物业服务质量标准及考核细则 -凯发一触即发

篇2：医疗质量考核方法和奖惩制度

考核方法和奖惩制度

（一）质控科定期组织实施检查，结合平时抽查及终未质量考核作出分数评定。

（二）每个科室定分100分（外科系统130分），实行倒扣分制，扣完为止。

（三）科室考核评定分为五个档次，考核分≥95分为优秀，考核分＜95、≥85分为良好，考核分＜85、≥75分为一般，考核分＜75、≥65分为差，考核分＜65分为较差。（外科系统按比例计算）

（四）科室考核分值与科室绩效工资挂钩。

（五）重大医疗质量问题按医院有关规定视情节给予罚款，取消先进科室评审资格和对责任人进行行政处罚等处理。

八、医疗质量管理与持续改进

（一）临床医疗质量管理与持续改进：

1、核心制度管理：

认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，如首诊负责工作制度、查房制度、病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救工作制度、手术审批分级制度、手术准入制度、分级护理制度、查对制度、病历书写规范与管理制度、交接班制度、临床用血管理制度、知情同意制度等。

加强医疗质量关键环节的管理。进一步抓好各项医疗管理制度的贯彻，真正做到制度落实。定期检查制度，使医疗质量管理制度化。新入院病人48小时内必须有主治医师或高级职称医师查房；术前（非急诊）、术后必须各有一次高级职称医师查房；病人入院一周以上，每周必须有一次高级职称医师查房。每月抽查首次主任（副主任）医师查房及首次主治医师查房制度执行情况、抽查术前小结及谈话、手术审批、麻醉会诊及谈话、输血会诊、输血治疗谈话、科间会诊、入院72小时谈话、术后谈话、病例讨论制度、交接班制度、传染病报告制度等制度落实情况。有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患。

2、病历质量管理：

（1）贯彻落实《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范（试行）》、《医疗机构病历管理规定》、《病历书写规范》等有关规定。

（2）医疗文书书写及时、准确、完整、规范。

（3）建立、健全病历全程质量监控、评价、反馈制度，提高甲级病历率。

（4）加强运行病历的监控与管理，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。做好三个环节质量控制。加强病历书写的质量教育，每年新职工上岗前进行病历书写规范教育，特别是实习生及进修生的病历书写质量教育。定期检查病历书写的环节质量和终末质量。各类检查结果均纳入医疗服务质量管理考核，与当月奖金挂钩。

3、单病种质量管理和临床路径管理：

重点以卫生行政部门规定的单病种和本科前５位住院病种及本院制定试点的临床路径管理的三类病种。

（1）住院患者均有适宜的诊疗计划，符合路径管理病种严格按路径表执行，认真进行路径变异分析，严格符合标准。

（2）持续提高诊断、治疗质量，包括：诊断准确，治疗安全、及时、有效、经济。

（3）外科系统还应：

①严格实行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度。

②严格执行大中型手术术前讨论制度，重点是：术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。

③围手术期管理措施到位。术前：诊断、手术适应证明确，术式选择合理，患者准备充分，与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。严格执行手术安全核查和手术风险评估制度；术中：意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知家属或代理人等；术后：术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理。

4、医疗技术管理：

医院的医疗技术服务应与其功能、任务和业务水平相适应。开展的医疗技术应当是其执业诊疗科目内的成熟医疗技术，符合国家有关规定，并且具有相应的专业技术人员、支持系统，能确保技术应用的安全、有效。

①

医疗技术管理符合国家有关规定。建立健全并认真贯彻落实医疗技术准入、应用、监督、评价制度，并建立完善医疗技术损害处置预案。建立医疗技术风险预警机制，并组织实施。

②

具有与开展的技术或项目相适应的技术力量、设备与设施，以及确保患者安全的方案。当技术力量、设备和设施发生改变，可能影响到医疗技术的安全和质量时，应当中止该技术。按规定进行评估后，符合规定的，方可重新开展。

③

对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价，及时发现医疗技术风险，并采取相应措施，以避免医疗技术风险或将其降到最低限度。

④

建立新开展的医疗技术档案，以备查。

⑤

进行医疗技术科研，必须符合伦理道德规范，按规定审批。在科研过程中，充分尊重患者的知情权和选择权，并注意保护患者安全。同时，不得向患者收取相关费用。

⑥

不得应用未经批准或安全性和有效性未经临床实践证明的技术。

（二）

急诊质量管理与持续改进：

1、

急诊专业设置合理，人员相对固定。值班医师能够胜任急诊抢救工作。

2、

建立急诊、入院、手术“绿色通道”，急诊服务及时、安全、便捷、有效。及时接受各类急、危、重病人的抢救和诊治。急诊24小时开放，实行医师首诊负责、严格执行急诊各项规章制度。重点以急诊检验、放射、输血、药房、会诊、留观、手术、住院、转诊等环节。

