保洁员工绩效考评实施作业规程(3) -凯发一触即发

篇2：品质部员工绩效考评实施标准作业规程

1目的
　　
　　规范品质部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。
　　
　　2适用范围
　　
　　适用于物业管理公司品质部员工的绩效考评工作。
　　
　　3职责
　　
　　（1）品质部经理负责品质部员工的周检工作。
　　
　　（2）公司管理者代表负责品质部员工的月检和品质部经理的周检工作。
　　
　　（3）公司总经理负责品质部经理的月检工作。
　　
　　4程序要点
　　
　　（1）品质部员工的工作标准
　　
　　a)品质部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时，应当严格按照《品质部日常抽检工作标准作业规程》进行工作；
　　
　　b)品质部内审员在进行公司内部质量审核时，应当严格遵循《内部质量审核管理标准作业规程》和《内部质量审核实施标准作业规程》的要求；
　　
　　c)品质部内审员在收集住户意见、客观评价管理处的管理服务工作质量时，必须按照《住户意见征集、评价标准作业规程》进行工作；
　　
　　d)品质部内审员编制、修改公司质量体系文件时，应当严格按照《质量体系文件编制标准作业规程》进行工作；
　　
　　e)品质部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时，应严格按照《质量体系文件和资料管理标准作业规程》和《工作记录管理标准作业规程》的要求进行工作。
　　
　　f)品质部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵守《不合格纠正、预防标准作业规程》的要求；
　　
　　g)品质部在对组织公司员工绩效考评工作时，应当严格按照《绩效考评管理标准作业规程》进行工作；
　　
　　h)品质部内审员在接受培训时，应当严格按照《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训并考试合格上岗；
　　
　　i)品质部经理除应当严格按照品质部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责。
　　
　　j)品质部全体员工除应当严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
　　
　　（2）绩效考核评分结构
　　
　　a)绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《绩效考评管理标准作业规程》。
　　
　　b)品质部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：
　　
　　★岗位标准作业规执行质量（满分20分）
　　
　　★培训质量（满分10分）
　　
　　★工作效果（满分10分）
　　
　　★自身工作技能（满分10分）
　　
　　★工作责任心（满分10分）
　　
　　★处事公正性（满分10分）
　　
　　★遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）
　　
　　★团结配合质量（满分10分），
　　
　　★道德水平（满分10分）
　　
　　（3）品质部员工绩效考评扣分细则
　　
　　a)品质部全体员工在工作中必须严格按照品质部的相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规现象，扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1-2分，严重违规扣减对应项目分值3-4分，引起不良后果的，视情况扣减5-20分，扣完为止
　　
　　b)品质部员工检查、控制、管理工作不力、工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误、失职的，每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1-2分；严重不合格，扣减对应考评项目3-4分，引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止
　　
　　c)品质部员工不按《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训，或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目0.5-1分；严重不合格，扣减对应考评项目2-3分，引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止
　　
　　d)品质部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目01-2分；严重不合格，扣减对应考评项目3-4分，引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；
　　
　　e)上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水平不高造成的，应同时在“道德水平”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应有尽有时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。
　　
　　f)一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果的是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
　　
　　g)检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在政党考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。
　　
　　h)奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。
　　
　　i)绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。
　　
　　5记录
　　
　　《品质部员工周检、月检、抽检考评表》
　　
　　6相关支持文件
　　
　　《绩效考评管理标准作业规程》
　　
　　《品质部所有标准作业规程》
　　
　　《公司所有相关标准作业规程》
　　
　　《行政奖罚标准作业规程》
　　
　　《工资、福利管理标准作业规程》
　　
　　

