辖区刑事、治安突发事件处理管理规程 -凯发一触即发

篇2：一起水浸突发事件的处理过程纪实

　　20**年8月6日凌晨四点半左右，睡梦中忽被一阵手机铃声惊醒，当值巡逻护卫员向我报告：“a座5楼突然出现‘哗哗’非常大的响声。不知是否某房水管爆管了!现在楼上的狗叫声吵醒了很多住户，不停打电话投诉。”挂了电话，我当即起床赶至现场，现场已经从门缝下面大量流出水来，旁边就是其他几户业主的入户门，水流很快就会顺着门缝流入邻居家中。眼看情况紧急，我一边迅速上到17楼将管道井中的低区给水总阀关闭，并派护卫员和保洁员疏通清扫溢出电梯厅的流水;一边电话联系业主通知其尽快回来处理。

　　经开门检查发现，屋内已经浸泡了满满的积水。因业主尚在装修过程中，厨房洗菜盆刚换的水龙头被水冲断裂，并冲出落在客厅地板上了，水就是从这个水龙头的断头处“哗哗”地冲出来的。仔细检查发现原来这个水龙头的丝头与水龙头之间只有一点非常薄的材料连接，从眼前现场不难断定，该房处于低区给水的最低层，虽在17楼安装有低区减压阀，但当夜半大厦住户都没人用水时，十多层楼高的水头使管内水压会有所增高，当水压升高遇到管道中的某个薄弱处时，水就冲破阻力喷射而出了。本案就是因水龙头的劣质不达标而被管内水压轻易冲断，导致“哗哗”流水不停，造成水浸房屋的突发事件。造成这一突发事件的根本原因，就在于业主为图一时方便，就近在一家小店随便买了一个伪劣的水龙头!经我在现场将水龙头存在的问题指给业主看过后，业主何小姐为自己购买到这样一个伪劣水龙头而懊悔不已。并一个劲地夸奖我们：谢谢你们!幸亏你们发现处理及时，否则还不知会造成多大的损失呢!

　　至此，一件半夜发生的突发管道跑水事件，在管理处工作人员的紧急施救下，迅速将水阻断，避免水流入邻居家中把地板和家具浸泡受损，从而没有造成更大的损失。由于管理处人员的积极处理，在很短的时间内就将屋内浸泡的积水全部清除干净，使水浸泡地板的时间很短，不至于影响地板使之受损变形。虽然受到损失，但整个事件处理过程让当事业主感到非常满意，使这一突发事件得到了圆满解决。

篇3：物业服务突发事件处理规程

物业服务突发事件处理规程

　　1.0目的

　　确保发生突发事件或异常情况时，物业全体员工能迅速、果断进行处理，保障客户和公司的生命财产安全。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各物业服务辖区发生的各类突发事件或异常情况。

　　3.0职责

　　3.1项目经理负责其管辖范围内突发事件及异常情况协调、指挥、联络、处理。

　　3.2现场作业各级人员听从上级指挥，并按程序执行。

　　3.3事后由项目经理组织书面填写《突发重大事件报告》，并报公司领导。

　　4.0程序要点

　　4.1工程类

　　4.1.1电力中断事故

　　4.1.1.1当发现物业电力供应中断时，发现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员前往现场检查。

　　4.1.1.2 秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，各岗各司其职，

　　严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。

　　4.1.1.3 当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。

　　4.1.1.4 秩序班长和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。

　　4.1.1.5监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢

　　内，确认是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按电梯困人救助程序实施。

　　4.1.1.6当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。

　　4.1.1.7待电力恢复后，当值维修人员按操作规程送电和停发电机。

　　4.1.2停水、停气事故

　　4.1.2.1 当发现水/气供应中断时，当值客户服务人员立刻通知当值工程维修人员前往现场检查。

　　4.1.2.2工程维修人员确认停水停气原因,立刻将原因反馈于客户服务部.

　　4.1.2.3 属于市政统一检修或者故障导致停水停气,工程维修部立刻与供水和供气公司联络, 确认具体原因和恢复时间.并将了解的情况及时通知前台接待。

　　4.1.2.4 确认为小区供水供气设施设备故障,立刻通知工程维修部进行组织抢修(如属专业供气设施设备,立刻与天然气抢修单位联络进行抢修)。

　　4.1.2.5客服中心张贴通告,告知业主及各相关部门单位及原因,同时告知恢复正常的时间。

　　各部门及各个岗位同时做好想业主的宣传与解释工作。

　　4.1.3突发性水浸事故处理程序

　　4.1.3.1当接到用户投诉或报告后，工程维修人员即时前往现场观察。

　　4.1.3.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知客服中心、监控中心，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

　　4.1.3.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

　　4.1.3.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

　　4.1.3.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。

　　4.1.3.6 通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

　　4.1.3.7 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。

　　4.1.3.8 由工程主管负责书写相关报告，报告项目经理存查跟进。

　　4.1.4天然气泄漏的处理方法

　　4.1.4.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，当值维修员应立即报告班长并尽快赶到现场查看情况。

　　4.1.4.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭天然气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

　　4.1.4.3 协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

　　4.1.4.4 到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

　　4.1.4.5 如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

　　4.1.4.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　4.1.4.7秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对天然气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

　　4.1.4.8 将详细情况记录下来，尽快呈交项目经理。

　　4.1.5工程事故的处理

　　4.1.5.1搂栋内及公共区域处发现有工程事故，发现人应立即通知客服中心，并向上级汇服。

　　4.1.5.2客服中心或中控室做好记录，并通知工程维修部到现场进行抢修，若有人员伤亡应立即送医院进行抢救（但伤者不宜移动时通知医院前来抢救），根据情况通知公安机关。