3、

急诊抢救工作及时，由上级医师进行指导或主持。急危重症患者抢救成功率较高。

4、

加强运行病历的监控与管理，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。

5、

急救设备齐备完好，满足急救工作需要。医护人员能够熟练、正确使用。

6、

急诊标志醒目，各窗口标志日夜明显。

7、

应诊能力：医院各部门与急诊工作密切配合，紧急传呼系统保证畅通，急诊接诊5分钟内到位。

8、

各种抢救设施定期检查，并有记录，保持运行状态良好。

9、

进修生及低年资住院医师不得单独出急诊值班。急诊病历按病历书写要求执行，病历质量检查与住院病历相同。

（三）

门诊质量管理与持续改进：

1、依据工作量及需求，合理安排专业技术人员，提高门诊确诊能力，保证门诊诊疗质量。

2、

临床专科门诊有主治医师以上人员把关，各科有主治以上医师出诊。

3、

医疗文书书写规范。加强门诊处方、门诊病历书写、各类申请单书写质量检查制度，每月检查一次门诊处方、门诊病历质量，并与奖金挂钩。

4、

三次门诊未确诊的病人，有相应的会诊讨论。

5、

提高门诊医疗服务质量，门诊病人满意度≥90%。每月进行质量检查，并将检查结果纳入医疗服务质量考核，与奖金挂钩。

（四）

病理质量管理与持续改进：

1、

病理工作能够满足临床工作需要。

2、严格执行各项病理管理制度。

3、

建立并严格执行标本验收、核对、登记、归档制度。

4、

努力提高冰冻切片与石蜡切片的诊断符合率。

5、

病理切片、蜡块保存符合规定。

6、

室内质控：

①

严格执行病理上级医师复片制、科内疑难病理读片制和会诊制。

②

每月进行一次制片质量、诊断质量检查，并有室内质控评价分析记录。

③

病理报告及时、准确、规范，有审核制度。

④

定期检查实验用试剂及器械的性能，并有记录。有毒及易燃、易爆物品有专人保管。

7、室间质控：参加省级病理质量室间评价活动，力争达到同级医院较高水平。

8、

努力提高患者、医师与护理人员对病理部门服务满意度。

（五）

医学影像质量管理与持续改进：

1、专业设置及其设备、设施满足临床需要，能提供２４小时急诊检查服务。

2、

执行技术操作规范，实行科学的质量控制标准，开展临床随访，定期进行质量评价。如：常规*线、与手术病理诊断对照分析。

3、

医学影像资料质量符合临床工作要求。

4、

报告及时、准确、规范，有审核制度，报告需经主治医师以上审核签名方可发出。

5、

环境保护与个人防护达到标准。

6、

建立放射科统一管理体系，实行放射科主任对常规*线、与放射诊断及相关放射治疗的统一领导和管理。医技人员实施相应固定。

7、

每天科主任直接主持常规*线诊断统一读片。

8、

严格执行接诊登记、影像片保管、借阅及值班、交接班制度。

9、严格执行设备专人负责与维修保养制度。

10、积极参加省级室间质控评价活动，力争取得名次。

11、努力提高患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度。

（六）

检验质量管理与持续改进：

1、

贯彻落实《病原微生物实验室生物安全管理条例》等有关规定。严格执行各种检验制度。

2、

临床检验实验室集中设置，统一管理，资源共享。实验室管理统一标准，统一质控，保证质量。

3、

临床检验实验室布局与流程应当安全、合理，并符合医院感染控制和生物安全要求。

4、

临床检验项目满足临床需要，并能提供２４小时急诊检验服务。

5、

落实全面质量管理与改进制度，按照规定开展室内质控、参加室间质评。没有质控的临床检验项目或科研项目，不得以创收为目的，不得向临床出具检验报告。

6、

室内质控：开展项目均有室内质量保证措施，室内质控项目每天有质控记录，质控图齐全，失控分析按月小结，有改进措施。有差错事故登记本，如实登记，并有整改措施。

7、

室间质控：积极参加部、省两级临检质控中心组织的生化、细菌、血液、免疫项目室间评价活动，并要求四项全部达标。

8、

临床及临床实验室报告项目必须开展室内质控，有具体措施及记录。

9、

试剂购进渠道正规，无三无产品（生产许可证、批准文号、营业执照），无过期失效试剂。质控品需按卫生行政部门要求执行。

10、开展项目结果正确，无明显误差及漏检。检验报告及时、准确、规范，可长期保存，报告单有专人审核。

11、不断加强对放射性试剂、易燃易爆和剧毒物（药）品、污物、废弃标本的管理。

12、

检验标本采集运送和保存符合要求，结果有信息反馈，急诊和重要标本采集时间需记录。

13、

遵守检验项目和检测仪器操作规程，定期校准检测系统，并及时淘汰经检定不合格的设备与试剂。

14、努力提高患者、医师与护理人员对检验部门服务满意度。

（七）

输血质量管理与持续改进：

1、

落实《献血法》和《临床用血管理办法》、《临床输血技术规范》等有关规定。医院严禁非法擅自采血。

2、

具备为临床提供２４小时供血服务的能力，满足临床需要。

3、

制定临床输血管理规范。定期召开输血管理会议和科学合理输血知识培训。提高成份输血使用率。

4、

建立质量监测、考核和信息反馈制度。

5、

制定、实施控制输血感染的方案，严格执行输血技术操作规范。

6、

落实临床用血申请、登记制度，履行用血报批手续，执行输血前安全检验和核对制度。

7、

掌握输血适应症，科学、合理用血。完善输血反应及输血感染疾病的登记、报告和调查处理制度。

8、定期检查血液检测试剂原始凭据及使用记录。定期冰箱消毒、细菌培养。

9、

定期检查血液出入库专用登记簿记录、核对、检查双签名是否符合要求。

10、

严格执行输血会诊制度（一次用血、备血1600毫升以上需按规定会诊）及输血前告知制度。

11、

根据临床用血量，上报临床用血计划，并做好临床用血统计及上报工作。保证最佳库存量。

12、

输血用器材必须符合国家标准，有三证（产品许可证、卫生许可证、医疗器械注册证）。

13、

努力提高患者与医师、护理人员对输血部门服务满意度。

（八）药事质量管理与持续改进：

1、

贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法（试行）》等有关规定。

2、

有完善的规章制度和各岗位标准操作规程。制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。

3、

药品供应满足临床需要。建立突发事件药品供应与药事管理机制。

4、

药剂部门布局合理，管理规范，能为患者提供安全、及时、人性化的服务。

5、

药剂部门要建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，建立临床药师制。临床药师数量合理，负责临床药物遴选、处方审核，参与查房、会诊等。