篇3：pc物业公司品质部员工绩效考评实施标准作业规程

　　pc物业公司品质部员工绩效考评实施标准作业规程

　　1 目的

　　规范品质部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。

　　2 适用范围

　　适用于物业管理公司品质部员工的绩效考评工作。

　　3 职责

　　(1)品质部经理负责品质部员工的周检工作。

　　(2)公司管理者代表负责品质部员工的月检和品质部经理的周检工作。

　　(3)公司总经理负责品质部经理的月检工作。

　　4 程序要点

　　(1)品质部员工的工作标准

　　a)品质部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时，应当严格按照《品质部日常抽检工作标准作业规程》进行工作;

　　b)品质部内审员在进行公司内部质量审核时，应当严格遵循《内部质量审核管理标准作业规程》和《内部质量审核实施标准作业规程》的要求;

　　c)品质部内审员在收集住户意见、客观评价管理处的管理服务工作质量时，必须按照《住户意见征集、评价标准作业规程》进行工作;

　　d)品质部内审员编制、修改公司质量体系文件时，应当严格按照《质量体系文件编制标准作业规程》进行工作;

　　e)品质部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时，应严格按照《质量体系文件和资料管理标准作业规程》和《工作记录管理标准作业规程》的要求进行工作。

　　f)品质部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵守《不合格纠正、预防标准作业规程》的要求;

　　g)品质部在对组织公司员工绩效考评工作时，应当严格按照《绩效考评管理标准作业规程》进行工作;

　　h)品质部内审员在接受培训时，应当严格按照《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训并考试合格上岗;

　　i)品质部经理除应当严格按照品质部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责。

　　j)品质部全体员工除应当严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

　　(2)绩效考核评分结构

　　a)绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《绩效考评管理标准作业规程》。

　　b)品质部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

　　★岗位标准作业规执行质量(满分20分)

　　★培训质量(满分10分)

　　★工作效果(满分10分)

　　★自身工作技能(满分10分)

　　★工作责任心(满分10分)

　　★处事公正性(满分10分)

　　★遵守公司其他相关作业规程质量(满分10分)

　　★团结配合质量(满分10分)，

　　★道德水平(满分10分)

　　(3)品质部员工绩效考评扣分细则

　　a)品质部全体员工在工作中必须严格按照品质部的相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规现象，扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1-2分，严重违规扣减对应项目分值3-4分，引起不良后果的，视情况扣减5-20分，扣完为止

　　b)品质部员工检查、控制、管理工作不力、工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误、失职的，每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1-2分;严重不合格，扣减对应考评项目3-4分，引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止

　　c)品质部员工不按《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训，或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目0.5-1分;严重不合格，扣减对应考评项目2-3分，引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止

　　d)品质部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目01-2分;严重不合格，扣减对应考评项目3-4分，引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止;

　　e)上述各项考评，发现违规现象(行为)时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分(一般扣1-2分，严重扣3-10分);如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分(标准同上);如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分(标准同上);如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分(标准同上);如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分(标准同上);如属道德水平不高造成的，应同时在“道德水平”栏目内扣分(标准同上);考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应有尽有时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。

　　f)一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格;严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果的是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

　　g)检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在政党考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

　　h)奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

　　i)绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。

　　5 记录

　　《品质部员工周检、月检、抽检考评表》

　　6 相关支持文件

　　《绩效考评管理标准作业规程》

　　品质部所有标准作业规程

　　公司所有相关标准作业规程

　　《行政奖罚标准作业规程》

　　《工资、福利管理标准作业规程》

篇4：物业工程部员工绩效考评实施标准作业程序

　　物业工程部员工绩效考评实施标准作业程序

　　一、目的

　　规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。

　　二、适用范围

　　适用于工程部员工的绩效考评工作。

　　三、职责

　　1、工程部班组长负责依照本程序进行工程部员工的日检工作。

　　2、工程部主管负责依照本程序进行部门员工和班组长的周检工作。

　　3、公司分管经理(经理助理)负责依照本程序进行工程部主管的月检工作。

　　四、程序要点

　　1、工程部员工的工作标准

　　1)值班电工每日当值工作应符合《供配电设施设备操作标准作业程序》、《供配电设施设备运行管理标准作业程序》、《供配电设施设备维修保养标准作业程序》、《值班管理标准作业程序》的要求。