　　4.1.5.3 电工针对现场情况，关闭水源、电源，使事故损失在最小范围内。

　　4.1.5.4 对遭受威胁的公、私财产、人身安全，由项目经理作出转移命令。

　　4.1.5.5秩序维护员、物业客服助理加强对重要设备的保护，并组织人员对遭受威胁的公、私财产，人身安全进行抢救，对于发生伤亡的事故现场进行保护。

　　4.1.5.6 事故后项目经理向公司呈交事件报告。

　　4.1.6电梯故障（困人）应变处理

　　4.1.6.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况或通过三方对讲呼叫轿厢内，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知安全人员和维修人员到电梯门处并保持联系。

　　4.1.6.2 立即通知电梯保养公司紧急维修站或工程维修部人员派人释放被困者及修理该电梯， 注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

　　4.1.6.3被困者如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足时须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员或工程维修部人员仍没及时到场，立即通知消防人员协助解救。

　　4.1.6.4 被困者被救后，须询问：

　　a、是否有人不适,是否需要帮助等。

　　b、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

　　c、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

　　4.1.6.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

　　4.1.6.6 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

　　4.1.6.7 由工程主管书写报告，报项目经理跟进处理。

　　4.1.7沼气爆炸处理程序

　　4.1.7.1若发生因沼气产生的爆炸情况,现场人员应立即拔打119及110、（有人员受伤还需拨打120）同时立即向直属领导汇报现场情况。

　　4.1.7.2现场人员应立即疏散小区周边住户。

　　4.1.7.3控制火源防止二次爆炸。

　　4.1.7.4安抚现场受伤人员及协助现场维护。

　　4.1.7.5作好现场警戒标示。

　　4.1.7.6事故后项目经理向公司呈交事件报告。

　　4.1.8公区水管爆裂处理程序

　　4.1.8.1若公区水管发生爆裂情况,现场人员应立即通知工作维修部同时向直属领导汇报现场情况。

　　4.1.8.2工程维修部人员应立即赶往现场,作出正确判断;关闭前端水阀(若是环网关闭两端水阀并作相应处理)如无法关闭通知相关单位。

　　4.1.8.3现场人员应作好现场情况并作好标示标志。

　　4.1.8.4客户中心应作好相关温馨提示。

　　4.1.8.5事故后工程主管向项目经理呈交事件报告。

　　4.2安全类

　　4.2.1值勤中发现可疑人员处理

　　4.2.1.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

　　4.2.1.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

　　4.2.1.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。

　　4.2.1.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到客服中心接受进一步的调查。

　　4.2.1.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

　　4.2.2盗窃、匪警应急处理程序

　　4.2.2.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。

　　4.2.2.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　4.2.2.3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知值班人员并录像（有录像条件时），然后视情况向有关领导汇报。

　　4.2.2.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用

　　交通工具及特征等，并及时报告客服中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.2.2.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，

　　包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

　　4.2.2.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.2.2.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，

　　应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安保人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.2.2.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　4.2.2.9班长做好现场记录，并写出书面报告。

　　4.2.3噪音

　　4.2.3.1所有公司员工应留意小区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响及人为等造成，均能直接影响租住户。

　　4.2.3.2当接获客户投诉或公司员工发觉，应立即通知秩序维护员调查噪音之来源，并将事件记录。

　　4.2.3.3小区在节假日或晚上6：00后禁止有噪音大的装修、维修等，若一经发现应立即制止，并向上级汇报。

　　4.2.3.4若经多次劝喻仍拒绝将音量关小或停止的噪音工程，应通知上级，对装修公司作停工处理。

　　4.2.4发现用户斗殴的处理

　　4.2.4.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　4.2.4.2制止原则

　　a、劝阻双方住手、住口。

　　b、将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场。

　　c、持有器械斗殴则应先制止持械一方。

　　d、有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.2.4.3迅速报告客服中心领导、主管领导，由客服中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