6、药学专业技术人员负责合理用药的监督、指导、评价，开展药物安全性监测，特别是对用药失误、滥用药物的监测。指导医师开展药物不良反应监测和报告，开展抗菌药物临床应用监测，协助临床做好细菌耐药监测。为患者提供合理用药的咨询服务，积极推广个体化给药方案。禁止非药学专业技术人员从事药学技术工作。

7、

加强对特殊管理药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品购置、使用与安全保管。剧、毒、麻药做到五专（专人、专柜、专锁、专处方、专登记）。

8、

严格执行由正规渠道进药，从药品招标中标企业按招标结果购进，保证药品质量。有验收记录制度。进药厂家必须有三证（生产许可证、生产合格证、营业执照）；药品必须有批准文号、注册商标、有效期。

9、

药事委员会每年至少召开四次会议，并有会议记录和具体的实施办法。

10、每月发布一期临床用药信息，指导合理用药。提供用药咨询，设立用药知识宣传橱窗，每年至少更换宣传内容四期。

11、

每季检查分析临床用药及合理用药情况。

12、

努力提高患者与医师、护理人员对药剂部门服务满意度。

（九）

其他辅助科室质量管理与持续改进：

1、

b超、心电图、内镜等严格按照操作规程。报告书写项目齐全、字迹清楚，检查所见描写应客观、完整、准确。内镜检查前必须有乙肝表面抗原过筛检查，阳性有相应措施。内镜使用后严格按常规清洁消毒。

2、

努力提高患者与医师、护理人员对其他辅助科室服务满意度。

八、

质量管理与持续改进控制办法：

1、医疗质量管理组织人员结构合理，院、科二级质量管理组织分工明确，协作机制健全。

2、

院长作为医院医疗质量管理第一责任人，领导医疗质量管理工作。将定期或不定期检查的情况由经管院长在院周会上反馈，并提出改进意见。

3、

医疗质量管理职能部门行使指导、检查、考核、评价和监督职能。通过检查、分析、评价、反馈等措施，持续改进医疗质量。

4、

科室主任全面负责本科室医疗质量管理工作。各科室制订医疗服务质量目标管理，每季度自查措施落实情况。

5、

医疗质量管理实行责任追究制。各职能科室要对医疗制度、医疗质量、护理质量、医院感染、劳动纪律、医德医风与规范收费、门诊医疗服务态度、健康教育与仪表、环境卫生、综合满意度、临床教学、治安安全等方面，加强管理，认真督促检查，不断完善、增强激励机制。每月按《医疗服务质量管理考核评分标准》进行检查，并将检查结果与奖金挂钩。

6、

结合卫生部“医院管理评价指南”以及省卫生厅“医院评审标准”质量管理规范，逐步完善我院的医疗质量管理。

篇3：医院医疗质量管理与考核细则

医院医疗质量管理与考核细则

一、

医疗质量管理内容

（一）

基础医疗质量管理

基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。

1、制度建设：建立健全（1）工作制度、岗位职责；（2）诊疗规范操作技术、常规；（3）医疗流程；（4）医疗质量考核标准。

2、人力资源管理：按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。

3、服务临床一线：信息科、办公室、医疗服务队、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。

4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。交费缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。

（二）

环节质量管理：

医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。

1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。

2、抓好科室质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。

3、

抓好环节中的重点环节和薄弱环节。

⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。

⑵、抓好查对工作。

⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。

⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。

⑸、抓好急诊急救工作，对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。

⑹、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查（特别是节假日夜班间抽查）在岗位情况。

⑺、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。

⑻、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。

⑼、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。

⑽、持证上岗，严格执业准入。

⑾、抓好特色科室、重点科室质量管理，提高诊断、治疗质量。

⑿、在医疗进程中，下一个工作环节有责任监督上一个工作环节，如发生划价、发药错误、处方差错，只能由医务人员核对后纠正，严禁由病人跑路。

⒀、病人出院结帐时，帐目核对由科室内部核对，禁止病人参与核对工作，杜绝病人往返跑路。

(三)终未医疗质量管理：

1、

单病种管理：

（1）、确定单病种：能反映医院、科室医疗工作重心，选常见多发病疾病顺位排列前5种疾病作为单病种，如阑尾炎、剖宫产。

（2）、规范诊疗方案。

（3）、制定治愈好转率、死亡率、平均医疗费用。

（4）、分析与评价：是否为纳入标准，是否符合诊疗规范，治愈好转率、平均医疗费用是否达到目标，找出问题，进行分析、评价，每季度1次，并督促整改。

2、质量指标管理:医疗质量总指标年初分解下达各科室，年终总结时，医院质量指标院、科分别统计，实行月报、季报、半年报、年报，主要是月报进行管理，定期分析评价，特别是指标中“三日确诊率”、“入出院诊断符合率”、“术前术后诊断符合率”、“危重病人抢救成功率”、“治愈好转率”、“无菌手术切口感染率”、“医院感染发生率”、“传染病报告率”等重点考核内容。

