物业保洁突发事件处理及特殊服务工作培训 -凯发一触即发

篇2：物业园区突发事件处理程序

　　物业园区突发事件处理程序

　　目的：保障管区内的正常秩序，尽可能的减少不必要的纠纷等。

　　适用范围：管区内部发生的不可预见事件。

　　职责：安全员按计划巡逻辖区，遇到情况，报告上级。维修员、清洁绿化员等在必要时协助。

　　程序：

　　1.业主与业主之间的纠纷：可以通过教育说服的办法处理，让业主分清是非，处理事情应以大化小，不要激化矛盾，若是达到违法和犯法的程度，向公安机关报送处理。

　　2.打架斗殴处理：报告上级通知其他值班员;劝阻打斗的人员停止，收缴斗殴凶器;将其带回保安值班室处理，有人员受伤的，送医院。(歹徒受伤的，非致命伤可以帮他包扎一下)，等到公安人员来到后移交处理。

　　3.盗窃事件处理：发现正在作案的，应立即组织人员当场人赃俱获;会同业主或当事人一起押送公安机关;若业主(当事人)不在的应作纪录，由保安班长组织将其押送公安机关;只是发现盗窃现场的，应立刻通知当事人,并且按照当事人的意愿考虑是否报警，不论报警与否，必须记录在案，并且要求当事人签字。

　　4.醉酒生事或精神患者：劝阻或阻拦进入辖区，如是辖区内原来有的患者，应通知其家人领回;是不认识的外面要进来的，则不能让其进入，并且通知派出所来处理;若对方已有危害社会安全的行为，可以将其控制，同时注意保护自己和他人的安全。

　　5.抢劫事件处理：

　　5.1在执勤过程中有公开使用暴力的，胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产安全的，应机智处理，制止犯罪。并报告上级处理;

　　5.2在地下室和楼道内发生的，应通知其他人员前来围捕，期间应监控事件发展，注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等;

　　5.3保护案发现场，不要让无关人员进入现场，劝散围观群众;如无固定现场的或无法将劫匪留在原处的，将物件等保护起来，待公安机关处理。

　　6.拾获遗失物品：

　　6.1住户交来的拾获物应一一登记在案;

　　6.2员工在执勤过程中拾获遗失物品的，交管理处处理;

　　6.3不得拾物不交或少交，私用;

　　6.4如遇到不明物品应慎重检查;

　　7.遇到不听劝阻的：

　　7.1处理问题先敬礼，态度和蔼;

　　7.2说清楚问题所在的原因，请对方配合;

　　7.3对方无理纠缠的，应设法弄清楚对方的单位、姓名等，向上级汇报;

　　7.4发生纠纷，执勤人员不得同业主争吵;

　　8.火灾事件处理：

　　8.1发生火灾或接到火警电话，应立即出动;

　　8.2通知辖区义务消防员集合;

　　8.3到达现场要冷静，不要慌乱，保持联系通畅，不要乱喊乱叫;

　　8.4分工合作，协同作业，保护业主人身安全为第一要务;

　　8.5汇报公司领导;

　　8.6有必要的，电梯停止运行，有自动消防系统的，立刻启动;

　　8.7注意灾后的善后工作;

　　8.8确认事件--疏散相关人员--自己能够扑灭的组织人员作业--不能的，应尽力控制事态，不让其蔓延，同时报警。

　　9.业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的：

　　9.1执勤人员接到报告或者巡视看到的，立刻向上级主管报告，同时到案发现场控制事件继续;

　　9.2保护现场，疏散人员抢救伤者，制止事件继续扩大;

　　9.3向周围人了解情况的发生事件的经过;

　　9.4公安机关到场后，汇报情况，协助工作。

　　10.执勤中注意“看、听、闻”。看到异常现象(烟火、不寻常热度)、听到异常声音(呼叫声，求救声，滋滋声等)、闻到异常(焦味，刺激气味等)必须立即追查来源，知道原因。一时无法查知的必须报告。

