苑区物业突发事件的处理
变动类工作
(一)交通事故的处理
1.工作目标：
(1)确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现;
(2)处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。
2.工作流程：
(1)发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序;
(2)确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序;
(3)如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院;
(4)征询双方事主意见可否协商处理;
(5)可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结;
(6)协商不成功，报交警处理;
(7)当值人员(队员、领班)将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案;
(8)如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。
3.注意事项：
(1)留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激;
(2)迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群;
(3)如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料;
(4)发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理;
(5)醉酒肇事宜报交警处理(防止酒醒后不认账)。
(二)煤气泄漏的处理
1. 工作目标：
(1)义务消防人员确保3分钟内至现场处理;
(2)确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。
2. 工作流程：
(1)关总阀(别墅与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管);
(2)通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引;
(3)消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备;
(4)封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群;
(5)协助煤气公司人员处置;
(6)处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因;
(7)恢复用气。
3. 注意事项：
(1)现场慎用对讲机、手机等通信工具(现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用)，规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能;
(2)业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。
(三)业主家中报警器报警的处理
1. 工作目标：
接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理;
2.工作流程：
(1)判断报警信号发起原因;
(2)迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离;
(3)无法判定(如室内有响动但无人应门铃)室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理;
(4)可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所;
(5)封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。
3.注意事项:
(1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁;
(2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警;
(3)联系业主要及时，排除是否为误报(如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线);
(4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行(但要注意排除家庭影院、高清电视等音响传出高逼真的声音)，其余情况均应联系业主，再作出处理，如果联系不上业主，应当立即报警或反馈至警方。
(四)电梯困人的处理
1.工作目标:
(1)确保3分钟内当值人员至现场处理;
(2)解困程序正确。
2.工作流程:
(1)消防中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者情绪;
(2)迅速上报值班主管、维修部电梯工、电梯公司及客户前台，并计算电梯公司与维修工至现场时间;
(3)值班主管与消防中心当值随时了了解被困人身体状况，如身体不适应拨打120备候救护;派员于大堂处向上下客人解释，各楼层设置电梯维修牌;
(4)协助电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪;
(5)了解电梯困人原因，排除故障，恢复电梯运行;
(6)将事件经过公布于大堂。
3.注意事项:
(1)电梯困人时应等候专业电梯工解围;
(2)及时向客户做好解释;
(3)留意电梯公司人员到现场时间是否符合协议合同要求;
(4)稳定被困人情绪很重要。
(五)打架斗殴的处理
1. 工作目标：
(1)接报后就近当值队员及机动人员、领班需在2分钟之内至现场控制;
(2)确保无因采取措施不力、不果断而致双方继续打斗甚至升级的情形出现。
2. 工作流程：
(1)接到报告后就近当值队员、机动力量、当值领班、主管迅速赶往现场;
(2)立即劝阻打斗，收缴打斗用的凶器，组织人力疏散劝离围观人群;
(3)如有重伤者，应拨打120，送医院救护;
