范围

　　物业管辖区内的散水坡和排水沟。

　　2、作业程序

　　(1)用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。

　　(2)用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。

　　(3)用铲刀仔细刮。

　　(4)收拾好工具。

　　3、清洁标准

　　(1)目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石。

　　(2)有空调滴水的地方按作业程序第

　　(3)每星期擦洗一次，散水坡和排水沟每天保洁在三次以上。

　　十一、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌

　　十二、喷水池

　　十三、地下雨、污水管井疏通

　　十四、办公室

　　十五、垃圾池(箱)

　　十六、瓷砖、喷涂、防石和大理石墙面清洁：

　　十七、乳胶漆墙面的清洁

篇3：保洁员工职业道德规范4

　　保洁员工职业道德规范4

　　(1)爱岗敬业，尽职尽责爱岗敬业是社会主义职业道德的基本要求，尽职尽责是完成好本职工作的根本保证。对于从事保洁工作的员工来说，每天与扫把、抹布、垃圾、粪便打交道，看起来是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。如果不从思想上真正认识保洁工作的职业价值，就谈不上爱岗敬业。为此，每个保洁员工必须克服自卑感， 增强自信心，在平凡艰苦的保洁岗位上达到‚宁愿一人脏，换来万人洁‛的崇高思想境界，以微笑服务对待本职工作，尽职尽责地为行人提供优质的、全方位的、 全时段的保洁服务。

　　(2)吃苦耐劳，勇于奉献

　　保洁员工都每天重复着又苦又脏又累的工作，有时还要完成临时性、突击性 的保洁任务。因此，保洁员工必须具有吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神。这是树立公司保洁优质品牌，展示公司良好形象的重要保证。

　　(3)遵章守纪，团结协作公司各项规章制度是完成工作任务的重要保证。保洁员工必须认真学习，并结合实际工作深刻理解有关条文的内涵，掌握其要领实质，从而为行人提供优质服务。要把执行规章变成自觉行动，严格要求自己，把各项规章制度真正落到实处。同时，河涌保洁是一项整体性的保洁工作，各部门要树立整体观念，顾全大局，关心集体，关心他人，形成工作合力。

　　(4)文明礼貌，服务至上文明礼貌是优质服务的具体体现，服务至上是我们永恒不变的追求。作为公司保洁员工必须做到：

　　a、文明着装，举止大方。上班时穿统一的工作服，佩带胸卡、着装整洁，不得披衣、敞怀、卷裤腿，男不留长发、蓄胡、留鬓，女不准披头散发，要精神振作、仪态良好。

　　b、礼貌待人，服务至上。与人相处要平等和睦、礼貌热情。用心做好每一 件事，工作中做到多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步，话到、眼到、手到、腿到、情到、神到，上一道工序要为下一道工序提供帮助，为每一位行人提供优质的服务。

　　c、文明用语，微笑待客。微笑不仅给人美感，而且给人带来满意的信息和友好的情感。在工作中要保持一种发自内心的微笑，使用敬语，不讲粗言秽语， 不在公共场所高声谈话、闲聊，从我做起，从点滴做起，逐步形成良好的职业道德风尚。

篇4：保洁员工行为规范5

　　保洁员工行为规范5

　　(1)礼貌：礼貌是人与人之间最基本的态度。要注意微笑服务和使用文明用语，严禁忌语，使用敬语，‚请‛字当头，‚谢‛字不离口。不得在工作场所粗 言秽语、高声谈话或闲聊，不得讥讽同事或与同事争吵，不得，不得有当着行人梳妆打扮、扣鼻排牙等不雅行为、动作。

　　(2)纪律：加强纪律性，遵章守纪，养成雷厉风行、令行禁止的作风，确保政令畅通。依时上、下班，工作时间内不得擅离职守或迟到、早退。上班时间放弃个人的自由，不准做与工作无关的事情，如看小说、打私人电话或外出购 物等;不准在工作时间做与工作无关的事情。严于律已，善待他人，主动做好交接班工作。在公司集体宿舍住宿的员工，必须严格遵守公司住宿的有关规定，未 经批准，不准携带亲友留宿。