　　11.业主、行人等突发病的：

　　11.1立刻通知上级主管;

　　11.2业主或行人若是晕倒的，应将其带到阴凉处等待救援;若对方属于外伤的，则协助对方到椅子上坐下，作简单包扎或等候救援，安慰对方，缓解痛苦和焦急情绪;

　　11.3属于1.4米以下儿童的将其带到管理处办公室处理;

　　11.4对方要求不上医院，或是确实伤得不重的可以送其回家，若是外来人员的妥善安置;

　　11.5对方为女性的，应要求旁边的女性协助救援，尽可能不要单独行动，并在报告中另外说明。确无人支援的，可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下，横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。

　　12.发生触电、被困电梯、溺水等事故的：

　　12.1一旦确定事故发生，立即向上级呼救，报告情况;

　　12.2发生触电的，立刻画出警戒圈，禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救;

　　12.3发生被捆电梯的，确定轿箱停的楼层，并现场看守，防止他人乱按按钮。与电梯内的人取得联系，安慰被困者。救援人员到达后，协助解困;

　　12.4发生溺水事故的，多在游泳池，故在此必须具备救生员。

　　13.发生其他的事故的：

　　发生其他不在此处说明的事故，请立即向上级呼救，尽可能的保护现场，阻止事态蔓延。保护其他人员的安全。

篇3：医学院后勤物业应急突发事件处理管理措施

医学院后勤物业应急突发事件处理管理措施

　　1、发生火警应急处理

　　⑴各区域值班人员负责消防监控、报警工作;

　　⑵现场灭火组负责火场灭火;

　　⑶保洁部人员协助贵校有关单位组织物资疏散，保安队负责组织现场警戒;

　　⑷管理处办公室人员负责人员撤离疏导;

　　⑸管理处经理、保安队负责人协助贵校相关负责人指挥灭火工作;

　　⑹本校发生火警使用代号“99”;

　　⑺员工如发现火情，必须保持镇定，尽快用电话或对讲机通知就近的保安值班人员或保安队负责人，并视火势大小，就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火(电器着火先关电闸，气体着火先关气闸);

　　⑻保安队当值人员

　　a.接到火情报告后，就近的保安值班人员应立即通知保安队负责人，并迅速赶往现场观察确认火情;保安队负责人接到报告后，也应立即前往火警现场观察;

　　b.火情确认后，保安队负责人应立即向管理处及贵校有关部门报告，报告时必须讲清楚火警位置;

　　c.然后，保安队负责人迅速通知当值保安领班召集当值保安人员及宿舍保安人员赶赴火灾现场，协助灭火;

　　d.由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚讲出******校区地址：***市松山湖科技产业园区新城大道******校区;

　　e.保安队负责人应与火灾现场指挥保持密切联系，听从火灾现场指挥人员命令，关闭火灾现场区域内的所有电梯，并通过广播疏散工作人员;做好火警记录;

　　f.1、2、3、4号门岗(车辆出入口岗)坚守岗位，确保通道畅通，保证消防车辆顺利到位;

　　g.其它当值保安员应坚守岗位，维持好秩序以及监控各通道，保证畅通;

　　h.各巡逻岗和宿舍员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队，逐房检查、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场;

　　i.保安队队长做好事故记录，填写《突发事件报告》和书面报告报管理处、学校保卫部门及当地消防部门;

　　⑼工程部人员

　　在工程部负责人领导下，负责应急电源、设备等的正常运行。切断火灾现场电源，关闭空调机组、通风机、送风机、抽风机。

　　⑽现场灭火组

　　①管理处负责人为火灾现场指挥(管理处负责人缺席情况下，保安队负责人为火灾现场指挥)，负责指挥火场灭火及人员物品疏散;

　　②接到火警信号后，灭火应急分队(保安员兼)立即到达现场成立现场灭火组，确认火情，并及时组织灭火;

