保安突发事件应急处理规定 -凯发一触即发

篇2：e物业突发事件的处理指引

　　物业管理有限公司质量管理体系文件

　　--突发事件的处理指引

　　1.目的

　　为突发事件的处理提供指引，减少事故损失或影响。

　　2.范围

　　适用公司各部门。

　　3.方法和过程控制

　　3.1安全类突发事件处理

　　3.1.1治安类突发事件处理

　　3.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理

　　a.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。

　　b.控制中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到场，必要时通知部门负责人。

　　c.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。

　　d.事态未得到有效控制时，及时通知部门负责人和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。

　　e.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。

　　f.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。

　　g.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。

　　h.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。

　　3.1.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理

　　a.发现或接报后应首先报告控制中心，由控制中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。

　　b.第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断，并将现场情况及时反馈管理处控制中心，控制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施:

　　a作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。

　　b作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，控制中心关闭所有通道的门禁系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。

　　c.在搜索过程中，控制中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。

　　d.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据，并协助公安部门处理。

　　d、对被偷盗、抢劫、绑架的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。

　　e.管理处在进行搜索过程中，应注意自身的安全防范。

　　3.1.2交通类突发事件处理

　　3.1.2.1车辆碰撞、受损的处理

　　a.发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的安全员应及时报告给控制中心，控制中心应立即调动安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸;在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。

　　b.安全负责人根据现场情况报部门负责人同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。

　　c.车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。

　　d.双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。

　　e.因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。

　　f.在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。

　　g.车辆事故现场有受伤者应视情况先将其送医院，并视事故大小向经理汇报，必要时向政府交管部门申请支援。

　　h.在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪，

　　i.以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。

　　3.1.2.2车辆冲岗处理

　　a.车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止，同时联系控制中心，呼叫声援。

　　b.无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况(车牌、品名、颜色、驾驶人基本体征)，维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。

　　c.控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需报警。

　　d.车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。

　　e.控制中心应妥善保管冲岗录像，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。

　　f.车场巡逻岗对停车场 ，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

　　g.现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。

　　3.1.2.3车辆丢失处理

　　a.当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心在第一时间通知部门负责人。

　　b.控制中心通知各岗位安全员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)。

　　c.时核查该车相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事实经过。

　　d.确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况及时向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助调查。

　　e.车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。

　　f.报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。

　　3.1.3消防类突发事件处理参照《消防灭火作业指导书》执行。

　　3.2人身意外伤亡事故的处理

　　3.2.1 发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情况，在第一时间通知部门负责人。

　　3.2.2根据现场情况增派人员，如有人受伤，立即通知家属，并视情况拨打120急救或送医院，同时记录现场情况及事件经过，并立即对现场拍照记录。

　　3.2.3如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。

　　3.2.4在处理过程中，注意辨别受伤亡的情况，如属行凶、报复等行为，要严密防范并注意自我保护。

　　3.3设备类突发事件处理

　　3.3.1在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人或品质管理部，组织相关人员查找故障原因。

　　3.3.2供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。

　　3.3.3查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。。

　　3.3.4在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。

　　3.4其他类突发事件

　　3.4.1服务缺陷的处理

　　3.4.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及善后处理。

　　3.4.1.2主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。

　　3.4.1.3主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。

　　3.4.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。

　　3.4.1.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。

　　3.4.2受到公共传媒批评的处理

　　3.4.2.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和经理，由信息管理员报总经理办公室。

　　3.4.2.2事故部门负责人负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报总经理办公室。

　　3.4.2.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。

　　3.4.2.4如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒沟通，协调处理以减轻对公司的负面影响。

　　5.质量记录表格

　　gzwy8.2.3-a01-f1《突发事件登记表》

　　gzwy8.2.3-a02-f2《突发事件处理记录表》

篇3：物业项目辖区突发事件处理标准作业规程

　　物业项目辖区突发事件处理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

　　2.0适作范围

　　适用于物业管理公司辖区内所有突发事件的处理（火警、火灾除外）。

　　3.0职责

　　3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。

　　3.2保安部班（组）长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。

　　4.0程序要点

　　4.1处理各类突发事件的基本原则

　　4.1.1快速反应原则：

　　a）当班保安班/组长接警后：

　　--4分钟内到达突发事件现场；

　　--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

　　b）保安主管在当班时接到突发事件报告后：

　　--4分钟内到达突发事件现场；

　　--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

　　c）保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

　　4.1.2统一指挥原则：

　　a）处理突发事件由主管经理负责统一指挥；

　　b）在特殊的情况下，由保安部主管负责统一指挥；

　　c）保安部班组长协助指挥突发事件的处理。

　　4.1.3服从命令的原则：

　　保安部班组长需无条件服从保安主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。

　　4.2盗窃

　　4.2.1当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场；

　　a)保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

　　b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语："主管/班组长，请您速到××单位/位置

　　c)保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机各保安部主管理/班组长报告。

　　4.2.2保安部主管报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a）与当班保安主管联系，要求保安干部对案发现场进行保护；