　　(3)效率：提供高效率的服务，办任何事都要讲求效率，以最小的投入获 取最大的收益。同时，注意在实际工作中总结经验，不断提高个人的操作技能、技巧和工作效率。

　　(4)责任：凡事要尽职尽责，认真做好本岗位工作，务使本岗位工作每天都达到质量标准。工作中不讲价钱、不讲条件、不打折扣，树立效率高和服务好的良好印象。

　　(5)协作：以公司目标为共同目标，部门之间以及班组和员工之间都要相 互配合，真诚合作，合力解决疑难问题，不得互相推诿、扯皮，坚决避免内耗。

　　(6)诚实：忠诚老实是每一个员工必须具有的品德，有事必报，有错必纠，不得提供假情况;不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人;不得犯自由主义，制造事端，搬弄事非，挑拨关系;不得泄露公司的秘密和内部管理情况;不得偷拿行人财产;不得私自接受业主的馈赠。

篇5：高铁客运站保洁服务规范(2017)

　　高铁客运站保洁服务规范

　　the standards of high-speed railway station cleaning service

　　河北省地方标准 db13/t 2460—2017

　　2017 - 03 - 29发布

　　2017 - 06 - 01实施

　　河北省质量技术监督局 发布

　　前 言

　　本标准按照gb/t 1.1-2009给出的规则起草。

　　本标准由石家庄市质量技术监督局提出。

　　本标准由河北省服务标准化技术委员会(sahb/tc 264)归口。

　　本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省标准化研究院。

　　本标准主要起草人：李小兵、钟家娜、贾迎新、吴士杰、祁凤琴、董京山、崔冬丽、王洪宾。

　　引 言

　　随着中国进入高铁时代，对高铁客运站的管理和服务都提出了新的要求。为了适应这一变化，我们应对原有的一些作业流程和标准做相应的修改，这也是制定该标准的基础。

　　该标准的制定将对高铁客运站的保洁服务、质量监督和持续改进等方面无疑具有很强的指导意义，对整个高铁站的各项服务的提升，树立良好的社会形象，都将产生积极的影响。

　　1 范围

　　本标准规定了高铁客运站保洁服务的术语和定义、基本要求、清洁服务、消杀服务、垃圾清运、设备、工具及物料管理、安全管理、组织、人员和持续改进。 本标准适用于高铁客运站。普速与高铁混合站、普速车站的保洁服务可参照本标准。

　　2 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　2.1　高铁客运站 passenger station 专门办理客运业务的车站。

　　注1：担负着办理旅客问询、售票、改签、退票、候车、乘降等旅行手续，以及行李、包裹的承运、保管、装卸、中转与交付的业务，并办理旅客列车的达到、出发、通过和旅客列车车底的取送等技术作业。

　　注2：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。

　　2.2　候车厅 waiting room 旅客候车休息和组织旅客排队进站的场所。

　　2.3　旅客站台 passenger platform 旅客乘降和行李装卸的设施。由基本站台和中间站台组成。

　　2.4　地道 underground path 与线路立体相交设在线路下面的跨线设备。

　　2.5　上线作业 work on track 在车站线路上进行设备检查、非正常作业和应急处置、捡拾垃圾、打冰除雪等作业。

　　3 基本要求

　　3.1 树立“以人为本，客户至上”的服务理念，坚持“安全第一，标准作业”的原则，实现“文明服务，环境整洁”的质量标准。

　　3.2 应认真做好对保洁人员上岗前培训，加强环境保护知识教育，提高员工环保意识。

　　3.3 应认真做好各种保洁器具和材料的准备，使用的保洁器具和材料应符合国家环保规定。

　　3.4 候车室、售票厅、站台、地道、天桥、广场等处所应保持清洁，无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