　　③火警现场灭火最高指挥，确定人员分配，确定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材;

　　④火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送疏散人员有秩序地撤离至安全区。

　　⑾保洁部

　　在保洁部负责人领导下，协助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，协助清理火灾现场;

　　⑿人员及物品疏散方案

　　①妥善组织人员、物品撤离危险地带;

　　②严禁使用电梯，人员疏散应从消防楼梯疏散;

　　③现场若有被困人员，应本着“先人员，后财产”、“先救人，后灭火”的原则进行抢救;

　　④并视火情的程度采取相应的疏散措施(例如破门进入，紧急疏散人员和物资)，事后由管理处负责人向校方做好解释工作。

　　⑤人员物品疏散完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、计算损失。

　　⒀灭火器材的选用

　　①因电器故障短路及液化石油气等燃气引起着火，应迅速切断电源、气源，用abc干粉或其他阻燃材料进行扑救;

　　②汽油、柴油等着火，用co2灭火器进行扑救。

　　③如果档案资料、精密设备着火，用co2灭火器灭火。

　　⒁灭火器材的使用方法

　　①使用abc干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射，同时还要注意对着火物冷却降温，已免复燃;

　　②使用消防栓盘管水枪时，要利用掩蔽体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果;

　　⒂在上述重点建筑物配置消防广播系统，确保在发生火险及其他突发紧急事故的情况下，能够及时通知人员疏散。

　　2、发生治安事件应急处理

　　⑴管理处经理负责发生治安事件现场的指挥及督导。(管理处经理缺席情况下，由保安队负责人替代);

　　⑵当值人员按程序分工各负其责：保安员负责安全防范;其他部门员工应服从上级领导的调遣，积极参与人员救护或物资疏散;

　　⑶盗窃、匪警应急处理程序：

　　①校区内发生盗窃、匪警情况时，对讲机联络使用代号“11”。保安员在执

　　勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、 偷等)强行索取、毁坏贵校财物或威胁教职员工及学生人身安全的犯罪行为时要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪;

　　②当发生治安事件时，当值人员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援;

　　③当值保安领班在接到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知各岗位封锁各出口(在具备监控设备的情况下，启用监控系统录像)，然后迅速向上级领导汇报。

　　④重大案情，当值人员必须立即向校区警务室报警(或拨打110报警);

　　⑤根据盗窃、匪警发生的时间、场地灵活采取措施：发生在非办公时间内，保安领班立即派人员封堵走火通道及各出入口;发生在办公时间内，为了不影响正常办公，在封堵走火通道及各出入口的同时，做好与校方的解释工作;紧急情况时报学校保卫部门、保安队和管理处并协助处理;

　　⑥若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特征等;

　　⑦有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安部门未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开;

　　⑧记录事主所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况;

　　⑨若是在追捕过程中，有犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内，妥善保存并交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上;

　　⑩事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救，并报告管理处及学校保卫部门。

　　⑷校区内发生斗殴事件的处理

　　①保安员在执勤中(或教职员工、学生投诉)发现在公众区内有人员在争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　②制止原则：劝阻双方住手、住口;将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场;持有器械斗殴则应先制止持械一方;有伤员则先送伤员去医院救治;迅速报告(或由其他当值人员转达)管理处领导，保安队领导，由保安队出面调解，如个人力量单薄，应向保安队值班室请求增援。

　　③在制止双方争吵、斗殴时，要保持中立，切记不能动粗，不允许恶言相向或偏帮某一方。

　　⑸发现可疑分子的处理

　　①各出入口岗位或巡逻岗如发现可疑分子，要审查其证件，严禁无证人员进入物业内。巡逻岗在校区内发现可疑分子，要查验其证件，必要时带到保安队作进一步审查。

　　②在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、恐吓、私自罚款。

　　⑹发现有客人醉酒闹事或精神病人的处理方法

　　①醉酒者或精神病人失去的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员伤害，保安员应及时对采取控制和监督措施。

