物业服务质量检查制度 -凯发一触即发

篇2：接管项目物业管理中心服务质量检查流程

　　接管项目物业管理中心服务质量检查流程

　　1总则

　　1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。

　　1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。

　　1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，项目物业营运中心应及时采取纠正措施。

　　1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

　　2职责界定

　　2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。

　　2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。

　　2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。

　　3程序要点

　　3.1项目物业管理中心的检查组织

　　3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

　　3.1.2周检：由管理部门经理/主管担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

　　3.1.3月检：由总部品质部经理或项目总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

　　3.2各级检查组的权限：　　3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

　　3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

　　3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

　　3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

　　3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

　　3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

　　3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

　　3.4不合格评定

　　3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

　　3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

　　3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

　　3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。

　　3.6检查分析报告

　　3.6.1每月5日前，公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后，向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心，月检报告和周检汇总报告合并编制。

　　3.6.2月检问题评定后，项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。

　　3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

　　a) 检查时间、方法、过程;　　b) 检查结果汇总;　　c) 问题归类;　　d) 重要问题单项分析;

　　e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);　　f) 改进建议;　　g) 总结

　　4项目物业管理中心班组的日常检查

　　4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

　　4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。　　4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

　　4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

　　4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

　　4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

　　4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一

篇3：接管项目物业管理中心服务质量检查流程

　　接管项目物业管理中心服务质量检查流程

　　1总则

　　1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。

　　1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。

　　1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，项目物业营运中心应及时采取纠正措施。

　　1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

　　2职责界定

　　2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。

　　2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。

　　2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。

　　3程序要点

　　3.1项目物业管理中心的检查组织

　　3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

　　3.1.2周检：由管理部门经理/主管担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

　　3.1.3月检：由总部品质部经理或项目总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

　　3.2各级检查组的权限：　　3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

　　3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

　　3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

　　3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

　　3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

　　3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

　　3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

　　3.4不合格评定

　　3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

　　3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

　　3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

　　3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。

　　3.6检查分析报告　　3.6.1每月5日前，公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后，向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心，月检报告和周检汇总报告合并编制。

　　3.6.2月检问题评定后，项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。

　　3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

　　a) 检查时间、方法、过程;

　　b) 检查结果汇总;

　　c) 问题归类;

　　d) 重要问题单项分析;

　　e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

　　f) 改进建议;

　　g) 总结

　　4项目物业管理中心班组的日常检查

　　4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

　　4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。

　　4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

　　4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

　　4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

　　4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

　　4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一

篇4：公司质量管理制度及质量检查标准

　　物业公司质量管理制度及质量检查标准

　　为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。

　　一、建立公司质量管理网络，各职能部门、分公司及项目物业管理中心必须设立质量管理员，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。

　　质量管理员的职责与权限：

　　1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正;

　　2、负责iso9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议;

　　3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司;

　　4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理部开出不合格报告的整改情况;

　　5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会;

　　6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况;

　　7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门iso9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施;

　　8、接受品质管理部的业务指导和监督;

　　9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。

　　二、以分公司为单位，建立分公司外部和内部双层质量监督制度，即建立公司对各分公司的质量监督制度和分公司内部质量监督制度。

　　(一)公司对各分公司的质量监督制度

　　1、公司定期质量考核

　　1)考核组织和时间

　　公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每半年一次，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。

　　2)考核范围、内容和方式

　　公司定期质量考核范围包括所有分公司及项目物业管理中心;考核内容及具体标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。

　　3)考核要求

　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受分公司或项目的宴请。

　　考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目管理中心考核得分;分公司只有一个项目的，该项目物业管理中心得分即为该分公司考核得分;分公司有二个以上项目的，各项目物业管理中心得分的平均分为该分公司考核得分。

　　无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4)考核结果

　　考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整改通知，各分公司必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　5)奖惩制度

　　分公司及项目物业管理中心考核结果与分公司及项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，分公司及项目物业管理中心必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。

　　(二)分公司内部质量监督制度

　　1、分公司定期质量考核

　　1)考核组织和时间

　　分公司定期质量考核由分公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由分公司经理担任，具体时间和行程安排由分公司经理确定。

　　2)考核范围、内容和方式

　　分公司定期质量考核范围为分公司管辖项目物业管理中心;考核内容及具体考核标准详见《项目绩效考核稽查检查表》;考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核项目物业管理中心。

　　3)考核要求　　考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

　　考核小组必须严格按照《项目绩效考核稽查检查表》进行评分，计考核人平均分为项目物业管理中心考核得分。

　　无特殊原因，被考核项目物业管理中心负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。

　　4)考核结果　　考核结果由分公司予以通报，对于发现问题由分公司发出整改通知，各项目物业管理中心必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由分公司进行复检，并填写《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》(见附件5)。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。

　　分公司应将考核结果《分公司年月份项目考核评分汇总表》(见附件3、4)于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将《分公司检查各项目物业管理中心对年月不合格项整改情况表》报送品质管理部，同时保存考核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。

　　5)奖惩制度

　　考核结果与项目物业管理中心负责人当月工资挂钩。

　　考核得分在95分(含95分)以上的，当月工资上浮10%;考核得分高于90分(含90分)但低于95分(不含95分)的，当月工资上浮5%。

　　考核得分在75分(不含75分)以下的，当月工资下浮10%;考核得分低于80分(不含80分)但高于75分(含75分)的，当月工资下浮5%。

　　2、不定期质量监督检查

　　不定期质量监督检查由分公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由分公司开出不合格报告，项目物业管理中心必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈分公司。

　　注：在分公司上位到位的情况下，其相关管理层级的职能、权限上移公司总部层级。

　　三、本制度从20**年1月1日起执行

篇5：物业管理质量检查管理程序

　　1.目的:

　　对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

　　2.适用范围:适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册第4.10 4.14章

　　3.2 iso9002标准第4.10 4.14章

　　4.职责:

　　4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

　　4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

　　4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

　　5.工作程序:

　　5.1准备工作:

　　5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

　　5.2现场检查:

　　5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

　　5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

　　5.3住户意见征询:

　　5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

　　5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

　　5.4检查总结:

　　5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

　　5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

　　5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措施,具体步骤参见ej-qp10.1。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

　　6.2《物业管理质量检查计划》 ej-qr-qp9.1-01

　　6.3《现场检查记录表》 ej-qr-qp9.1-02

　　6.4《物业管理质量检查报告》 ej-qr-qp9.1-03

　　6.5《整改通知书》 ej-qr-qp4.9-05

　　6.6《走/回访住户记录表》 ej-qr-qp9.4-02