cm物业客服中心交接班管理制度及规定 -凯发一触即发

篇2：cm物业客服中心值班管理制度及规定

　　cm物业客服中心值班管理制度及规定

　　1制度

　　为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：

　　1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班;

　　1.2 值班地点：部门行政部;

　　1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

　　1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、物业管辖区域绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

　　1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

　　1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服中心经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服中心经理;

　　1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

　　1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服中心经理;

　　1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。

　　2 规定

　　2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

　　2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

　　2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

　　2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

　　2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;

　　2.6 行政部要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;

　　2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把当值人员未解决的问题交给下班。

篇3：cm物业客服中心员工接听电话工作规定

　　cm物业客服中心员工接听电话工作规定

　　1 工作规定

　　为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

　　1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：

　　“您好!国民物业服务中心，***(姓名)，请讲。”

　　1.2 当外线来电者需找某人时，使用：

　　“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。

　　1.3 如来电者需找的人不在时，使用：

　　“对不起!他(她)不在办公位，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

　　1.4 如不认识来电者需要找的人时，使用：

　　“对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗?”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”

　　1.5 如来电者询问怎样来项目管理，使用：

　　“项目位于西青区张家窝镇京福公路东侧**号......可乘坐**路车、***下车。”

篇4：cm物业客服中心文件管理制度及规定

　　cm物业客服中心文件管理制度及规定

　　1制度

　　1.1 客服中心文员负责客服中心所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。

　　1.2 文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业主档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。

　　1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。

　　1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离行政部。

　　1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。

　　1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。

　　1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，

　　无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。

　　1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。

　　1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。

　　1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。

　　1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。

　　2 规定

　　为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。

　　2.1 外部来文的有关规定：

　　⑴ 各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由行政部签收;

　　⑵ 对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递;

　　⑶ 外来文件原则上先送总经理阅批;

　　⑷ 根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅;

　　⑸ 根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理;

　　⑹ 承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决;

　　⑺ 文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回行政部处存档。

　　2.2 对外行文有关规定：

　　⑴ 部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。

　　⑵ 对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。

　　⑶ 对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。

　　2.3 内部行文

　　2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单)，由各部起草，部门经理签阅。

　　2.3.2 公司内部文件(包括联络单)，由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。

　　2.4 不论外部行文或内部行文，一律由行政部、文员、内勤传递。

篇5：cm物业客服中心档案管理暂行制度及规定

　　cm物业客服中心档案管理暂行制度及规定(适用于部门文员)

　　1 制度

　　1.1文件资料的形成与归档

　　1.1.1资料的形成：

　　⑴ 各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理;

　　⑵ 文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。

　　1.1.2资料的归档：

　　⑴ 文件资料的归档范围

　　① 物业管理

　　a. 业主资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);

　　b. 清洁卫生管理;

　　c. 绿化管理;

　　d. 值班记录;

　　e. 楼宇巡检记录;

　　f. 公共区域维修记录。

　　② 质量管理

　　a. 质量体系文件;

　　b. 质量管理资料。

　　③ 其他资料

　　⑵ 归档要求

　　① 归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

　　② 归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

　　③ 归档的文件必须是原件。

　　④ 保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。

　　档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

　　⑤ 案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。

　　⑥ 文件资料的归档必须办理移交手续。

　　⑦ 所有文件资料必须及时归档。

　　⑧ 有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。

　　1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。

　　1.1.4档案柜要注意“七防”(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。

　　1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。

　　1.2档案借阅

　　1.2.1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

　　1.2.2 文书档案只阅不借。

　　1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。

　　1.2.4 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。

　　1.2.5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。

　　1.2.6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。

　　1.2.7 调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。

　　1.2.8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。

　　1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。

　　1.3档案管理人员职责

　　1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。

　　1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

　　1.3.3 及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。

　　1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

　　1.3.5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。

　　1.3.6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

　　1.3.7 严守机密，确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

　　1.3.8 做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。

　　1.4 公司内外档案文件管理：

　　1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

　　1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。

　　1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。

　　1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。

　　1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。

　　1.5档案销毁

　　1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

　　1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。

　　1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

　　2 规定

　　为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作

　　服务，特制定本规定。

　　2.1档案管理范围：

　　2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;

　　2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

　　2.1.3公司文件;

　　2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

　　2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;

　　2.1.6公司领导讲话和年终总结;

　　2.1.7其他经济、外包合同;

　　2.1.8音像、图片资料;

　　2.1.9其他要求归档的重要文件。

　　2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理行政部归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

　　2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司行政部归档，不得自行保管、销毁。

　　2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

　　2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：

　　2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司;

　　2.5.2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案;

　　2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;

　　2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任;

　　2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅;

　　2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。