二、医疗质量控制

医疗质量控制是指依据所得信息，使医疗机构工作人员的质量偏差保持允许范围内，分基础质量控制、医疗过程质量控制、医疗终未质量控制方法，由质量管理小组负责医疗质量控制。

医疗质量改进是指为提高医疗服务质量，提高医疗活动和过程中的效益和效率所采取的各种措施，医疗质量改进中主要是改进分析，制定与落实改进方案、评价改进效果。

1、

医疗质量控制的职责：

（1）、上级医（护）师负责对下级医（护）师医疗质量的督促检查与整改。

（2）、科室主任（护士长）及科室质量管理小组负责对全科医疗护理质量的督促检查与整改。

（3）、医院质控部门（信息科、后勤、设备、）对各科室医疗护理及医疗环境、设备进行质量的督促、检查、控制。由院长、业务副院长负责安排、组织检查。

2、

疗质量控制目的：及时发现质量问题，督促整改，促进医疗质量提高。

3、

医疗质控的方法：

（1）、上级医（护）师通过查房、病例讨论、检查病历等方式，随时对下级医（护）师进行检查和控制。

（2）、科主任（护士长）和科医疗质量管理小组通过查房、病例讨论、检查病历、检查工作和平常掌握情况，定期不定期对全科的医疗护理质量进行检查。

（3）、医院质量控制部门通过平常掌握、随机抽查、定期检查相结合对各科进行检查。

（4）、检查是质量控制手段，通过发现问题、分析、评价、促进整改，达到质量改进，从而提高和确保质量。

（5）、采取缺陷管理，并予登记。医疗质量控制统计到科室，科室统计到人头。

（6）、严格管理，科学化的基础上做到人性化管理，以教育纠正、整改为目的，促进质量提高。

（7）、环节管理为主，平时掌握与随即抽查为主，终未质量管理与定期检查为辅。

4、

不合格医疗服务的处理：

（1）、医务人员在直接或间接为患者服务时，如违反了相应的规章制度或技术操作规程，未满足患者或院内其他科室及工作人员的需要或期望，引起投诉、医疗纠纷，甚至医疗事故，或被质量控制人员检查发现为不合格医疗服务。

（2）、不合格医疗服务处理程序：

①科主任、护士长、科室质控人员、上级医（护）师发现不合格医疗服务，应及时指出当事人的错误，提出批评教育，并予以纠正，防止不合格医疗服务的扩大和造成不良后果。

医院质量控制部门检查发现不合格医疗服务或平常了解掌握的不合格医疗服务，应给科室质量控制小组或当事人指出。具有共性的不合格医疗服务通过职工大会、周会、科室晨会，制定新规则、举办培训班等形式纠正、教育，并跟踪检验。

②对不合格医疗服务予以登记，按《差错事故登记报告处理程序》处理。

③医院质量控制部门和临床、医技及其它部门应对不合格原因进行分析，查找影响因素，防止再次发生。

④对不合格医疗服务当事人和科室，按照有关规定处理。

⑤当医院质量控制部门收到病员投诉，应要求科室责任人立即调查，查找原因，确定纠正，处理办法后3日内交回，对纠正和处理办法的执行情况由质控部门追踪。

⑥患者提出的医疗纠纷，医务科负责接待，予以登记，对投诉内容责成相关科室调查核实，查找原因，给投诉者解释，并作出调查处理。

三、医疗质量培训方案

㈠培训目的：全体员工牢记质量方针，营造学习气氛，树立全面质量观念，服务意识、规范意识，提高技术水平、服务技巧，满足广大病员的合理需要。

医疗质量方针是医院正式发布的医疗质量宗旨和方向。

我院的质量方针“以病人为中心，以安全为重点，以规范服务为手段，以病人满意为目标”。

实行全面质量管理：即全员参与质量管理，实行全过程质量管理和全方位质量管理。

㈡培训内容：

⑴全员培训：①医疗卫生管理法律、法规、部门规章；②诊疗护理规范、操作技术规程；③医疗流程管理；④医疗服务质量包括服务基本技能、沟通技巧、医疗纠纷处理；⑤职业道德建设。

⑵三基训练：各级医务人员要认真学习基本知识理论、基本技能、院科组织三基训练，做到严格标准，严格要求，严格掌握。

由医务科负责组织三基训练工作，科室由主任（护士长）负责，具体安排落实。医院每季度1次，科室每周1次，二线科室每2周1次，准确填写培训记录表，留讲课与训练资料，参加人员签字。除当班人员外，其他人员必须100%参加培训（特殊情况不能参加院、科室培训需经医院同意）。培训与奖惩挂钩，医务科负责督促。

四、医疗质量目标管理

(一)

、门诊部与急诊门诊工作

1、门诊日志登记

登记率100%，登记合格率

>95%

2、门诊病历书写

疑难病、急危重病、中毒、车祸伤

打架斗殴、生产工作中受伤门诊病历100%书写，门诊输液留院病历书写100%，书写合格率>95%

3、各种检查单书写合格率

>98%

4、处方书写合格率

>92%

5、传染病登记与报告

3天内报告率98%，漏报率

0%，报告合格率

>95%，医生不治疗肺结核率100%

6、门、急诊入出院诊断符合率

>90%

7、入院病人分科收入准确率

>98%

8、耐高温侵入性器械高温压灭菌率

100%

9、无菌技术操作合格率

>95%

10、继续医学教育合格率

100%，三基训练合格率>98%，补考合格率100%

11、医疗事故与纠纷

一、二级医疗事故发生率0，三、四级0.5/10万，医疗纠纷发生率3/10万

12、病员满意度

>95%

13、急救电话

登记率100%

五分钟急救出车率

>98%

急救病人登记

登记率100%，登记合格率

>95%

急救药品、机械、物品备齐率

100%

急救车状况与故障（50公里行程油）

出车过程无障碍

>98%，50公里行程不加油100%

(二)