　　②尽可能查清醉酒者或精神病人的身份(或其他证明)，及时通知家属，让他们派人领回。

　　③若醉酒者或精神病人有危害校区公共秩序的行为，即上报派出所和有关部门处理。

　　⑺保安员在执勤中，若遇到不愿出示证件又强行进入，强行在不准停车的地停放、在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取以下处置方法：

　　①纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安队汇报。

　　②发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂保安员的可上报管理处或保安队，由领导出面妥善处理。若社会上的人来校区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，即报管理处。

　　③保安队长负责做好现场记录，并填写《突发事件报告》交公司安保部和管理处。

　　3、自然灾害应急处理

　　(1)遇台风袭击的应急处理

　　① 台风袭击前的预防措施：

　　a.检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好;

　　b.检查急救药箱，确定各项基本药物齐备;

　　c.将紧急联系电话张贴于校区公告栏等显目位置;

　　d.提醒个部门下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭;

　　e.天台沟渠、地漏要将清扫工作落实到人;

　　f.搬离放在围墙或其他高处之各类可移动物品，将安装在挡风处灯罩、指示牌绑好或移走，检查天台、平台下水道及各水渠，确保畅通;

　　g.加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落;

　　h.留意电台播放有关台风暴进展消息，及时将最新台风讯号向各部门告知台风的进展;

　　i.刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示;

　　k.员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工;

　　l.如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话;

　　n.关闭所有门窗，电梯机房及垃圾房作好防水措施。

　　②台风来临后的应急措施：

　　a.当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　b.当台风讯号减低至3号时，管理处应即时安排人员进行检查及填报《突发事件报告》，以便安排保险赔偿事宜;并安排保洁人员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。

　　(2)突发性水浸的应急处理

　　①办公时间

　　a.当值员工在接到教职工、学生投诉或报告发现水浸事件后，应马上通知工程部和上级领导，并联同工程人员(或上级)即赶到现场处理。

　　b.抵达现场后，协助工程部人员立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，立即关闭水阀。若是下水道堵塞，应立即通知保洁部疏通。

　　c.用防水沙包对水源进行堵漏，防止水浸到机房损坏贵重器械和资料造成不必要的损失。

　　②非办公时间

　　a.保安员巡楼发现水浸，应马上通知领班和工程部，并尽快找出水的来源，关闭水阀;

　　b.同时用防水沙包对水源进行堵漏，防止水浸机房或仓库内造成不必要的损失，通知保洁部进行吸水;

　　c.若发生在办公楼、实验室、教学楼、图书馆等，应及时通知学校相关部门，同时检查下相临楼层有没无渗漏，必要时应通知被影响的部门负责人回大楼打开大门进内检查;

　　d.观察现场附近的电掣。如有浸水应立即通知工程部切断电源，预防水浸漏电伤人。

　　(3)遇地震的处理

　　①接到“三防指挥部”的预告信息时，应及时通知校方人员撤离到安全地带;

　　②如地震正在进行中，人在室内时，应避到空间较小(如厕所、四周混凝土钢筋结构空间、办公台底等)的地方，待地震后再撤离到安全地带;

　　③在疏散人员时，必须按安全疏散程序执行，防止人员混乱拥挤而造成伤亡;

　　④保安员如正在值勤的过程中遇到地震，应立即通知领班，并按领班指示，避到较安全的地带。

　　4、意外事件应急处理

　　(1)遇急症病人的应急处理

　　①第一时间赶到病人所在现场;

　　②立即通知管理处、保安队和学校;

　　③在有可能的情况下，通知病人的单位和家属;

　　④如情况危急，速拨打“120”求救。

　　(2)触电事故的应急处理

　　①发现有人触电应马上赶到现场并通知工程部关闭电源;

　　②在未关闭电源之前切不可接触触电人员，以免伤害自身，应用绝缘材料把线头或人拉开;

