客服部员工接待管理制度 -凯发一触即发

篇2：cm物业客服中心员工接待管理制度

　　cm物业客服中心员工接待管理制度

　　1 制度

　　1.1 规范上岗条例：

　　接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

　　1.2 接待服务宗旨：让业主满意，使物业升值!工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作;工作标准：表里如一。

　　1.3 接待服务实行逐级负责制，客服管家对物业主管负责，业主服务接待人员对客服主管负责，物业主管/客服主管对客服中心经理负责，客服中心经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　　1.4 接待人员应听从客服中心的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　1.5 仪表、仪容要求：

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服中心的话与事，多说多做;不利于物业客服中心的话与事，不说不做。

　　2 用语

　　2.1 当见到客人时说：“您好!”。

　　2.2 对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。

　　2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

　　2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

　　2.5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

　　2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

　　2.7 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)”。

篇3：某大酒店公关客人接待及员工培训制度

　　餐饮制度与程序

　　f&b policy & procedures

　　某大酒店公关客人接待及员工培训制度

　　制度

　　policy 公关客人接待及员工培训制度 编号

　　ref.no.

　　执行职位

　　position responsible 餐饮部经理 涉及部门

　　dept.

　　concerned

　　公关客人接待审批制度

　　根据总经理指示精神，为加强餐饮部的内部管理，规范餐饮部公关客人接待程序，现结合餐饮部的特点，制定餐饮部公关客人接待审批程序：

　　1、餐饮部遇有公关客人需在酒店用餐，必须事先填写“公关接待单”，报餐饮部经理审批。

　　2、其中，中、西厨房一般只接待同行的公关客人，接待人必须先向行政总厨申请，再由总厨统一填单，报餐饮部经理审批。

　　3、餐饮部经理审批后报总经理签批。

　　4、接待人员按总经理的签批意见接待客人。

　　5、水果及蛋糕公关审批制度同上。

　　6、为减少不必要的开支，原则上公关用餐要严格控制。

　　员工培训制度

　　1、所有员工必须经培训合格后才能上岗。

　　2、餐饮部制定切实可行的年度培训计划，并让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

　　3、建立培训网络，具体落实各岗位的培训计划。

　　4、员工培训的主要方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。

　　5、员工培训的主要方法：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。

　　6、培训内容：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹饪技能、菜肴知识等。

　　7、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。

　　8、培训员应认真备课，准备充分，注重效果。

　　9、任何培训必须有评估，成绩记存于个人业务档案，并对优异者给予一定的奖励。

　　政策制定人prep ared by 审批人approved by 执行日期effectie

篇4：房地产分公司员工接待行为规范

　　房地产分公司员工接待行为规范

　　第一条 接待工作及其要求：

　　1.在规定的接待时间内，不能缺席。

　　2.有客户来访，马上起来接待，并让座、倒水。

　　3.来客多时按来时次序安排会见，并向客人说明情况，请其稍候，一般不能先接待熟悉客户。

　　4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

　　5.应记住常来的客户。

　　6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

　　第二条 介绍和被介绍的方式和方法：

　　1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

　　2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

　　3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

　　4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

　　第三条 名片的接受和保管：

　　1.名片应先递给长辈或上级。

　　2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

　　3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

　　4.对收到的名片妥善保管，以便检索。

　　以上三个文件为本公司的礼仪行为规范，所有员工必须遵守，创工作新风，树公司形象。

篇5：香港物业接待员/打字员工作说明

　　香港物业接待员/打字员工作说明

　　职务：接待员/打字员

　　复命于：对物业经理负责，接受行政助理的直接领导

　　职责范围：

　　(1)接电话;

　　(2)处理问询并把问题转给有关负责人员处理;

　　(3)接收来信。来函，协助私人秘书对邮件进行分类;

　　(4)协助打印;

　　(5)在接待柜台接待客户、住户、租户及来访者;

　　(6)保持接待房整洁;

　　(7)行政助理布置的其他工作.