　　b）保安部主管到达现场立即了解案情及其相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：

　　--保安部主管将了解的案情及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

　　4.2.3主管经理根据有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

　　4.3打架斗殴

　　4.3.1当班保安主管、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：

　　a)应立即上前或迅速直赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与架斗殴的人数以及请求支援的范围；

　　b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

　　c)将因架斗殴造成成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

　　4.3.2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场进行保护；

　　a）与当班保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护；

　　b）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置；

　　--调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；

　　--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

　　--对事态严重造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关处理。

　　c）保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。

　　4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后各项工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。

　　4.4抢劫

　　4.4.1当保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:

　　a）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；

　　b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部交由公安机关处理；

　　c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

　　d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡、敌强我弱时，应采取"追赶--躲避--联络"的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

　　4.4.2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：

　　a)与当班的保安班组长联系，

要求保安班组长及案发区域的保安员参加现场的保护工作；

　　b)保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

　　--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；

　　--将有关的情况、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

　　c)保安部主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

　　4.4.3主管经理接报告立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

　　4.5凶杀

　　4.5.1当班保安班组长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

　　a）赶到现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；

　　b）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

　　b）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

　　d）对伤者应立即送往医院抢救；

　　e）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

　　4.5.2保安部主管接报告立即上报主管经理，并迅速赶到在现场指挥：

　　a）调遣指挥现场附近的保安员和当班的保安班组长及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

　　b）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

　　c）协助公安机关工作，提供资料及线索。

　　4.5.3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

　　4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）

　　4.6.1当班保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

　　a）应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

　　b）对煤气中毒者，尽快将中毒撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

　　c）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，并立即送往医院抢救；

　　c）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给保安部主管。

　　4.6.2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告物业处经理并迅速赶赴现场参加抢救：

　　a）调遣指挥当班的保安班组长、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员抢救中毒人员；

　　b）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。

　　4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理：

　　a）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

　　b）将中毒情况通报给医院，请示求援；

　　c）通知中毒者家属进行对外协调工作。

　　4.7交通意外事故

　　4.7.1当班保安班组长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

　　a）应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置；

　　b）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

　　c）对重大的交通意外事故请示保安部主管进行支援。

　　4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救：

　　a）调遣指挥当值的保安主管、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序；

　　b）送重伤者到医院抢救；

　　c）打报警电话110：

　　--事故发生的时间及地点；

　　--事故造成的伤亡及损毁情况；

　　--己送抢救情况。

　　4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。

　　4.8其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

　　5.0记录

　　《重大事件记录表》sw-g10

　　6.0相关支持文件

　　《保安巡逻标准作业规程》sw-ba-02

　　《保安部培训（训练）管理标准作业规程》sw-ba-09

篇4：大厦物业客户部应急预案之突发事件处理预案

　　大厦物业客户部应急预案之突发事件处理预案

　　1.0 突发性事件处理制度

　　1.1 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。

　　1.2发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。

　　1.3 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。

　　1.4在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：

　　1.4.1 清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。

　　1.4.2 结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。