　　3.5 卫生间应干净整洁，无异味。

　　3.6 站容整洁，保洁器具和材料工具应隐蔽存放。

　　3.7 各服务场所设置的垃圾桶应保持整洁，垃圾桶内应配有垃圾袋;列车投放的垃圾及时清运;垃圾应隐蔽存放，日产日清。

　　3.8 应做好禁烟宣传，在禁止吸烟区域内，及时制止吸烟行为。

　　4 开荒清洁

　　4.1 开荒清洁前，负责开荒清洁工作的管理人员应进行现场考察，了解需要开荒清洁的各个部分所使用的建筑和装饰材料，检查建筑装修材料破损情况并及时报告。

　　4.2 应根据工作规模、所用的建筑装修材料，制定开荒清洁工作计划。并按计划备齐清洁设备、工具和物料。

　　4.3 开荒清洁应采取封闭式作业，做好各种保护工作。进入场地后，应落实存放清洁物品的仓库，仓库选址应科学合理，以方便员工领取和退回物品。

　　4.4 管理人员应先向员工介绍待开荒区域的基本情况，明确各员工的工作范围及职责，提醒开荒清洁工作注意事项。

　　4.5 开荒清洁的同时，应为各保洁区域制定具体的服务质量要求，供常规保洁服务参照实施。

　　4.6 开荒清洁时，管理人员应指导员工正确地操作机器和使用清洁药剂，并做好监督检查。

　　4.7 应在现场对员工进行安全教育，防止人身伤害等事故发生，并加强作业区域内成品的保护，避免造成损害。

　　4.8 应检查物品的缺失和损坏情况，并做好记录;在工作中发现隐蔽的缺陷时，应立即停止工作，及时汇报，经确认并记录签字后，才能继续进行作业。

　　5 保洁

　　5.1 常规作业

　　5.1.1 候车室

　　5.1.1.1 应在客流比较大的情况下，进行垃圾捡拾等作业;客流较少时，进行地面尘推作业，擦拭座椅，地面污迹处理，并视列车车次做调整;应礼让旅客，文明作业。

　　5.1.1.2 擦拭大厅内标志牌、消防设施、开关、空调、护柱盘、花盆及其他设施，应严格按照流程作业，保证作业安全。

　　5.1.1.3 应按照作业时间对卫生间进行保洁作业：作业前应将“小心地滑”等警示牌摆放在洗手间入口处。

　　5.1.1.4 饮水处保洁作业时应避免烫伤，避免与旅客出入及打水发生交叉。

　　5.1.1.5 作业完成后，保洁工具应进行清洁，各种保洁物品擦拭干净，按照规定的位置摆放，保持工具完好，标识清晰。

　　5.1.2 站台

　　5.1.2.1 在列车进出站时，保洁作业人员应站在安全线以内，停止任何作业，待列车停稳或出站后方可作业。

　　5.1.2.2 严禁遮挡站台两侧的警示牌及信号灯。

　　5.1.2.3 保洁作业车辆应远离黄线，与铁路道轨(站台)呈顺向位置停放，与保洁员距离不得超过3米;严禁向站台下面清扫任何垃圾。

　　5.1.2.4 保洁作业人员严禁以任何理由，私自翻越护栏和横穿铁道。

　　5.1.2.5 站台清洗应集中进行，作业中应有防护人员执勤;地面作业人员清洗站台时，清洗工具应紧跟作业人员，装水车辆要用斜面木桩或其他固定物进行固定，有制动装置的应锁止。