住院病区、急诊科与麻醉手术室

1、甲级病历率

>

90%

2、抢救成功率

>80%

3、三日确诊率

>95%

4、入出院诊断准确率

>95%

5、手术前后诊断准确率

>95%

6、临床与病理诊断准确率

>90%

7、治愈好转率

>95%

8、处方书写合格率

>98%

9、传染病登记与报告

三日内报告率98%，报告合格率

>95%，漏报率

>0%医生不治疗肺结核率100%

10、检查单书写合格率

>98%

11、分科收治病人与及时转科率

100%

12、会诊准时率

100%

13、疑难死亡病例讨论率

>95%

14、医嘱处方经执业医师检查签字率

100%

15、基础护理合格率

>90%

16、护理文书书写合格率

>95%

17、非昏迷非截瘫病人褥疮发生率

0

18、抢救室工作

抢救药品、机械（包括手术包、换药包）按规定品种和数量备齐率100%，器械正常运进100%，无过期抢救药品

19、医护人员值班对急重病掌握

100%

20、医患沟通

沟通率100%，沟通记录率

>98%

21、继续医学教育

合格率

>

98%，科室4周一次，院科学习参学率

>95%，三基训练合格率

>98%，补考合格率100%

22、医疗事故与纠纷

各种损伤性操作与手术、麻醉签字率100%，一、二级事故发生率0，三四级事故0.5/万,医疗纠纷3/万

23、病员满意度

>

95%

五、考核方法

1、每月由医院质量考核小组负责组织实施检查一次，结合平时抽查及终未质量考核作出分数评定。

2、每个科室定分100分，实行倒扣分制，扣完为止。

3、科室考核评定分为五个档次，考核分≥92分为优秀，考核分＜92、≥85分为良好，考核分＜85、≥75分为一般，考核分＜75、≥65分为差，考核分＜65分为较差。

4、考核评定作为科室效益工资的30%部份之核算依据。

六、各科室考核标准

1、门诊医疗质量考核标准

2、住院医疗质量考核

3、护理质量考核

4、功能科医疗质量考核标准

5、药剂科医疗质量考核标准

6、麻醉科、手术室医疗质量考核标准

7、防保科质量考核

8、收费室质量考核

门诊医疗质量考核标准

考核内容

考核标准

考核记录

1、工作纪律、医德医风

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电

、设备维护；4、科室协调，团结协作；5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，考勤以院办考核为准，抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次

2、严格按《执业医师法》规定，在核定的科目范围内执业，执业助理医师必须在执业医师指导下执业，做好各项签字，按照诊疗规范诊治病人并按规定收病人入院

科室超范围行医扣30分/次,执业助理医师各种签名一次未执行扣5分,因此而导致的纠纷事故责任自负

3、准时门诊，不随意停诊

2人以上科室不停诊，单人科室有事停诊须请假，经医务科及行政院长同意。否则视为随意停诊，每次扣10分。

4、认真检查治疗疾病，处理及时合理，严格执行医保、农合、大病统筹及各种商保规定

合理检查、治疗、用药、收费，病员投诉，查实违反一次扣科室20分。

5、门诊处方、病历书写合格率>95%

未执行三色处方制度扣2分/张,处方不合格扣0.5分/张,门诊病历不合格扣2分/份

6、各种检查单书写合格率

>98%

发现一张不合格扣1分

7、门诊日志登记率100%

每下降1%，扣当事人2分,科室累计

8、疫情报告准确、及时并有登记

漏报、报告不及时（>3天）、不准确、谎报扣10分/例；填卡项目不全、字迹难辩认扣2分/例，门诊日志或科室登记与疫情报告不一致扣5分/例

9、医院感染管理

针灸、口腔、外科、妇产科、五官科耐高温侵入性器械不得浸泡，实行高温高压灭菌消毒，否则发现一次扣20分，无菌技术操作规范，违反操作扣5分/人次,一次性医疗用品使用回收按有关规范执行,执行较差科室扣10分

10、其他内容

三基考核不合格，临时或指令性任务未按时保质完成扣10分

考核人：

考核时间：200*年*月*日

住院医疗质量考核

考核内容

考核标准

考核记录

1、工作纪律、医德医风

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电

、设备维护；4、科室协调，团结协作；5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，考勤以院办考核为准，抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次

2、严格按《执业医师法》规定执业，做好各项签字，按照诊疗规范收治病人

科室未实行属科管理、超范围行医扣30分/次,执业助理医师各种签名一次未执行扣5分,因此而导致的纠纷事故责任自负，未按诊疗规程治疗病人扣5分/例

3、认真检查治疗疾病，处理及时合理，严格执行医保、农合、大病统筹及各种商保规定

合理检查、治疗、用药、收费，病员投诉，查实违反一次扣科室20分。

4、处方、病历书写合格率>95%

处方书合格率低于95%扣5分，甲级病案率＜90%扣5分，发现一份丙级病历扣3分，病历上交不及时扣5分

5、急诊急救

出诊及时、记录完善。不能及时出诊扣5分/例，无急诊急救扣3分/例，记录不全扣2分/例

6、各项指标

治愈好转率＞85%，转诊率＜2%，急救抢救成功率＞75%，入出院诊断符合率＞80%，手术前后诊断符合率＞85%，无菌手术切口感染率＜1%，输血“三统一”执行率100%，传染病上报率100%。以上一项未达到扣5分。