　　③在有条件情况下马上对病人进行人工急救;

　　④情况紧急，立即报告保安值班室打“120”求救。

　　(3)丢失物品的处理

　　①接到校内人员物品丢失的信息，首先对发生的事件表示关注，记录丢失人员的姓名、房号，丢失物品名称、数量，丢失地点和时间;

　　②立即派人到事发现场了解情况，保护好现场，同时报告管理处;

　　③询问事件过程，如丢失人员要求向公安机关报案，可代客户报案;

　　④将事件记录交丢失人签字;

　　⑤对案件现场必要的位置进行拍照;

　　⑥对事件进行必要的调查及分析;

　　⑦随时与相关部门保持联系，了解事态进展情况，及时将信息反馈给丢失人员;

　　⑧做好“物品失窃调查分析报告”存档备查。

　　(4)客人损坏大楼财物的处理

　　①校区内的设备、设施遭到损坏时，应礼貌地请损坏人暂时不离开。即用对讲机通知领班和管理处人员到场;

　　②要求损坏人到现场核对被损坏的物品，分清责任，必要时可损坏人签字承认(损坏人签字承认后若属于本校内教职工或学生可让其先离开，若不是本校内教职工或学生必须要其交纳赔偿金);

　　③对被损坏物品必要时进行拍照存档;

　　④向损坏人申明赔偿责任，但具体赔偿应由管理处和校方决定;

　　⑤认真记录事情经过，做好“客人损坏物品的报告”存档备查。

　　(5)爆炸事故的应急处理

　　①收到校区内被放置爆炸物品信息时的处理：

　　a.得知校区内被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录。同时以最快速度报告高层管理者并立即向当地公安机关报案。

　　b.由管理处经理负责，立即组成防爆炸指挥部，增派保安、加强对校区出入口、车辆管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查放行。

　　c.立即通知各岗位，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关请求协助，保护现场。

　　d.确定确有爆炸物品，立即赶到现场，确认后立即向公安机关报告。

　　②发生爆炸事件时的紧急处理：

　　a.值班人员接到发生爆炸报告，立即赶到现场，确认后立即向管理处最高领导报告，同时向公安机关报案，如引起火灾“119”火警，如有人伤亡，立即向医院求救，并派人迎接公安、消防、急救部门的车辆、人员、引导其进入现场;

　　b.立即成立临时指挥小组，由管理处最高负责人、工程部、保安队人员组成;

　　c.工程人员迅速切断必要电源。保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安及物业管理人员在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物;

　　d.保安队要高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况;

　　e.事故后管理处经理做好“事故调查分析报告“存档备查。

　　(6)车辆被损、被盗的应急处理

　　①车辆被损坏处理

　　a.当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏，保安员应记下肇事车牌号码，暂时不放其驶出校区，立即报告领班和物业管理处负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决;

　　b.如果车辆被损坏而未当场发现时，保安员发现后要立即通知当值领班和物业管理处，也要立即通知车主，共同协商解决处理。

　　②车辆被盗的处理

　　a.车辆在车场被盗后，由物业管理处负责人确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案;

　　b.事故发生后，被保险人(车主、管理处)双方应立即通知保险公司。保管单位要协助车主向保险公司索赔;

　　c.保安员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作;

　　d.保安员认真填写交接班记录，如实写明车辆进出场时间、停放地点，发生事故的时间，以及发现后报告有关人员的情况;

　　e.管理处应与公安机关随时取得联系，并将有关处理情况反馈给车主，并做好记录。

　　f.保安队要认真总结车辆被盗事故的原因，检查管理工作中是否存在问题，及时整改并报管理处。保安队做好“意外事件的应急处理报告” 存档备查。

　　5、电梯困人应急处理

　　(1)当值保安领班接到困人信息时，立即通知工程部、保安队巡逻岗和机动岗立即赶赴电梯机房和被困人的楼层，并设置好相应的困人解救标志;