　　5.1.2.6 应及时对垃圾桶等进行检查，垃圾量不得超过垃圾桶的2/3容积量。

　　5.1.3 售票厅

　　5.1.3.1 应在客流较大时，捡拾地面杂物，及时处理地面污迹;在客流少时，进行尘推作业，保证地面整洁。

　　5.1.3.2 售票厅入口处应用进行清拖处理，保持入站设备及周边地面无杂物。

　　5.1.3.3 台面、售票机等标志牌应专用工具擦拭。

　　5.1.3.4 进行保洁作业时，应避免穿行购票旅客队列，影响旅客购票。

　　5.1.4 卫生间

　　5.1.4.1 应根据客流量合理制定卫生间深度保洁作业时间表和作业流程，并参照执行。

　　5.1.4.2 应使用空气清新剂等环保用品消除卫生间异味。

　　5.1.4.3 应在客流量较少时清理蹲便内卫生，将纸篓内垃圾倾倒干净，用便池墩布擦拭地面水渍。

　　5.1.4.4 用喷有清洁剂抹布擦拭洗墙壁、手盆、壁架、把柄等;用喷有消毒杀菌药剂的抹布擦拭所有卫生器件;用全能清洁剂尘推湿拖地面。消毒剂不能产生二次污染。

　　5.1.4.5 用地面墩布擦拭地面后再用刮水板刮拭干净，境面用毛头加水擦拭后用玻璃刮水板刮拭，云台用玻璃刮水板刮拭台面水渍，应随脏随擦，保持干净整洁。

　　5.1.4.6 残卫间应保持畅通，无人使用或旅客走后应及时打扫，不锈钢器件应擦拭干净，座便上无污渍，保持干净整洁。

　　5.1.4.7 进行深度保洁作业时，门口应放置警戒牌，做好提示。深度保洁包括但不限于：

　　a) 大小便池：先用不锈钢油保养门板上不锈钢，再用弱酸对每个便池浸泡，等半小时后擦拭每个便池，用清水冲洗地面;

　　b) 门板：将门板上不锈钢油擦拭干净，用药剂水擦拭门板隔断后再用清水擦拭干净;