(4)可根据双方当事人意见及现场情况决定是否报警：
a：情节轻微未造成严重后果与伤害，且未持凶器，双方当事人自愿协商解决，可以不报警;
b：其中一方要求报警，应协助报警;
c：造成人员伤害、公司物品被毁或第三方财物被毁、持有凶器明显属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向，出现以上三种情形之一，均应报警;
d：事态严重，难以控制之时，应迅速报警;
(5)协助公安机关勘察打斗现场，辨认首要分子或主要参与者;
(6)记录事件经过并报至办公室备案。
3. 注意事项：
(1)处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员身上;
(2)控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方处理(无法控制时应记住首要分子特征);
(3)处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主，不可使问题再次升级或将矛盾激化。
(六)对醉酒、精神病人闹事的处理
1. 工作目标：
(1)确保接报后2分钟之内机动人员及领班至现场;
(2)处理程序正确，确保无因未按流程操作、控制不力或处理不当而令醉酒者、精神病人对他人或物继续构成威胁和伤害;
2. 工作流程：
(1)接报后就近当值及机动人员迅速至现场;
(2)稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害;
(3)设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施，如有，应将其留置并对现场拍照取证，并由工程部派员对损坏财物打价，要求其家人确认赔偿;
(4)交由其家属领走并提醒其家属留意管教;
(5)继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔，损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系，以上情形之一均应报派出所处理。
3. 注意事项：
(1)如闹事者未持攻击性凶器(指徒手)而吵闹、发疯之情形宜以稳定情绪为主，不宜用过强的手段压制、控制，以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生;
(2)如闹事者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的，应对其采取果断措施制服、控制并报警;
(3)对醉酒者应根据其体征(即身体状况)是否存有生命危险而决定需否拨打120救护，防止意外发生;
(4)附：对(夜晚)醉酒者入区出现以下情况应特别注意：
a: 遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡逻人员应注意自身安全，卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成损害，如有，应联系其家人写确认书;若不愿意或家中无人，报警取证;
b: 遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形，如有，请及时联系其家人;如无法联系其家人，为防止生命出现危险，可联系其邻居协助并报警及拨打120，防止物业公司因不作为而承担一定的责任。
(5)注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形出现，如有，应尽量联系其家属;如车窗紧闭，则应防止窒息致人死亡等事件出现，必要时应报警。
(七)盗窃案件的处理
1. 工作目标：
接报后2分钟内至现场布控或处理。
2. 工作流程：
(1)正在发生的案件
a. 迅速呼叫机动岗位与就近岗位协助，并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力，加大检查力度;
b. 迅速上报部门经理;
c.封锁事发单位，全面监控周围情况，即“先围后捕”;
d.联系业主判断其是否在家，有无危险等;
e.将情况向公安机关汇报，请求出警;
f.事后以书面报告形式递办公室。
(2)已发事件
a. 保护好现场，外表显示通过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方法入室作案的，应迅速联络业主至现场确认;并征求业主意见是否报警;
b. 如外表难以判断，但有重大可疑是被盗，同样需要联系业主至现场确认，由其决定是否报警;
c. 物业管理员应维护盗窃现场的原状，保护好现场的脚印、指纹、工具和痕迹等，协助警方破案;
d. 广泛收集可疑人员资料，及时向公安机关汇报;
e. 安抚业主,确保三日内有回访、沟通。
3. 注意事项：
(1)封锁时应全面，不留空档，先围后捕(确有把握或正在逃窜时应立即实施追捕);
(2)及时进行案例总结，对作案特点、手法等进行分析、判断，以制订相应的防范措施;
(3)检查签到制度是否落实，检讨本部工作人员是否有未尽之职。
(八)对可疑物品(爆炸物)的处理
1. 工作目标：
(1)确保可疑物品安全转移或处置;
(2)确保无因处置不当引致人员伤亡或财产损失。
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2. 工作流程：
(1)确定可疑物出现的位置;
(2)迅速上报当值主管及经理，并成立观察组至现场勘查，确认其可疑;
(3)指令义务消防队携带水枪、灭火器等消防器材至现场战备以便随时应付爆炸引发的火灾等;
(4)迅即组织岗位及机动力量封锁现场，疏散围观人群，阻止业户、客人靠近，设置警戒线;
(5)报警，请求公安机关凯发一触即发的技术支持和处理，并协助其处理现场和查找放置可疑物的人;
(6)解封;
(7)将事件经过书面报告至办公室备档。
3. 注意事项：
(1)情况来源通常为当值队员或员工巡查发现，如属客人报告(口头或电话)需问清楚出现地址、物件特征等资料，如未提供，应查证是否为误报，稳妥的做法是对重点区域进行拉网搜查;
(2)不可擅自转移、搬动、检查可疑物，防止爆炸或意外发生;
(3)注意封锁信息，防止记者打探、拍摄、报道等。
(九)对有人跳楼或从楼上摔下的处理
1. 工作目标：
(1) 接报后当值人员2分钟内至现场处置;
(2) 确保无因处理流程不当而导致负面影响扩大或援救不及时.