　　4.2.4.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.2.5高空堕物事件的处理

　　4.2.5.1有高空堕物时，应立即通知安全班长或客服助理，秩序维护员或物业客服助理应迅速赶赴现场。

　　4.2.5.2秩序维护员或物业客服助理应及时进行调查，设法寻找违例者，并向违例者发出警告，若其执意不改，经主管批准后可视情况通知公安机关。

　　4.2.5.3如果未找出违例者，应张贴告示警告所有租住户，并指出行为的严重性。

　　4.2.5.4拍摄现场，记录存案。

　　4.2.5.5若有人因高空堕物引致有人受伤时：

　　a、客服助理应召唤救伤车，将伤者送至医院。

　　b、向公安机关报警，封锁现场，协助公安人员寻找违例者或证人。

　　4.2.5.6记录一切有关资料，并由秩序主管或班长呈交事件报告。

　　4.2.6遇急症病人或人员受伤的处理

　　4.2.6.1第一时间赶到病人所在现场。

　　4.2.6.2立即通知当值班长和客服主管。

　　4.2.6.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

　　4.2.6.4妥善保管好伤者或病者的财物。

　　4.2.6.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

　　4.2.6.6如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

　　4.2.6.7将详细情况记录后，尽快报告项目经理。

　　4.2.7对偷车者的处理

　　4.2.7.1 偷车者惯用的方法

　　a、直接进入停车场偷取汽车

　　b、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

　　c、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

　　4.2.7.2 应采取的行动

　　a、通知上级证实确认后报告警方。

　　b、记下被偷车辆的车牌号，颜色及型号。

　　c、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

　　d、切勿拦截汽车。

　　e、等候警务人员到达，记下主管警官官衔、编号及报案编号，以备日后查考。

　　4.2.8交通事故及刑事案件的处理

　　4.2.8.1停车场内发生交通事件及刑事案件时，发现人应立即通知上级，就近秩序维护员迅速赶到现场。

　　4.2.8.2秩序主管、班长接报后应迅速到现场，确定当事人并记录交通事故车辆号码，盘查周围可疑人员。

　　4.2.8.3秩序班长应组织秩序维护员保护好现场，增强各岗哨警力，对出入车辆及人员进行检查，防止当事人逃脱。

　　4.2.8.4现场秩序维护员应疏导交通，保障救护工作，协助政府有关机关，保护现场，提供证据、抓捕罪犯。

　　4.2.8.5客服中心所有员工都有进行救护工作的义务。

　　4.2.9醉汉的处理

　　醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

　　4.2.9.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

　　4.2.9.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

　　4.2.9.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

　　4.2.9.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

　　4.2.10 自杀事件的处理

　　4.2.10.1 跳楼的处理

　　a、发现有跳楼者，第一时间通知项目经理、秩序主管、班长和相关领导，同时报告公安机关。

　　b、秩序主管或班长接报后迅速赶到现场，维持秩序、准备床垫、被子、急救网等，以防其跳下。

　　c、若遇事态较严重，切勿轻举妄动或试图上前劝说，待公安人员到达现场处理，并做好协助公安机关的工作。

　　d、做好事后处理：秩序维护员疏散围观者，清洁员清理现场，呈交一份事件报告。

　　4.2.10.2 其他自杀事件的处理

　　a、其他自杀事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、触电、自焚、煤气中毒等。

　　b、当发现上述案例发生时，应立即汇报上级，同时报告公安机关。

　　c、相关人员赶到现场，及时制止或采取相应措施进行补救。

　　d、及时抢救自杀人员，对不同的方式进行相应抢救措施。

　　e、联系自杀者家属，并安排好人员，监督其安全。

　　f、由秩序主管或班长呈交事件报告。

　　4.2.11 精神病人的处理

　　精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊*口号，涂写*标语。在执勤中，发现精神病患者，针对不同患者采取不同的处理方法：

　　4.2.11.1 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

　　4.2.11.2 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

　　4.2.11.3 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

　　4.2.12触电事故的应急处理程序

　　4.2.12.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.2.12.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.2.12.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

　　4.2.13 炸弹恐吓

　　4.2.13.1如接获炸弹恐吓电话，应立即报告秩序主管或班长，保持冷静采取拖延时间方法，从对方口中探知详细情况。

　　4.2.13.2 报告上级，由项目经理决定是否报警以及疏散客户。

　　4.2.13.3记录并报告公安机关：接到电话时间、挂断时间及接听的电话中是否有别的音响、

　　描述恐吓原因、对方采用的习惯以及判断对方性别、年龄段、地方口音、音调等资料。

　　4.2.13.4注意对所得资料保密，并服从地方政府的指示、安排、调派。

　　4.2.13.5事后由秩序主管或班长呈交事件报告。

　　4.2.14爆炸的处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

　　4.2.14.1 听从客服中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

　　4.2.14.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

　　4.2.14.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

　　4.2.14.4对群众指证的投放爆炸物可疑人员, 扭送公安机关审查。同时动员指证人一起到公安机关作证。

　　4.2.15群体事件

　　4.2.15.1客服中心所有员工平时要密切留意小区内或周边人员的异常情况，发现有人聚集议论时，员工要进一步了解和记录情况（了解可能会发生聚众闹事的地点、时间、参加的人员、人数等），并立即向上级部门汇报。

　　4.2.15.2相关部门负责人接到上述信息，应立即进行核实，并及时向项目经理、公司分管领导汇报。

　　4.2.15.3安全事务部接到通知后，主管应立即赶到现场。一方面调动安排安管员到现场支援，控制事态发展；另一方面积极与公安部门保持联系，做好安全防范工作。

　　4.2.15.4项目经理接到信息后应立即赶到事发现场，一方面向公司汇报，另一方面与聚众闹事的主要人员主动进行沟通，尽量控制事态的发展。

　　4.2.15.5在公安人员未到达闹事现场前，所有秩序维护人员必须控制好自己的情绪，服从各级管理人员的现场指挥，原则上在做好自我保护的前提下做到打不还手、骂不还口，避免事态的进一步发展。

　　4.2.16.6 在公司领导和相关部门未到达现场前，项目经理应积极与对方展开沟通、对话，稳定对方的情绪，不要采取过急行为，避免事态的发展。

　　4.2.17.7 在公司领导和公安机关人员到达现场后，客服中心所有工作人员应积极配合公安机关维持好现场的秩序，完成公安机关和公司交代的其他工作任务。

　　4.2.18媒体新闻曝光与恶意报道

　　4.2.18.1 当有新闻爆光和恶意报道突发事件发生时，客服中心应尽快组织人员对情况进行了解，分析原因，并第一时间汇报中心总监、公司分管领导。

　　4.2.18.2 中心总监组织人员召开紧急会议，分析突发事件的原因，和商讨对策，及时向上级公司和相关部门汇报。

　　4.2.18.3 事件处理小组协商后安排一名代表会同客服中心负责人，统一口径与新闻媒体进

　　行沟通，妥善解决问题，避免恶意报道的事件发生。

　　4.2.18.4 一旦发生恶意报道，代表会同客服中心负责人一起与新闻媒体取得联系，纠正不正确、不符合事实的恶意报道，扭转对公司造成的形象损害。

　　4.2.18.5事件发生后，要书面报告公司和上级领导。

　　4.2.19违规行为

　　4.2.19.1纠正违规时，无论对方是谁，均要使用礼貌和规范语言，以礼服人。

　　4.2.19.2对方如不听劝告，要设法查清其姓名和单位，做好记录并报告上级处理。

　　4.2.19.3若与违规人员发生纠纷时，要立即报告上级，切不可动手和骂人，按小区有关管理规定进行处理。

　　4.2.19.4若外来人员到大厦捣乱，情节严重的立即报告公安机关处理。

　　4.2.20火警处理程序

　　4.2.20.1具体按秩序维护类工作手册中《消防管理规程》执行。

　　4.2.21失物处理

　　4.2.21.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回客服中心，等待失主领回。

　　4.2.21.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

　　4.2.21.3 当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

　　4.2.21.4拾获有价值或名贵物品，应上交当值客服助理并即时考虑是否交警方处理。

　　4.2.21.5将详细情况记录后，尽快呈报项目经理。

　　4.3.环境类

　　4.3.1污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的应急处理。

　　4.3.1.1当接到客户中心报事后，环境主管或班长应及时协调外委（供方）公司对堵塞处进行疏通、清理。

　　4.3.1.2 外委（供方）公司人员将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装入垃圾袋中再装上垃圾车，避免造成第二次污染。