　　c) 墙面：用药剂水擦拭墙面，除去污迹，用刮板将水渍刮拭干净。

　　5.1.5 通道

　　5.1.5.1 根据客流情况，做全面清洁。

　　5.1.5.2 用扫地机对毛石地面进行深度清扫，收集和清运边角尘土及杂物。

　　5.1.5.3 通道设施要按时巡视、清洁及擦拭，如遇恶劣天气或特殊情况，要加大检查和清洁次数。

　　5.1.5.4 保洁作业不得影响旅客进出站;保洁工具要按规定位置隐蔽摆放。

　　5.1.6 广场

　　5.1.6.1 根据客流情况对广场进行大扫除，清扫后收取垃圾，放置垃圾袋内，存放于指定地点。

　　5.1.6.2 有污迹的部位进行重点清洁。

　　5.1.6.3 如遇恶劣天气或特殊情况，要进行清洁频率的调整。

　　5.1.6.4 保洁作业时应不影响旅客的进出和休息。

　　5.1.7 自动扶梯

　　5.1.7.1 在确认没有旅客乘降时才可进行扶梯开关操作，待电梯关闭后方可作业。

　　5.1.7.2 作业前，在旅客上下梯处设立“正在作业”警示牌，要设专人防护。

　　5.1.7.3 完成一个区域后，扶梯保洁转换到另一区域时，应先检查是否有工具、配件等遗失，确认后再打开扶梯，保证扶梯安全运行。

　　5.1.7.4 扶梯处于停机状态时才可对扶梯进行梯齿清洁作业，并有专人防护。

　　5.1.8 直梯

　　5.1.8.1 作业时设“正在作业”警示牌，作业人员与防护人员一同控制梯门，确保安全。

　　5.1.8.2 遇旅客搭乘时，要停止作业，工具设备避让，优先乘客行走。

　　5.1.8.3 作业完成后，要认真检查随带工具、零部件、备用品等是否有遗失，保证设备的安全运行。

　　5.1.8.4 直梯外部保洁作业应佩戴安全帽，并做好安全防护;内部保洁作业应在专业人员防护的情况下进行。

　　5.2 高空作业

　　5.2.1 高空作业前8小时，作业人员不得饮酒，禁止疲劳上岗。

　　5.2.2 对使用的工具、设备要提前进行仔细检查，确保工具、设备处于良好状态后方可使用。

　　5.2.3 高空作业时应系好安全带、戴好安全帽，不得穿硬底鞋和拖鞋。

　　5.2.4 高空作业区下方严禁堆放脚手架、踏板及其他杂物，地面人员禁止在高空作业区下方停留或通行。

　　5.2.5 高空作业时，应设置围护区，摆放警示牌，防护人员要时刻提醒旅客注意安全，确保旅客人身和财产安全。

　　5.3 上线作业

　　5.3.1 作业人员应经过劳动安全教育、培训，熟知有关规定、作业标准和防范措施。

　　5.3.2 要制定走行径路图，并在作业岗点、集合处明示，使每一位作业人员理解、明白。

　　5.3.3 作业前要明确作业人员、作业时间和作业范围等，要设置现场防护员。

　　5.3.4 所有上线作业人员应严格执行“固定走行径路”、“同去同归”等规定;横越线路时应执行“一站、二看、三指、四通过”制度，注意邻线有无机车车辆通过。

　　5.3.5 上线作业人员下道避车时，应在本线同一侧安全距离内避车，禁止分散多处、跨线或双线线间避车。

　　5.3.6 遇有能见度不足200米的大雾、暴风雪、雷电密集、扬沙等恶劣天气时，禁止上线作业。

　　5.3.7 所有上线作业人员禁止携带手机。

　　5.3.8 使用风力除雪时，现场应由两名工作人员协作进行，一人作业，一人防护。

　　5.4 暴风、雪天气保洁作业

　　5.4.1 暴风雨后，保洁员要及时清扫地面上的垃圾袋、纸屑、泥、石子等杂物。

　　5.4.2 下雪时，要随下随清除站台、路面的积雪。

　　5.4.3 发生塌陷或大量泥水沙溃至路面，保洁员要协助维修人员检修，及时打扫、清运。

　　5.4.4 保洁员查看区域内污、雨排水是否通畅，如遇外溢，及时上报处理。

　　5.4.5 保洁员协助做好门窗的检查，防止风、雨、雪刮入室内，损坏公共设施。

　　6 消杀

　　6.1 应根据季节变换制定常规消杀计划。定期、定时、定地点对站台、卫生间、通道、电梯等进行空气消毒，重点部位喷洒消毒剂，杀灭细菌病毒。

　　6.2 消杀工作人员应经过专业技术培训，并书面记录环境消杀和药品领取信息。

　　6.3 宜每月对存在隐患部位进行一次灭虫、灭鼠工作，消杀后要张贴警示标示。

　　6.4 垃圾箱、垃圾车、卫生间等设施设备每日清洁、消毒。

　　6.5 建立应对突发性疾病的应急防范措施。

　　7 垃圾清运

　　7.1 站台推送垃圾车人员应两人同时作业，做到手不离车。

　　7.2 应等列车停稳或驶出站后方可作业。 严禁在旅客中穿行。

　　7.3 垃圾车严禁超高码垛，严禁踩在垃圾车上作业。

　　7.4 应做到一车一清，站台禁止存留垃圾。

　　7.5 不做保洁作业时，垃圾车应按照指定位置放好，严禁放在站台中间无人看管。

　　8 设备、工具和物料管理

　　8.1 加强设备、工具和物料的采购、领用、报废等各环节控制，制定相应的工作流程。

　　8.2 对设备根据分类进行统一编号，由专人统一管理。对物料的申购、采购、入库、领取、使用等进行层层把关，分级量化管理。应定期进行市场调研、仓库盘点和报废检验。

　　8.3 应制定设备操作、维修和保养管理规范，规范设备的使用、保养和调试。

　　8.4 设备应严格按照高铁客运站的指定位置摆放，做好设备的清洁和保养工作，保持状态良好和外观整洁。所有保洁工具应按指定位置摆放在工具箱里，禁止保洁工具外露、乱放。

　　8.5 应对有腐蚀性等的清洁用品分区存放、管理。

　　9 安全

　　9.1 应建立健全安全管理制度，完善各类应急处置预案。

　　9.2 应对保洁员定期开展安全教育和培训，增强风险防范意识。

　　9.3 落实安全消防制度、普及消防知识，要做到四懂四会：懂得岗位火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法、懂得逃生疏散的方法;会使用消防器材、会报火警、会扑救初起火灾和会组织疏散逃生。