7、熟悉常用操作常规和过程，定期培训，学习各种急诊救护知识。

查学习情况及出勤情况，无记录不得分，缺席者不得分。测试操作不合格扣5分。三基考核不合格扣5分/人。

8、科室原始工作记录、登记准确详实、全面。

出院病历统计表、抢救记录、科室讨论记录、科室会议记录、手术病人统计表、输血记录、传染病上报记录、业务学习记录、月工作安排表、交接班记录、死亡病历讨论记录、会诊记录等；每周一、四查房和不定时抽查。无记录1项扣5分，记录不齐全扣1分/项

9、其他内容

临时或指令性任务未按时保质完成扣10分

考核人：

考核时间：200*年*月*日

护理质量考核

考核内容

考核标准

考核记录

工作纪律、医德医风：

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电

、设备维护；4、科室协调，团结协作；5、考勤出勤。

以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，考勤以院办考核为准，抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次

病房管理：①床头柜清洁，规范摆放；②床下可少放杂物；③室内之中不拉线，墙上不挂衣物，治疗器其用后整理规范；④床铺

统一，保持平整清洁，被褥、床单定时更换；⑤地面、走廊、墙壁、门窗整洁无蜘蛛网；⑥护理人员四轻：治疗轻、说话轻、走路轻、关门轻；⑦男女病人分设安置病房，病房病人安置合理、有序；⑧有防火、防坠落措施。

以每周一、四查房情况为基准，辅一次以上的抽查，达不到要求每项扣3分。

基础护理合格率100%，一级护理合格率＞90%，常用操作技术合格率＞90%，五种表格书写合格率＞85%，责任制护理病员满意率＞95%，一人一针一管

执行率100%，病床使用率＞60%，平均住院日4.5日。

以每月护理组工作情况统计为基准，无记录1项扣5分分，不准确扣1分。

统计指标不合格1项扣3分。

急诊急救：急诊电话畅通；急救药品器材完备，无过期、用后补充及时；出诊及时；记录完善

不定时抽查，任一项达不到要求扣5分

院内感染：手术室、供应室、治疗室等重点科室消毒记录齐全，人员严格按消毒规范执行，院内感染率＜0.1%

不定时抽查辅一次检查,有严重缺陷1处扣5分,科室记录不全扣3分,无记录扣5分,感染控制达不到要求扣20分

护理组各种记录准确、详尽、及时、规范。五种表格、学习记录、科室会议记录、随时（终末）消毒记录、一次性注射器毁形记录、差错事故记录、医疗缺陷记录、入院病人登记记录等。

现场查看记录书写及执行情况。不及时扣3分，不准确扣3分，不规范扣3分。无记录扣5分/项

严格执业准入

无资质护士不得独立操作，违反扣10分

学习全员参加，理论与实践并重，测试要包含理论知识和实践技能考核。

无记录不得分。测试结果不合格、三基考核不合格扣5分。

其他内容

临时或指令性任务未按时保质完成扣10分

考核人：

考核时间：200*年*月*日

功能科医疗质量考核标准

考核内容

考核标准

考核记录

1、工作纪律、医德医风

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电

、设备维护；4、科室协调，团结协作；5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，考勤以院办考核为准，抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次

2、门诊病人检查

未检查完不下班，否则发现一次扣5分

3、查对制度

检查时查对病员姓名、性别、年龄是否与申请单一致，确定检查部位，漏检、错检一个器官扣5分；查对不严、错检病人扣10分

4、报告正规、内容完整、结论科学

按时出报告单，报告单项目不全或字迹难辩认、签字不清楚扣2分/张；内容应完整、描述科学，否则影响诊断扣5分/例；无特征性征象不下肯定性疾病诊断，否则扣10分/例、次；非执业医师复核签名发出报告扣5分/例次

5、疑难病例会诊讨论及质量控制

科室每月不低于2次，并有记录，少1次扣5分，缺记录扣3分；每季度一次质量分析，无扣5分；疑难检查项目要下临床追踪随访，无随访记录扣5分

6、检查仔细、诊断准确率高

超声诊断准确率>90%、心电图诊断准确率>95%，*光甲片率＞30%

7、仪器保养

仪器表面有灰尘、室内有人吸烟、未换鞋或未穿鞋套进超声诊断室，发现一次扣5分

8、其他内容

三基考核不合格，临时或指令性任务未按时保质完成扣10分

考核人：

考核时间：*年*月*日

药剂科医疗质量考核标准

考核内容

考核标准

考核记录

1、工作纪律、医德医风

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电

、设备维护；4、科室协调，团结协作；5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，考勤以院办考核为准，抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次

2、窗口服务质量

1、严格审方，准确划（核）价2、精确配药，二人复核，发药袋上注明用量、用法，耐心讲解药品服法与询问3、中药称量误差＜5%，现场检查或抽查处方，处方书写准确率低于92%扣5分，发药差错每例扣10分，病人投诉一次扣10分