　　4.3.1.3 疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，接水管或清洗干净现场地面。

　　4.3.2暴风雨天气的清洁

　　4.3.2.1暴风雨来临前：

　　a、环境主管或班长应巡查、各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况。

　　b、班长应协调工程维修部派专人检查污/雨水井、天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通。

　　c、各岗位保洁员、（外委供方公司人员）应配合秩序维护员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

　　4.3.2.2暴风雨过后：

　　a、保洁员、（外委供方公司人员）应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。

　　b、发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员、（外委供方公司人员）应及时清运、打扫现场。

　　c、工程维修部人员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时处理，并通知环境主管或班长协调外委公司进行处理。

　　4.3.2.3在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。

　　4.3.2.4保洁班长应现场协调外委（供方）公司人员，及时清理干净地面。

　　4.3.2.5遇暴风、雨天气时，员工操作应采取安全防范措施。

　　4.3.3楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤。

　　4.3.3.1通知客户中心协调相关部门人员进行处理。

　　4.3.3.2用水桶将积水倒入就近的水井间拖布池内。

　　4.3.3.3用拖布拖干净地面，并打开门窗通风。

　　5.0质量记录

　　5.1《突发重大事件处理报告》

　　5.2《突发重大事件总结报告》

篇4：物业服务突发事件处理规程

物业服务突发事件处理规程

　　1.0目的

　　确保发生突发事件或异常情况时，物业全体员工能迅速、果断进行处理，保障客户和公司的生命财产安全。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各物业服务辖区发生的各类突发事件或异常情况。

　　3.0职责

　　3.1项目经理负责其管辖范围内突发事件及异常情况协调、指挥、联络、处理。

　　3.2现场作业各级人员听从上级指挥，并按程序执行。

　　3.3事后由项目经理组织书面填写《突发重大事件报告》，并报公司领导。

　　4.0程序要点

　　4.1工程类

　　4.1.1电力中断事故

　　4.1.1.1当发现物业电力供应中断时，发现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员前往现场检查。

　　4.1.1.2 秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，各岗各司其职，

　　严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。

　　4.1.1.3 当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。

　　4.1.1.4 秩序班长和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。

　　4.1.1.5监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢

　　内，确认是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按电梯困人救助程序实施。

　　4.1.1.6当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。

　　4.1.1.7待电力恢复后，当值维修人员按操作规程送电和停发电机。

　　4.1.2停水、停气事故

　　4.1.2.1 当发现水/气供应中断时，当值客户服务人员立刻通知当值工程维修人员前往现场检查。

　　4.1.2.2工程维修人员确认停水停气原因,立刻将原因反馈于客户服务部.

　　4.1.2.3 属于市政统一检修或者故障导致停水停气,工程维修部立刻与供水和供气公司联络, 确认具体原因和恢复时间.并将了解的情况及时通知前台接待。

　　4.1.2.4 确认为小区供水供气设施设备故障,立刻通知工程维修部进行组织抢修(如属专业供气设施设备,立刻与天然气抢修单位联络进行抢修)。

　　4.1.2.5客服中心张贴通告,告知业主及各相关部门单位及原因,同时告知恢复正常的时间。

　　各部门及各个岗位同时做好想业主的宣传与解释工作。

　　4.1.3突发性水浸事故处理程序

　　4.1.3.1当接到用户投诉或报告后，工程维修人员即时前往现场观察。

　　4.1.3.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知客服中心、监控中心，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。

　　4.1.3.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等，是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

　　4.1.3.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。

　　4.1.3.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明。

　　4.1.3.6 通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

　　4.1.3.7 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。

　　4.1.3.8 由工程主管负责书写相关报告，报告项目经理存查跟进。

　　4.1.4天然气泄漏的处理方法

　　4.1.4.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，当值维修员应立即报告班长并尽快赶到现场查看情况。

　　4.1.4.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭天然气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。

　　4.1.4.3 协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

　　4.1.4.4 到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。

　　4.1.4.5 如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

　　4.1.4.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　4.1.4.7秩序维护员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对天然气总掣的位置和开关方法应了解掌握。

　　4.1.4.8 将详细情况记录下来，尽快呈交项目经理。

　　4.1.5工程事故的处理

　　4.1.5.1搂栋内及公共区域处发现有工程事故，发现人应立即通知客服中心，并向上级汇服。

　　4.1.5.2客服中心或中控室做好记录，并通知工程维修部到现场进行抢修，若有人员伤亡应立即送医院进行抢救（但伤者不宜移动时通知医院前来抢救），根据情况通知公安机关。

　　4.1.5.3 电工针对现场情况，关闭水源、电源，使事故损失在最小范围内。

　　4.1.5.4 对遭受威胁的公、私财产、人身安全，由项目经理作出转移命令。

　　4.1.5.5秩序维护员、物业客服助理加强对重要设备的保护，并组织人员对遭受威胁的公、私财产，人身安全进行抢救，对于发生伤亡的事故现场进行保护。

　　4.1.5.6 事故后项目经理向公司呈交事件报告。

　　4.1.6电梯故障（困人）应变处理

　　4.1.6.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况或通过三方对讲呼叫轿厢内，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知安全人员和维修人员到电梯门处并保持联系。

　　4.1.6.2 立即通知电梯保养公司紧急维修站或工程维修部人员派人释放被困者及修理该电梯， 注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

　　4.1.6.3被困者如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足时须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员或工程维修部人员仍没及时到场，立即通知消防人员协助解救。