2. 工作流程：
(1)接报后机动力量、当值领班及主管迅速至现场，拔打120救护及报警;
(2)派员封锁现场，疏散围观人群并禁止拍摄(慎防记者进入);
(3)向上级汇报;
(4)协助公安机关勘察现场，积极查找事者亲属或家人并安抚;
(5)清场，并将事情处理经过汇总至办公室备案。
3. 注意事项：
(1)至现场后应立即拔打120抢救生命;
(2)现场应防止记者拍摄或将消息扩散;
(3)安抚事者家属;
(十)对火警的处理
1. 工作目标：
(1)2分钟之内义务消防队至现场处理;
(2)确保无因处理流程不当或不及时引致扩大火情或损失。
2. 工作流程：
(1)接警后机动消防员迅速携灭火器材至现场确定火警性质;排除误报，迅速制订灭火方案;并上报总经理及防火安全小组负责人;
(2)部门消防员与消防车速至现场接应，选定最佳地形及接驳水带准备灭火;
(3)确定火场有无人员伤亡或危险，设法救出被困人员及疏散大火可能危及的人员;启用消防广播，向业主讲明发生火情位置，不要惊慌，带好钥匙，锁门后有秩序地安全撤离，如有伤者，拔打120救护;
(4)消防主管迅速调集抢险人员进行对初起火灾的扑灭;并关闭煤气阀及电源开关;将易燃物转移，隔离火源;通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机，通知水泵房，随时准备启动加压水泵;
(5)当值主管组织人员维持现场秩序，防止有人趁火打劫并设置警戒线，人员只允出，不许入;
(6)当火势继续扩大难以控制时，应立即拨打“119”请求支援，并派员于路口接应;
(7)共同协力扑灭火灾;
(8)了解引起火灾原因，查明事故责任人;
(9)认真吸取此次火灾的教训，制订相应的改进与预防措施并存档;填写火灾事故报告单，报上级领导及主管部门审批。
3. 注意事项：
(1)不是所有火警均要拔打119，而应先行勘订火警性质;属谎报还是初起火灾，义务消防队如有能力扑灭则无须拔打119;
(2)扑救火灾应坚持“先救人，后救火”的原则;
(3)重视社区消防宣传，提高业户消防意识。
(十一)抢劫的处理
1.工作目标：
(1)确保接报后当值人员2分钟之内至现场处理;
(2)处理程序正确，无因程序处理不当而造成人员伤亡或严重后果。
2.工作流程
(1)接报后迅速至现场，设法制服劫犯;并拔打110报警;
(2)监控中心队员迅速呼叫门岗封闭各路口设卡，并运用监控录像追踪或锁定疑犯位置;
(3)若劫犯逃逸，应出动摩托车或机动车辆实施追捕;
(4)如追不上，应看清人数、衣着、相貌、体征、驾驶交通工具及车号牌特征等，并及时向“110”通报情况;
(5)保护好现场，不得擅自移动任何物品，包括劫犯引留下的身体痕迹、烟头等;外人不得进入现场;等待公安机关人员勘查现场;
(6)向住户、当事人了解相关线索，怀疑对象等情况并详细记录;
(7)如有重伤者，应及时打“120”或送医院急救;
(8)综合分析案情，总结经验教训并上报。
3. 注意事项
(1)当劫犯持有枪械时，应注意自身安全，尽可能采用迂回战术，避免正面对抗以致人员伤亡;同时应力保事主的人身安全;如持刀具等一般凶器，可采用强制手段果断制服;
(2)报警应及时，报告方位要准确，争取时间。
篇2：lc物业突发事件处理作业规程
lc物业突发事件处理作业规程
1 目的
规范保安部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2 适用范围
适用于辖区内各类突发事件的处理。
3 职责
3.1 保安部经理负责指挥突发事件的处理。
3.2 保安队长(安保部经理)、班长负责落实保安部经理下达的命令，具体处理突发事件。
4 作业规程
4.1 处理各类突发事件的基本原则
4.1.1 快速反应
快速反应的原则：
a) 执勤保安班长接警后：
——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理;
——2分钟内从底层赶赴大厦(楼)的突发事件现场进行紧急控制处理;
b) 执勤保安队长(安保部经理)接到突发事件报告后：
——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理;
——2分钟内从底层赶赴大厦(楼)的突发事件现场进行紧急控制处理;
c) 保安队长(安保部经理)在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。
4.1.2 统一指挥
统一指挥的原则：
a) 处理突发事件由保安部经理负责统一指挥;
b) 在特殊情况下，由保安队长(安保部经理)负责统一指挥;
c) 执勤班长协助指挥突发事件的处理。
4.1.3 服从命令
服从命令的原则：
执勤班长需无条件服从保安队长(安保部经理)的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录;保安队长(安保部经理)需无条件服从保安部经理和公司领导的命令。
4.1.4 团结协作
团结协作的原则：
保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。
4.2 盗窃
4.2.1 当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安队长(安保部经理)、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场
保安员到达现场应做到：
a) 保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况;
b) 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长、(经理)、班组长，请您速到xx位置(或使用特殊频道报告)”;
c) 保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安队长(安保部经理)、班长报告。
4.2.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。
4.2.3 保安队长(安保部经理)、班长在了解基本情况后，立即向保安部经理进行汇报，并接受指令。
4.2.4 保安部经理(视情况而定)赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公安机关报告案情。
4.3 打架斗殴
4.3.1 执勤保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时应做到：
a) 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安队长(安保部经理)报告具体位置、已受伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;
b) 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场;
c) 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
4.3.2 保安队长(安保部经理)接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和其他执勤保安员，并迅速赶赴现场指挥具体工作包含：
a) 与执勤保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护;
b) 保安队长(安保部经理)到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——调遣休息保安员对打群架的事件进行增援;
——呼叫救护车对重伤有生命危险的人员送医院抢救;
——对事态轻微的事件进行调解;
——将事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人控制住，并交由公安机关处理;
c) 保安队长(安保部经理)将收集的资料及做出的工作布置向保安部经理汇报，请示进一步的工作指示。
4.3.3 保安部经理(视情况而定)赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，当事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
4.4 抢劫
4.4.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时应做到：
a) 应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长(安保部经理)报告;