　　(2)保安员(巡逻岗、机动岗)一切行动听从指挥，镇静配合工程部进行盘梯救人。

　　(3)停电时电梯困人解救方法

　　a.当值保安员发现电梯因停电困人时立即报告领班(讲明被困方位)并用电梯对

　　讲话筒与被困客人对话，安慰客人不用惊慌，因停电原因引起，我们正在进行发电机发电(5分钟内)，电梯很快恢复正常运行。并告诉客人电梯会随时移动，切勿依靠梯门，尽量向电梯内靠近扶手;

　　b.领班接到困人信息时应赶赴现场并通知工程部立即发电投入。使电梯恢复运行，尽量避免人为的盘梯救人确保安全;

　　c.保安员一切行动应听从领班指挥。随时投入因停电造成故障困人的解救工作。

　　(4)电梯故障引起的困人解救方法

　　a.保安员发现电梯因故障困人时，应立即报告当值领班(讲清被困人员的方位)，并对被困电梯进行监控，用电梯对讲话筒与被困人员对话，安慰客人不要惊慌，我们正在进行解救，并说明电梯可能随时移动，尽量向电梯内靠进，并扶好扶手，请客人不要依靠梯门;

　　b.领班接到电梯困人的信息时，应立即赶赴现场作出果断指挥，并通知工程部在电梯出入口放上警戒或护栏，带上救援工具赶赴电梯机房，派保安员赶赴电梯被困楼层协助救人;

　　c.被困人员解救出来，保安领班应代表管理处向客人致歉;

　　d.对电梯困人救援经过作出详细的相关记录和报告。

　　6、工作流程图

　　保安队伍交接班流程图

　　火灾、火警应急处理流程图

　　是 否

　　协助

　　否 能

　　治安事件应急处理流程图

　　意外事件应急处理流程图

　　是 否

　　协助

　　否 是

　　自然灾害应急处理流程图

　　是 否

　　协助

　　否 是

　　电梯困人应急处理流程图

　　物品携出处理流程图

篇4：sy物业突发事件处理办法

　　sy物业突发事件处理办法

　　1.0目的

　　确保在突发事件发生时有效控制事态的进一步发展，维护顾客利益，减少顾客的经济损失，保障公司、服务中心的声誉。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各物业管理项目

　　3.0 职责

　　3.1经理负责指挥、督导事故的处理，落实相应措施的实施，并及时向公司领导汇报。

　　3.2经理助理负责协助经理指挥调度突发事件，经理不在场时履行总指挥职责。

　　3.3部门主管、安全班长及相关授权人为治安类突发事件处理第一责任人，负责处理凯发一触即发的业务范围内的紧急事件，发生治安类事件时，须在第一时间赶到事故现场组织处理并及时向经理助理及经理请示汇报。

　　3.4所有员工都负有及时向上级汇报紧急事并按本文件规定的原则处理突发事件的责任。

　　4.0方法和过程控制

　　4.1对偷盗的处理

　　4.1.1安全员在发现或接到有偷盗等突发事件发生的情况后，应立即赶往事发地点同时通知控制中心和其他相关人员。

　　4.1.2经理在接报警后应迅速紧急召集不当值安全员，如犯案嫌疑人还在作案现场，要设法擒拿;如犯案嫌疑人已逃离作案现场则封锁各出入口，由中心关闭所有通道的门禁系统，禁止任何未出辖区人员离开。由安全员分组进行地毯式搜索。

　　4.1.3及时派人用警戒带保护现场并疏散围观人群。

　　4.1.4对现场进行拍照取证，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为警察办案提供依据。

　　4.1.5如发现车辆被盗，要立即向经理或公司领导汇报，并详细了解当事人的情况及车辆的资料和状况。

　　4.1.6了解车辆情况后，要迅速向公安机关报案，提供线索，积极配合侦破工作。

　　4.1.7 填写《紧急事件处理记录表》，由经理负责了解或追查事故原因和当事人责任。

　　4.2 对纠纷、撞车事件的处理

　　4.2.1安全员当值期间发现纠纷或撞车事件应及时与当值负责人和中心取得联系。

　　4.2.2对纠纷事件，安全员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态扩大。

　　4.2.3对撞车事件，无论是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经经理同意，报请政府相关部门进行处理。