　　2)工程部员工在进行中央空调日常管理、常压生活锅炉日常管理、柴油发电机日常管理、弱电系统、餐饮、娱乐设备、公共设施日常管理工作时，应当严格遵守《中央空调操作标准作业程序》、《中央空调运行管理作业程序》、《中央空调维修保养标准作业程序》、《常压生活锅炉操作标准作业程序》、《常压生活锅炉运行管理标准作业程序》、《常压生活锅炉维修保养标准作业程序》、《柴油发电机运行管理标准作业程序》、《柴油发电机维修保养标准作业程序》、《弱电系统维修保养标准作业程序》、《公共设施安装、维修标准作业程序》的工作要求。

　　3)电梯工在进行电梯日常管理时，应当严格按照《电梯运行管理标准作业程序》、《电梯维修保养标准作业程序》、《电梯困人救援标准作业程序》、《电梯故障维修标准作业程序》进行工作。

　　4)水工在进行工作时应当严格按照《给排水设施设备操作标准作业程序》、《给排水设施设备运行管理标准作业程序》、《给排水设施设备维修保养标准作业程序》进行工作。

　　5)工程部员工在进行水池、水箱清洗工作时，应当完全符合《二次供水管理标准作业程序》的要求。

　　6)工程部员工在进入住户家庭进行安装、维修工作时，必须严格按照《住户家庭维修安装标准作业程序》进行工作。

　　7)机电处全体维修工当值工作时的仪容仪表、言谈举止应当符合《管理处员工服务标准作业程序》的要求。

　　8)工程部全体维修工在接受培训时，应当严格遵守《工程部员工培训管理标准作业程序》的要求。

　　9)工程部员工在使用机电处工具时，应当遵守《维修工具管理标准作业程序》的要求。

　　10)工程部主管、班组长应当严格执行上述各个标准作业程序，严格按照上述所有标准作业程序的要求进行工作，履行自已的职责。

　　11)工程部全体员工除应严格按照本部门的标准作业程序进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业程序的要求。

　　2、绩效考核评分结构

　　1)绩效考核中的日检、周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《绩效考核管理标准作业程序》。

　　2)机电处员工的考评分值构成如下：

　　执行“操作程序”质量(满分10分);

　　执行“运行管理标准作业程序”质量(满分10分);

　　执行“维修保养标准作业程序”质量(满分10分);

　　服务质量(满分10分);

　　合理使用工具质量(满分10分);

　　培训质量(满分10分);

　　值班质量(满分10分);

　　进入住户家庭维修质量(满分10分);

　　执行公司相关标准作业程序质量(满分10分);

　　其他质量(满分10分)。

　　3)工程部主管、班组长绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

　　岗位标准作业程序执行质量(满分10分);

　　培训质量(满分10分);

　　自身工作技能(满分10分);

　　服务质量(满分10分);

　　工作效果(满分10分);

　　工作责任心(满分10分);

　　处事公正性(满分10分);

　　遵守公司其他相关作业程序质量(满分10分);

　　团结配合质量(满分10分);

　　道德水准(满分10分)。

　　3、绩效考评扣分细则：

　　工程部员工当值工作时，违反各类《设备操作标准作业程序》进行操作，每次检查每发现一项轻微违规，扣减对应考评项目0.5~2分;严重违规扣3~10分;引起不良后果的，视情况按《行政奖罚标准作业程序》进行处罚;

　　机电处员工当值工作时违反各类《运行管理标准作业程序》监控设备，每次检查每发现一项轻微违规，视情况按《行政奖罚标准作业程序》进行处罚;

　　工程部员工当值工作时违反各类《维修保养标准作业程序》进行设备维护的，每次检查每发现一项轻微违规，扣减对应考评项目0.5~2分;严重违规扣减3~10分;引起不良后果的，视情况依据《行政奖罚标准作业程序》进行处罚;

　　工程部员工的仪容仪表、言谈举止不符合《管理处员工服务标准程序》，每次检查每发现一次一般违规，扣减相应考评项目0.5~1分;严重违规扣减2~3分;引起不良后果的，视情况扣减4~10分，扣完为止;

　　工程部员工当值工作使用工具时违反《维修工具管理标准作业程序》，每次检查每发现一次一般违规，扣减对应考评项目0.5~2分;严重违规扣减4~10分;引起不良后果的，视情况依据《行政奖罚标准作业程序》给予处罚。