　　4.1.6.4 被困者被救后，须询问：

　　a、是否有人不适,是否需要帮助等。

　　b、姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。

　　c、如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

　　4.1.6.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

　　4.1.6.6 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

　　4.1.6.7 由工程主管书写报告，报项目经理跟进处理。

　　4.1.7沼气爆炸处理程序

　　4.1.7.1若发生因沼气产生的爆炸情况,现场人员应立即拔打119及110、（有人员受伤还需拨打120）同时立即向直属领导汇报现场情况。

　　4.1.7.2现场人员应立即疏散小区周边住户。

　　4.1.7.3控制火源防止二次爆炸。

　　4.1.7.4安抚现场受伤人员及协助现场维护。

　　4.1.7.5作好现场警戒标示。

　　4.1.7.6事故后项目经理向公司呈交事件报告。

　　4.1.8公区水管爆裂处理程序

　　4.1.8.1若公区水管发生爆裂情况,现场人员应立即通知工作维修部同时向直属领导汇报现场情况。

　　4.1.8.2工程维修部人员应立即赶往现场,作出正确判断;关闭前端水阀(若是环网关闭两端水阀并作相应处理)如无法关闭通知相关单位。

　　4.1.8.3现场人员应作好现场情况并作好标示标志。

　　4.1.8.4客户中心应作好相关温馨提示。

　　4.1.8.5事故后工程主管向项目经理呈交事件报告。

　　4.2安全类

　　4.2.1值勤中发现可疑人员处理

　　4.2.1.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；

　　4.2.1.2若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

　　4.2.1.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。

　　4.2.1.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到客服中心接受进一步的调查。

　　4.2.1.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

　　4.2.2盗窃、匪警应急处理程序

　　4.2.2.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。

　　4.2.2.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　4.2.2.3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知值班人员并录像（有录像条件时），然后视情况向有关领导汇报。

　　4.2.2.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用

　　交通工具及特征等，并及时报告客服中心，重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.2.2.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，

　　包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

　　4.2.2.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.2.2.7若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，

　　应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安保人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.2.2.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

　　4.2.2.9班长做好现场记录，并写出书面报告。

　　4.2.3噪音

　　4.2.3.1所有公司员工应留意小区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响及人为等造成，均能直接影响租住户。

　　4.2.3.2当接获客户投诉或公司员工发觉，应立即通知秩序维护员调查噪音之来源，并将事件记录。

　　4.2.3.3小区在节假日或晚上6：00后禁止有噪音大的装修、维修等，若一经发现应立即制止，并向上级汇报。

　　4.2.3.4若经多次劝喻仍拒绝将音量关小或停止的噪音工程，应通知上级，对装修公司作停工处理。

　　4.2.4发现用户斗殴的处理

　　4.2.4.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　4.2.4.2制止原则

　　a、劝阻双方住手、住口。

　　b、将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场。

　　c、持有器械斗殴则应先制止持械一方。

　　d、有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.2.4.3迅速报告客服中心领导、主管领导，由客服中心出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