　　4.2.4上级岗位在参与协助处理纠纷事件的，到场后首先应了解事情的原因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由后，再进行协助处理。

　　4.2.5服务中心负责人到场后应先了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态得不到解决，应将纠纷双方请到服务中心，以将矛盾控制在最小范围内。

　　4.2.6经理负责对纠纷双方进行调解与处理，若不能协调解决，请双方当事人向有关政府部门要求处理。

　　4.3意外伤亡事故的处理

　　4.3.1当发生人员伤亡时，当事人或目击者应首先通知监控中心，监控中心在处理的同时迅速报告分管助理/部门经理，并由监控中心或服务中心向公司总经理、总经理助理、管理者代表和品质部经理、机关事务管理局以及其它相关人员通报。

　　4.3.2部门经理/助理需在第一时间赶到现场负责指挥、督导，将受伤者送往医院或视情况联系医院派人前来进行抢救。

　　4.3.3安全员应立即增派人员用警戒带围成警戒区，对现场进行封锁保护，并疏散围观人员，协助进行救运伤员。

　　4.3.4若出现人员死亡，应立即报告公安机关、保护现场、进行现场拍照，并立即通知公安机关前来处理，协助公安机关处理、提供证据。

　　4.3.5为将事故影响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清理现场。

　　4.3.6如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。

　　4.3.7经理全面了解事故原因和事故责任人，填写《紧急事件处理记录表》，并积极讨论落实预防和补救措施。

篇5：物业园区突发事件处理作业规程

　　物业园区突发事件处理作业规程

　　1.紧急集合作业规程

　　1.1 紧急集合方案是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练保安员对突发事件的反应能力，做到镇静自如，快速出击，方法有效。

　　1.1.1 发生重大抢劫、杀人或住户和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击时;

　　1.1.2 受到火灾、水灾、台风、暴雨或地震等自然灾害的威胁和袭击;

　　1.1.3 发生聚众闹事，打架斗殴等事件，使辖区的治护环境受到威胁;

　　1.1.4 检查、考核或进行紧急集合方案演练时;

　　1.1.5 其它重大意外情况;

　　1.2.2 注意事项

　　突发事件时以对讲机、手机为主进行联系。

　　在岗人员坚守岗位，听候调遣。

　　3)所有保安员在收到通知后，应按规定时限到指定地点集合，根据分工各行其职。

　　4)注意联络和汇报：发生紧急情况立即向领导汇报，将情况用对讲机先通知

　　值班人员。

　　1.2.3 要求

　　1)通过培训或演练，使保安员掌握对各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。

　　2.突发事件处理作业规程

　　2.1 目的

　　确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断、妥善地进行处理，保护客户、住户和公司人员的生命财产护全，防止危害事件再扩大，维护小区内正常工作和生活秩序。

　　2.2 适用范围

　　适用于小区或在大厦内发生盗窃、匪警、火警、争吵等突发事件或意个情况的处理。

　　2.3 职责

　　2.3.1 管理处经理负责指挥突发性事件的处理。

　　2.3.2 班组长负责落实上级下达的指令，带头处理突发事件。

　　2.3.3 各值班人员按此程序或上级下达的指令处理突发事件。

　　2.4 突发事件的处理

　　2.4.1 浸水事故的处理

　　1) 当接到业主(住户)投诉或报告后，应立即抵达现场，观察现场，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。