　　9.4 站内机动车驾驶员要持证上岗，严禁无证、酒后和疲劳驾驶;作业前要认真检查车辆的性能状态，严禁驾驶带病车、故障车;按规定速度驾驶：基本站台、通道行驶5 km/h，转弯、坡道行驶3 km/h;不得与同站台列车顺向或逆向行驶或跟车作业。

　　9.5 安全设施设备齐全，作用良好。

　　9.6 站台作业时，要做到任何设备不离人，人不离开设备。

　　9.7 库房内严禁存放易燃易爆及其他违禁品。

　　10 人员

　　10.1 保洁服务人员应经过必要的培训才能上岗。应建立完善的培训制度和培训队伍，培训内容包括岗位技能、仪容仪表和语言行为规范等内容，培训时间不得少于3天。

　　10.2 保洁服务人员应熟悉本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准和流程;熟练操作设备设施，具有处理突发事件的能力。

　　10.3 保洁服务人员上岗应着装统一、得体，仪容整洁，佩戴工牌，不穿高跟鞋、尖跟(头)鞋、拖鞋。

　　10.4 保洁服务人员服务时要精神饱满，态度和蔼，举止文明。

　　10.5 在旅客多的地方行走时要先示意后通过，与旅客走迎面时要主动让路，不与旅客抢行;如需挪动旅客物品时，应征得旅客同意。

　　11 作业衔接

　　11.1 应建立科学、稳定的组织结构体系，减少管理环节，提高工作效率，保证沟通渠道畅通。

　　11.2 应设置多班次轮流值日，根据不同作业区域的需求，合理安排作业班次，确保运行时段不间断作业服务。

　　11.3 应根据车辆情况合理安排工作班次和工作时间，制定恰当的工作计划和工作流程。

　　11.4 应建立完整的交接班制度，做好交接班记录的存档。交接班记录内容应包括但不限于：工作状况、人员情况、遗留问题，以及其他特别注意事项等。

　　12 检查与改进

　　12.1 应根据不同的区域，制订相关的保洁目标、作业流程、安全要求和检查手段。

　　12.2 应建立投诉，公示投诉和意见反馈渠道，规范投诉处理程序，健全跟踪回访。

　　12.3 应根据高铁客运站业务的发展需要，不断改进各项管理制度和作业流程。

　　12.4 对于自主检查和高铁客运站管理部门发现的问题，应及时听取高铁客运站管理部门的意见和要求，采取整改措施，做到持续改进。

　　12.5 根据实际情况，应从以下方面进行保洁服务改进：

　　a) 修改保洁作业指导书;

　　b) 提供培训;

　　c) 更有效合理地安排劳动力;

　　d) 提升员工士气，减少病假和员工的流动;

　　e) 实现和不断提高劳动工具的改进和升级。

　　参 考 文 献

　　[1] 《铁路安全管理条例》(2013年8月17日中华人民共和国国务院令第639号)

　　[2] gb/t 7058-1986 铁路客运服务图形标志

　　[3] gb/t 9672-1996 公共交通等候室卫生标准

　　[4] gb/t 13317-1991 铁路旅客运输组织术语

　　[5] gb/t 15566.3 公共信息导向系统 设置原则与要求 第3部分:铁路旅客车站 [6] gb/t 25341.1-2010 铁路旅客运输服务质量 第1部分：车站

　　[7] tb/t 2967-1999 铁路旅客运输服务质量标准

　　[8] 《生产安全事故报告和调查处理条例》(2007年4月9日中华人民共和国国务院令第493号公布)

　　[9] 《物业管理条例》(2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布 根据2007年8月26 日《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》修订)

　　[10] 《物业服务企业资质管理办法》建设部令[2007]第164号

　　[11] 《北京铁路局 营业线上线作业安全防护管理办法》(京铁安监[2010]546号)

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