b) 如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕带回保安队(安保部)，并请事主一起到保安队(安保部)后交由公安机关处理;
c) 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
d) 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
4.4.2 保安队长(安保部经理)接报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场附近的保安员和其他执勤保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥
具体内容包含：
a) 与执勤的保安班长联系，要求保安班长及案发区域保安员参加现场保护工作。
b) 保安队长(安保部经理)到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：
——调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;
——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并进行记录;对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并进行记录;
——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
c) 保安队长(安保部经理)将收集的资料、信息及作出的工作布置向保安部经理汇报， 请示进一步的工作指示。
4.4.3 保安部经理接报告后(视情况而定)赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
4.5 凶杀
4.5.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时应做到：
a) 立即上报公安机关，并赶赴现场制止违法犯罪行为，对现场进行保护，同时用通讯器材向保安队长(安保部经理)及保安部经理报告;
b) 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止无关人员出入现场;
c) 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;
d) 对伤者应立即送往医院抢救;
e) 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;
f) 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
4.5.2 保安队长(安保部经理)接报后立即上报保安部经理，并迅速赶赴现场指挥具体工作包含：
a) 调遣指挥现场附近的保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员;
b) 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录;
c) 协助公安机关工作，提供资料及线索。
4.5.3 保安部经理接警后迅速赶赴现场指挥，并将案情向公安机关通报，协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。
4.6 中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)
4.6.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时应做到：
a) 应立即用通讯器材报告保安队长(安保部经理)，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者;
b) 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救。现场禁止使用任何电器设备，以防爆炸;
c) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;
d) 将中毒人员人数、地点、(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告保安队长(安保部经理)。
4.6.2 保安队长(安保部经理)接到报告后，立即调遣人员支援，并报告保安部经理后迅速赶赴现场参加抢救：
a) 调遣指挥执勤的保安班长、保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员;
b) 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡，视情报告有关部门;
c) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管领导。
4.6.3 保安部经理接警后(视情况而定)迅速赶赴现场进行处理，并将情况通报有关部门及总经理：
a) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告;
b) 将中毒情况通报给医院，请示求援;
c) 通知中毒者家属进行对外协调工作。
4.7 交通意外事故
4.7.1 执勤保安班长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时应做到：
a) 应立即用通讯器材报告保安队长(安保部经理)发生交通意外事故现场的具体位置;
b) 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者;
c) 对重大的交通意外事故须请示保安队长(安保部经理)进行支援。
4.7.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即报告保安部经理，并迅速赶赴现场参加抢救具体内容包含：
a) 调遣指挥执勤的保安班长、交通意外事故现场的保安员维护现场秩序、交通秩序，并注意保护交通事故的现场;
b) 送重伤者到医院抢救;
c) 报交警大队(电话122)：
——事故发生的时间及地点;
——事故造成的伤亡及损毁情况;
——已送抢救情况。
4.7.3 保安部经理接报告后(视情况而定)立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警大队和公司总经理。
4.8 台风、水浸等自然灾害事故
4.8.1 执勤保安班长及保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时应做到：
a) 通知或协助业主做好防风措施，协助工程技术人员对水浸的疏导排泄工作;
b) 防止在台风、水浸等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为;
c) 协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。
4.8.2 保安队长(安保部经理)接报告后立即调遣所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。
4.8.3 保安部经理接报后立即做出统一指挥具体工作包含：
a) 安排人员对业主做好疏散工作;
b) 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援;
c) 报告公司总经理。
4.9 火警。
4.9.1 报警中心报警员发现火警警报时，要立即通知巡逻岗迅速赶赴现场进行确认;如属误报，应及时复位并记录。
4.9.2 执勤保安班长和保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长(安保部经理);保安队长(安保部经理)应立即采取以下措施具体措施包含：
a) 立即向管理处主任和保安部经理进行报告;
b) 组织义务消防队员扑救初起火灾和救人;
c) 根据火情的大小确定拨打火警电话“119”;报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。
4.9.3 在保安部经理没赶到现场前，义务消防队员必须自觉服从现场最高负责人的指挥
具体工作包含：
a) 疏散抢救：
——引导业主向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，并做好安置和安
抚工作;
——检查是否有业主仍留在着火区域而没有疏散出来;
——引导自救：引导业主沿消防通道进行疏散;如不行则带领业主往屋顶
平台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。