　　4.2.4.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.2.5高空堕物事件的处理

　　4.2.5.1有高空堕物时，应立即通知安全班长或客服助理，秩序维护员或物业客服助理应迅速赶赴现场。

　　4.2.5.2秩序维护员或物业客服助理应及时进行调查，设法寻找违例者，并向违例者发出警告，若其执意不改，经主管批准后可视情况通知公安机关。

　　4.2.5.3如果未找出违例者，应张贴告示警告所有租住户，并指出行为的严重性。

　　4.2.5.4拍摄现场，记录存案。

　　4.2.5.5若有人因高空堕物引致有人受伤时：

　　a、客服助理应召唤救伤车，将伤者送至医院。

　　b、向公安机关报警，封锁现场，协助公安人员寻找违例者或证人。

　　4.2.5.6记录一切有关资料，并由秩序主管或班长呈交事件报告。

　　4.2.6遇急症病人或人员受伤的处理

　　4.2.6.1第一时间赶到病人所在现场。

　　4.2.6.2立即通知当值班长和客服主管。

　　4.2.6.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

　　4.2.6.4妥善保管好伤者或病者的财物。

　　4.2.6.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

　　4.2.6.6如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。

　　4.2.6.7将详细情况记录后，尽快报告项目经理。

　　4.2.7对偷车者的处理

　　4.2.7.1 偷车者惯用的方法

　　a、直接进入停车场偷取汽车

　　b、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。

　　c、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。

　　4.2.7.2 应采取的行动

　　a、通知上级证实确认后报告警方。

　　b、记下被偷车辆的车牌号，颜色及型号。

　　c、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

　　d、切勿拦截汽车。

　　e、等候警务人员到达，记下主管警官官衔、编号及报案编号，以备日后查考。

　　4.2.8交通事故及刑事案件的处理

　　4.2.8.1停车场内发生交通事件及刑事案件时，发现人应立即通知上级，就近秩序维护员迅速赶到现场。

　　4.2.8.2秩序主管、班长接报后应迅速到现场，确定当事人并记录交通事故车辆号码，盘查周围可疑人员。

　　4.2.8.3秩序班长应组织秩序维护员保护好现场，增强各岗哨警力，对出入车辆及人员进行检查，防止当事人逃脱。

　　4.2.8.4现场秩序维护员应疏导交通，保障救护工作，协助政府有关机关，保护现场，提供证据、抓捕罪犯。

　　4.2.8.5客服中心所有员工都有进行救护工作的义务。

　　4.2.9醉汉的处理

　　醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

　　4.2.9.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

　　4.2.9.2醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。

　　4.2.9.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

　　4.2.9.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

　　4.2.10 自杀事件的处理

　　4.2.10.1 跳楼的处理

　　a、发现有跳楼者，第一时间通知项目经理、秩序主管、班长和相关领导，同时报告公安机关。

　　b、秩序主管或班长接报后迅速赶到现场，维持秩序、准备床垫、被子、急救网等，以防其跳下。

　　c、若遇事态较严重，切勿轻举妄动或试图上前劝说，待公安人员到达现场处理，并做好协助公安机关的工作。

　　d、做好事后处理：秩序维护员疏散围观者，清洁员清理现场，呈交一份事件报告。

　　4.2.10.2 其他自杀事件的处理

　　a、其他自杀事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、触电、自焚、煤气中毒等。

　　b、当发现上述案例发生时，应立即汇报上级，同时报告公安机关。

　　c、相关人员赶到现场，及时制止或采取相应措施进行补救。

　　d、及时抢救自杀人员，对不同的方式进行相应抢救措施。

　　e、联系自杀者家属，并安排好人员，监督其安全。

　　f、由秩序主管或班长呈交事件报告。

　　4.2.11 精神病人的处理

　　精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊*口号，涂写*标语。在执勤中，发现精神病患者，针对不同患者采取不同的处理方法：

　　4.2.11.1 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

　　4.2.11.2 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

　　4.2.11.3 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

　　4.2.12触电事故的应急处理程序

　　4.2.12.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.2.12.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.2.12.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

　　4.2.13 炸弹恐吓

　　4.2.13.1如接获炸弹恐吓电话，应立即报告秩序主管或班长，保持冷静采取拖延时间方法，从对方口中探知详细情况。

　　4.2.13.2 报告上级，由项目经理决定是否报警以及疏散客户。

　　4.2.13.3记录并报告公安机关：接到电话时间、挂断时间及接听的电话中是否有别的音响、

　　描述恐吓原因、对方采用的习惯以及判断对方性别、年龄段、地方口音、音调等资料。

　　4.2.13.4注意对所得资料保密，并服从地方政府的指示、安排、调派。

　　4.2.13.5事后由秩序主管或班长呈交事件报告。

　　4.2.14爆炸的处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

　　4.2.14.1 听从客服中心领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

　　4.2.14.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

　　4.2.14.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

　　4.2.14.4对群众指证的投放爆炸物可疑人员, 扭送公安机关审查。同时动员指证人一起到公安机关作证。

　　4.2.15群体事件

　　4.2.15.1客服中心所有员工平时要密切留意小区内或周边人员的异常情况，发现有人聚集议论时，员工要进一步了解和记录情况（了解可能会发生聚众闹事的地点、时间、参加的人员、人数等），并立即向上级部门汇报。

　　4.2.15.2相关部门负责人接到上述信息，应立即进行核实，并及时向项目经理、公司分管领导汇报。

　　4.2.15.3安全事务部接到通知后，主管应立即赶到现场。一方面调动安排安管员到现场支援，控制事态发展；另一方面积极与公安部门保持联系，做好安全防范工作。

　　4.2.15.4项目经理接到信息后应立即赶到事发现场，一方面向公司汇报，另一方面与聚众闹事的主要人员主动进行沟通，尽量控制事态的发展。

　　4.2.15.5在公安人员未到达闹事现场前，所有秩序维护人员必须控制好自己的情绪，服从各级管理人员的现场指挥，原则上在做好自我保护的前提下做到打不还手、骂不还口，避免事态的进一步发展。

　　4.2.16.6 在公司领导和相关部门未到达现场前，项目经理应积极与对方展开沟通、对话，稳定对方的情绪，不要采取过急行为，避免事态的发展。

　　4.2.17.7 在公司领导和公安机关人员到达现场后，客服中心所有工作人员应积极配合公安机关维持好现场的秩序，完成公安机关和公司交代的其他工作任务。

　　4.2.18媒体新闻曝光与恶意报道

　　4.2.18.1 当有新闻爆光和恶意报道突发事件发生时，客服中心应尽快组织人员对情况进行了解，分析原因，并第一时间汇报中心总监、公司分管领导。

　　4.2.18.2 中心总监组织人员召开紧急会议，分析突发事件的原因，和商讨对策，及时向上级公司和相关部门汇报。

　　4.2.18.3 事件处理小组协商后安排一名代表会同客服中心负责人，统一口径与新闻媒体进

　　行沟通，妥善解决问题，避免恶意报道的事件发生。

　　4.2.18.4 一旦发生恶意报道，代表会同客服中心负责人一起与新闻媒体取得联系，纠正不正确、不符合事实的恶意报道，扭转对公司造成的形象损害。

　　4.2.18.5事件发生后，要书面报告公司和上级领导。

　　4.2.19违规行为

　　4.2.19.1纠正违规时，无论对方是谁，均要使用礼貌和规范语言，以礼服人。

　　4.2.19.2对方如不听劝告，要设法查清其姓名和单位，做好记录并报告上级处理。

　　4.2.19.3若与违规人员发生纠纷时，要立即报告上级，切不可动手和骂人，按小区有关管理规定进行处理。

　　4.2.19.4若外来人员到大厦捣乱，情节严重的立即报告公安机关处理。

　　4.2.20火警处理程序

　　4.2.20.1具体按秩序维护类工作手册中《消防管理规程》执行。

　　4.2.21失物处理

　　4.2.21.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回客服中心，等待失主领回。

　　4.2.21.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。

　　4.2.21.3 当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。

　　4.2.21.4拾获有价值或名贵物品，应上交当值客服助理并即时考虑是否交警方处理。

　　4.2.21.5将详细情况记录后，尽快呈报项目经理。

　　4.3.环境类

　　4.3.1污/雨水井、管道、生化池堵塞、污水外溢的应急处理。

　　4.3.1.1当接到客户中心报事后，环境主管或班长应及时协调外委（供方）公司对堵塞处进行疏通、清理。

　　4.3.1.2 外委（供方）公司人员将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装入垃圾袋中再装上垃圾车，避免造成第二次污染。