　　2) 观察现场附近的电掣，如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

　　3) 如果水浸现场情况复杂，应立即用对讲机呼叫工程组派人处理或向班长、主任报告。

　　2.4.2 电梯发生故障的处理

　　1) 执勤中发生电梯故障或停电时值班员首先应察看电梯是否关有人员，如关有人员，应通过对讲机系统善言护慰，稳定其情绪。

　　2) 立即通知工程组人员前来处理，并维护好秩序，防止意外事故发生。

　　3) 切忌用硬物强行撬开电梯轿厢门进行救人。

　　2.4.3 遇急症病人的处理

　　1) 发现大厦内有业主(住户)或其他人员突然晕倒、摔伤、肚痛等情况，应主动给予热情帮助和护理，在有可能的情况下，通知其家人或单位。

　　2) 对晕倒病人应首先让其平卧，松解衣扣，移至阴凉通风处;摔伤病人如有严重骨折的应立即给予止血;肚痛病人应扶其坐下休息，给予温开水饮用等。

　　3) 病情危急的，立即向上级报告，通知邻岗值班员、班长前往协助，人工急救，并电告“120”或组织人员送医院急救。

　　2.4.4 遇醉酒滋事、精神病人等情况的处理

　　1) 发现醉酒或精神病人失去正常理智，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，保安员应及时对其采取控制和临监督措施。

　　2) 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　3) 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主任将其强制送到公护部门处理。

　　2.4.5 漏电、漏气的处理

　　1)漏电的处理

　　① 执勤中发现有电器设施(设备)、线路等漏电的情况时，应及时关闭有关电源，若附近没电源源开关，应及时向上级报告或直直接接通知工程组人员前来处理。如果漏电问题严重，应封锁现场，防止事故发生。

　　② 因漏电造成有人触电时，附近有电源开关的应立即关闭电源，不能关闭电源的，严禁用手直接对触电者进行救护。应立即用对讲机或电话告知配电室值班电工切断电人电路的电源，并向上级报告，同时设法使用绝缘物品将电线或漏电电器设施(设备)与触电者分离，

　　③ 触电者救下后，视情况应立即采取口对口人工呼吸，心脏挤压法或拨打“120”。

　　④ 如漏电引发火灾，则应执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。

　　2) 漏气的处理

　　① 执勤中发现有漏气的情况时，应迅速查明、判断漏气的地点、原因等情况。

　　② 能够判明漏气的具体部位(房间)且情况来严重时，迅速关闭相应的煤气管道开关或液化气瓶开关，并打开门窗通风。在排除险情的过程中要保护好自己(可用湿毛巾排住口鼻)，严禁开启电源，使用打火机或在煤气泄漏现场使用电话、对讲机、电筒等，防止出现意外险情。

　　③ 如果一时不能判明漏气的具体部位、原因，且漏气严重时，应撤离至护全地带后用对讲机或其他方法向上级和煤气公司报告。根据上级的指令，关闭邻近的电闸或气闸或采取其他相应措施，度疏散人员。

　　④ 如发现有煤气中毒人员时，应立即将中毒者转移，送往附近医院或拨打“120”急救。

　　⑤ 如因煤气泄漏而发生火灾时，立即执行火警处理的相关程序。事后作好值班记录。

　　2.4.6 执勤中遇不执行规定不听劝阻的处理

　　1) 执勤中常常遇到不登记、不出示证件而强行进入管理区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放的地方乱倒垃圾，在禁止吸烟的场所吸烟等情况，可采取如下方法：

　　2) 处理问题时一定要冷静，避免争吵。纠正他人错误前，要先敬礼。

　　3) 准确地指出对方的错误行为，告诉其正确性的做法。纠正时，做到态度和蔼，说话和气，语言文明，举止规范、大方，以理服人，有礼、有力、有节。

　　4) 当对方改过后，应说“谢谢”或“多谢配合!”。

　　5) 对个别蛮横无理，始终不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来，并通知班长前往协助处理。如对方有殴打执勤人员的行为，特别无理的，应立即向主任或管理处领导报告，由上级领导出面协商解决。若情节严重，报告公护机关依法处理。