b) 灭火：
——启动消防水泵，铺设水带进行灭火;
——关闭设有防火分区的防火门;
——携带灭火器材到着火现场及周围查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰;
——针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法;
——配合消防官兵的灭火行动。
c) 安全警戒：
——外围的警戒任务是清除路障，指挥车辆驶离现场，劝导过路业主及无
关人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序;
——着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导业主有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品;
——着火现场的警戒任务是阻止业主重入火场拿取贵重物品，防止有人趁火打劫，保护好消防器材，指导业主有序疏散。
4.9.4 火灾扑灭后，保安队(安保部)要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。
4.10 停电
4.10.1 正常停电
停电时应做的工作：
a) 若拉闸限电或供电局预先通知的停电，管理处应将相关信息及时告示业主，以便业主提前做好必要的应急准备;
b) 保安队(安保部)应准备好应急照明设备，并合理安排好安保力量;
c) 把电梯迫降到底层并关闭;把挡车器设置在开启状态;
d) 加强对各出入口的管理;根据各辖区的实际情况，增加周界、园区或楼层、商铺的巡查次数，发现可疑人员或现象要仔细询问和调查，防止盗窃、抢劫等案件的发生;
e) 在巡逻时，要特别关注业主、商铺的照明情况，以防火灾的发生。
4.10.2 突然停电
停电时应做的工作：
a) 立即向管理处、保安队长(安保部经理)报告，了解停电的原因;
b) 利用电话、对讲系统或用手敲击电梯门，了解是否有电梯困人情况，如有业主被困在电梯里：
——立即通知电梯工迅速前往解困;
——拨打电话“869xxxx09、xxxx”向杭州市电梯故障处理中心进行求助;
——通过电话、对讲系统向被困人员做好安抚工作及了解他们的身体状况。
c) 利用人工手段把挡车器调整到开启状态;
d) 参照本规程4.10.1的d)、e)内容实施。
4.11 其他突发事件。
其他突发事件的处理，应服从保安部和公司统一调度和布置。
5 记录
6 相关支持文件
6.1 《巡逻岗管理作业规程》
6.2 《保安员培训实施作业规程》
篇3：物业保安执勤时突发事件的处理流程(下)
物业保安执勤时突发事件的处理流程(下)
1.秩序维护员辨别盘查可疑人员
14、聚众打架斗殴的处理
a. 立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理;
b. 保持中立态度，尽量保护自己人身安全。
c. 双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。
d. 助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。
15、纠纷的处理
a. 及时劝止，并向上级或办公室报告。
b. 细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。
c. 服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。
d. 集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。
e. 求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。
f. 双方执着，调解无效，交公安机关处理。
16.高空抛物的处理：
a. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。
b. 迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品(证物)，如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。 物业管理小助手。
c. 伤(亡)者，应将伤员送就近医院并立即报警。
d. 封锁楼梯口，等公安机关派员调查。
17、爆炸的处理
a.可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。
b. 法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。
c. 群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。
d. 可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。
18、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法
a. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成秩序维护员和群众支援;
b. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门;
c. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
19、执勤中发现客户斗殴处置方法
a. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理;
b. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动;
c. 劝阻围观群众离开，确侃侃 安区域内的正常治安秩序。
20、对醉酒滋事或精神病人闯入目标的处置办法
a. 进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域;
b. 及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。
c. 如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。
21、台风暴雨、水浸的处理
1)台风暴雨来临之前：
a. 张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。
b. 检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。
c. 检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。
d. 搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。
e. 楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。物业管理小助手。
f. 频危建筑及时配合管理处给予加固。
g. 通知秩序维护员备好雨具。
h. 对一些不稳的道路标识牌予以加固。
i. 对秩序维护员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。
2)台风暴雨袭击时
a. 通知所有秩序维护员注意安全，巡逻秩序维护员不要站在楼宇下;如需要户外作业时戴好头盔。
b. 提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。
c. 对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。
d. 严密监视，严防不法分子趁火打劫。
e. 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。
3)水浸的处理
a. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。
b. 及时通知业主储备食用水。
c. 在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。
d. 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。
e. 发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。
f. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。
