星级酒店长住客人接待服务程序 -凯发一触即发

篇2：pm集团接待服务管理规定

　　pm集团接待服务管理规定

　　为了确保公司质量管理体系的正常运行，规范接待服务行为，提高服务质量，创建公司品牌，特制定本管理规定。

　　一、全体工作人员必须遵守国家政策法规和公司的各项管理规定、质量体系文件，关心企业、热爱本职工作，提高工作效率，加强学习，不断提高自身综合素质和业务能力。言谈举止要以公司利益为重，为树立公司形象和打造公司品牌而努力。

　　二、上岗时要佩戴工牌，经常保持整洁、端庄的仪表;文明办公、礼貌待客，举止得当、热情周到。

　　三、长发要用发带扎在脑后，禁止染发、做时髦的发型或戴华丽的发饰;不可化浓妆、佩戴过多的首饰;指甲不可过长、不可涂鲜艳的指甲油;时刻保持工装、鞋面的清洁。

　　四、在工作中要做到：严以律己、秉公办理、团结友爱、互相帮助、密切配合、真诚协作、依法行事、文明管理、循规服务、守时守信、友情服务、理性服务、谅解用户;要做到：服务态度热情、服务技能娴熟、服务方式灵活、服务程序规范、服务效率快捷。

　　五、不得在上班时间做与本职工作无关的事情，如：扎堆、聊天、吃零食等;不得在岗位上高声喧哗，打电话聊天。

　　六、对来访的业主或客人，要主动热情、以礼相待，不得以任何借口和理由与业主发生争吵及纠纷，遇有不能解决的问题，要及时向上司汇报，不得推诿扯皮、故意拖延。

　　七、仔细聆听业主/客户来电，认真做好记录;能当时解决的当时解决，能当时答复的当时答复;不能当时答复的应明确告知业主/客户何时给予答复。

　　八、树立勤俭节约的良好风尚，杜绝浪费，爱护公物，讲究卫生，时刻保持办公场所的整洁和干净，保持好环境卫生。

　　九、建立良好的保密意识，未经批准，不得向外界提供业主的档案资料、公司业务及财务方面的情况。

　　十、对于业主的咨询、报修、投诉，要高度重视，应及时处理或及时上报，并作好投诉业主的回访工作，及时向投诉人致歉、致谢。

篇3：小区物业客服中心接待服务程序

　　小区物业客服中心接待服务程序

　　一、目的: 以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。

　　二、适用范围: 业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。

　　三、职责：

　　1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。

　　2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。

　　3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。

　　四、相关文件：

　　五、操作规程：

　　1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。

　　2、报修

　　1)接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联(包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等)。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。

　　2)业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。

　　3) 报修内容属公共设备设施的：

　　a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。

　　b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。

　　c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。

　　4) 住户室内维修：

　　a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。

　　b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。

　　c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。

　　e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。

　　f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。

　　g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。

　　3、投诉

　　1)接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》(包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容 )，对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。

　　2)一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。

　　3)处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函(上门回访要求有业主签名)。

　　六、相关记录

　　1、《报修单》

　　2、《派工单》

　　3、《投诉处理表》

篇4：物业前台接待工作内容与服务标准

物业前台接待工作内容与服务标准

一、前台接待工作内容

　　1.接受业主咨询投诉

　　2.为客办理相关手续

　　3.落实投诉处理责任

　　4.督促进行投诉处理

　　5.做好客户回访工作

　　6.负责收取相关费用

　　7.为客出具相关证明

　　8.收集整理业主档案

　　9.完成领导交办任务

二、前台接待工作要求

　　1.仪态端庄仪表整洁

　　2.热情迎送主动问好

　　3.严禁空岗无人接待

　　4.站姿端正有问必答

　　5.遇客投诉笑意接受

　　6.及时记录妥善处理

　　7.值班期间严禁聊天

　　8.接待台内保持清洁

　　9.特殊情况上报处理

三、来宾迎接接待标准

　　1.起身站立面带微笑

　　2.主动招呼询问诉求

　　3.态度亲切目光交流

四、入住办理接待标准

　　1.问好请坐表示欢迎

　　2.询问诉求说明程序

　　3核验资料引导办理

　　4.专人负责快速完成

　　5.再询诉求备案联系

五、装修办理接待标准

　　1.问好请坐询问诉求

　　2.告知程序按规办理

　　3.提醒注意快速审批

　　4.再询诉求礼貌告别

六、业主缴费接待标准

　　1.问好请坐表示感谢

　　2.询问诉求便捷办理

　　3.再示感谢欢送离开

七、业主报修接待标准

　　1.问好请坐询问诉求

　　2.落实地址定格维修

　　3.做好记录马上联系

　　4.下单派工告知时间

　　5.再询诉求欢送告别

八、物品放行接待标准

　　1.礼貌问好询问诉求

　　2.出示证件检查物品

　　3.业主落实提醒交费

　　4.违例请示按规放行

九、外人来访接待标准

　　1.礼貌问好落实身份

　　2.介绍领导安排就坐

　　3.茶水供给询问服务

　　4.关门外出以利洽谈

　　5.领导不在通报对方

　　6.做好记录告知汇报

十、业主咨询接待标准

　　1.礼貌问好问清事由

　　2.介绍主管落实处理

　　3.客户不满领导解决

十一、工作繁忙接待标准

　　1.点头微笑安排就坐

　　2.说明抱歉尽快安排

　　3.请人援助结果落实

十二、欢送告别服务标准

　　1.起身站立面带微笑

　　2.点头示意礼貌告别

　　3.提示遗物语言温馨

篇5：售楼处电话接待服务程序

　　售楼处电话接待服务程序

　　电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；

　　2、电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；

　　3、接听电话的礼貌用语为：（以翠雅局为例）是"您好，**花园"，或早上好等；切记以"喂"作开头，这样显得不礼貌。

　　4、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度；

　　5、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；

　　6、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、嗯、很好、请继续说"等。

　　7、接错或打错电话时，应避免生硬地说"你打错了"，而应礼貌地说"这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？"，这样不会使对方难堪。

　　8、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；

　　（1）以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；

　　（2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。

　　（3）冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"

　　9、通话过程中应突出重点，应注意：

　　（1）口齿清楚；

　　（2）语速不要过快；

　　（3）语音、语调要注意调整；

　　（4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；

　　10、在通话结束时对客户表示感谢"谢谢、再见"，待客户切断电话时再挂电话；

　　11、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；

　　12、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；