　　4.3.1.3 疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处，接水管或清洗干净现场地面。

　　4.3.2暴风雨天气的清洁

　　4.3.2.1暴风雨来临前：

　　a、环境主管或班长应巡查、各岗位保洁员的工作及各处设施的排水情况。

　　b、班长应协调工程维修部派专人检查污/雨水井、天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通。

　　c、各岗位保洁员、（外委供方公司人员）应配合秩序维护员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

　　4.3.2.2暴风雨过后：

　　a、保洁员、（外委供方公司人员）应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物。

　　b、发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员、（外委供方公司人员）应及时清运、打扫现场。

　　c、工程维修部人员应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时处理，并通知环境主管或班长协调外委公司进行处理。

　　4.3.2.3在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。

　　4.3.2.4保洁班长应现场协调外委（供方）公司人员，及时清理干净地面。

　　4.3.2.5遇暴风、雨天气时，员工操作应采取安全防范措施。

　　4.3.3楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤。

　　4.3.3.1通知客户中心协调相关部门人员进行处理。

　　4.3.3.2用水桶将积水倒入就近的水井间拖布池内。

　　4.3.3.3用拖布拖干净地面，并打开门窗通风。

　　5.0质量记录

　　5.1《突发重大事件处理报告》

　　5.2《突发重大事件总结报告》

篇5：秩序维护突发事件的处理流程

1.秩序维护员辨别盘查可疑人员

　　a) 执勤时要集中精力，注意观察。

　　b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

　　c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

　　d) 盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

　　e) 检查证件是否伪造，证件是否有疑点。

　　f) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

　　g) 所携带的物品是否与身份相符。

　　h) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

2.秩序维护员执勤时与对方发生纠纷的处理

　　a) 由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

　　b) 对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

　　c) 耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

　　d) 对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

3、对个人的携带物品出入管区的管理

　　a) 对管理服务区的业主、员工、客户及业务人员所携带的提包、箱、厂家物品等物资，要求主动出示厂家签发的业主(厂家)出货物资放行条或购物发票，接受秩序维护员的检查。

　　b) 认真检查物单是否相符，单据是否过期，单据是否伪造，确认相符后方予放行。

4、车辆出货物资管理

　　a) 对驶出管理服务区的车辆，执勤秩序维护员均要认真检查车辆是否载有货物。

　　b) 对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的业主(厂家)出货物资放行条或购物发票。

　　c) 认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。

　　d) 对物单不符或没有业主(厂家)出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。

　　e) 对没有业主(厂家)出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班秩序维护员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。

　　f) 请个人或驾驶员回单位重新开具业主(厂家)出货物资放行条。

　　g) 立即通知领班、主管，将人或车辆送交保安部。

5、盗窃案件的处理

　　盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。

6、发现门窗被撬

　　a)及时通知组长、队友，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。

　　b)保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，及时向公安机关报告。

　　c)及时通知业主到场。

　　d) 对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。

　　e)对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。

7、发现人员被撞

　　记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑。

　　a) 如有逃跑，应拦车追击并向上级报告。

　　b) 抢救受伤者，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近的医院抢救或拨打120叫救护车，并打“122”电话向公安交警部门报警。

8、发现车辆碰撞

　　a)当场发现车辆碰撞应拦截肇事车辆，记下肈事车的车牌号码，车型或颜色，司机容貌，防止肈事司机逃跑，及时通知被撞车辆的车主到场，由双方协商不成，报公安交警部门处理。

　　b)保护出事现场，防止有人破坏现场，盗窃、或哄抢出事财物。

　　c)公安交管部门人员到场后，将目击情况如实反映。

　　d)详细做好值班记录。

9、临时车的进出场工作流程及防止闸杆被撞的处理

　　a. 车辆压到地感后按出卡键，出卡后闸杆自动升起，车辆入场。出场时，刷卡后读卡机会提示收费多少元，后收卡再升起闸标车辆出场。

　　b. 如何操作才能有效防止道闸标被撞。 正常情况下，注意来住行人及非机动车辆的通行，同时入场时，示意司机稍停，待闸杆完全起后再进场，出场时，值班员应示意司机稍停待闸杆升起后再出这样就可以防止道闸杆被撞。

10、抢劫的处理

　　a. 接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。

　　b. 向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向。

　　c. 如劫匪逃离现场，边追边用对讲机说明罪犯逃离方向并向其他队员及保安部(保安中队)报告。

　　d. 发现罪犯在逃，应大声呼叫路面群众予以阻拦。

　　e. 如果罪犯坐车逃走的，可拦截机动车辆追堵或向“110”报警，或向派出所报警。

　　f. 做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。

　　g. 保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。

　　h. 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

　　i. 事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。

　　j. 要求事主一起到派出所报案。

11、醉酒的处理

　　a. 值班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位;必要时通知其单位领导或其家属。

　　b. 对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。

　　c. 现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。

　　d. 酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出 所，强行将其约束到酒醒。

12、煤气泄露的处理

　　a. 发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃，打电话等一切能冒火花的工具。

　　b. 所有能打开的窗户轻轻推开，疏散气体。

　　c. 知队友或设备工迅速关闭煤气总阀或分闸。

　　d. 轻敲门呼唤业主、若业主无应答时，在感觉气味疏淡时(或带上防毒面具)，在保证自身安全的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。

　　e. 现有人昏迷，应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。

　　f. 知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。

　　g. 配合有关部门查明原因，了解情况。

13、哄抢财物的处理

　　a. 发现群众集体哄抢事件，应大声说明哄抢国家、集体或个人财产是侵犯公私财物的违法行为，告诉现场群众不要盲目受骗上当。

　　b. 速将发生群众哄抢事件的时间、地点、参与人数等具体情况报告当地公安机关。

　　c. 公安机关提供带头哄抢的人员和被哄抢物资的情况，同时协助公安机关清点现场物资，弄清哄抢损失的财物。

14、聚众打架斗殴的处理

　　a. 立即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理;

