潍坊高新区政务服务中心电话回访制度 -凯发一触即发

篇2：p公司客户回访制度

　　p公司客户回访制度

　　一.总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向

　　3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念

　　2.适用范围

　　本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访

　　二.回访时间及内容

　　1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，

　　2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题;保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访;

　　3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况;

　　4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见;

　　三.客户回访准备

　　1.制定回访计划部门人员根据客户资料制定包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等

　　2.回访时间的选择时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户

　　3.准备回访资料部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况(姓名，凯发一触即发的联系方式等)客户接受服务的相关记录等

　　四.实施回访

　　1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写

　　3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门

　　五.整理回访记录

　　1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价

　　2.主管领导审阅债权部领导对客服的，进行审查。并提出指导意见

　　六.资料保存与使用

　　1.部门人员对进行汇总经分类后由专人负责保存

　　2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意.

篇3：业主走/回访制度

　　业主走/回访制度

　　一、制定走(回)访制度的意义：

　　1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。

　　2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。

　　二、回访分类和回访方式：

　　1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

　　2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。

　　三、回访的操作规范：

　　1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。

　　2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

　　3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

　　4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

　　5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

　　6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

　　7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

　　8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

　　9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。

　　10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

　　11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、《业主意见调查表》发放操作规范

　　12.1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

　　12.2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

　　12.3发放对象：小区内所有业主。

　　12.4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12.5向业主介绍此次意见调查的重点项目。

　　12.6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

　　12.7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12.8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。

　　12.9物业经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

　　12.10会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题

　　会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

　　12.11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

　　12.12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

　　13、相关责任部门/责任人规范：

　　13.1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

　　13.2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。13.3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

　　14、客服部主管监督检查规范

　　14.1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

　　14.2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14.3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。

　　四、方法和过程的控制：

　　1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及客服部制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

　　2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

　　3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

　　4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。

　　5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

　　6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统

　　计分析。

　　7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

　　8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

　　9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。

　　五、回访周期：

　　1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由项目经理随时调整。

　　2、电话回访视情况随时进行。

　　六、相关表格：

　　1、业主走(回)访记录表

　　2、电话回访汇总表

　　3、业主报修记录表

　　4、业主满意度调查表

　　5、业主档案表

　　6、业主意见调查表

篇4：办公大楼物业客户回访制度

　　办公大楼物业客户回访制度

　　1.目的：规范回访工作，加强物业处与广大租户的联系，从而集思广益，及时验证服务工作的质量和效果，总结经验、教训，不断改进服务管理工作，提高客户满意率。

　　2.工作要求：

　　2.1.回访前应做好充分准备工作，如将客户基本情况、投诉和维修情况以及相关资料了解清楚，以便在回访时能够与客户更好的沟通。

　　2.2.在回访中要虚心听取客户意见，表示诚恳虚心接受对方批评意见。

　　2.3.对客户的提问要如实回答，如不能当即答复的，应进一步预约时间予以回复，要求对客户所反映的问题“件件有着落，事事有回音”。

　　2.4.回访时做好书面回访记录，并将客户的意见、要求、建议、投诉进行及时整理、反馈并协调相关部门解决，如事情严重应立即上报上级主管，以求尽快妥善解决。

　　3.回访的方式：

　　3.1.电话回访。

　　3.2.上门回访。

　　3.3.书面回访。

　　3.4.回访工作可采取与租户交谈、现场查看等方式综合进行。

　　4.回访内容：

　　4.1.客户报修的回访内容包括：维修人员服务水平、维修及时性、服务态度、维修效果、客户满意程度等内容。

　　4.2.客户投诉的回访内容包括：处理的及时性、责任部门的服务态度、服务水平、投诉处理的有效性、客户满意程度等内容。

　　4.3.客户服务中心根据客户对物业管理中的服务及其他相关单位的意见反映应组织专题回访，回访内容根据实际情况由客户服务中心经理确定，并负责收集和管理专题回访的记录。

　　4.4.对于日常客户报修必须在维修处理完毕后客户服务中心前台2日内对客户进行电话回访，并填写《客户报修回访记录表》，回访比例不少于报修数量的100%。

　　4.5.对投诉处理情况的回访由客户服务中心对客户进行100%回访，并填写《客户诉求记录回访表》，重大投诉的回访采用上门回访的方式。

　　4.6.对于客户重大报修必须在维修处理完毕后客户服务中心助理1个工作日对客户进行回访/走访，并在《客户诉求记录回访表》中记录。

　　4.7.对于专题回访由客户服务中心经理根据近期工作重点或重大事项进行安排回访专题，并填写《客户回访表》。

　　4.8.除电话回访外，其它方式的回访均需客户签字确认。

　　5.回访结果的处理

　　5.1.依据回访记录反映的内容，对需要其它部门配合解决的问题客户服务中心应及时填写《内部沟通确认单》，并跟踪处理过程及结果。

　　5.2.对多数客户反映的同一问题进行回访时，可以用公开信的形式给予答复，公开信应存入客户档案。

　　5.3.针对回访中发现的共性问题客户服务中心经理应与相关职能部门进行沟通，由职能部门采取纠正措施，并报物业处备案。

篇5：矿山机械公司客户回访管理规定

　　矿山机械公司客户回访管理规定

　　1 目的

　　为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

　　2 适用范围

　　本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。

　　3 职责

　　3.1 客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》 ，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

　　3.2 客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 ，回访结束后汇总形成《客户回访报告》 。

　　3.3 主管领导负责审阅《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》 ，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

　　3.4 客服人员负责对《客户回访计划》 、 《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

　　4 流程

　　4.1 调取客户资料

　　(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

　　(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》 。

　　4.2 客户拜访准备

　　(1)制订回访免单客服人员或客户服务人员根据《客户 档案》制订《客户回访名单》 ，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

　　1)客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议;

　　2)回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

　　3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。

　　4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

　　(2)回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。

　　(3)准备回访资料

　　1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、凯发一触即发的联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

　　2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人” ，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

　　4.3 实施回访

　　(1)回访的方法优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具(qq、msn、skype 等) 、邮件.

　　(2)回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

　　(3)回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》 。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

　　4.4 整理回访记录和处理

　　(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告

　　1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》 。

　　2)回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。

　　(2)部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

　　4.5 资料保存和使用

　　(1)客服人员对《客户回访计划》 、 《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

　　(2)销售部门根据《客户回访记录表》 、 《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。

　　(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

　　附件一：客服部回访工作流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图

　　1.查询“询盘统计表”回访人员查询询盘统计表，详细分析客户资料内容和客户服务需求《询盘统计表》

　　2.明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单《客户名单》

　　3.准备回访资料根据《客户资料》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等《客户回访资料表》

　　4.制订《客户回访资料表》根据客户资料制订《客户回访资料表》 ，《客户回访资料表》

　　5.1 实施回访

　　5.2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售前、售中、凯发一触即发的售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》《客户回访记录表》

　　6.整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》 ，从中提炼主要结论《客户回访报告》

　　7.主管领导审阅主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见指导意见1.及时掌握客户需求信息

　　2.提高客户满意度

　　3.提升企业形象 加深客户认知

　　4. 为市场营销决策提供数据支撑

　　1.了解客户的基本信息与要求

　　2.掌握客户交谈的技巧和策略

　　8.保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考《客户档案》

　　1.查询《询盘统计表》

　　3.明确回访对象

　　4.准备回访资料

　　5.实施回访

　　6.整理回访记录

　　7.主管领导审阅

　　8.保存资料

　　2.制订《客户回访资料表》