3、药品质量

1、库房要做好通风排气，做好干湿温度记录；未做记录扣5分，记录不全扣2分

2、无虫咬鼠耗霉烂变质、过期药品，发现一例扣20分

4、药品购进验收

1、科学计划，随时保证临床供应，不能保证供应严重影响临床工作，扣5分

2、严把质量，认真验收，做好登记，无验收登记扣10分，登记不全扣2分

5、特殊药品管理

严格执行“五专”要求，未做到“五专”之一扣5分，无发药签字扣1分/张处方，处方不合格扣1分/张，麻醉药品发放登记不完整扣2分，帐物不符扣10分并追究原因。

6、药品效期预警

对3个月内到期的药品掌握上报，不能及时追踪扣3分

7、其他内容

三基考核不及格，临时或指令性任务未按时保质完成扣10分

考核人：

考核时间：*年*月*日

麻醉科、手术室医疗质量考核标准

考核内容

考核标准

考核记录

1、工作纪律、医德医风

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电

、设备维护；4、科室协调，团结协作；5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，考勤以院办考核为准，抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次

3、24小时待班

未做到24小时待班，一次扣5元，急诊手术不能随时做一次扣10元

4、择期中大手术前访视病人

未访视病人一次扣3分

5、麻醉同意书

术前检查资料不全或无特异性诊断检查资料，大型手术、疑难手术无全科讨论记录扣10元，未签定麻醉同意书手术扣5分/例，无麻醉医师签字扣2分/例

6、严把手术审批，执业医师主刀

无手术审批（普通急诊除外）扣5分/例，任何手术无执业医师参加、主刀扣10分/例

7、各项记录

麻醉记录、麻醉护理记录、术前探视记录、术后随访记录无记录扣2分/项/例，无执业医师签字扣1分/项/例，记录不全或不规范扣1分/例

8、查对制度

术前未核实病人扣5分/例，错接病人扣10分/例，术前、后未认真清点器械扣5分/台

9、手术纪律

麻醉中，麻醉师坚守岗位，仔细观察病人，不接电话，发现一次违反扣2分，病人出现情况找不到人扣5分，出现接电话扣2分/人次

10、、麻醉药品管理与抢救管理

未专人或未加锁扣10分，帐物不符合10分，抢救药品不齐全扣2分，药品过期发现一次扣5分，并承担相应责任。

11、医疗器械管理

无专人管理扣5分，未经院领导同意借到院外扣10分/次，精密仪器保养差发现一次扣2分/次

12、严格无菌操作

科室人员、手术人员、观看手术人员未戴口罩、帽子、洗手衣、参观衣进手术室一人一次扣5分，未换鞋进手术室或科室工作人员穿拖鞋上厕所一人一次扣2分，未严格术前洗手、消毒一人一次扣2分

13、消毒管理

手术间做完未及时打扫一次扣2分，消毒每天至少一次，感染手术后立即加强消毒2小时，未做到扣5分，未记录扣2分/次，发现无过期手术包扣10分

14、其他内容

三基考核不合格，临时或指令性任务未按时保质完成扣10分

考核人：

考核时间：200*年*月*日

防保科质量考核

考核内容

考核标准

考核记录

1、工作纪律、医德医风

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电

、设备维护；4、科室协调，团结协作；5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，考勤以院办考核为准，抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次

2、科室人员随时待班

无正当理由科室关门扣5分，重大疫情或突发公卫事件时，加强处突演练，不能随时接受指令性任务扣20分

3、预防接种

按照计免规定，认真管理一、二类疫苗，规范一、二类疫苗接种工作。做好“五苗”单项接种任务。坚持抓好消灭脊灰工作。同时抓好afp病例的监测工作。开展正常预防接种，工作完成不及时、开展不理想扣5分

4、卫生执法监督

食卫、医卫监督工作无记录扣3分/次，不能完成上级任务安排扣10分/项

5、医政卫协工作

加强村卫生室、乡村医生、个体医生的科学管理，不能正常开展工作扣5分

6、传染病上报及时

及时规范上报传染病，迟报1例扣3分，漏报1例扣10分

7、各种记录真实、完整

不定时检查各种日志、登记、记录，无记录扣5分/个，不完整扣2分/个

8、严格执行财务制度，及时上交各项资金

私留、截取、不及时上交公款扣20分

9、其他内容

临时或指令性任务未按时保质完成扣10分

考核人：

考核时间：*年*月*日

收费室质量考核

考核内容

考核标准

考核记录

1、工作纪律、医德医风

1、医德医风、文明行医；2、着装整洁，佩证上岗；3、环境卫生、科室清洁、节约水电

、设备维护；4、科室协调，团结协作；5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分，违反2项1人次扣2分，考勤以院办考核为准，抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次

2、严格执行财务制度，无挪借公款、无乱开票据

挪借公款1次扣5分，乱开门诊住院票据扣2分/张，门诊、住院票据不写清病人姓名1张扣0.2分，大小写不符扣0.5分/张；帐页私自涂改一处扣2分，

3、随备零钞，唱名收钱

随时备好零钞，让病人到外面换钱1次扣2分，有病人投诉1次扣3分；唱名收钱、找钱，故意少找、不找零钱扣1分/次，病人投诉1次扣5分，

4、及时清理住院记帐，无滞涨

记帐病人出院超过1个月未结帐，有滞帐扣2分/笔，扣相关科室及责任人1分。（注：每月结束，及时清点，对欠帐病人上报财务解决，瞒或迟报责任谁记帐谁负责，特殊欠帐病人除外。）