22、紧急避险的处理
1、急避险行为，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。
2、紧急避险必须具备以下三项：
a. 保护合法权益;
b. 正在面临的危险;
c. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。
23、秩序维护员在执勤时，如遇住户(单位)房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁(闭)，室内无人应答，又联系不到业主：
a. 秩序维护员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。
b. 力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。
c. 需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。
d. 如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。
e. 及时与业主、住户联系。
24、秩序维护员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时
a. 迅速报告上级领导。
b. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力，
c. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。
d. 如有条件应迅速铺设垫子。
25、凶杀案件的处理
a.到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。
b. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。
c. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位秩序维护员设法阻拦，封锁各路口。
d. 争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。
e. 护现场，直到公安人员到来。
f. 解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。
g. 助公安机关处理善后工作。
26、电梯困人的处理程序
a 消防中心接到电梯应急电话或秩序维护员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部(通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困)，组织秩序维护员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。
b.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
c.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
d.被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。
e.值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
篇4：物业保安执勤时突发事件的处理流程(上)
物业保安执勤时突发事件的处理流程(上)
1.秩序维护员辨别盘查可疑人员
a) 执勤时要集中精力，注意观察。
b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。
e) 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。
f) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
g) 所携带的物品是否与身份相符。
h) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
2.秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理
a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。
b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。
c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。
d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。
3、对个人的携带物品出入管区的管理
a) 对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主(厂家)出货物资放行条或购物发票，接受秩序维护员的检查。
b) 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。
4、车辆出货物资管理
a) 对驶出管理服务区的车辆，执勤秩序维护员均要认真检查车辆是否载有货物。
b) 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主(厂家)出货物资放行条或购物发票。
c) 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。
d) 对物单不符或没有业主(厂家)出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。
e) 对没有业主(厂家)出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班秩序维护员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。
f) 请个人或驾驶员回单位重新开具业主(厂家)出货物资放行条。
g) 立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。
5、盗窃案件的处理
盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。
6、发现门窗被撬
a)及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。
b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。
c)及时通知业主到场。
d) 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。
e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。
7、发现人员被撞
记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。
a) 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。
b) 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。
8、发现车辆碰撞
当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑，及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。
c)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。
d)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。
e)详细做好值班记录。
9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理
a. 车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。
b. 如何操作才能有效防止道闸标被撞。正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。
10、抢劫的处理
a. 接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。
b. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。
c. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部(保安中队)报告。
d. 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。
e. 果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。
f. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。
g. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。
h. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
i. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。
j. 要求事主一起到派出所报案。
11、醉酒的处理
a. 值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位;必要时通知其单位领导或其家属。
b. 对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。
c. 现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。
d. 酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出 所，强行将其约束到酒醒。
12、煤气泄露的处理
a. 发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。
b. 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。
c. 知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。
d. 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时(或带上防毒面具)，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。
e. 现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。
f. 知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。
g. 配合有关部门查明原因，了解情况。
13、哄抢财物的处理
a. 发现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。
b. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。
c. 公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。
篇5：辖区刑事、治安突发事件处理管理规程
辖区刑事、治安突发事件处理管理规程
1、 工作目标
确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。
2、工作职责
2.1 组织保安员进行突发事件处理的培训。
2.2 提高保安员处突能力，负责现场指挥、督导，并根据情况跟进处理善后工作。
2.3 重大事件立即向上级汇报，特殊情况还应向公安部门报告。
3、 工作指引
3.1 执勤中发现住户斗殴的处理
当班保安员在管辖区域内发现住户打架斗殴事件时，必须采取如下处置措施：
3.1.1 积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为，应及时报告公安机关，或将行为人移交公安机关处理。
3.1.2 提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。说服、劝阻围观群众离开，确保保护目标区域内的正常治安秩序。
3.1.3 协助公安人员勘察打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。
3.2 住户家中发生刑事和治安案件的处理
3.2.1 值班保安员应迅速向保安班长(主管)、管理处、公司保安部和公安机关报案。业主受侵害的财务是否已买保险，提醒住户及时通知承保的保险公司。
3.2.2 当班保安员应根据具体情况采取适当的方法把整个现场保护起来，在公安人员到场之
前，禁止人员进出现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。
3.2.3 抓紧时间向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。
3.2.4 向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
3.3 盗窃案的处理
3.3.1 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告。当班保
安员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，设法制服罪犯，并立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援，同时通知各出口保安员严密监控，防止罪犯逃跑。抓获罪犯后，要连同证物移交公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。
3.3.2 对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关做出详细报告。
3.3.3 对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或交给公安人员处理。
3.4 遇到抢劫案的处理
3.4.1 在执勤中遇有公开使用暴力或其他手段(如：打、砸、抢)强行掠取或毁坏公司和住户财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责。
3.4.2 迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。
3.4.3 若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上撕，要看人数、衣着、面貌、身体特征、所用的交通工具及特征等，并及时报告管理处、公司保安部和公安机关，同时可拨“110”报警。
3.4.4 要保护好现场，若在运动过程中作案，没有固定现场的，对罪犯遗留的物品、作案工具等物，应该戴手套或其他工具提取，然后放在白纸袋内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
3.4.5 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
3.4.6 事主或在场群众如有受伤的要立即设法尽快送医院医治抢救，并迅速报告公安机关。
3.5 遇到醉酒或精神病患者滋事的处理
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，因此，很容易造成伤害，
当班保安员处置方法是：
3.5.1 进行劝阻或阻拦，首先让其离开保安目标范围。
3.5.2 在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。
3.5.3 若醉酒者或精神病人有危害保安目标或危害社会安全的行为，可将其强制移交公安部门处理。
3.6 执勤时发现可疑分子的处理
保安员在执勤时如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑分子时，应采取如下措施：
3.6.1 立即报告当班班长(保安主管)和管理处，并向其他区域值勤保安员发出信号，特殊情况还需立即向公安部门报告。
3.6.2 对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。
3.6.3 若发现与通缉、调查的人员(三逃人员)体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者，可采取措施，将其带往公安机关查处。
3.7 善于观察，发现不善的来访者应先知会业户，若业户不愿见，可禁止其进入。
4、 质量记录
《值班日志》(资料保存一年)
5、 参阅文件、资料
相关保安方面的法律、法规