　　机电处员工不按《工程部员工培训管理标准作业管理》参加培训或达不到培训要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目0.5~1分;严重违规扣减2~3分;引起不良后果的，视情况扣减4~10分，扣完为止;

　　机电处员工当值时不按《值班管理标准作业程序》值班、交接班，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目0.5~1分;严重违规扣减2~3分;引起不良后果的，视情况扣减4~10分，扣完为止;

　　工程部员工进入住户家庭进行安装维修违反《住户家庭维修安装标准作业程序》，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1~3分;严重违规扣减4~10分;引起不良后果的，视情况按《行政处罚标准作业程序》进行处罚。

篇5：物业客户服务部员工绩效考评实施作业规程

　　物业客户服务部员工绩效考评实施作业规程

　　管理处经理/副经理、客户服务部员工

　　1.0 目的

　　规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业管理公司客服部员工的绩效考评工作。

　　3.0 职责

　　3.1客服部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

　　3.2客服部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。

　　3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、管理员的月检工作。

　　3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行主管的月检，管理处经理/副经理的周检工作。

　　3.5公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1客服部员工的工作标准

　　4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合客服部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.2接待管理员每日当值工作应符合客服部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时，必须符合管理处《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

　　4.1.4客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规范》中的各项工作要求。

　　4.1.5客服部员工必须按《客服部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

　　4.1.6客服部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

　　4.1.7客服部各级员工除应严格按客服部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

　　4.2管理处经理/副经理的工作标准

　　管理处经理/副经理每日工作应严格按照《管理处内部管理标准作业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。

　　4.3绩效考核评分结构

　　4.3.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司<绩效考评标准作业规程>。

　　4.3.2巡楼管理员，接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：

　　a)岗位工作质量(满分20分);

　　b)交接班质量(满分10分);

　　c)培训质量(满分10分);

　　d)工作效率(满分20分);

　　e)服务质量(满分20分);

　　f)执行其他相关作业规程质量(满分10分)

　　g)其他质量(满分10分)。

　　4.3.3管理处经理/副经理、客服主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

　　a) 岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

　　b) 培训质量(满分10分);

　　c) 自身工作技能(满分10分);

　　d) 服务质量(满分10分);

　　e) 工作效果(满分10分);

　　f) 工作责任心质量(满分10分)

　　g) 处事公正性质量(满分10分);

　　h) 遵守相关作业规程质量(满分10分);

　　i) 团结配合质量(满分10分);

　　j) 道德水准(满分10分)。

　　4.4绩效考评扣分细则

　　4.4.1巡楼管理员考评扣公分细则：

　　a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项扣减该项评分1-2分;严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项3-5分;引起不良后果的视情况扣减6-20分。扣完为止;

　　b)巡楼管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分;严重违规扣减交接班项目2-4分;引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

　　c)巡楼管理员必须按《客服部员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

　　d)巡楼管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止;

　　e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

　　f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

　　4.4.2接待管理员考评扣分细则：

　　a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分;严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3-5分;引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完为止;

　　b)接待管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减交班项目2-4分;引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

　　c)接待管理员必须按《客服员工培训实施标准作业规程》要参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

　　d)接待管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止;

　　e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

　　f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

　　4.4.3管理处经理/副经理、客服部主管、组长绩效考评扣分细则：

　　a)管理处经理/副经理须严格按照管理处所有相关标准作业规程及客服部主管、组长须严格按客服部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断发生违规的主管因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分;属自身工作职能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分;属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直接对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

　　b)管理处经理/副经理、客服部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的，视情况扣减5-10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主要因素，在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

　　c)管理处经理/副经理、客服主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

　　d)管理处经理/副经理、客服部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的，视情况扣减5-10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。

　　4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

　　4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果末发生或末出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

　　4.4.6检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

　　4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外，;另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

　　4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

　　5.0 记录

　　5.1 《客服部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

　　5.2 《管理处经理/副经理、客服部主管、组长周检、月检、抽检考评表》

　　6.0 相关支持文件

　　6.1　《绩效考评管理标准作业规程》

　　6.2 客服部所有标准作业规程程

　　6.3 公司相关标准作业规程