5、坚持与中西药房对帐，及时上交，做到日清月结

现场查看递送清单，无相关人员签字扣收费人员1分/次，预交现金及每日现金上交不及时扣2分/次，门诊住院费用不能做到日清月结扣10分。

6、“三基”考核及业务学习

每月参加科室及医院组织的各种学习、会议，“三基”理论技能考试不合格扣5分

7、其他内容

临时或指令性任务未按时保质完成扣10分

考核人：

考核时间：*年*月*日

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篇4：物业园区清洁质量考核标准

　　物业园区清洁考核质量标准

　　-、庭院、楼层外地面：干净、无垃圾。

　　二、绿化带：(1)花草整齐;(2)花池内平整、无杂物、无杂草：(3)花池沿洁净、无积尘、无污迹。

　　三、停车场：干净、无垃圾、无杂草、无积水。

　　四、电梯：(1)顶：无灰尘、无蛛网;(2)壁：无锈斑、无灰尘、光亮：(3)地面：无垃圾、无积尘、光亮。

　　五、地毯：无污迹、无异味、干净。

　　六、消防通道(门、扶手、楼梯、幻·箱等)：无灰尘、无污迹、无积水。

　　七、玻璃：无灰尘、无污迹、无水印、明亮。

　　八、铝合金：无锈斑、无灰尘。

　　九、门窗槽：无积尘、无垃圾、开合顺畅。

　　十、窗台：无垃圾、无灰尘。

　　十-、外墙：干净、无污迹。

　　十二、内墙：无污迹、光亮。

　　十三、天花：无灰尘、无蛛网。

　　十四、台阶：保持光亮、无积尘、无垃圾。

　　十五、电源开关、灯具：无灰尘、无污迹。

　　十六、标牌及标志：无灰尘、无污迹。

　　十七、柱：有光泽、无水迹、无灰尘、无污迹。

　　十八、内地面：光亮、无污迹、无积水、干净。

　　十九、家具：无灰尘、无污迹。

　　二十、消防器材：无灰尘、无污迹。

　　二十一、垃圾筒：无污迹、无积尘、无积水、周围无垃圾。

　　二十二、烟筒：光亮\，无锈斑、无灰尘。

　　二十三、卫生间：无水迹、无灰尘、无异味、无污渍、干净。

　　二十四、门把手、门球：无灰尘、无污迹。.

　　二十五、游泳池：底、墙、上平台无污迹、无积尘，游泳池给水后，水面无油渍无漂浮物。

　　二十六、空调：无积尘、无污迹。

　　二十七、艺术品：无灰尘、无污迹。

篇5：小区物业前台客服接待质量考核细则

　　小区物业前台客服接待质量考核细则

　　1.0目的

　　1.1加大客服前台的考核力度，确保物业助理在客服前台工作中有矩可依;

　　1.2确保在客服前台工作中发现的问题能够有效、及时地解决和处理;

　　1.3树立公司的品牌形象，打造客服前台接待人员的良好素质。

　　2.0适用范围

　　服务中心前台物业助理

　　3.0考核办法

　　3.1前台接待服务质量的考核是前台物业助理每月绩效考核的一项重要内容。考核实行扣分制，对不符合要求的，按规定记入考核中;

　　3.2考核所依据的文件内容有：

　　3.2.1《物业助理岗位职责》;

　　3.2.2《客服前台管理规定》;

　　3.2.3《前台接待工作细则》;

　　3.2.4《物业助理岗位职责考核标准》;

　　3.2.5公司及部门其他适用的相关文件。

　　3.3客服前台的考核有效分数为90分，即由于客服前台工作失误，被考核分数在90分以下的，每扣10分，当月工资下浮20元。连续两个月考核分数在90分以下的，未转正的，延期转正。已转正的，工资在三个月内下浮一级，三个月后再根据工作表现考虑恢复原工资级别。

　　3.4前台物业助理未能完成以下情况之一的，视为客服前台工作失误，应当记入考核当中：

　　3.4.1铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，天元物业”

　　3.4.2认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《客户来访来电及公用设施设备报修记录表》、《工作日记》内，并尽量详细回答。及时填写<<派工单>>,并做好回访,三天内没有落实,重新派单.

　　3.4.3通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　3.4.4接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您重复一下,好吗?" 3.4.5对当日“派工单”的完成情况进行回访，回访率应达到100%

　　3.4.6熟练的掌握各种手续的办理流程，手续的办理时间不得超过20分钟。

　　3.4.7再接待客户的咨询时，对不太清楚的事宜不直接的回答“不知道”应说“不好意思，我也不太清楚，我可以帮你问一下”询问无果时，应婉转的表达其意思。

　　3.4.8接待业主的投诉时，应乃耐心仔细的倾听，并认真的纪录，根据投诉的性质，及时的向责任部门反馈信息，通知物业助理及时的跟进。做好投诉纪录。

　　3.4.9自觉的保护业主的登记资料，及时纪录整理交资料员归档。

　　3.4.10对受理的事宜应纪录清楚，当天的事情当天解决或当天移交。

　　3.5确认以上事实的第一认定人为物业主管，第二认定人为部门经理。第一认定人对事实无法确认或对考核无法认定的，需向第二认定人汇报，以确定相关事实。

　　3.6每月前台物业助理的接待服务质量考核结果应在部门会议上予以公布，经部门经理最后确认，记入当月的绩效考核中。