　　b. 保持中立态度，尽量保护自己人身安全。

　　c. 双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，如有重伤者送医院抢救。

　　d. 助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

15、纠纷的处理

　　a. 及时劝止，并向上级或办公室报告。

　　b. 细询问双方，弄清情况。向双方当事人询问纠纷发生的原因和经过，并了解在场其他人员，分清是非。

　　c. 服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。

　　d. 集双方当事人开调解会，讲明调解的内容和目的，提出调解纠纷的见解和看法。

　　e. 求当事人进行讨论，争取互谅互让。如双方意见一致，即覆行调解协议书，双方签字。

　　f. 双方执着，调解无效，交公安机关处理。

16.高空抛物的处理

　　a. 发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。

　　b. 迅速向保安部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品(证物)，如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。

　　c. 伤(亡)者，应将伤员送就近医院并立即报警。

　　d. 封锁楼梯口，等公安机关派员调查。

17、爆炸的处理

　　a.可能发生爆炸物品，如炸弹或炸药包等，应设法切断引爆装置，并报告上级公安机关处理。

　　b. 设法立即疏散人群和转移贵重物品，包括易燃、易腐蚀物品。

　　c. 群众指证投诉爆炸物的可疑人员，扭送给公安机关处理。

　　d. 可疑爆炸现场或地点，进行全面清查，并报告公安机关处理。

18、遇到犯罪分子偷盗或抢劫处置方法

　　a. 保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附按时完成秩序维护员和群众支援;

　　b. 对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保卫部门;

　　c. 有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。

19、执勤中发现客户斗殴处置方法

　　a. 劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理;

　　b. 警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动;

　　c. 劝阻围观群众离开，确侃侃 安区域内的正常治安秩序。

20、对醉酒滋事或精神病人闯入目标的处置办法

　　a. 进行劝阻或拦阻，让其离开保安目标区域;

　　b. 及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，由他们领回，或采取控制和监护措施。

　　c. 如有危害保安目标或危害社会安全的行为时可将其强制送到公安部门处理。

21、台风暴雨、水浸的处理

台风暴雨来临之前

　　1)

　　a. 张帖警示通告，提醒各厂家、业主、住户，各单位进出员工做好防范工作。

　　b. 检查楼宇立面、通知联络各住户关好窗户，搬离放在阳台上的花盆、杂物。

　　c. 检查各天台、楼顶、地面排水沟，发现堵塞，及时通知水工组、清洁工予以疏通。

　　d. 搬离或固定地面、天台、楼顶易被台风吹走的吹倒的的物品。

　　e. 楼宇四周停泊的车辆及时疏导至车辆空阔地带。

　　f. 频危建筑及时配合管理处给予加固。

　　g. 通知秩序维护员备好雨具。

　　h. 对一些不稳的道路标识牌予以加固。

　　i. 对秩序维护员执勤用具、对讲机、道闸开关等予以保护，以防淋雨损坏。

台风暴雨袭击时

　　2)

　　a. 通知所有秩序维护员注意安全，巡逻秩序维护员不要站在楼宇下;如需要户外作业时戴好头盔。

　　b. 提醒过往的业主、小区员工注意安全，勿在户外逗留。

　　c. 对一些要掉落的不安全的物品，必要时用绳子拉开警戒线。

　　d. 严密监视，严防不法分子趁火打劫。

　　e. 台风过后，组织人员检查公共设施损毁情况并做好统计，清理垃圾。

3）水浸的处理

　　a. 组织抢险突击队，负责装填运送沙包。

　　b. 及时通知业主储备食用水。

　　c. 在地库出入口开口处堵成道沙包墙并派人看护。

　　d. 保护一切因水浸后易遭破坏的重要公共设施，如电梯等电力系统。

　　e. 发现有水浸入电梯井、强弱电井,应及时通知电梯工和电工关闭电梯、切断电源，处理电井房水浸问题。

　　f. 水浸过后，搬离所有沙包，打扫卫生。

22、紧急避险的处理

急避险行为

　　1、，是以损害一个较小的合法权益来保全与其相关的另一个较大的合法权益。

紧急避险必须具备以下三项

　　2、：

　　a. 保护合法权益;

　　b. 正在面临的危险;

　　c. 在不得已的情况下才能施行紧急避险，不能超过必要限度。

23、秩序维护员在执勤时，如遇住户（单位）房内渗出浓烟，映出火苗或有较浓的煤气味时，恰房门紧锁（闭），室内无人应答，又联系不到业主：

　　a. 秩序维护员应立即报告保安部和管理处，并致电派出所。

　　b. 力争找到突破口，与邻居说清楚，取得邻居的同意，在保自身证安全的前提下，谨慎地从邻居的阳台口爬入。

　　c. 需要破门进入救助时，报告派出所民警，由派出所民警授权。

　　d. 如住户内无人时，应保证两名以上队员在场。

　　e. 及时与业主、住户联系。

24、秩序维护员在执勤时，如发现有人轻生、自杀时

　　a. 迅速报告上级领导。

　　b. 应立即到场劝解，向对方晓之以理，谈家庭等方式，分散其注意力。

　　c. 安排人员从后面迂回，寻机将事主救出。

　　d. 如有条件应迅速铺设垫子。

25、凶杀案件的处理

　　a.到报警后，迅速赶到现场，单独或多人将凶手抓获。

　　b. 即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。

　　c. 罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗位秩序维护员设法阻拦，封锁各路口。

　　d. 争即要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。

　　e. 护现场，直到公安人员到来。

　　f. 解知情人，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。

　　g. 助公安机关处理善后工作。

26、电梯困人的处理程序

　　a 消防中心接到电梯应急电话或秩序维护员巡查发现困梯，立即报告当值班长和值班领导，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部(通知维修部时必需询问对方姓名及告知有人被困)，组织秩序维护员到现场协助维修人员协调控制电梯和解救被困人员。

　　b.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

　　c.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

　　d.被困者救出后，续询问: 是否有不适，是否需要帮助等。

　　e.值班领导填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。