　　1.4.3 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。

　　1.4.4 时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。

　　1.4.5 结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。

　　1.4.6 签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。

　　2.0 突发事件应急措施：

　　2.1 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。

　　2.2 客户之间争吵、打架斗殴的处理：

　　2.2.1 遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。

　　2.2.2 制止原则：

　　1）劝阻双方住手、住口；

　　2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；

　　3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；

　　4）有伤员则先送伤员去医院救治。

　　2.2.3 迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。

　　2.2.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　2.3发现可疑人员的处理：

　　2.3.1 发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。

　　2.3.2 发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。

　　2.3.3 发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。

　　2.3.4 在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

　　2.3.5 对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。

　　2.4醉酒闹事或精神病人的处理：

　　2.4.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。

　　2.4.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属。

　　2.4.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向"110"报警。

　　2.5 电梯困人的处理：

　　发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：

　　2.5.1 通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。

　　2.5.2 对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。

　　2.5.3 通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。

　　2.5.4 当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。

　　2.5.5 如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：

　　1）被困者有即将分娩的孕妇。

　　2）被困者报称极度不适。

　　3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。

　　2.6 遇急症病人的处理：

　　2.6.1 第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。

　　2.6.2 立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。

　　2.6.3 在有可能的情况下，通知病人家属。

　　2.6.4 如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。

　　2.6.5 如情况危急，立即拨打"120"急救电话。

　　2.6.6 向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。

　　2.7 突发性水浸事故处理程序：

　　2.7.1 当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。

　　2.7.2 观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。

　　2.7.3 放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。

　　2.7.4 采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。

　　2.7.5 检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。

　　2.7.6 审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。

　　2.8迷失儿童：

　　辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。

　　3.0相关纪录：附件四《突发事件处理流程图》

　　**wy-kh-scjl-16《特殊事故报告》

　　附件四

　　突发事件处理流程图

　　突发事件

　　当值员工于第一时间至现场

　　客户部

　　一般事态可采紧急情况立即通知上级

　　取措施妥善处理 采取措施控制局面

　　上级主管赶到现场处理妥当或

　　根据上级主管指示处理妥当

　　填写事件报告

　　提交事件报告、上级审批

　　有财产损失通报保险公司，填报保险单

　　附件：

　　1.《特殊事件报告》

　　2. 照片记录

篇5：物业紧急突发事件应急处理培训演练工作规程

　　物业紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程

　　1.0目的

　　通过建立本规程，建立义务应急服务队伍，学习和掌握应急服务技能，使各类紧急突发事件发生时能够快速反应并妥善处理，以减少紧急突发事件给业户带来的危害和损失。

　　2.0范围

　　适用于紧急突发事件应急处理的培训及演练工作。

　　3.0职责

　　3.1安保部负责组织公司级应急处理的培训及演练；

　　3.2管理处组织所辖物业项目的应急处理培训及演练；

　　3.3公司及管理处全体员工作为义务应急服务队伍成员，积极参加应急处理培训及演练，掌握应急服务技能。

　　4.0工作规程

　　4.1应急处理的培训

　　建立义务应急服务队伍，定期进行业务培训，使其掌握应急服务技能，在物业范围内建立应急服务体系。培训可以请有经验的应急服务人员、专业人士讲授，也可请专门机构部门代为培训。培训内容可以适当拓宽，使应急服务人员能够适应复杂的、多变的应急服务情况。

　　4.1.1公司组织的培训

　　⑴、安保部负责组织公司级应急服务培训，对应急服务队伍进行培训以提高应急服务人员的整体素质；

　　⑵、培训内容包括：

　　-讲授应急服务设备及各种常规设备器材的使用及其维护保养；

　　-有关应急服务措施和应急处理预案，考核应急服务相关知识、技能和注意事项。

　　4.1.2管理处组织的培训

　　⑴、管理处负责组织所辖物业项目的应急处理实务培训，重点在于针对物业范围内各类紧急突发事件现场处理的知识和技能；

　　⑵、培训内容包括：

　　-了解物业范围内各类紧急突发事件性质、特点及报告、联络、响应、处理程序；

　　-明确各专业人员在紧急突发事件发生时的职责和操作程序；

　　-掌握应急设备、器材的使用方法等。

　　4.1.3专门机构组织的培训

　　邀请专门机构组织培训是针对不同的应急服务要求开展的，例如外请部队官兵进行列队擒拿格斗专题培训，请消防部门进行消防灭火方面的专题培训，请交警部门进行交通指挥方面的专题培训等。

　　4.1.4培训组织和记录

　　⑴、培训的组织按照《培训管理工作规程》的要求执行；

　　⑵、各类培训均要求进行培训签到、培训考核及培训效果信息反馈。

　　4.2应急处理的演练

　　4.2.1集中演练

　　以公司为单位，每年举办1~2次应急演习，使员工能够掌握处理较大规模的紧急突发事件的技能。

　　4.2.2日常演练

　　以管理处为单位，每年举办1~2次消防、治安应急处理演习，使每位员工掌握应急处理程序的相关技能。

　　4.2.3演练组织

　　⑴、由安保部经理或管理处消防主管编制演习计划和实施方案，并进行相应的人员组织、器材配备和现场指导；

　　⑵、演练可以是针对某一紧急突发事件的应急处理全过程，也可以是对局部处理过程进行的演练；

　　⑶、演练规模可以是公司或管理处员工内部组织，也可邀请业户参加。

　　4.2.4演练的评价和总结

　　⑴、使各岗位人员熟悉应急服务的措施和技术，发现自身存在的不足，找到适合自己的应急服务方法等；

　　⑵、评价应急处理预案是否科学，指挥是否得当，应急服务人员操作是否到位，应急服务设施是否发挥作用，对不完善与衔接不顺畅的部分及时作出修正；

　　⑶、及时总结经验，找出不足，以便采取措施加以改进，提高各岗位人员的应急服务能力；

　　⑷、对于应急处理演练过程应填写《应急预案演习记录表》。

　　5.0相关文件

　　5.1各类紧急突发事件应急处理预案

　　5.2培训管理工作规程

　　6.0工作记录

　　6.1应急预案演习记录表